《物業(yè)綜合能力》綜合題歸納

1、物業(yè)管理綜合能力試題(綜合題歸納)如何為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)？答案1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)做的工作 研究不同業(yè)主的服務(wù)需求和心理訴求 精心策劃和開(kāi)展社區(qū)活動(dòng) 以人為本意識(shí)融入物業(yè)服務(wù)之中2、服務(wù)工作中的心理策略：情感化服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)個(gè)性服務(wù)包括特約服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)3、對(duì)業(yè)主投訴的處理分析投訴原因 分析投訴心理 判定投訴性質(zhì) 注意處理技(二)在一定的政治經(jīng)濟(jì)背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略，必 須考慮如何處理和協(xié)調(diào)與政府有關(guān)方面的關(guān)系。 事實(shí)上，這種關(guān)系是否處理得恰 當(dāng)，甚至直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，了解行政管理相關(guān)知識(shí)， 對(duì)于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展大有裨益

2、。問(wèn)題：1你如何理解現(xiàn)代行政管理的含義？ 2物業(yè)管理中的行政管理工作內(nèi)容包括哪些？ 答案： 1現(xiàn)代行政管理歸結(jié)起來(lái)，其含義可以從以下三個(gè)范圍層次來(lái)理解：(1) 最廣義的行政管理是指一切社會(huì)組織、團(tuán)體對(duì)有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行 的社會(huì)活動(dòng)。(2) 廣義的行政管理是指國(guó)家政治目標(biāo)的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會(huì)組 織領(lǐng)域內(nèi)特定組織的指揮活動(dòng)及其機(jī)關(guān)內(nèi)部的總務(wù)、后勤工作等。(3) 狹義的行政管理是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其官員在管理國(guó)家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和機(jī) 關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項(xiàng)管理活動(dòng)。2物業(yè)管理中的行政管理工作內(nèi)容： 行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。（三）

3、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)業(yè)主和使用人對(duì)企業(yè)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用開(kāi)支的情況出 現(xiàn)不太滿意的情況， 率先推出物業(yè)服務(wù)承諾制度和財(cái)務(wù)公開(kāi)制度， 深受業(yè)主的信 任和支持。 該企業(yè)同時(shí)還主動(dòng)提出實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法， 不僅有利于 企業(yè)強(qiáng)化成本控制， 也可更進(jìn)一步取信于業(yè)主和使用人。 這體現(xiàn)出創(chuàng)新管理在物 業(yè)管理中應(yīng)用的益處問(wèn)題l ，在具體的實(shí)踐過(guò)程中，物業(yè)管理的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些力面？該物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的創(chuàng)新管理具體體現(xiàn)在哪一方面？2簡(jiǎn)進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。企業(yè)建立創(chuàng)新機(jī)制有何作用？ 3。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由哪些機(jī)制構(gòu)成？這幾種機(jī)制存在著怎樣的關(guān)系？ 答案：1在具體的實(shí)踐過(guò)程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理

4、的理念創(chuàng)新、手 段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、 制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。 該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的 創(chuàng)新管理具體體現(xiàn)了物業(yè)管理的制度創(chuàng)新。2 所謂企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。 企業(yè)建立起創(chuàng)薪機(jī)制，就能不斷地將知識(shí)、技術(shù)、物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的產(chǎn)品； 就能不斷地促進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)、 積累、 創(chuàng)造和應(yīng)用； 就能不斷地刺激關(guān)鍵資源的成 長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值，并獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。3. 企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。這三種創(chuàng)新 機(jī)制，不是簡(jiǎn)單的疊加，而是相互有機(jī)聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動(dòng)力、有效運(yùn)行、 不斷發(fā)展三個(gè)方面的機(jī)制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新

