電子政務(wù)專(zhuān)題七：政務(wù)信息化前沿專(zhuān)題

1、專(zhuān)題八：政務(wù)信息化前沿專(zhuān)題專(zhuān)題八：政務(wù)信息化前沿專(zhuān)題2開(kāi)篇案例開(kāi)篇案例當(dāng)你走進(jìn)一家電子零售商店，一臺(tái)計(jì)算機(jī)就會(huì)捕獲你的熱量信號(hào)，熱量信號(hào)是身體各部位釋放熱量的圖譜?，F(xiàn)在，無(wú)論你走進(jìn)店里的任何一個(gè)地方，計(jì)算機(jī)都會(huì)跟蹤你。它能跟蹤到你花了多長(zhǎng)時(shí)間看一臺(tái)計(jì)算機(jī)（以及計(jì)算機(jī)的品牌）。當(dāng)你走到銷(xiāo)售音樂(lè)CD和電影DVD區(qū)域時(shí)，它也能跟蹤你。它能跟蹤到銷(xiāo)售人員對(duì)你做介紹之前大約經(jīng)歷了多長(zhǎng)時(shí)間，以及銷(xiāo)售人員為你做介紹花了多長(zhǎng)時(shí)間。它也跟蹤到你結(jié)賬的排隊(duì)時(shí)間是多長(zhǎng)。3當(dāng)然，在你結(jié)賬時(shí)，你使用了信用卡。接著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)立即得到你的個(gè)人信息并將你在店內(nèi)的活動(dòng)附加到后面。那個(gè)周末，你會(huì)收到這家商店的電話(huà)，它為你正在考

2、慮的計(jì)算機(jī)提供特別的折扣。你甚至開(kāi)始收到這家商店發(fā)來(lái)的郵件，它是有關(guān)店內(nèi)新上架的音樂(lè)CD的（當(dāng)然這些CD是你在那家店里查看過(guò)的）。你對(duì)此有何感想？這侵犯了你的隱私權(quán)嗎？零售商店是否需要提前告訴你你將受到監(jiān)控？這真的是很有可能的。雖然不能單獨(dú)通過(guò)熱量信號(hào)來(lái)識(shí)別你是誰(shuí)，但是如果你最后使用了個(gè)人身份識(shí)別裝置結(jié)賬，如信用卡，你的購(gòu)物信息就會(huì)附加到你的記錄中。這樣一種策略也能被狹義地認(rèn)為是客戶(hù)關(guān)系管理。你對(duì)此有什么看法？這個(gè)CRM是否管得太多了？摘自：信息時(shí)代的管理信息系統(tǒng)（第六版）,p74討論討論1.計(jì)算機(jī)是不是管得太多了計(jì)算機(jī)是不是管得太多了2.什么時(shí)候什么時(shí)候CRM技術(shù)可能成為技術(shù)可能成為一種侵?jǐn)_

3、一種侵?jǐn)_主要內(nèi)容一、信息技術(shù)前沿二、未來(lái)的計(jì)算機(jī)三、智慧地球與智慧的城市四、三網(wǎng)融合五、物聯(lián)網(wǎng)六、云計(jì)算與SAAS七、新公共管理理論及其應(yīng)用一、值得關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域一、值得關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域1.1.因特網(wǎng)的變化因特網(wǎng)的變化 軟件即服務(wù)（軟件即服務(wù)（SAASSAAS） 推（而不是拉）技術(shù)和個(gè)性化推（而不是拉）技術(shù)和個(gè)性化 網(wǎng)絡(luò)電話(huà)協(xié)議（網(wǎng)絡(luò)電話(huà)協(xié)議（VOIPVOIP）2.2.生理交互方式的變革生理交互方式的變革 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 虛擬現(xiàn)實(shí)虛擬現(xiàn)實(shí) 生特測(cè)量學(xué)（定制鞋子、衣服）生特測(cè)量學(xué)（定制鞋子、衣服）3.3.不斷發(fā)展的便攜和移動(dòng)技術(shù)不斷發(fā)展的便攜和移動(dòng)技術(shù) 電子現(xiàn)金電子現(xiàn)金 可穿戴的計(jì)算

