TQ用戶使用手冊

1、 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊T TQ Q 產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用手手冊冊 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊前言前言尊敬的用戶，歡迎使用 TQ。TQTQ 除了擁有市場上常見企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的全部功能外，還獨(dú)家開發(fā)了很多非常實(shí)用的特色功能。獨(dú)家整合了一體化呼叫中心功能，為客戶打造了完成的企業(yè)通訊解決方案，企業(yè)人員，不但可以在線接待網(wǎng)站訪客，同時(shí)可以接待 400 熱線、網(wǎng)站免費(fèi)電話呼入的客戶。獨(dú)家推出智能輔助輸入系統(tǒng)，內(nèi)置的智能輔助輸入引擎能根據(jù)客戶的問題，實(shí)時(shí)為客服從知識(shí)庫內(nèi)檢索出相似的答案，該功能將大大提高客服輸入的效率和準(zhǔn)確性。獨(dú)家推出可視化客戶關(guān)系管理（CRM）功能，系統(tǒng)采用自動(dòng)識(shí)別并保存有效銷

2、售線索和人工輸入登單兩種方式結(jié)合，對(duì)客戶電話留言信息進(jìn)行管理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，可供查詢和實(shí)現(xiàn)客戶再次訪問時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的所有資料信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的精細(xì)化管理。獨(dú)家推出多維報(bào)表分析功能，從獨(dú)立 IP 數(shù)、訪客數(shù)、訪客訪問次數(shù)、頁面被打開次數(shù)四個(gè)維度對(duì)網(wǎng)站流量、網(wǎng)頁受關(guān)注程度進(jìn)行分析獨(dú)家推出強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊功能，為企業(yè)內(nèi)部人員之間的即時(shí)溝通提供一個(gè)方便、安全、可管理的集團(tuán)即時(shí)通訊解決方案。目錄目錄1.1. 基礎(chǔ)知識(shí)介紹基礎(chǔ)知識(shí)介紹.31.1.TQ 呼叫中心.32.2. 網(wǎng)站訪客端介紹網(wǎng)站訪客端介紹.32.1. 漂浮框表現(xiàn).32.3.網(wǎng)頁端會(huì)話窗口 .43.3. 坐

3、席端的安裝及啟動(dòng)坐席端的安裝及啟動(dòng).73.1.坐席端的安裝 .73.2.坐席端登陸操作 .74.1.2會(huì)話頁面.104.1.3.公司LOGO .104.5.2.個(gè)人信息.11 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊14.5.3組織成員.124.5.4.部門設(shè)置.124.4. 在線洽談在線洽談.135.1.邀請?jiān)O(shè)置 .145.1.1.訪客過濾設(shè)置.145.1.2.手動(dòng)請求設(shè)置.155.1.3.自動(dòng)請求設(shè)置.165.2.會(huì)話窗口介紹 .165.2.1.菜單條項(xiàng)目.175.2.2.工具條項(xiàng)目.205.2.3.發(fā)送消息區(qū).235.2.4.托盤菜單.235.5. 漫游消息（漫游消息（VIP）.246.1 歷史會(huì)

4、話 .246.6. 訪客留言訪客留言.257.7. 客戶管理客戶管理.259.1.我的客戶 .259.2.聯(lián)系人 .269.3.日程 .279.4.訂單 .2710.1.2.響應(yīng)情況表.288.8. 主窗口操作界面主窗口操作界面.2911.1.主窗口操作界面介紹 .2911.2.訪客 .3111.3.聯(lián)系人 .3111.4.同事 .3211.5.TQ 顧問.3311.6.消息記錄 .3411.7.添加好友 .3411.8.菜單 .3511.8.1.系統(tǒng)設(shè)置.3611.8.2.文件管理器.4311.8.3.消息管理器.45 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊21. 基礎(chǔ)知識(shí)介紹1.1.TQ 呼叫中心

5、呼叫中心TQ 是北京商之訊公司推出的一款專門用于企業(yè)內(nèi)部人員之間、企業(yè)內(nèi)部人員與網(wǎng)站訪客之間的實(shí)時(shí)交流和溝通系統(tǒng)。它以網(wǎng)站為窗口，以網(wǎng)頁上的在線客服圖標(biāo)為接入點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸平臺(tái)，集成即時(shí)消息、文件傳輸、在線截屏等內(nèi)部交流功能于一體，無縫整合網(wǎng)頁對(duì)話、短信互動(dòng)、電話回呼、離線留言、機(jī)器人智能應(yīng)答等網(wǎng)站交互功能。是企業(yè)開展主動(dòng)精準(zhǔn)營銷和網(wǎng)站在線客服必備的工具，也是企業(yè)搭建內(nèi)部即時(shí)交流平臺(tái)的最佳選擇。2. 網(wǎng)站訪客端介紹2.1. 漂浮框表現(xiàn)漂浮框表現(xiàn)TQ 漂浮框表現(xiàn)如圖 2.1.1：圖 2.1.1 漂浮框表現(xiàn)形式 訪客(客戶)通過點(diǎn)擊在線的某個(gè)客服人員，不需要下載安裝任何插件就可 TQ 用戶使用