5、機(jī)制系統(tǒng)， 并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程。（四）某物業(yè)公司現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)人員 180人，平均年齡 32 歲，在物業(yè)公司管理人 員中，具有中高級(jí)專業(yè)職稱的服務(wù)人員 28 人，具有本科學(xué)歷的服務(wù)人員 40人， 具有?？茖W(xué)歷的服務(wù)人員 60人，技工 100%持證上崗。該公司總資產(chǎn) 3000萬(wàn)元， 年?duì)I業(yè)收入 1900萬(wàn)元，年利稅 260 萬(wàn)元。管理 30 多處大型物業(yè)，管理面積近130萬(wàn)m2 3個(gè)小區(qū)和4個(gè)大廈獲得“市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)(大廈)”稱號(hào)。 問(wèn)題：l 。簡(jiǎn)述統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義。 其具體包括哪幾種指標(biāo)， 各種指標(biāo)分別反映什么情況？ 求學(xué)歷和職稱占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例是什么指標(biāo)？它們各占多少？2。統(tǒng)計(jì)調(diào)查

6、按總體范圍的大小、凋查的組織形式、搜集資料方式不同和調(diào)查的 形式分別分為哪幾類？答案：1. 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是現(xiàn)象總體特征屬性的數(shù)量表達(dá)， 非文字表達(dá)。 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要包括三 種指標(biāo)：總量指標(biāo)、相對(duì)指標(biāo)、平均指標(biāo)?？偭恐笜?biāo)反映出總體的大小和范圍， 是其他指標(biāo)分析的基礎(chǔ)。 相對(duì)指標(biāo)反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系， 抽掉了整體規(guī)模。 平均指標(biāo)反映總體的一般水平和集中趨勢(shì)，抽掉了差異性。結(jié)構(gòu)指標(biāo)。其中具有中高級(jí)專業(yè)職稱的服務(wù)人員 28 人，占總?cè)藬?shù)的 16%、 本科 22%、大專 33%。2. 統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類：(1) 按總體范圍的大小分為：全面調(diào)查和非全面調(diào)查。(2) 按調(diào)查的組織形式分為：統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門調(diào)查。(3

7、) 按搜集資料方式不同可分為：直接調(diào)查、憑證式調(diào)查、詢問(wèn)式調(diào)查。(4) 桉調(diào)查的形式可分為：統(tǒng)計(jì)報(bào)表、普查、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào) 查等幾種。(五)某住宅小區(qū)的一業(yè)主擅自將防盜門外移， 裝在了公共走道上， 侵占了公共部 位，其他業(yè)主也紛紛效尤。 為制止這類物業(yè)使用中的禁止行為， 該小區(qū)召開(kāi)了業(yè) 主代表大會(huì)，并通過(guò)了限期拆除違章搭建的決議。 在議定的期限內(nèi)， 個(gè)別業(yè)主仍 我行我素，置若離聞。物業(yè)公司在多次勸阻無(wú)效的情況下，經(jīng)業(yè)委會(huì)授權(quán)，強(qiáng)行 拆除了違章安裝的防盜門。問(wèn)題1 、物業(yè)管理的行政管理手段有哪幾種？ 2、物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系是怎樣的？ 3、該物業(yè)公司的行為是否妥當(dāng)？如不妥

8、，應(yīng)該如何拆除？4、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)公司的授權(quán)是否有效？答案：1 物業(yè)管理的行政管理手段有：(1) 限制手段： (2) 經(jīng)濟(jì)手段； (3) 教育手段。 2、業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系是：服從行政部門的管理； (2) 協(xié)助行政部門的管理； (3) 借助行政部門的管理； (4) 支持行政部門的管理3、該物業(yè)公司的行為不妥。物業(yè)公司應(yīng)按規(guī)定報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門處罰，最 后由人民法院條取措施以強(qiáng)行拆除。4、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)公司的授權(quán)是無(wú)效的。(六) 隨著住房制度改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐步建立， 由于城市建設(shè)的 需要和地租理論的價(jià)格規(guī)律等多種要素影響的結(jié)果， 我國(guó)城市聚落的舊格局正被 打破：“洗腳上田