4、機(jī)可穿戴的計(jì)算機(jī) 多狀態(tài)多狀態(tài)CPUCPU和全息存儲(chǔ)設(shè)備和全息存儲(chǔ)設(shè)備4.4.無(wú)線領(lǐng)域無(wú)線領(lǐng)域 下一代移動(dòng)電話(huà)技術(shù)下一代移動(dòng)電話(huà)技術(shù) 射頻識(shí)別技術(shù)（射頻識(shí)別技術(shù)（RFIDRFID、汽車(chē)鑰匙）、汽車(chē)鑰匙）IT網(wǎng)站中的前沿網(wǎng)站中的前沿?zé)狳c(diǎn)：熱點(diǎn)：ERP：企業(yè)資源計(jì)劃：企業(yè)資源計(jì)劃 KM：知識(shí)管理：知識(shí)管理CRM：客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系管理 SCM：供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理BI：商務(wù)智能：商務(wù)智能 Saas：軟件即服務(wù)：軟件即服務(wù)EAM：企業(yè)資產(chǎn)管理：企業(yè)資產(chǎn)管理 PLM：產(chǎn)品生命周期管理：產(chǎn)品生命周期管理SOA：面向服務(wù)架構(gòu)：面向服務(wù)架構(gòu) CIO：首席信息官：首席信息官M(fèi)ES：制造執(zhí)行系統(tǒng)：制造執(zhí)行

5、系統(tǒng) PDM：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理二、二、2010年年Gartner新興技術(shù)評(píng)估報(bào)告：新興技術(shù)評(píng)估報(bào)告：感知未來(lái)感知未來(lái)5到到10年信息技術(shù)的發(fā)展年信息技術(shù)的發(fā)展Gartner報(bào)告認(rèn)為:五年內(nèi)將成為主流的過(guò)渡技術(shù)包括多媒體平板電腦、云計(jì)算和云/Web平臺(tái)。更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在大于五年后的未來(lái)，3D打印、場(chǎng)景感知技術(shù)、移動(dòng)機(jī)器人、自動(dòng)機(jī)車(chē)、太赫茲波和人體增強(qiáng)技術(shù)有望在多個(gè)行業(yè)成為過(guò)渡性技術(shù)。2010年最值得關(guān)注的新興技術(shù)用戶(hù)體驗(yàn)和互動(dòng)：多媒體平板電腦、3D平板電視和顯示、手勢(shì)識(shí)別或可觸摸用戶(hù)界面等。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、情境感知和虛擬Web技術(shù)：利用iPhone和Android等平臺(tái)，位置感知應(yīng)用將達(dá)到成熟

6、階段。其他技術(shù)，如4G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、傳感網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和情境傳遞架構(gòu)等均在緩慢地進(jìn)化，但最終將在信息技術(shù)改變世界的過(guò)程中扮演重要作用?；跀?shù)據(jù)的決策：數(shù)字信息的數(shù)量和種類(lèi)依然在持續(xù)以爆炸性的速度增長(zhǎng)，同時(shí)也為位置信息和社交媒體帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。云計(jì)算：云計(jì)算的應(yīng)用和影響仍然在繼續(xù)擴(kuò)大。該技術(shù)在“新興技術(shù)發(fā)展周期”中剛剛走出“期望峰值高峰階段”。而私有云計(jì)算尚未達(dá)到期望峰值。1112 13目前，這套全流程的服務(wù)系統(tǒng)正在為南航的金銀卡和兩艙旅客服務(wù)，南航計(jì)劃在2010年向南航的所有旅客全面推開(kāi).14程貫徹關(guān)心和服務(wù)。二、未來(lái)的計(jì)算機(jī)視頻：咖啡桌電腦 平板電腦PC World：2010年將成平板電腦年蘋(píng)果平板電腦

7、微軟Courier華碩Eee Pad三、智慧地球與智慧的城市第八屆第八屆 20092009年：點(diǎn)亮智慧的地球年：點(diǎn)亮智慧的地球新機(jī)遇新機(jī)遇 新智慧新智慧 新世界新世界在2009年的IBM論壇中倡導(dǎo)共建“智慧的地球”，實(shí)現(xiàn)文明的跨越。他們認(rèn)為：當(dāng)前的金融海嘯、全球氣候變化、能源危機(jī)與安全問(wèn)題迫使我們審視過(guò)去，思考未來(lái)。整個(gè)中國(guó)和世界正發(fā)生著重大的變化，我們站在一個(gè)全新的起點(diǎn)上：世界正向著“智慧”的方向快速邁進(jìn)！我們堅(jiān)信，IBM 可以與您共建智慧的醫(yī)療、智慧的能源、智慧的城市乃至“智慧的中國(guó)”，“智慧的地球”！20智慧的城市是智慧的城市是?智慧的城市還是智慧的城市還是?更有吸引力：通過(guò)收集分析數(shù)據(jù)

