淺談酒店的個性化服務(wù)重要性及運(yùn)用

1、淺談酒店的個性化服務(wù)的重要性及運(yùn)用（一 ） 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心， 在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上， 針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求， 主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)， 是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。（ 二）酒店個性化服務(wù)重要性1. 滿足顧客的個性需求, 創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 顧客的需求多種多樣， 顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。 在這種情況下， 就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。2. 尋找新的機(jī)會, 搶占新的市場哪里有需求， 哪里就有機(jī)會。 顧客的需求是酒

2、店財富的源泉。 顧客的需求不斷發(fā)展變化， 酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會, 也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.3. 樹立良好的企業(yè)形象, 在競爭取勝急客人之所急， 及時、 準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)， 往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷， 體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。4. 在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、 顧客認(rèn)為是重要的個性化服務(wù)。 通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系， 形成顧客對酒店的忠誠感， 并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客

3、人，以便取得競爭優(yōu)勢。（三）酒店個性化服務(wù)存在問題1酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。2酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點(diǎn)， 能否讓酒店相關(guān)部門知道， 并且記錄到檔案？3在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實(shí)際操作、輕個性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。4酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個性

4、特點(diǎn)發(fā)揮少。5服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事， 不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。 只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。6不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌。（ 四 ） 酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)造從酒店這一方面來說1. 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫， 存儲每位顧客， 尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅

5、游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析， 以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)， 投其所好令其滿意； 并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作， 向員工灌輸服務(wù)觀念， 豐富員工的服務(wù)知識與技能， 培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識， 鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。 使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則， 努力提高服務(wù)能力和自信力， 在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。3. 適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足， 服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。 管理

6、人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求， 靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力， 以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。 適當(dāng)授權(quán)， 她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息： 酒店認(rèn)為他們是有才華的員工， 是組織的一部分。 這樣不僅提高顧客滿意程度， 同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。4. 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重， 為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價值， 是酒店全體成員的共同職責(zé)。 個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、 有效提供。 管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度， 增強(qiáng)部門間理解、 上下級溝通，

7、 獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神， 使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5. 建立獎勵機(jī)制酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。 管理人員可通過顧客意見調(diào)查、 工作日志抽查、 班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息， 及時、 合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工， 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念， 在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6. 企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對殘疾旅客的特點(diǎn)， 酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)， 消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。 北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員， 將電梯

8、門、 客房門加寬以便于輪椅出入， 還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造， 方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7. 營造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立 以人為本 的服務(wù)型企業(yè)理念, 注重感情的投資, 和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)， 關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個 情感共同體 。營造一種 人盡其職 ,才盡其用 的企業(yè)氛圍。8. 建立一個創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素 , 對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素 . 作為一個創(chuàng)新性組織, 在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認(rèn)識 , 很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到

9、自己的目標(biāo)。從服務(wù)員這一方面來說1. 助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)， 以助人為樂為己任， 才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急 , 想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能， 在嫻熟操作的基礎(chǔ)上， 才有信心和能力針對顧客的具體情況， 確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法， 機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù)， 滿足顧客需要和愿望。3善于了解顧客的真實(shí)需求 每個人的品味都有所不同， 不能以自己的喜好去對待顧客。 服務(wù)人員要尊重、 了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4. 個體的自我超越引導(dǎo)

10、個體自我察覺, 重在理解客人, 服務(wù)客人。 員工要善于打破常規(guī)， 不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5. 注重細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來， 打動人的地方往往在細(xì)微之處。 細(xì)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造價值. 在曼谷東方酒店， 有位隔了 30 年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。 酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳， 設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。 在漢堡四季賓館的客房里， 清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺， 入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜； 為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾， 向街面的窗戶都有兩層玻璃； 為 讓客人感到安全保

11、險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。6. 具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求， 又要滿足顧客的精神需求。 要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng). 讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷. 如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店, 你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時, 他就會感覺你們酒店缺少一種人情味, 也不會對你們酒店產(chǎn)生好感.（ 五 ） 酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見關(guān)于酒店的個性化建設(shè)， 需要提及的， 這就是個性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、 其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。 現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代， 前來酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受， 以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通， 于細(xì)小處見個性化建設(shè)； 提倡服務(wù)到個人， 服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵， 提高服務(wù)的檔次， 絕不能始終停留在一個水平上、 局限在一個模式中， 這樣才能與時