前臺接待崗位職責

1、前臺接待崗位職責前臺接待崗位職責1人事1）參加必要的會議及培訓；2）確保部門內部良好的溝通交流、 人際關系以及 團隊合作精神3）執(zhí)行部門會議及大堂經(jīng)理決定的活動計劃4）堅持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上 的高標準和原則；2產(chǎn)品及服務質量1）對剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登 記單填寫完整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手 續(xù)；2）通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團 隊客人做的特殊安排；3）在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情 以備下一班跟進；4）利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服 務質量；5）將所有的建議或者投訴上報給上級， 以盡快解 決、實施；6）接受和處理電話和文件，處理

2、散客和團體訂 房，如有變更，按規(guī)定更改；7）打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變 更單；8）把散客和團體訂房單按日期排列好；9）準備第二天的重要客人（VIP）、熟客登記卡、 團體資料；10）隨時完成主管或領班臨時委派的工作；11）按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話， 保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。12）對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答， 為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務；13）熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找 電話號碼及接通市內電話；14）熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主 要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲 音；15）自覺遵守保密制度，對如下的情況，必須嚴

3、格保密：客人的情況，特別是 VIP客人的情況；酒店不 對外公開的情況；各部門的工作情況；店內各種 設施的運行情況；客人的房號。16）遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要 擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導， 并做好記錄；仃）刻苦鉆研業(yè)務，提高外語應答水平，豐富自 己的知識，講求語音語調，為客人提供優(yōu)質的服 務，以維護酒店的聲譽和利益；18）執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情 況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性；19）自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和員工守則， 不 得利用工作之便與客人拉關系，不得與客人談與 工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀

4、律；20）確保輸入酒店系統(tǒng)信息的準確度以保證支持 酒店的長遠戰(zhàn)略計劃的市場信息的準確。3.財務1）確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準；2）對酒店的財政目標有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃 和實施；3）通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標;4）密切調查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的 帳戶差異；4.銷售1）抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭 客的生意；2）確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動 以獲得最大的潛在利潤；3）確保高效的酒店市場活動的推銷和實施以獲 得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。會議接待的具體工作流程會議接待的具體工作流一、會議報道之前的工作1、與會議主辦單位確認會議的報到日期、會議

5、名稱、會議用水牌和布標、到會 的大致人數(shù)、使用會議室的日期和會議室擺設方式、會務組老師（或工作人員）到達日期（確認航班或車次）、會務組的會議要求（會議主辦單位內容，到會講課老師的安排和待遇、接送問題、酒店住宿安排、講課的時間、有關會議安 排的細節(jié)問題、會后考察的具體行程安排）；同時提供所掌握的酒店情況給會 議的老師以供其參考，在推薦酒店的過程中需要注意選擇的酒店的價格在符合 會議要求的范圍內。2、在上述情況落實后盡快將所選酒店訂妥 （房間、餐標、會議室價格按天計算、 酒店位置），落實在會議報到日期接站所用車輛和聯(lián)系方式（需根據(jù)報到人數(shù)安排相應接站用車）；落實會后考察行程的用車、導游、火車票、飛

6、機票、地 接社（只是提前進行大致預訂）。會議場地要求：9個多媒體教室；容納2-300人左右3、在酒店預訂完畢后，將酒店的大致情況以書面的形式將傳真件發(fā)送至主辦方， 尤其是將酒店的具體準確的所在地理位置和從機場或火車站出發(fā)到達酒店的乘 車（公交車）方式告知會議主辦方；同時可再次與對方確認會議報到人數(shù)和日 程安排有無變化或是更改。4、第三項（3、）工作完畢后可向行程用車單位或個人、導游、機車票、地接 社作出相對準確的答復，以便對方作出相應的安排和接會準備。5、準備會議所用相關用具（會議在酒店或團隊車輛使用的各類標識、簽到登記 的表格、文具用品、學習資料袋【包括：筆記本、筆、文件袋】、預訂返程交 通