8、和智能信息（如客流和貨運(yùn)）來(lái)更好地規(guī)劃業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)和公共服務(wù)，從而創(chuàng)造更有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)環(huán)境吸引投資者廣泛參與合作：實(shí)現(xiàn)政府不同部門(mén)之間常規(guī)事務(wù)的整合以及與其他私營(yíng)機(jī)構(gòu)的協(xié)作，提高政府工作的透明度和效率。生活質(zhì)量更高：越少的交通擁堵意味著越少的污染；降低交通擁堵和服務(wù)排隊(duì)的時(shí)間意味著市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社會(huì)服務(wù)意味著市民可以擁有更健康快樂(lè)的生活。目前現(xiàn)狀目前現(xiàn)狀 中國(guó)大多數(shù)城市在IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他發(fā)達(dá)國(guó)家。北京寬帶覆蓋率為55%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于倫敦、紐約和東京的平均覆蓋率80%。城市基礎(chǔ)設(shè)施的不完善，不僅無(wú)法滿(mǎn)足居民日益提高的物質(zhì)文化生活需求，也不利于創(chuàng)造良好

9、的商務(wù)環(huán)境吸引國(guó)外投資。 城市管理低效和公共服務(wù)的落后是阻礙中國(guó)城市發(fā)展的兩大系統(tǒng)挑戰(zhàn)。（主要是缺乏整合和協(xié)作） 為了更好的滿(mǎn)足市民不斷提升的需求，必須建立一個(gè)由新工具新技術(shù)支持的涵蓋政府、市民和商業(yè)組織的新城市生態(tài)系統(tǒng)。智慧的城市能夠智慧的城市能夠?2627互聯(lián)網(wǎng)加物聯(lián)網(wǎng)形成“智慧地球”，是當(dāng)前世界性的熱門(mén)課題。物聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)智能項(xiàng)目，已被世界各國(guó)當(dāng)做應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、振興經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)領(lǐng)域。282931b上一世紀(jì)，克林頓政府大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在奧巴馬大力發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)，你有什么看法？323335363738404243444546474849三網(wǎng)融合50三網(wǎng)51六、暈計(jì)算六、暈計(jì)算Cloud c

10、omputing故事一 phonesPCsTVsPDAs故事二ManageContactWorkShareGoogle Charts云計(jì)算的定義云計(jì)算的定義 “云計(jì)算云計(jì)算”(Cloud Computing)(Cloud Computing)是分布式處理是分布式處理(Distributed Computing)(Distributed Computing)、并行處理、并行處理(Parallel (Parallel Computing)Computing)和網(wǎng)格計(jì)算和網(wǎng)格計(jì)算(Grid Computing)(Grid Computing)的發(fā)展，或者說(shuō)的發(fā)展，或者說(shuō)是這些計(jì)算機(jī)科學(xué)概念的商業(yè)實(shí)現(xiàn)

11、。是這些計(jì)算機(jī)科學(xué)概念的商業(yè)實(shí)現(xiàn)。 云計(jì)算云計(jì)算是一個(gè)囊括了開(kāi)發(fā)，負(fù)載平衡，商業(yè)模式，以及架是一個(gè)囊括了開(kāi)發(fā)，負(fù)載平衡，商業(yè)模式，以及架構(gòu)的時(shí)髦詞，是軟件業(yè)的未來(lái)模式（構(gòu)的時(shí)髦詞，是軟件業(yè)的未來(lái)模式（Software10.0Software10.0），或），或者簡(jiǎn)單地講，云計(jì)算就是以者簡(jiǎn)單地講，云計(jì)算就是以InternetInternet為中心的軟件。為中心的軟件。云計(jì)算通俗理解云計(jì)算通俗理解 云計(jì)算云計(jì)算: :云存儲(chǔ)云存儲(chǔ)+ +云計(jì)算云計(jì)算+ +云服務(wù)云服務(wù) 數(shù)據(jù)全部存在網(wǎng)上遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)中心，需要的時(shí)候，數(shù)據(jù)全部存在網(wǎng)上遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)中心，需要的時(shí)候，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接至數(shù)據(jù)中心便可以拿到這些只要

