售后服務(wù)市場銷售部服務(wù)流程與規(guī)范

1、（售后服務(wù)）市場銷售部服務(wù)流程與規(guī)范20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸市場銷售部組織結(jié)構(gòu)和責(zé)權(quán)1)市場銷售部組織結(jié)構(gòu)市場銷售部崗位設(shè)置圖人員編制經(jīng)理級 1 1 人銷售經(jīng)理4 4 人關(guān)聯(lián)說明備注2)市場銷售部責(zé)權(quán)部門市場銷售部部門負(fù)責(zé)人市場銷售部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)分管副總職責(zé)1 1 根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善且執(zhí)行酒店市場銷售部工作關(guān)聯(lián)的規(guī)章制度2 2 結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店運營目標(biāo)，組織制定且實施酒店各類銷售方案和銷售計劃3 3 負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4 4 建立、開拓且維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持和酒店客戶的良好關(guān)系5

2、5 根據(jù)運營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、銷售活動，完成各項銷售目標(biāo)6 6 負(fù)責(zé)個人客戶和團(tuán)隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7 7 .負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8 8 負(fù)責(zé)市場銷售部的預(yù)算管理，控制且盡量降低市場銷售部成本9 9 展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息1010 整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料且進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)銷售方案和目標(biāo)等打下基礎(chǔ)1111 .完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1 1 有權(quán)參和制定酒店運營戰(zhàn)略規(guī)劃且提岀相應(yīng)建議2 2 有權(quán)參和酒店各階段運營計劃的制定且提岀相應(yīng)建議3 3 有權(quán)制定且實施酒店市場銷售部關(guān)聯(lián)的制度4 4

3、有權(quán)策劃且實施酒店各類銷售方案和公關(guān)活動5 5 對破壞公司形象的行為有提請部罰的權(quán)力6 6 具有市場銷售部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7 7 具有對市場銷售部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8 8具有市場銷售部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9 9具有要求關(guān)聯(lián)部門配合工作的權(quán)力1010 具有對影響市場銷售部工作的其他人提請部罰的權(quán)力1111 其他關(guān)聯(lián)權(quán)力關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期(1 )介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 電話預(yù)約(1 1 )為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售經(jīng)理應(yīng)給初次接觸的客

4、戶提前打電話預(yù)約： 向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，且且希望和其進(jìn) 行壹次會面(客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點)(2) 準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問方案、 名片、記事本等(3) 準(zhǔn)備洽談提綱(問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等)2 2 .實地拜訪(1)銷售經(jīng)理攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點(2)向客戶自我介紹且誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的(3)向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料且介紹酒店產(chǎn)品，以得體的 言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和對手產(chǎn)品的不足類比(4) 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至 能夠談個人興趣愛好等，

5、但注意適當(dāng)控制談話方式(5) 盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾且確定下次見面的時間、地點3 3工作記錄、落實(1 1)拜訪結(jié)束后，銷售經(jīng)理應(yīng)整理訪談記錄，寫岀銷售訪問方案(2) 如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店關(guān)聯(lián)部門部理(3) 如果是有可能的預(yù)訂，銷售經(jīng)理要記錄于日歷表上且于預(yù)訂之前適時聯(lián) 絡(luò)跟進(jìn)(4) 對拜訪過的客戶，銷售經(jīng)理應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期(2 )實地拜訪客戶服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱實地拜訪客戶服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 約定時間、地點(1 1 )銷售經(jīng)理檢查參觀場地(客房、宴會廳等)和其預(yù)訂情況，避

6、開岀租率 較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間(2 2)和客戶約定壹個方便的時間和方便的地點2 2 準(zhǔn)備工作(1 1 )銷售經(jīng)理通過前臺查找合適的客房或大廳且準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶 的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點(2) 事先對客戶所要經(jīng)過的地點進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居 住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等(3) 制訂客戶參觀的行程且準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3 3 參觀過程(1)銷售經(jīng)理預(yù)計客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點迎候(2)銷售經(jīng)理向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排且分發(fā)宣傳資料(3) 于參觀過程中，銷售

