《南通市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標準》

1、1 / 37南通市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標準（居住物業(yè)）項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分細則市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)物業(yè)項目資料竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；缺一項扣分共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用 和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄；缺一項扣分共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；物業(yè)承接查驗協(xié)議；物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度臨時管理規(guī)約；缺一項扣分管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（臨時）管

2、理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)2 / 37則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè) 主大會表決通過。物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同；缺一項扣分物業(yè)服務(wù)合同；前期物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項經(jīng)業(yè)主大會表決通過。專項維修資金制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資金使用方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；缺第項扣分，第、項 不符合 各扣分物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合組織實施 方案，預算、列支、備案、施工及竣 工驗收有書面記錄；維修資金無挪用、擅自擴大使用范 圍等違規(guī)行為。管理服務(wù)制度人力資源管理

3、制度；缺一項扣分財務(wù)管理制度；合同管理制度；3 / 37房屋維修養(yǎng)護管理制度；設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；秩序維護管理制度；環(huán)境清潔管理制度；園林綠化管理制度；收費管理制度；客戶關(guān)系管理制度。檔案管理房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；一項不符合扣分業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；檔案分類規(guī)范，查閱方便；檔案使用登記手續(xù)完備；檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應急預案；一項不符合扣分制定自然災害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應急預案；應急預案定期演練，并有相應記錄。員工培訓和企業(yè)形象建立企業(yè)員工培訓體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并

4、落實員工分類培訓計劃；第項不符合扣分，4 / 37專業(yè)岡位操作人貝按規(guī)疋持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；第、項不符合各扣分不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確；企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、 服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡明實用?？蛻舴?wù)管理設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù) 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、 服務(wù)內(nèi)容和標準、 收 費依據(jù)和標準、項目負責人照片及資 格證書、服務(wù)電話；一項不符合扣分有專人負責接待客戶來訪，小時受理客戶信息；客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率，并按月進行統(tǒng)計分析；物業(yè)服務(wù)收費明碼標價，實行物業(yè)服務(wù)費酬金制的，每年不少于一次公5 / 37布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應當征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情況。社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施，有成效；一項不符合扣分采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識和良好生活習慣；每年開展二次以上的文體娛樂活 動，營造和諧的社區(qū)氛圍；積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開 展社區(qū)精神文明建設(shè)。溝通報告機制對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房 屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī) 規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有 關(guān)行政部門報告；一項