7、所用表格和車次時刻表、相應的返程交通價格表、會后考察的紀念品【禮品】、 座簽牌）同時通知會議用酒店此次會議的名稱和對于提前到達的學員如何安排 住宿。6、通知酒店，會務工作人員需要提前一天【也可根據(jù)到會人員的情況而定】進 駐酒店并準備會務組用房；同時通知接站的用車和確認司機的聯(lián)系電話、車型 及接站人員會議所在酒店和會務組房間號；同時與會議主辦方聯(lián)系告知會務工 作人員已經(jīng)入住酒店。在入住酒店后須將會議的名稱和報到地點、乘車方式、 酒店聯(lián)系電話、會務組所在房間通知辦公室職守人員二、會議報到前準備工作1、入住酒店的工作人員須將會務組房間布置好以便會議報到時使用；同時與酒 店各個相關部門協(xié)調好會議細節(jié)問

8、題（如：會議用布標、水牌、會議室、餐廳 的情況）；將會務組標識張貼好在容易看到的地方。2、詳細了解本會議所用場所的位置【如：餐廳、會議室、會務組老師和講課老 師所用的房間】。3、相關會議使用設備的準備情況【如：會場布置情況、多媒體投影儀】。三、會議期間的工作1、會議在報到期間最重要的是【收費】。在收費過程中必須細致、準確、書面 登記。收費過程中必須嚴格按程序操作，及：（1）確定學員情況（2）根據(jù)情況計算應交費用（3）填寫收費【收據(jù)】不撕?。?）收款(5)將收據(jù)撕下交于學員(6)填寫報到表。2、在出現(xiàn)收費后，收據(jù)已開出的情況下；學員行程出現(xiàn)變化必須在【原收據(jù)】 的基礎上進行加注或更改，更改后的內

9、容必須有客人簽字和日期。四、會議期間注意問題1、會務組必須始終保持整潔、干凈和安靜的環(huán)境。2、會務組所用的書面文件需保存完好。3、會務款的支出或相互來往必須以書面形式體現(xiàn)；及相互出據(jù)憑證。4、.各人會務款必須保管好，做到每天進行清點，保險安全的寄存客戶接待流程和標準主要流程：接待申請 確定接待級別 聯(lián)系接待單位 -安排接待人員-機場(車站)接車-安排 住宿-營銷中心參觀-領導接見-餐飲安 排提出、收集合作事項處理、確定合作事項 領導會談 機場(車站)送車 電話回訪 1、接待申請：業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理在了解客戶即 將到訪時通知部門經(jīng)理，要求進行客戶接待的安 排，如出差在外應及時以電話方式通知， 并落

10、實 客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場 或火車站接送；2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不 同，可按以下標準安排接待(1) 普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務類 考察人員、技術人員、設計師、廠家中層管理者、 普通意向經(jīng)銷商等。A :住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿 費用；B :餐飲標準：午餐簡便消費控制在元以下,晚餐消費控制在元以下；C :接待陪同人員：業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理、部門經(jīng) 理；D:接待車輛：四驅車或的士。E:以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名 客戶，則餐飲另加元/人標準計算；(2) 高級人員級別：適合人員：采購部門經(jīng)理、 企業(yè)領導、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出

11、 口公司負責人等。A :住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿 費用；B :餐飲標準：午餐簡便消費控制在元以下,晚餐消費控制在元以下；C :接待陪同人員：業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理、部門經(jīng)理；D :接待車輛：四驅車或商務車或的士；E:感情接待：此類人員，公司領導可安排做一 次或兩次家中接待，業(yè)務人員陪同，以增加彼此 間的感情；（視雙方合作情況而定）F:其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要 景點游玩或娛樂；必要時，可于客戶臨行時贈送 紀念品。（視雙方合作情況而定）G :以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名 客戶，則餐飲另加元/人標準計算；（3）特級人員級別：適合人員：主要家電品牌 企業(yè)、經(jīng)銷商領導（包