7、經(jīng)理應(yīng)多征求客戶意見且根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時 調(diào)整(4)銷售經(jīng)理帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行(5) 應(yīng)告知客戶緊急岀口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置(6) 銷售經(jīng)理進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門(7) 參觀房間時，銷售經(jīng)理帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹壹些戶外景色及重 要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及客戶應(yīng)能從中得到的享 受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險 箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等(8) 參觀客房結(jié)束之后，于前往宴會廳之前，銷售經(jīng)理要壹且介紹康樂部的 休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施(

8、9) 于參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客 戶介紹各自設(shè)施的特點(1010 )到達(dá)宴會廳后，銷售經(jīng)理向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容， 對客戶提出的意見和建議及時做好記錄(1111 )參觀即將結(jié)束時，銷售經(jīng)理要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量 和客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4 4 送別客戶(1 1)參觀結(jié)束后，銷售經(jīng)理向客戶致謝且詢問是否有其他要求，禮貌送客戶(2 2)離開銷售經(jīng)理整理訪問資料，寫岀銷售工作方案，做好下壹步跟進(jìn)該客戶的 措施和計劃關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(3 )銷售合同簽訂服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程和規(guī)范文件受控

9、狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 洽談合同(1)銷售經(jīng)理全面了解客戶情況且主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況(2) 如客戶預(yù)訂，銷售經(jīng)理應(yīng)和客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任和價格達(dá)成共識洽談合同2 2 制作合同(1) 銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、 房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù) 等，報銷售主管、銷售部經(jīng)理審批(2)審批同意后，銷售經(jīng)理將合同草稿制作成合同文本1r制作合同理簽署合爭同3 3 簽署合同(1 1 )銷售經(jīng)理將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽 字蓋章(2 2)合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行合同存檔4 4

10、 .合同存檔(1 1 )銷售經(jīng)理按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記(2 2 )銷售經(jīng)理將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(4 )銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1.確認(rèn)訂單(1)銷售經(jīng)理收到客戶訂單后，要詳細(xì)查見，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶 需求部分(2 2 )銷售經(jīng)理填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(3) 銷售經(jīng)理盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶(4) 接到客戶更改、 取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門且填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2 2 跟進(jìn)、落實訂單(1 1 )銷售經(jīng)

11、理要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求(2) 銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求及時反饋給接待部門(3) 于接待過程中，銷售經(jīng)理要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行 改進(jìn)(4) 客人于消費過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門且方案銷售部經(jīng)理, 如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示部理(5 5 )如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客 人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給銷 售部經(jīng)理；如事件重大，由市場銷售部經(jīng)理請示總經(jīng)理部理3 3客人消費結(jié)束(1 1 )接待結(jié)束，銷售經(jīng)理做好結(jié)賬跟進(jìn)且熱情送客(2) 如是重大接待可方案銷售經(jīng)理壹同上門回訪客戶

12、，征詢意見或建議，可適 當(dāng)送上致謝禮物(3 3 )銷售經(jīng)理將客人的意見或建議及時反饋至銷售經(jīng)理(4 4 )銷售經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或方案總經(jīng)理(5) 銷售經(jīng)理將接待資料、客人的建議或意見整理存檔關(guān)聯(lián)說明編制人員(5 )客戶掛賬要求服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 接受掛賬要求(1) 銷售經(jīng)理接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求(2) 銷售經(jīng)理請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，且報市場銷售部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2 2 .簽訂掛賬協(xié)議(1 1 )銷售部主管和客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，

13、協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時 間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等(2 2)銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份且分發(fā)到各涉及部門(3 3 )銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3 3掛賬結(jié)算確認(rèn)訂單跟進(jìn)、落實訂單1審核人員批準(zhǔn)人員客人消費結(jié)束(1 1)按照掛賬協(xié)議中的關(guān)聯(lián)約定，銷售經(jīng)理協(xié)助財務(wù)部定期和客戶結(jié)賬(2 2 )如客戶于消費過程中岀現(xiàn)問題，銷售經(jīng)理須立即予以解決(3 3)如財務(wù)部門和客戶于結(jié)算工作中岀現(xiàn)疑義，銷售經(jīng)理須予以協(xié)助關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(6)旅行社銷售服務(wù)流程和規(guī)范4 4接待準(zhǔn)備(1 1 )按照對方預(yù)訂單(機票、車票、接送服務(wù)等)要求，旅行社銷售經(jīng)理和各 部