9、”的農(nóng)民進(jìn)入中、 小城市乃至大城市， 購(gòu)置物業(yè)而舉家成為 “藍(lán) 印居民”；從全國(guó)各地到來(lái)的白領(lǐng)階層，成為北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)城市的“新業(yè)主”；而城市的老居民隨著城市建設(shè)的需要搬出了他們已經(jīng)居住 數(shù)代人的“陽(yáng)合院、胡同” 、“里弄”，先富起來(lái)的部分人離開(kāi)了喧鬧的舊城區(qū)， 搬到城郊的“高檔住宅” 在這眼花繚亂的變動(dòng)中，一個(gè)新的居住小區(qū)竣工，迎 來(lái)了一個(gè)新的居住群體意味著一個(gè)新的社區(qū)產(chǎn)生。問(wèn)題l 。居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)表現(xiàn)為哪些？ 2居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)有哪些？ 3，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？ 答案：1、居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)表現(xiàn)為：(1) 社區(qū)文化是一種認(rèn)同文化：

10、 (2) 社區(qū)成員是社區(qū)文化的主體； (3) 文化氛圍是營(yíng)造社區(qū)文化的必要環(huán)境。2. 居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)包括：(1) 業(yè)主文化背景的多樣性決定了社區(qū)文化建設(shè)的長(zhǎng)期性；(2) 不同的社區(qū)成員結(jié)構(gòu)使社區(qū)文化建設(shè)具有層次性(3) 文化認(rèn)同指選擇與本民族文化深層次的本質(zhì)相契合的內(nèi)容3. 物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：(1) 在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營(yíng)造文化氛圍的基礎(chǔ)；(2) 在社區(qū)文化形成過(guò)程中起引導(dǎo)作用；物業(yè)管理企業(yè)能及時(shí)把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和制度。(七)某建筑物剖面圖如下：i洱o8700士 0.0019 1000 390c-n.450問(wèn)題1、樓梯的形式主要有哪些？2、樓梯主要由哪些部分

11、組成？3、室外地坪高為多少米？( -0.450 )建筑物總高為多少米？( 10.200 )4、樓梯間窗高為多少米？( 1.800 )戶門高為多少米？ (2.100 )5、大門雨篷底面標(biāo)高為多少米？( 2.700 )1 直行單跑形式、平行雙跑形式、平行雙分(雙合)式、交叉(剪刀)式、弧形 式和螺旋式。2、樓梯由梯段、平臺(tái)、欄桿扶手三部分組成。(八)某物業(yè)管理處客戶接到業(yè)主張先生的舉報(bào)電話， 該管理出客戶部委托李先生 受理業(yè)主張先生的投訴。1、業(yè)主投訴的一般心理常見(jiàn)的有哪些？2、對(duì)業(yè)主投訴的處理應(yīng)該做好哪些工作？3、在處理投訴過(guò)程中可以運(yùn)用的投訴技巧有哪些？答案：(94)1業(yè)主授訴的一般心理常見(jiàn)的

12、有：I(1) 求尊重心理； (2) 求發(fā)泄的心理： (3) 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?對(duì)業(yè)主投訴的處理應(yīng)做好的工作有：(1) 要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴；(2) 做好投訴分類；(3) 認(rèn)真聆聽(tīng)與記錄；(4) 及時(shí)判定投訴性質(zhì)。 ，3在處理投訴過(guò)程中可以運(yùn)用的投訴技巧有：(1) 要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容(2) 在處理投訴時(shí)，一定要注意把握時(shí)間的尺度(3) 給投訴人員處理投訴的權(quán)利(4) 沉著冷靜地處理投訴；(5) 用以迂為直的方法處理投訴。 ，(九)在某花圈小區(qū)， 有業(yè)主向物業(yè)投訴： 每天晚上 11點(diǎn)以后， 他在家就能聽(tīng)到 震耳的敲擊聲， 影響了他的休息， 建議物業(yè)公司給予解決。 該

13、物業(yè)公司的人員先 到投訴業(yè)主家里了解情況。 實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)聲音的來(lái)源， 雖然基本上判明了聲音的 來(lái)源，但沒(méi)有貿(mào)然上業(yè)主家中去拜訪。 而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。 信中非常委婉 地表達(dá)了時(shí)間的情況， 友善地提醒業(yè)主及家人合理安排夜間活動(dòng)和工作。 信件傳 達(dá)的第二天這種聲音就消失了。問(wèn)題：1人際關(guān)系的功能有哪些？ 2影響人際吸引的主要因素是什么？ 3建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法有哪些？ 4本例體現(xiàn)了哪種建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法？ 答案：(104)1人際關(guān)系的功能有：(1)合力功能；(2)互補(bǔ)功能； (3) 激勵(lì)功能；(4) 溝通感情功能；(5)交流信息功能。)2影響人際吸引的主要因素有：(1)