12、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接至數(shù)據(jù)中心便可以拿到這些數(shù)據(jù)，而需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理的時(shí)候同樣可數(shù)據(jù)，而需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理的時(shí)候同樣可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)至數(shù)據(jù)中心計(jì)算即可。以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)至數(shù)據(jù)中心計(jì)算即可。 云計(jì)算正在使云計(jì)算正在使ITIT產(chǎn)業(yè)從操作系統(tǒng)為核心的時(shí)代向產(chǎn)業(yè)從操作系統(tǒng)為核心的時(shí)代向WebWeb為核心的時(shí)代轉(zhuǎn)移。為核心的時(shí)代轉(zhuǎn)移。云計(jì)算云計(jì)算 - - 基本概念原理基本概念原理云計(jì)算的基本原理是，通過(guò)使計(jì)算分布在大量的分布式計(jì)算機(jī)上，而云計(jì)算的基本原理是，通過(guò)使計(jì)算分布在大量的分布式計(jì)算機(jī)上，而非本地計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行將更與互聯(lián)網(wǎng)相非本地計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的

13、運(yùn)行將更與互聯(lián)網(wǎng)相似。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問(wèn)計(jì)算似。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問(wèn)計(jì)算機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)。機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)。模式模式傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式現(xiàn)代模式現(xiàn)代模式獲取途徑獲取途徑收費(fèi)模式收費(fèi)模式銀行家里銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)上銀行貸款利息利息稅發(fā)電廠發(fā)電機(jī)電力公司電力運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)電費(fèi)云計(jì)算PC云服務(wù)商瀏覽器租賃費(fèi)商品流通網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 客戶(hù)機(jī)服務(wù)器 多臺(tái)服務(wù)器協(xié)作完成云計(jì)算的特點(diǎn)云應(yīng)用 Google Amazon Microsoft IBMGoogle互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 電子郵件電子郵件GmailGmail 在線日歷在線日歷 文檔文檔(Docs(Docs等等)

14、 ) Google EarthGoogle Earth亞馬遜彈性云 彈性云計(jì)算彈性云計(jì)算亞馬遜，亞馬遜， “ “現(xiàn)購(gòu)現(xiàn)付現(xiàn)購(gòu)現(xiàn)付”服務(wù)，包服務(wù)，包括計(jì)算能力和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)括計(jì)算能力和數(shù)據(jù)存儲(chǔ). . 網(wǎng)絡(luò)界面操作在云計(jì)算平臺(tái)上運(yùn)行的各個(gè)實(shí)例網(wǎng)絡(luò)界面操作在云計(jì)算平臺(tái)上運(yùn)行的各個(gè)實(shí)例（Instance),Instance),按需付費(fèi)。按需付費(fèi)。 每一個(gè)實(shí)例代表一個(gè)運(yùn)行中的虛擬機(jī)。每一個(gè)實(shí)例代表一個(gè)運(yùn)行中的虛擬機(jī)。微軟云計(jì)算 微軟的微軟的“云計(jì)算云計(jì)算”平臺(tái)平臺(tái)Windows AzureWindows Azure 云平臺(tái)云平臺(tái)= =時(shí)代的操作系統(tǒng)時(shí)代的操作系統(tǒng)+ +數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)+ +應(yīng)用應(yīng)用 其中其中 云

15、計(jì)算云計(jì)算= =云云+ +端端 ，就是，就是“云計(jì)算云計(jì)算”和用戶(hù)自和用戶(hù)自己的計(jì)算機(jī)終端都將承擔(dān)一部分計(jì)算和應(yīng)用，己的計(jì)算機(jī)終端都將承擔(dān)一部分計(jì)算和應(yīng)用，“云計(jì)算云計(jì)算”時(shí)代的計(jì)算將是時(shí)代的計(jì)算將是“集中集中+ +分布分布”。 業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式= =軟件軟件+ +服務(wù)。對(duì)一個(gè)企業(yè)用戶(hù)而言，可服務(wù)。對(duì)一個(gè)企業(yè)用戶(hù)而言，可以買(mǎi)軟件，也可以租用計(jì)算的資源以買(mǎi)軟件，也可以租用計(jì)算的資源IBM藍(lán)云 一個(gè)級(jí)別是在硬件級(jí)別上實(shí)現(xiàn)虛擬化。硬件級(jí)別一個(gè)級(jí)別是在硬件級(jí)別上實(shí)現(xiàn)虛擬化。硬件級(jí)別的虛擬化可以使用的虛擬化可以使用IBM pIBM p系列的服務(wù)器，獲得硬件系列的服務(wù)器，獲得硬件的邏輯分區(qū)的邏輯分區(qū)LPA