6、手冊用戶使用手冊3以和坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)通話。2.3.網(wǎng)頁端會(huì)話窗口網(wǎng)頁端會(huì)話窗口點(diǎn)立即咨詢后，進(jìn)入會(huì)話窗口：圖 2.3.1 會(huì)話窗口網(wǎng)頁端會(huì)話窗口分為四部分：最上面信息列表區(qū)、下面的可輸入信息區(qū)、位于前兩個(gè)區(qū)中間的工具條區(qū)和位于最右面的坐席人員信息展現(xiàn)區(qū)。信息列表區(qū)是客戶和坐席的會(huì)話記錄。同客戶端會(huì)話窗口信息輸入?yún)^(qū)相同，在網(wǎng)頁端會(huì)話窗口的輸入?yún)^(qū)的發(fā)送處也可以根據(jù)用戶的習(xí)慣設(shè)置快捷鍵發(fā)送。工具條區(qū)包括表情、傳送文件、免費(fèi)電話、評(píng)價(jià)、保存記錄、截屏和語言選擇。傳送文件與客戶端的傳送文件功能相同，需要傳動(dòng)文件時(shí)只要點(diǎn)擊傳送文件按鈕，打開文件路徑選擇區(qū)，點(diǎn)擊瀏覽進(jìn)行選擇路徑，選擇完成后點(diǎn)擊傳送即可。 TQ

7、 用戶使用手冊用戶使用手冊4圖 2.3.2 文件傳輸服務(wù)評(píng)價(jià)是當(dāng)此次會(huì)話結(jié)束的時(shí)候可以對(duì)服務(wù)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，如圖 2.3.3：圖 2.3.3 服務(wù)評(píng)價(jià) TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊5保存記錄（設(shè)備版）是客戶可以將此次會(huì)話保存到本地，以便于以后查看會(huì)話記錄。會(huì)話窗口右側(cè)是 TQ 自己可以維護(hù)的區(qū)域，目前顯示的是該用戶信息等。留言留言當(dāng)客服人員不在線時(shí)。狀態(tài)顯示留言，界面如下圖：圖 2.3.4 留言客戶填寫相關(guān)的信息后進(jìn)行提交，坐席將在收到后做不及時(shí)回復(fù)，通過客戶填寫的聯(lián)系方式進(jìn)行問題回復(fù)。免費(fèi)電話：免費(fèi)電話： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊6圖

8、2.3.5客服人員下班或者不在線時(shí)，系統(tǒng)提供免費(fèi)電話綁定。顧客可以輸入自己的電話號(hào)，呼叫系統(tǒng)綁定的電話號(hào)碼，客戶不承擔(dān)費(fèi)用。3. 坐席端的安裝及啟動(dòng)3.1.坐席端的安裝坐席端的安裝首先打開 TQ 官方網(wǎng)站（）首頁，點(diǎn)擊下載客戶端安裝軟件包，然后雙擊安裝包進(jìn)行安裝，按照軟件的安裝提示進(jìn)行安裝即可。3.2.坐席端登陸操作坐席端登陸操作安裝成功后可以直接運(yùn)行客戶端，也可通過點(diǎn)擊桌面快捷方式進(jìn)行啟動(dòng)（安裝過程中默認(rèn)選擇有桌面快捷方式） 。采用雙擊桌面快捷方式啟動(dòng)客戶端，出現(xiàn)登錄界面如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊7圖 3.2.1 登錄界面 如果已經(jīng)擁有登陸賬號(hào)和密碼，請選擇登陸名或者 TQ 號(hào)，