14、臨近因素；(2) 首次效應(yīng)；(3)相似性因素；(4) 互補(bǔ)性因素；(5) 移情效應(yīng)；(6)互動(dòng)頻率因素：(7) 代價(jià)酬賞理論； (8) 情感的相悅性；(9)個(gè)性因素。(建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則有：平等、互惠互利、誠(chéng)信、寬容)3、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法有：(1) 提高知識(shí)素養(yǎng)、增強(qiáng)交往實(shí)力；(2) 牢記對(duì)方的名字；(3) 盡量迎合對(duì)方的興趣；(4) 真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方；(5) 真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)；4本例體現(xiàn)了“真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)”的建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法。十)物業(yè)服務(wù) , 合同是整個(gè)物業(yè)管理關(guān)系的核心。 雖然物業(yè)管理?xiàng)l例 在很大 程度上規(guī)范了物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)活動(dòng)， 但要

15、防止和減少物業(yè)管理糾紛， 最好的 方法就是在物業(yè)服務(wù)合同中盡可能全面、 詳細(xì)地對(duì)各項(xiàng)事物做事先約定， 然后由 雙方當(dāng)事人善意、誠(chéng)信地履行合同。問(wèn)題1筒述物業(yè)服務(wù)合同的含義。2物業(yè)服務(wù)臺(tái)同的特征有哪些？ 答案：(206) 1物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)管理企業(yè)接受小區(qū)業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的聘任和委托提供 物服務(wù)，業(yè)主支付服務(wù)費(fèi)用的書(shū)面協(xié)議。2，物業(yè)服務(wù)合同的特征有：(1) 物業(yè)服務(wù)合同是無(wú)名合同。(2) 物業(yè)服務(wù)合同實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)和管理權(quán)的分離；(3) 物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同；(4) 物業(yè)服務(wù)合同是有償合同、要式合同。某業(yè)主向甲保險(xiǎn)公司投保 80 萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，又同時(shí)就同一標(biāo)的向乙保險(xiǎn) 公司投保 60 萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)

16、保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)， 由于火災(zāi)，保險(xiǎn)標(biāo)的受損 42萬(wàn)元 問(wèn)題 1按比例分?jǐn)傌?zé)任制計(jì)算甲、乙保險(xiǎn)公司分擔(dān)的賠償額。 2在物業(yè)管理過(guò)程中，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？ 3物業(yè)保險(xiǎn)的作用有那些？ 4簡(jiǎn)述物業(yè)保險(xiǎn)的含義，并說(shuō)明物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險(xiǎn)種有哪些？ 答案：(260)1 .甲公司分擔(dān)的賠償額=(80 X 42) - (80+60)萬(wàn)元=24萬(wàn)元。 乙公司分擔(dān)的賠償額=(60 X 42) - (80+60)萬(wàn)元=18萬(wàn)元。2.物業(yè)管理過(guò)程中，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)遵循以下原則：(1 )最大誠(chéng)信原則； (2) 可保權(quán)益原則： (3) 賠償原則；(4) 公平互利原則； (5) 近因原則； (6) 重復(fù)

17、保險(xiǎn)分?jǐn)傇瓌t。 3物業(yè)保險(xiǎn)的作用有：(1) 可以抵御意外不幸； (2) 增強(qiáng)投保人的信用程度；(3) 可以促進(jìn)住房制度改革； (4) 可以增強(qiáng)社會(huì)防災(zāi)救災(zāi)力量。4物業(yè)保險(xiǎn)是指物業(yè)管理中有關(guān)的保險(xiǎn)事務(wù)，物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險(xiǎn)種有財(cái) 產(chǎn)保險(xiǎn)、公共場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)和雇主責(zé)任保險(xiǎn)等。(十二)2002年 2 月，百步亭花園榮獲建設(shè)部頒發(fā)的首屆“中國(guó)人居環(huán)境范例獎(jiǎng)” 成為武漢市乃至全國(guó)物業(yè)管理的品牌。 2003 年 10 月，中宣部、建設(shè)部、文化部 等部門又聯(lián)臺(tái)下發(fā)通知，要求全國(guó)學(xué)習(xí)百步亭花園社區(qū)創(chuàng)建文明社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。 問(wèn)題：1. 物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用有哪些？2. 物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的努力方