16、RLPAR。 另外一個(gè)級(jí)別可以通過(guò)軟件來(lái)獲得，在藍(lán)云計(jì)算另外一個(gè)級(jí)別可以通過(guò)軟件來(lái)獲得，在藍(lán)云計(jì)算平臺(tái)中使用了平臺(tái)中使用了XenXen虛擬化軟件。通過(guò)虛擬機(jī)的方式虛擬化軟件。通過(guò)虛擬機(jī)的方式靈活地進(jìn)行軟件部署和操作。靈活地進(jìn)行軟件部署和操作。 云存儲(chǔ)云存儲(chǔ)將數(shù)據(jù)分配到多個(gè)節(jié)點(diǎn)的多個(gè)磁盤(pán)當(dāng)將數(shù)據(jù)分配到多個(gè)節(jié)點(diǎn)的多個(gè)磁盤(pán)當(dāng)中。中。 多個(gè)磁盤(pán)獲得很大的磁盤(pán)容量多個(gè)磁盤(pán)獲得很大的磁盤(pán)容量 多個(gè)磁盤(pán)的同時(shí)讀寫(xiě)提高速度多個(gè)磁盤(pán)的同時(shí)讀寫(xiě)提高速度云計(jì)算的七種應(yīng)用范圍云計(jì)算的七種應(yīng)用范圍 1 1、SaaSSaaS軟件即服務(wù)軟件即服務(wù) 2 2、公用、公用/ /效用計(jì)算效用計(jì)算 3 3、云計(jì)算領(lǐng)域的、云計(jì)算領(lǐng)域的

17、WEBWEB服務(wù)服務(wù) 4 4、平臺(tái)即服務(wù)、平臺(tái)即服務(wù) （PaaSPaaS） 5 5、管理服務(wù)供應(yīng)商、管理服務(wù)供應(yīng)商(MSP) (MSP) 6 6、服務(wù)商業(yè)平臺(tái)、服務(wù)商業(yè)平臺(tái) 7 7、云計(jì)算集成、云計(jì)算集成 云計(jì)算和SaaS首先，首先，SaaSSaaS為用戶(hù)提供的是軟件服務(wù)，而云計(jì)算則更傾向于出租網(wǎng)絡(luò)為用戶(hù)提供的是軟件服務(wù)，而云計(jì)算則更傾向于出租網(wǎng)絡(luò)資源。資源。其次，從用戶(hù)來(lái)看，其次，從用戶(hù)來(lái)看，SaaSSaaS目前主要針對(duì)中小型用戶(hù)，而云計(jì)算則主要目前主要針對(duì)中小型用戶(hù)，而云計(jì)算則主要以大型用戶(hù)為主。以大型用戶(hù)為主。再者，單從廠商自身來(lái)看，目前涉足云計(jì)算的都是一些大型廠商，比再者，單從廠商自身

18、來(lái)看，目前涉足云計(jì)算的都是一些大型廠商，比如如IBMIBM、微軟、雅虎、亞馬遜、微軟、雅虎、亞馬遜、SunSun、EMCEMC等。這些廠商一般都有自己等。這些廠商一般都有自己的數(shù)據(jù)中心，而的數(shù)據(jù)中心，而SaaSSaaS廠商進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)稍低，而且多數(shù)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的數(shù)廠商進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)稍低，而且多數(shù)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)中心。這也導(dǎo)致了據(jù)中心。這也導(dǎo)致了SaaSSaaS的安全性受到質(zhì)疑。通常人們會(huì)認(rèn)為的安全性受到質(zhì)疑。通常人們會(huì)認(rèn)為SaaSSaaS在在安全方面做得不如云計(jì)算。安全方面做得不如云計(jì)算。 從目前的情況看來(lái)，云計(jì)算側(cè)重對(duì)底層架構(gòu)和資源的充分利用，從目前的情況看來(lái)，云計(jì)算側(cè)重對(duì)底層架構(gòu)和資源的充分利用，