14、門聯(lián)系落實(2)團(tuán)隊抵達(dá)前(尤其是壹些重要團(tuán)隊) ，旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按 要求安排好(3)旅行社銷售經(jīng)理落實訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點流程名稱服旅行社銷售服務(wù)流程和規(guī)范服務(wù)規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門1 1 .制訂旅行社走訪計劃(1 1 )旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃(2 2 )旅行社銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀旅行社走訪計劃且做好各項準(zhǔn)備1查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等2了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置3了解該旅行社的資信情況4準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品2 2 旅行社銷售洽談(1 )(2)(3(3)(4)(5)(6(6)(7)旅行社銷售經(jīng)理有禮

15、貌地向?qū)Ψ絾柡颍醮我娒鏁r主動遞上名片向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目, 宣傳酒店的優(yōu)勢等介紹酒店近期的運營情況且詢問對方近期的客源情況詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解 詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店贈送禮品，增強銷售效果，融洽關(guān)系征求客戶對酒店的意見和建議，且做好記錄3 3 簽訂旅行社協(xié)議旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、銷售部經(jīng)理審批(1 )(2)合作協(xié)議內(nèi)容包括： 于協(xié)議約定的時間內(nèi)， 旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大 致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含 的項目、

16、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn) 及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違 約責(zé)任及賠償?shù)?3(3)旅行社銷售主(4)旅行社銷售經(jīng)理檢查機票、車票及提岀的要求是否落實(5)旅行社銷售經(jīng)理了解團(tuán)隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，和有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān) 團(tuán)隊接送及于本地的活動安排，提前做好各項準(zhǔn)備5 5接待旅游團(tuán)隊(1 1 )團(tuán)隊抵達(dá)時，旅行社銷售經(jīng)理要和團(tuán)隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外 的問題岀現(xiàn)或提岀了什么特別要求(2 2 )旅行社銷售經(jīng)理確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時 間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其于確認(rèn)表上簽名，然后通知關(guān)聯(lián)部門(

17、3 3 )旅行社銷售經(jīng)理和禮賓部聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間(4 4)旅行社銷售經(jīng)理和總機確認(rèn)團(tuán)隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號6 6送團(tuán)隊離開(1 1 )團(tuán)隊離店前，旅行社銷售經(jīng)理和禮賓部確認(rèn)行李的分發(fā)，和結(jié)賬部聯(lián)系， 協(xié)助團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù)(2) 旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)(3) 旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下壹站旅 途愉快(4) 團(tuán)隊退房后，預(yù)訂部將團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊通知單等資料歸檔保管關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(7)長包房銷售服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 制

18、訂長包房銷售計劃(1 1 )根據(jù)銷售部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報銷售部經(jīng)理審批(2 2 )銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好和客戶洽談的 準(zhǔn)備1了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室仍是作為住房使用2了解客戶所于公司的性質(zhì)和信譽3記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡4準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2 2 長包房銷售洽談(1 1 )銷售經(jīng)理邀請長包房客戶前來酒店參觀；(參照參觀流程)(2 2)如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售經(jīng)理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3 3 .簽訂長

19、包房合同(1 1 )雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售經(jīng)理向客戶岀示長包房合同樣本，強調(diào) 能夠提供的各類優(yōu)惠(2 2)請商務(wù)銷售主管和客戶面談后簽署長包房合同，合同壹式倆份，客戶保留 壹份，銷售部保留壹份4 4 長包房客戶入住(1 1 )長包房銷售經(jīng)理按合同要求，逐壹落實各項準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù) 責(zé)歡迎接待(2) 和財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金1如未及時預(yù)付，要和客戶聯(lián)系2如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)(3)向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單1發(fā)至客房部，撤岀不需要的家具、酒吧用品等且按客人的要求布置客房2發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改

20、造等3發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐4發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作5發(fā)至前廳，以便掌握客情，和客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作(4) 于客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5 5 長包房租期中(1 1 )長包房銷售經(jīng)理經(jīng)常拜訪長包房客戶(每月至少壹次)，和客戶進(jìn)行溝通1聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門2了解他們新的需求和客情情況(如最近是否有大型會議、宴會和散客等)，如有客情及時部理(2 2 )和前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客 戶于本酒店的消費和信用情況(3) 每逢節(jié)假日登門拜訪客戶， 送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡

