公交車駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

1、公交車駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度為加強(qiáng)公交行業(yè)規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，提升公交行業(yè)服務(wù)水 平,結(jié)合本公司實(shí)際，特制定駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案。、培訓(xùn)意義進(jìn)一步提高駕駛?cè)藛T的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過安 全生產(chǎn)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升公交行業(yè)整體城市“窗口”形象。二、培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使駕駛?cè)藛T掌握相關(guān)日常運(yùn)行的基本知識(shí)。2、使駕駛?cè)藛T如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。三、培訓(xùn)對(duì)象奔馳公交所有在職駕駛員（一）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范：遵紀(jì)守法、服務(wù)指揮；文明駕駛,安全行車；鉆研技術(shù)，提高技能；駕乘配合, 規(guī)范服務(wù)。（二）駕駛員儀容規(guī)范1、上班時(shí)應(yīng)穿著規(guī)范的工作服裝，工作服裝潔凈、平

2、整、無(wú)異味、無(wú)破損;2、身體無(wú)異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營(yíng)運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味 食物;3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊、無(wú)怪異發(fā)型及顏色、手部潔凈、指甲 修飾得體、男駕駛員部剃光頭、留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、畜胡須；女駕駛員不長(zhǎng)發(fā)披肩。（三）駕駛員行為規(guī)范1、微笑服務(wù)。舉止得體，態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌;2、使用普通話（必要時(shí)用雙語(yǔ)）和文明用語(yǔ)為乘客服務(wù)。立迎立送，“請(qǐng)” 字當(dāng)先,說(shuō)話和氣、不罵人、不打人、不惡語(yǔ)傷人、不借故刁難乘客;3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車內(nèi)外吐痰等、打噴嚏時(shí)應(yīng)遮 擋口鼻及回避乘客。4、不向乘客索要財(cái)物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等5、回答乘客問題應(yīng)主動(dòng)、與乘客交流應(yīng)

3、適度、交談內(nèi)容應(yīng)健康文明、不信 謠、不傳謠；乘客間談話時(shí)不得插話；6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（四）駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范1、駕駛員不得接觸錢幣、乘客上車時(shí)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡、乘客投 大額錢幣時(shí)，應(yīng)提醒乘客不找零錢。2、車廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用。3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營(yíng)造車廂文明禮讓氣氛。4、及時(shí)報(bào)站，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車;5、空調(diào)車應(yīng)在車廂溫度低于11度時(shí)送暖風(fēng)，高于26度時(shí)送冷風(fēng)。6、廣播內(nèi)容應(yīng)以新聞、音樂和營(yíng)運(yùn)服務(wù)方面的信息為主，不得妨礙安全駕 駛和車輛報(bào)站。7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對(duì)乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全

4、駕 駛和車輛報(bào)站。8、對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記、妥善保管，按規(guī)定上繳處理9、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;10、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好;11、車身外表無(wú)污垢、駕駛室無(wú)油污、垃圾、儀表平臺(tái)無(wú)雜物、塵土、前 檔風(fēng)玻璃明亮；1 2、車廂內(nèi)壁無(wú)污痕;1 3、車窗玻璃無(wú)缺損、無(wú)水漬、無(wú)污痕；14、座椅無(wú)塵土、積水及油污；1 5、地板、踏板無(wú)積土、垃圾;16、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān);17、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。18、滅火器材，車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng);1 9、“三牌”標(biāo)志（前、后路牌、側(cè)路牌）、燈箱光源完好有效;20、座位、靠背齊全完整、牢固;21、扶手桿不缺損、不松動(dòng);2

5、2、報(bào)站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)排除或進(jìn)公司維修。（五）駕駛員出車服務(wù)規(guī)范，發(fā)車前1、提前10分鐘回到站場(chǎng)打卡、著車。2、進(jìn)行車輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤(rùn)滑油、剎車油、冷卻液是否加 足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保車輛性能良好, 符合機(jī)動(dòng)車安全性能技術(shù)要求。3、檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙皮、 地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）4、隨車攜帶駕駛證、身份證等行車手續(xù)行車中1、按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。2、車門未關(guān)，不能起步，防止夾摔。3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無(wú)關(guān) 的事。4

6、、集中精力、中速行駛。遵守交通規(guī)則，部搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢、 趕點(diǎn)、安全運(yùn)行。5、禮讓三先，不搶道、不強(qiáng)超。6、平穩(wěn)起步、不穩(wěn)行車、平穩(wěn)停車7、站外非故障停車，不得開門上下乘客&逢站必停,不甩站、不越站、有空讓上9、做到始發(fā)、終點(diǎn)、大站三準(zhǔn)點(diǎn)10、面帶笑容，沿途報(bào)清站名，確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。11、認(rèn)真監(jiān)票，要使每個(gè)乘客都能主動(dòng)投幣，自覺刷卡，認(rèn)真查驗(yàn)各類免費(fèi) 乘車證件。12、熱情耐心，解答乘客詢問，駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉(zhuǎn)車 線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時(shí)間等業(yè)務(wù)知識(shí)，做到心中有數(shù)。具體要求 做到以下兩點(diǎn):13、有問必答，對(duì)待乘客的詢問，無(wú)論能否解答都要有所表示