19、而而SaaSSaaS則強(qiáng)調(diào)最終的應(yīng)用，兩者剛好可以相互補(bǔ)充。云計(jì)算的出現(xiàn)可則強(qiáng)調(diào)最終的應(yīng)用，兩者剛好可以相互補(bǔ)充。云計(jì)算的出現(xiàn)可以解決以解決SaaSSaaS發(fā)展過(guò)程中的一些問(wèn)題，比如發(fā)展過(guò)程中的一些問(wèn)題，比如SaaSSaaS提供商硬件或帶寬等資提供商硬件或帶寬等資源不足，以及希望降低成本等。而源不足，以及希望降低成本等。而SaaSSaaS則可以為云計(jì)算增添更多應(yīng)用則可以為云計(jì)算增添更多應(yīng)用的內(nèi)容。的內(nèi)容。 PAAS（平臺(tái)即服務(wù)） 廠商：廠商：Salesforce,800appSalesforce,800app 管理軟件開(kāi)發(fā)管理軟件開(kāi)發(fā) 不需要編程開(kāi)發(fā)企業(yè)管理軟件（不需要編程開(kāi)發(fā)企業(yè)管理軟件（C

20、RMCRM、OAOA、HRHR、SCMSCM） 不需要使用軟件開(kāi)發(fā)工具并立即在線運(yùn)行不需要使用軟件開(kāi)發(fā)工具并立即在線運(yùn)行 企業(yè)管理軟件企業(yè)管理軟件DIY DIY 企業(yè)可以自己把自企業(yè)可以自己把自己的業(yè)務(wù)流程和想法快速應(yīng)用到管理軟件己的業(yè)務(wù)流程和想法快速應(yīng)用到管理軟件中去中去討討 論論云計(jì)算、云計(jì)算、SAAS（Software As a Service）等對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)有什）等對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)有什么啟示？么啟示？七、新公共管理理論及其應(yīng)用1.客戶(hù)關(guān)系管理CRM2.政府資源規(guī)劃GRP與ERP3.電子政務(wù)與政府績(jī)效評(píng)估什么是CRM？CRM(Customer Relationship CRM(Cus

21、tomer Relationship Management)Management)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶(hù)資料分析系統(tǒng)。它是企業(yè)的一項(xiàng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶(hù)資料分析系統(tǒng)。它是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，資源，CRMCRM通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)相關(guān)的需求、模技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度的贏得企式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。

22、CRMCRM的核心思想是通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)吸引的核心思想是通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)吸引和留住客戶(hù)，從而建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。和留住客戶(hù)，從而建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRMCRM系統(tǒng)是系統(tǒng)是通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等以客戶(hù)為中心來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和支持等以客戶(hù)為中心來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)完整的了解過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，貫穿著以客它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)完整的了解過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，貫穿著以客戶(hù)為中心的主線。

23、整個(gè)過(guò)程以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，基于客戶(hù)細(xì)戶(hù)為中心的主線。整個(gè)過(guò)程以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，基于客戶(hù)細(xì)分的不同，通過(guò)差異化的影響渠道提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。分的不同，通過(guò)差異化的影響渠道提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。它包含管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層面的涵義。作它包含管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層面的涵義。作為大型的管理系統(tǒng)，它對(duì)企業(yè)客戶(hù)、銷(xiāo)售隊(duì)伍、市場(chǎng)活動(dòng)、為大型的管理系統(tǒng)，它對(duì)企業(yè)客戶(hù)、銷(xiāo)售隊(duì)伍、市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)等進(jìn)行管理。與銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)等進(jìn)行管理。與ERPERP、分銷(xiāo)系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上服務(wù)等有著緊密的聯(lián)系。、分銷(xiāo)系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上服務(wù)等有著

24、緊密的聯(lián)系。CRM的本質(zhì)是什么？ Who is my customer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶(hù)信息 CRM管理實(shí)質(zhì)：企業(yè)為了贏得新顧管理實(shí)質(zhì)：企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。通以了解并影響顧客行為的方法。ITIT技術(shù)技術(shù)行銷(xiāo)渠道行銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類(lèi)分類(lèi)F知識(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/ /挖

25、掘工具挖掘工具行業(yè)研究行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過(guò)程對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)專(zhuān)門(mén)CRMCRM軟件商軟件商客戶(hù)響應(yīng)客戶(hù)響應(yīng)F快速應(yīng)答快速應(yīng)答F單點(diǎn)服務(wù)單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心呼叫中心 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)管理集成管理集成F簡(jiǎn)化操作簡(jiǎn)化操作F全面掌握全面掌握客戶(hù)渠道客戶(hù)渠道ERPERP軟件軟件廠商廠商CRMCRM的四大功能模塊的四大功能模塊1 1客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理 整合紀(jì)錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行整合紀(jì)錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶(hù)狀態(tài)、合戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等。同信息等。 2 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（