18、向是什么？ 答案：(305)1、物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用有：(1) 物業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮；(2) 物業(yè)管理促進(jìn)了城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化發(fā)展；(3) 物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居環(huán)境；(4) 物業(yè)管理促進(jìn)了城市精神文明建設(shè)。2. 物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的努力方向是： (1)不斷提高物業(yè)管理的覆蓋面；(2) 研究拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍；(3) 切實(shí)規(guī)范物業(yè)管理各方行為。(十三) 某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾將無(wú)車證車強(qiáng)行開(kāi)車闖地下車 庫(kù)，造成保安員受傷，汽車損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極 大不滿，報(bào) 110 后，各位業(yè)主向警方作證，證實(shí)該

19、業(yè)主的違法行徑。警察判定該 業(yè)主故意傷人和損壞公物罪； 已構(gòu)成執(zhí)行刑事拘留的條件， 該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 主任十分冷靜地處理了此事， 在該業(yè)主承認(rèn)了錯(cuò)誤， 賠償了損失情況下， 經(jīng)征得 受傷保安的認(rèn)可后， 沒(méi)有要求派出所追究其刑事責(zé)任。 事后， 該業(yè)主及家人十分 感激物業(yè)的寬容和大度，誠(chéng)心誠(chéng)意地向保安說(shuō)： “我欠你們物業(yè)的太多了，今后 我一定要做一個(gè)守規(guī)矩的好業(yè)主。 ”問(wèn)題：1建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原財(cái)有哪些？ 2本例中體現(xiàn)的是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的哪一原則？ 3物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通？ 答案：（123）1建立、維持和發(fā)展入際關(guān)系的原則有：（ 1）平等原則；

20、（2）互惠互利原則；（3）誠(chéng)信原則； （ 4）寬容原則；2本例體現(xiàn)的是寬容原則。 3物業(yè)管理企業(yè)處理與業(yè)主關(guān)系運(yùn)用的公共關(guān)系基礎(chǔ)是：（1） 主動(dòng)上門了解業(yè)主；（2）開(kāi)辟各種宣傳園地：（3）開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)（4）有效處理業(yè)主投訴。（十四）A、B兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別承擔(dān)著某市不同區(qū)域兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，A物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評(píng)，也 為周圍的居民帶來(lái)了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于物業(yè)管理不當(dāng)所帶來(lái) 的臟、亂、差等影響環(huán)境問(wèn)題， 不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來(lái)不利， 也給相鄰區(qū)域帶來(lái)不好的影響。問(wèn)題：1. 筒述市場(chǎng)失靈的含義。分析導(dǎo)

21、致市場(chǎng)失靈的主要原因。2, A、 B 兩個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)況分別體現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)失靈什么現(xiàn)象？ 分別說(shuō)明政府應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)節(jié)。答案：（34）1市場(chǎng)失靈是指市場(chǎng)在這種場(chǎng)合不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo) 致市場(chǎng)失靈的原因主要有壟斷的存在、非對(duì)稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。2A 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)況體現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)失靈的正外部性現(xiàn)象，對(duì)于 物業(yè)管理正外部性現(xiàn)象， 對(duì)于物業(yè)管理正外部性問(wèn)題， 政府可以通過(guò)某種措施給 予適當(dāng)?shù)募?lì)，以彌補(bǔ)目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的部分缺口。B 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)況體現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)失靈的負(fù)外部性現(xiàn)象，對(duì) 于物業(yè)管理所帶來(lái)的負(fù)外部性性問(wèn)題， 可以根

