某醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)和藥房文明服務(wù)規(guī)范

1、智林醫(yī)療圖文收集工作室 手機(jī)QQ：448577303 電子郵件：yqxh8919他山之石 可以攻玉導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因得分行為規(guī)范提前到崗，堅(jiān)守崗位。面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，行為端正，穩(wěn)重大方，做到走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，不閑談，不看報(bào)刊。20違反其中一項(xiàng)扣5分儀表規(guī)范工作服整潔，儀表端莊、美觀大方，淡妝上崗，不得濃妝及涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、手鏈等首飾，正確佩戴工號(hào)牌，不嬉戲喧嘩。10違反其中一項(xiàng)扣3分操作規(guī)范正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。主動(dòng)熱情迎候病人，微笑

2、站立接待病人，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)病人到所需就診科室，對(duì)老、弱、殘、病重等行動(dòng)不便的病人提供攙扶、掛號(hào)等服務(wù)。熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。接聽(tīng)電話必須在鈴響三次以內(nèi)，若確實(shí)工作忙，不能及時(shí)接聽(tīng)電話，鈴響四次以上，拿起電話先向?qū)Ψ街虑?。電話交談要?jiǎn)短扼要，不要占用太長(zhǎng)時(shí)間。病人離院時(shí)，應(yīng)熱情相送，語(yǔ)言充滿祝福、希望之情。30違反其中一項(xiàng)扣5分環(huán)境規(guī)范隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之處立即提醒保潔人員，保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)桌面整潔、無(wú)積灰。對(duì)睡在沙發(fā)上或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌勸阻。10違反其中一項(xiàng)扣2分語(yǔ)言規(guī)范1

3、見(jiàn)到病人時(shí)有問(wèn)候聲：“您好！”2服務(wù)不周時(shí)有歉意聲：“對(duì)不起！”3病人協(xié)助有致謝聲：“謝謝！”4病人離開(kāi)時(shí)有告別聲：“請(qǐng)走好！”5對(duì)首次來(lái)院不熟悉環(huán)境的患者：“請(qǐng)讓我?guī)?#215;×診室?！?接聽(tīng)電話：“您好！XX醫(yī)院”30不講文明用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一例扣5分。藥房文明服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因得分行為規(guī)范提前到崗，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好交接班， 不擅自離崗。禮貌服務(wù)，不得甩藥，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)聯(lián)系，耐心解答病員問(wèn)題，不閑談，不喧嘩，不看報(bào)刊。20違反其中一項(xiàng)扣5分儀表規(guī)范工作服整潔，正確佩戴工號(hào)牌，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩，不得濃妝及涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、手鏈等

4、首飾。10違反其中一項(xiàng)扣3分操作規(guī)范配方做到三查：查處方錯(cuò)誤、查配任禁忌、查藥質(zhì)量。三對(duì)：對(duì)藥品、對(duì)劑量、對(duì)用法。發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名、講清服法、用法。有差錯(cuò)匯報(bào)記錄制度，嚴(yán)格執(zhí)行麻醉精神藥品管理制度，做好貴重藥品清點(diǎn)轉(zhuǎn)帳，缺藥時(shí)不擅自以類似藥代替發(fā)給病人，需向病員講清必須酌情更改處方的道理，對(duì)年老體弱傷殘病人，應(yīng)親自辦理方便病人。發(fā)生差錯(cuò)及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時(shí)糾正。30違反其中一項(xiàng)扣5分環(huán)境規(guī)范窗口柜臺(tái)整潔明亮，無(wú)門扇積灰，無(wú)雜亂堆物，地面清潔，無(wú)煙蒂紙屑，衛(wèi)生制度健全。10違反其中一項(xiàng)扣2分語(yǔ)言規(guī)范1患者交處方“（稱呼），您好！請(qǐng)稍等，正在給您配藥。”2發(fā)藥時(shí)（稱呼），患者未接

5、藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法，一天服×次服×片，外用藥請(qǐng)當(dāng)心，不要內(nèi)服。藥已配齊，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)慢走。3藥房沒(méi)有的藥品“對(duì)不起，這種藥沒(méi)有，請(qǐng)您稍等，我找醫(yī)生聯(lián)系一下?！?處方書(shū)寫(xiě)不清或不符時(shí)“稱呼），對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫(xiě)清楚后再來(lái)取藥，到時(shí)不用排隊(duì)?！?患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí) “（稱呼），剛才我已 一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥。 “（稱呼），對(duì)不起，剛才把××藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起?！?“（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了××藥，現(xiàn)