9、輸入賬號(hào)和密碼，點(diǎn)擊登陸即可；如果還沒有登陸賬號(hào)和密碼，請點(diǎn)擊注冊新用戶，填寫詳細(xì)資料，獲得賬號(hào)和密碼，成為 TQ 用戶。關(guān)于登錄面板關(guān)于登錄面板登錄方式：選擇類型登錄名、ID 號(hào)， “登錄”表示通過已有的登錄號(hào)或登錄名稱，登錄到服務(wù)器；復(fù)選框“記住密碼”選中時(shí)，表示下次啟動(dòng)時(shí)，密碼將以星符號(hào)顯示在密碼框中；復(fù)選框“自動(dòng)登錄” 選中時(shí)，表示下次啟動(dòng)，系統(tǒng)通過保存的密碼并自動(dòng)登錄到服務(wù)器；注冊新用戶：注冊新用戶：如果您還沒有 TQ 賬號(hào)和密碼，可以點(diǎn)擊注冊新用戶填寫必要的資料，獲得 TQ 賬號(hào)和密碼。如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊8圖 3.2.2 注冊新用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)設(shè)

10、置選項(xiàng)，彈出的窗口如圖：圖 3.2.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)置里面可以選擇要登錄的服務(wù)器地址及其端口，一般情況下這個(gè)服務(wù)器地址是設(shè)置好的，用戶選擇默認(rèn)即可。新手指南：新手指南：點(diǎn)擊新手指南，打開 IE 幫助頁面。如果您在使用過程中遇到困難，可以點(diǎn)擊新手指南了解相關(guān)的問題和解決方法。用戶正確設(shè)置好（一般為默認(rèn)）服務(wù)器和端口，并輸入正確的用戶名和密碼，點(diǎn)擊登錄即可將登錄信息發(fā)送到服務(wù)器，登錄成功后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉登錄 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊9窗口并打開主窗口。如果失敗，則停留在登錄窗口。目前軟件登錄失敗的情況有：號(hào)碼不存在（登錄名不存在） 、密碼錯(cuò)誤和超時(shí)（服務(wù)器連接不上）等幾種情況，請您根據(jù)失敗信息提示做

11、修改后，再繼續(xù)登錄。登錄不上去怎么辦：登錄不上去怎么辦：如果您登錄失敗，您可以點(diǎn)擊該項(xiàng)，系統(tǒng)將彈出指導(dǎo)窗口幫助您解決問題。4.1.24.1.2 會(huì)話頁面會(huì)話頁面可以根據(jù)要求對(duì)網(wǎng)頁端的對(duì)會(huì)話頁面、留言頁面、訪客信息收集頁面及排隊(duì)頁面進(jìn)行的文字內(nèi)容、顏色、風(fēng)格、大小等按要求進(jìn)行設(shè)置。圖 4.1.34.1.3.4.1.3.公司公司 LOGOLOGO可以點(diǎn)擊瀏覽，選擇本地電腦中的 logo 圖片，上傳公司 logo。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊10圖 4.1.44.5.2.4.5.2.個(gè)人信息個(gè)人信息 您可以點(diǎn)擊個(gè)人信息更改登錄密碼及詳細(xì)的個(gè)人信息。圖 4.5.2 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊1

12、14.5.34.5.3 組織成員組織成員 您可以刪除和查詢組織成員，可以將組織成員轉(zhuǎn)移其他部門，也可以添加新的組織成員。圖 4.5.34.5.4.4.5.4.部門設(shè)置部門設(shè)置 您可以點(diǎn)擊右上角添加部門來增加在線客服部門，同時(shí)可以查看、編輯和刪除部門成員，也可為任何部門添加子部門。圖 4.5.4 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊124. 在線洽談當(dāng)您登陸 TQ 軟件界面時(shí)，在線洽談頁面自動(dòng)打開，您也可通過點(diǎn)擊主界面訪客會(huì)話打開，如圖：圖 5.1.1訪客接待客戶端如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊13圖 5.1.2 訪客接待訪客接待主界面是訪客的一些信息：訪客標(biāo)識(shí)、訪客地區(qū)、次數(shù)、當(dāng)前頁面、訪問

13、來源等等。訪客接待客戶端分為兩個(gè)級(jí)別，其中管理員在功能控制上比下面成員的要多，上圖給出的是管理員的訪客接待客戶端的表現(xiàn)形式。訪客接待客戶端功能如下：快速邀請：快速邀請：點(diǎn)擊此按鈕，可以主動(dòng)請求和訪問用戶網(wǎng)站的訪客進(jìn)行通話。自定義邀請：自定義邀請：點(diǎn)擊此按鈕，可以主動(dòng)請求訪問用戶網(wǎng)站的訪客進(jìn)行留言。直接對(duì)話：直接對(duì)話：直接與訪客交談。來訪匯總：來訪匯總：對(duì)訪客按照不同的規(guī)則進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)，便于用戶進(jìn)行管理。圖 5.1.35.1.邀請?jiān)O(shè)置邀請?jiān)O(shè)置5.1.1.5.1.1.訪客過濾設(shè)置訪客過濾設(shè)置可以按照地區(qū)查看當(dāng)前訪客信息。如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊14圖 5.1.45.1.2.5.1.