12、括內銷、出口）、行業(yè)相 關部門領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。 A :住宿標準三星級酒店以上，公司負擔全程費 用；B :餐飲標準：午餐簡便，消費控制在元以下，晚餐消費控制在元以下；C :接待陪同人員：業(yè)務經(jīng)理、部門經(jīng)理、總經(jīng) 理、股東；D :接待車輛：商務車或租用高級用車；F :其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要 景點游玩或娛樂，必要時，可于客戶臨行時贈送 紀念品。（視雙方合作情況而定）G :以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名 客戶，則另加元/人標準計算；3、聯(lián)系接待單位：業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理根據(jù)接待 申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、 是否

13、 需用車、訂房或其它要求，并及時落實。4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接 待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準 落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有 離開前，接待人員不宜隨意更改。5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任 務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到 達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓 名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行， 如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式， 特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出 租車。接到來訪人后，業(yè)務員、業(yè)務經(jīng)理幫忙提 行李下車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要 安排住宿、餐飲的先后次序。6、住宿安排：到達住

14、宿地點后，接待人員要主 動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設 施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。告訴來訪 人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直 接到營銷中心。并提前與內務部聯(lián)系營銷中心的 接待安排。7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳 參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員 陪同來訪人員到達展廳后，業(yè)務人員介紹工作主 要突出的重點在于：展示樣品、新產(chǎn)品的講解、 企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。在沒有引見公 司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人 員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。 &領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導 之前，必須和公司領導溝通好，確認接

15、見時間、 地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時， 接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解 來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司 領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊 揚，增加商談的優(yōu)勢。）9、餐飲安排：一般的接待要求業(yè)務員或業(yè)務經(jīng) 理一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人 員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安 排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當?shù)貛託夥眨龠M雙方的感情交流。（注意事項：接待 人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出 外結帳）10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟， 雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方 轉入到商務談判的階段。根據(jù)公司開

16、展工作的實 際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內 容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好 筆錄。11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接 待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的 工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。12、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙 方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適 時作相關的安排。13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接 待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員 提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒 或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開14、電話

17、回訪：接待人員按送來訪人員走的航班 號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進 行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品 和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報 公司，以便改進。無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候 會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們 的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好 的形象，從而增加公司的行業(yè)競爭力。關閉此頁客戶投訴接待處理流程客戶對公司的服務不滿意時，需要及時解決。我們的經(jīng)驗證明：當一個客戶對我們的服務不滿意 時，通常有三種選擇：20%選擇退單,60%選擇忍耐,20%選擇投訴。而選擇忍耐的合同完畢后肯定 不會續(xù)約，因為對我們的服務已經(jīng)失望了，選

18、擇投訴的客戶問題如果不能得到即時解決，恐怕也 會選擇退單。而作為家政服務，客戶退單和員工流失將是家政公司最大的損失。對我們這個行業(yè) 來說，客戶是有限的，深圳的容量有限，10年以后還是這些客戶需要服務。現(xiàn)在把一個客戶服 務不好，他會直接給我們 20個潛在客戶做負面宣傳，可能會影響到 200個潛在客戶產(chǎn)生影響。 長此下去，恐怕也就臭名遠揚了。從2006年起，公司全面調整、完善內部管理，逐步提高客戶對公司服務的滿意度和信任感， 將投訴工作分化，成立獨立的投訴部門，并建立投訴專員制度，全面受理、跟進、處理投訴案件, 做到客戶、家政服務員的每一宗投訴案件均有專人登記、受理、跟進和處理。投訴部的成立，為 更全面、更高標準地服務于客戶，徹底解決各類存在或潛在的問題，實現(xiàn)公司標準化管理，實現(xiàn) 公司"打造中國家政服務第一品牌"的奮斗目標開創(chuàng)了一個良好的機制。請廣大客戶、家政服務員支持投訴部的工作，我們隨時恭