7、，不準(zhǔn)置之不 理。如有不知道的、可向周圍乘客請(qǐng)教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉 意，以體現(xiàn)公交員工的文明風(fēng)范。14、百問不厭，駕駛員在解答乘客的詢問時(shí)，一定做到耐心解答，不能有 厭煩情緒，使不熟悉本線路地理環(huán)境的乘客有一種信任感。1 5、重點(diǎn)照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點(diǎn)照顧的對(duì)象，要做到主動(dòng)照顧，動(dòng)員讓座，有條 件時(shí)應(yīng)攙扶上車，以保證他們的乘車安全。1 6、對(duì)外地乘客服務(wù)要熱情，主動(dòng)、周到、報(bào)清站名、解答耐心、及時(shí)提 醒下車，防止乘車過站。17、對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢、雖然語(yǔ)言不通但要細(xì)心觀察，到站 招呼下車。18、做好疏導(dǎo)

8、工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得 快,上得快，做到行車準(zhǔn)時(shí)，疏導(dǎo)乘客的主要方法有：(1 )邊上車，邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。（2）有條件時(shí)，駕駛員可到車廂內(nèi)的堵塞處進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，使乘行距離較遠(yuǎn)的乘客盡可能朝下客門走。（3）對(duì)行李較多的乘客進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，保持通道暢通，不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。19、按指定的時(shí)間、路線、安全、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)站點(diǎn)。2 0、按行車時(shí)刻的規(guī)定時(shí)間走好“三正點(diǎn)”（始發(fā)站、中途、終點(diǎn)站）,始 發(fā)要做到“三提前”（車輛提前進(jìn)站、提前開門上客、提前為乘客服務(wù) ）。形式 中途不搶檔、部在站點(diǎn)滯留、壓點(diǎn)候客、逢站

9、必停，站點(diǎn)不得任意停車上下客, 不得私自改線路故障，不得讓他人代駕，嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律制度。21、投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即上報(bào)調(diào)度，公司安排備用車頂上。22、車輛運(yùn)營(yíng)途中因故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客解釋說(shuō)明、并安排車上乘 客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需要另外收 費(fèi)。進(jìn)站時(shí)1、有序進(jìn)站、車頭對(duì)齊站牌或停車線停車 ，停車時(shí)車聲應(yīng)與道路平行，車 輪外側(cè)離道沿或樣線50厘米以內(nèi)。2、上下乘客后車輛應(yīng)立即駛離站點(diǎn)3、停車時(shí)車門應(yīng)盡量避開積水4、停車時(shí)車未停穩(wěn)不開門、車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)門催促乘客上 下車、避免發(fā)生車門夾、摔事故（在車輛停穩(wěn)3秒后才打開車門上、下客，在確認(rèn)

10、沒有乘客上、下車時(shí)才關(guān)閉車門、車門完全關(guān)閉3秒后才能啟動(dòng)車輛）5、接近站點(diǎn)時(shí)，不截頭猛拐，應(yīng)減速、慢行、靠右6、中途交接班時(shí)，如果接班人未到時(shí)，立即上報(bào)調(diào)度待安排收車后1、駕駛員收車時(shí)應(yīng)將車輛安全開回停車場(chǎng)2、回場(chǎng)后檢查車輛外觀是否有損壞。3、回場(chǎng)后搞好車輛保潔。4、車輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)按指定地點(diǎn)停放車輛，由收錢箱人員更換投幣箱，駕駛員關(guān)閉氣、電路開關(guān)、關(guān)閉駕駛室門、窗方準(zhǔn)離開車。（六）駕駛員營(yíng)運(yùn)安全服務(wù)規(guī)范1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。2、嚴(yán)禁駕車時(shí)接打手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中，中速行駛，安全禮讓，引擎蓋不堆物品

11、、不坐人。4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動(dòng)。5、車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車輛，嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步。6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。&嚴(yán)禁將車輛交由他人駕駛，到達(dá)終點(diǎn)站，車停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點(diǎn)站要待乘客都下完車后方可離開。營(yíng)運(yùn)途中嚴(yán)禁與人賭氣、爭(zhēng)吵。10、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止其上車，確保車輛和乘客安全。11、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)

12、防和應(yīng)急處理能力、做好突發(fā)事件的及時(shí)處理和報(bào)告工作。12、車內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或就近向有關(guān)部門求援。13、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證和報(bào)警，并向公司報(bào)告。14、車廂內(nèi)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及 時(shí)報(bào)警。15、車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車門，立即停車報(bào)警，在警察到來(lái)前不得打開 車門。（七）車輛交接班駕駛員操作規(guī)程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程，駕駛員在交接 班時(shí)必須做到：1、接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提前到達(dá)等候接班、不得延誤。2、交班駕駛員應(yīng)將車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡(jiǎn)要介紹,接班駕駛員應(yīng)檢查車身、路別