14、2.手動(dòng)請求設(shè)置手動(dòng)請求設(shè)置手動(dòng)選擇和設(shè)置請求通話類型，同時(shí)為相應(yīng)請求類型的問候語，如圖：圖 5.1.5 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊155.1.3.5.1.3.自動(dòng)請求設(shè)置自動(dòng)請求設(shè)置可以設(shè)置光標(biāo)自動(dòng)定位到新訪客等相關(guān)功能設(shè)置。通過訪客接待客戶端看到訪客基本信息的同時(shí)不需要手動(dòng)點(diǎn)擊請求通話，可以自動(dòng)進(jìn)行請求操作，默認(rèn)為不自動(dòng)請求。自動(dòng)請求延時(shí)是可以用戶自己設(shè)置的，當(dāng)訪客訪問用戶網(wǎng)頁后幾秒自動(dòng)請求。請求通話類型有彈出詢問框和直接打開會(huì)話窗口兩種。自動(dòng)請求問候語是用戶在設(shè)置了自動(dòng)請求后顯示于請求框里面的。使用訪客接待時(shí)請注意：為了訪客接待的更加準(zhǔn)確的運(yùn)行，建議兩周對(duì)訪客接待刷新權(quán)限一次。如圖：

15、圖 5.1.65.2.會(huì)話窗口介紹會(huì)話窗口介紹功能方面對(duì)于在線客服系統(tǒng)來說，最為重要的就是即時(shí)通訊。用戶登錄客戶端后，默認(rèn)打開的欄目是訪客標(biāo)簽。訪客里面將保存咨詢過 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊16的訪客戶?；静僮魇请p擊選中的聯(lián)系人， （此時(shí)會(huì)話者來自客戶端）打開會(huì)話窗口如圖：圖 5.1.8 會(huì)話窗口一個(gè)完整的會(huì)話窗口包括四大部分分別是菜單條、通訊信息列表區(qū)、工具條、發(fā)送消息條。最上面的菜單條包括：主頁，歷史，知識(shí)，文件，截屏。較大的空白區(qū)域是通訊消息列表。隔開通訊消息列表和發(fā)消息區(qū)的是工具條。包括字體設(shè)置，商務(wù)表情，快捷回復(fù)，清空聊天記錄，會(huì)話轉(zhuǎn)移，閱讀確認(rèn)，開啟機(jī)器人（注意此處的機(jī)器人

16、是針對(duì)客戶端對(duì)客戶端的機(jī)器人，一般情況下不使用） 。發(fā)消息區(qū)是用戶寫消息的區(qū)域，書寫完畢后點(diǎn)擊右下角的發(fā)送按鈕即可。5.2.1.5.2.1.菜單條菜單條項(xiàng)目項(xiàng)目主頁按鈕主頁按鈕點(diǎn)擊主頁按鈕，進(jìn)入 TQ 公司主頁，方便快捷的到達(dá)網(wǎng)站，無需再開啟IE。歷史按鈕歷史按鈕 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊17點(diǎn)擊歷史按鈕兩項(xiàng)選擇是查看所有消息和查看最新消息。查看所有的歷史消息，調(diào)出消息管理器，用戶可以在消息管理器中查看所有的消息。查看最新的歷史消息，則上一次打開窗體的前十條對(duì)話記錄會(huì)顯示在通訊消息列表區(qū)域。見圖：圖 5.1.9 歷史記錄知識(shí)按鈕知識(shí)按鈕點(diǎn)擊知識(shí)按鈕將調(diào)出機(jī)器人知識(shí)庫搜索窗口，開始機(jī)器人后