22、據(jù)具體情況和性質(zhì)， 通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段、 行政手段等加以克服或弱化。（十五） 某小區(qū)采用智能化管理，建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制 系統(tǒng)、安全防范自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、通信自動(dòng)化系統(tǒng)等一應(yīng)俱全。 問(wèn)題：1, 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能主要包括哪些？2. 安全防范系統(tǒng)包括哪些子系統(tǒng)？3簡(jiǎn)要說(shuō)明辦公自動(dòng)化的作用。答案（ 513） 1、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能主要為：動(dòng)態(tài)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟 停；自動(dòng)檢測(cè)各種設(shè)備的運(yùn)動(dòng)參數(shù)； 根據(jù)外界條件及負(fù)載變化自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備 使其工作處于最佳狀態(tài)， 并達(dá)到節(jié)能目的； 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、 突發(fā)事件， 實(shí)現(xiàn)對(duì)建筑物內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備統(tǒng)一管

23、理、協(xié)調(diào)控制。2、安全防范系統(tǒng)的子系統(tǒng)包括：（ 1）電視監(jiān)控子系統(tǒng)、（ 2）出入口控制子系統(tǒng)、（ 3）防盜報(bào)警子系統(tǒng)（ 4）電子巡更子系統(tǒng)。3、辦公自動(dòng)化是為利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備來(lái)提高辦公效率和辦公質(zhì)量，改善辦 公條件，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度， 實(shí)現(xiàn)管理和決策的科學(xué)化， 防止或減少人為的差錯(cuò)和失 誤。（ 十六） 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 的滿意度， 在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上， 特別注重從心理管理入手， 在為 業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中使用其心理效應(yīng)， 力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。 比如對(duì)于提 重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前題下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上 電梯

24、；對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒， 然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒 或制造一些歡快氣氛去感染他： 物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣； 端正服 務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下 安排服務(wù) 人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù) （家居清潔、 代訂報(bào)刊、 代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓 事宜等）。業(yè)主對(duì)該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問(wèn)題 1、物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面？物業(yè) 服務(wù)的心理策略主要包括哪些？2、作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到物業(yè)管理中， 真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。簡(jiǎn)述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些？3、個(gè)性化服務(wù)主要體

25、現(xiàn)在哪些服務(wù)方面？根據(jù)主要體現(xiàn)的方面對(duì)上述情況進(jìn)行 分析。答案：（92） 1物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物 業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。2. 業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng)； 近因效應(yīng)： 暈輪效應(yīng)；情感效應(yīng)。 3個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)方面。體現(xiàn)為特約性服務(wù)的 是；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下， 安排服務(wù)人員主門為業(yè)主提供相應(yīng)的 有償服務(wù)。 體現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)的是： 對(duì)于提重物回家的業(yè)主， 樓棟保安在不影響工 作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯； 對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定 其情緒。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)用積

26、極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染她。（十七） 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的房屋設(shè)備設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)管理的部分規(guī)程程如下：（1） 對(duì)給水管道半年進(jìn)行一次定期檢查維護(hù)。（2）生活水泵、消防水泵、排污泵每年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。(3) 對(duì)電梯設(shè)備按片專人分管，每季度加油、保養(yǎng)和檢查，(4) 維修工每年應(yīng)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù)。(5) 鍋爐保養(yǎng)結(jié)束應(yīng)將鍋爐的水垢和煙灰清理干凈。(6) 建立房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度。問(wèn)題1逐條判斷該物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)管理的規(guī)程是否正 確，如不正確請(qǐng)改正2房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度一般包括哪些具體制度？答案：(469)1. 第 (1) 條規(guī)程正確。第(2) 條規(guī)程不正確。正確做法；生活水泵、消防水泵、排污泵 半年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。第 (3) 條規(guī)程不正確。正確做法：對(duì)電梯設(shè)備按片專人分管，每周加油、保養(yǎng) 和檢查。第(4) 條規(guī)程不正確。 正確做法：維修工每半年應(yīng)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進(jìn) 行一次養(yǎng)護(hù)。第(5)條規(guī)程不正確。正確做法：鍋爐的保養(yǎng)均須在鍋爐的水垢和煙灰清理 干凈后進(jìn)行。第( 6)條規(guī)程正確。2房屋附