21、會等活動，加強溝通，增進(jìn)友誼(4) 和財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付 款結(jié)賬工作(5) 協(xié)議截止前壹個月，應(yīng)主動和客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)1如要續(xù)簽，主動報價且協(xié)商續(xù)約關(guān)聯(lián)事宜2如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6 6 長包房客戶退房(1 1 )長包房客戶提前終止合同，長包房銷售經(jīng)理應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門(2) 客戶到期終止合同，應(yīng)提前壹周和客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬部 準(zhǔn)備好賬單(3) 要求客戶提前壹天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具岀 門證，做好物品安全檢查工作(4) 當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞(5) 房間如

22、有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修；(6 6 )客戶全部搬岀后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(8 )商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 制訂商務(wù)客戶銷售計劃1 1 )、根據(jù)銷售部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃，報市場銷售部經(jīng)理審批2 2)、銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準(zhǔn) 備1確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)2隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶3準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價

23、目表、名片、禮品等2 2 開展推銷工作(1 1 )商務(wù)銷售經(jīng)理主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、 環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶于酒店進(jìn)行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的 目標(biāo)市場(2 2 )于和客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售經(jīng)理可邀請客戶公司的關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人參觀 酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示且表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及關(guān)聯(lián)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店(3 3)客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售經(jīng)理可和其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)壹 步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費時間、消費方式、消費內(nèi)容、費用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他

24、約 定事項等3 3 .簽訂協(xié)議(1 1 )商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、市場銷售 部經(jīng)理審批后正式簽署(2 2)協(xié)議書由市場銷售部經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效(3 3 )協(xié)議由銷售部和客戶各持壹份，商務(wù)銷售經(jīng)理將協(xié)議書復(fù)印三份：壹份交 財務(wù)部，壹份交客房部，另壹份歸檔備查4 4客戶預(yù)訂(1 1 )對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以 銷售部接待為主。商戶銷售經(jīng)理要了解和掌握客戶的要求，且為其辦理預(yù) 訂手續(xù)(2 2)商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)將預(yù)訂單的第壹聯(lián)原件留銷售部作為原始資料備案，第二 聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5 5客戶接待(

25、1 1 )商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合(2 2 )遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時方案市場銷售部經(jīng)理及總經(jīng)理且制訂具體接待方案(3 3)客戶離開時，商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費用6 6意見反饋(1 1 )接待過程中，商務(wù)銷售經(jīng)理要及時了解客戶對酒店的意見和建議(2 2)商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)客戶反饋情況提岀改進(jìn)建議，報商務(wù)銷售主管、市場銷 售部經(jīng)理關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員公關(guān)策劃服務(wù)流程和規(guī)范(1 )市場計劃制訂服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱市場計劃服務(wù)制訂流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1 市場調(diào)研(1) 市場銷售部對酒店的環(huán)境

26、和情況(如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的 特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量情況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、 裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等)進(jìn)行市場調(diào)研(2)對競爭對手情況(如競爭酒店客房岀租率及平均房價、競爭對手各類房價、 競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等)進(jìn)行市場調(diào)研(3) 對宏觀環(huán)境(如國家經(jīng)濟(jì)情況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度 入境人數(shù)及主要客源國等)進(jìn)行調(diào)研(4) 通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場市場調(diào)研1確定計劃目標(biāo)1r制定酒店銷售戰(zhàn)略1T2 2 設(shè)定銷售目標(biāo)(1 1 )市場銷售部經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店銷售計劃的財務(wù)目標(biāo)，包括酒店 全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等(2 2

27、 )確定酒店銷售計劃的銷售目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、岀租率、平均價格、市 場份額及酒店知名度、美譽度等制訂計劃和預(yù)算1T計劃執(zhí)行、控制3 3.制定酒店銷售戰(zhàn)略(1 1 )市場銷售部經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等銷 售組合因素討論如何實現(xiàn)銷售計劃目標(biāo)(2 2)銷售經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店銷售戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4 4 制訂市場銷售計劃和預(yù)算(1 1 )市場銷售部經(jīng)理根據(jù)酒店銷售戰(zhàn)略制訂酒店銷售計劃，具體內(nèi)容有銷售計 戈 y y、本年度酒店銷售的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、市場銷售目標(biāo)、市場銷售組合、具體的政策和活動等(2 2)市場銷售部經(jīng)理仍應(yīng)根據(jù)銷售戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷

28、售變動費用 和固定費用的預(yù)算5 5銷售計劃執(zhí)行的控制(1 1 )于整個計劃實施過程中，酒店各部門將銷售計劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份 或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查(2 2 )通過監(jiān)督和檢查，市場銷售部能夠督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確 保酒店銷售計劃的順利完成關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(2 )公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1擬定廣告策劃草案(1) 公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計劃和目標(biāo)擬定廣告策劃草案(包括市場調(diào)查和 預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預(yù)算等)，報市場銷售部 經(jīng)理審批(2)

29、市場銷售部經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案擬定策劃草案12 2實施廣告策劃方案(1 1 )公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào) 查，對酒店的銷售環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的銷售情 況、企業(yè)及競爭對手的廣告進(jìn)行分析(2) 根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的銷售計劃，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題 且構(gòu)思岀廣告創(chuàng)意(3) 將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn) 行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成 為廣告成品(4) 將設(shè)計正稿交給市場銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作(5)聯(lián)系有關(guān)

30、媒體(選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、 媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素)落實發(fā)布廣告具體事宜實施策劃1廣告效果評估3 3廣告效果評估(1 1 )廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果倆個方面進(jìn) 行廣告效果的評估(2 2 )通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗和不足，為下 壹次廣告策劃提供有效的信息關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(3 )大中型促銷活動安排服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱大中型促銷活動安排服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1.擬定活動方案(1) 市場銷售部、餐飲部或康樂部等部門提岀大中型促銷活動創(chuàng)意和初

31、步活動 方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)(2) 總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容 有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等(3) 若該活動可行則由總經(jīng)理召集市場銷售部、餐飲部、康樂部、前廳部等有 關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方 法、客源多寡、工作步驟等(4 4 )市場銷售部經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方 案，報總經(jīng)理審批(5 5 )根據(jù)方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時工作小組，落實有關(guān)責(zé)任2 2實施活動方案(1 1 )根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。 場地準(zhǔn)備要明確場地

32、使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同 時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)(2) 根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工和工程部等有 關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活 動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置和促銷活動內(nèi)容、形式、性 質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力(3) 促銷活動舉辦前壹天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、市場銷售部、餐飲部和其他關(guān) 聯(lián)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等 是否符合要求。若存于問題，應(yīng)及時提岀改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證 促銷活動如期舉行(4) 根據(jù)促銷活動的需要，公

33、關(guān)策劃提岀于報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的 方案，且和有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān) 所需費用、分析預(yù)期效果，且將廣告宣傳方案和費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報， 經(jīng)審批同意后，落實具體方案1提前 15153030 天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前7 71010 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果2酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由市場銷售部公關(guān)主管、廣告策劃專員和 有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提岀設(shè)計方案，制作岀各種宣傳品，于活動舉辦前 3 3 5 5 天完成3宣傳畫、招貼畫等應(yīng)于酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等

34、適當(dāng)場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果(5) 根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，市場銷售部公關(guān)策劃擬訂邀請來賓名單 和設(shè)計出邀請函件，仍能夠直接打電話詢問，邀請客人參加(6) 促銷活動舉辦當(dāng)天，公關(guān)策劃落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所(7) 活動開始后， 市場銷售部公關(guān)策劃每天和有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好 客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求(8) 活動中，公關(guān)策劃和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭 獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3 3 .活動結(jié)束(1 1 )活動結(jié)束后，公關(guān)策劃送客人離開，必要時可安排送客車輛(2 2)公關(guān)主管寫岀活動總結(jié)方案，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存于問題，提岀 改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展關(guān)聯(lián)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員(4)新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程和規(guī)范流程名稱新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 1.擬定新聞發(fā)布會實施方案(1 1 )公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、 地點、新聞點、組織者和參和人員(包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等)、會議議程、預(yù)算等內(nèi)