17、，可以通過在知識(shí)庫搜索窗口查找所需問題的答案。見圖：圖 5.1.10 機(jī)器人窗口文件按鈕文件按鈕 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊18點(diǎn)擊文件按鈕即可向當(dāng)前聯(lián)系人發(fā)送文件（聯(lián)系人必須在線） 。發(fā)送文件指主動(dòng)向在線聯(lián)系人發(fā)送文件或目錄，首先用戶需要選擇要發(fā)送的文件或目錄（在貴產(chǎn)品中，目錄和文件一樣對(duì)待）：見圖：圖 5.1.11 文件選擇該目錄文件選取框不同于普通的目錄選取框，他可以將目錄和文件同時(shí)選取。選好對(duì)象后，按“確定”即開始向聯(lián)系人發(fā)送。根據(jù)用戶要發(fā)送的聯(lián)系人設(shè)置的接收文件的權(quán)限不同，用戶還需要進(jìn)一步操作。如果對(duì)方?jīng)]有驗(yàn)證，則立即開始發(fā)送；對(duì)方設(shè)置密碼驗(yàn)證，需要輸入對(duì)方設(shè)置的正確的密碼；對(duì)方

18、設(shè)置非密碼驗(yàn)證，則必須對(duì)方手動(dòng)確認(rèn)后才能開始發(fā)送。發(fā)送文件的過程有文件共享器來管理。截屏按鈕截屏按鈕給聯(lián)系人發(fā)送圖片，點(diǎn)擊截屏，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)提示框，問你是否需要隱藏當(dāng)前的窗體。點(diǎn)擊是，則和聯(lián)系人對(duì)話的窗體隱藏，點(diǎn)擊否，則和聯(lián)系人的對(duì)話窗體不隱藏。不隱藏窗體的意義在于，可以把窗體內(nèi)的也作為內(nèi)容截屏給對(duì)方。具體表現(xiàn)如圖 5.1.12 和 5.1.13： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊19圖 5.1.12 截屏窗口一選擇“是”或“否”后，即可進(jìn)行截屏操作了。圖 5.1.13 截屏窗口二5.2.2.5.2.2.工具條項(xiàng)工具條項(xiàng)目目字體設(shè)置：字體設(shè)置：設(shè)置給客戶端聯(lián)系人發(fā)消息所使用的字體、顏色、大小等。商

19、務(wù)表情：商務(wù)表情：可以選擇下圖的商務(wù)表情來進(jìn)行更加人性化的溝通。見圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊20圖 5.1.14 工具欄圖 5.1.15 快捷回復(fù)會(huì)話轉(zhuǎn)移：會(huì)話轉(zhuǎn)移：將正在進(jìn)行的對(duì)話轉(zhuǎn)移給其他在線聯(lián)系人?？梢赃M(jìn)行組內(nèi)轉(zhuǎn)移，同時(shí)要求對(duì)方同意方可正常轉(zhuǎn)移。見下圖 5.1.16 和 5.1.17，首先選擇轉(zhuǎn)移對(duì)象，然后編輯轉(zhuǎn)移請求語，點(diǎn)擊確定即可，被轉(zhuǎn)移方將收到轉(zhuǎn)移請求，點(diǎn)擊同意后，會(huì)話將轉(zhuǎn)移到當(dāng)前的會(huì)話當(dāng)中，包括轉(zhuǎn)移者和訪客的會(huì)話一同轉(zhuǎn)移到當(dāng)前會(huì)話窗口中。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊21圖 5.1.15 轉(zhuǎn)移人員選擇圖 5.1.16 確認(rèn)轉(zhuǎn)移閱讀確認(rèn)：閱讀確認(rèn)：若選中此框，則用戶和聯(lián)

20、系人收發(fā)消息時(shí)，聯(lián)系人方在收到用戶的消息時(shí)會(huì)在消息頭有紅色的字體提示該消息需要閱讀確認(rèn)。如下圖 5.1.17的“此消息需要您閱讀確認(rèn)” 。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊22圖 5.1.17 閱讀確認(rèn)當(dāng)聯(lián)系人點(diǎn)擊這個(gè)紅色的字體后在用戶方會(huì)返回“該信息對(duì)方已確認(rèn)閱讀” ，顯示該條消息已經(jīng)被確認(rèn)閱讀。5.2.3.5.2.3.發(fā)送消息區(qū)發(fā)送消息區(qū)圖 5.1.18 發(fā)送消息區(qū)打開會(huì)話窗口后默認(rèn)的鼠標(biāo)的焦點(diǎn)在發(fā)送區(qū)，用戶可以在此和聯(lián)系人進(jìn)行 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊23文字會(huì)話。同時(shí)發(fā)送快捷鍵設(shè)置有下拉小箭頭處，用戶可以按照自己的習(xí)慣進(jìn)行選擇操作。來自網(wǎng)頁訪客相對(duì)于客戶端用戶的會(huì)話窗口同客戶端的基

21、本功能是一樣的，本手冊將一些不同之處再做一補(bǔ)充。5.2.4.5.2.4.托盤菜單托盤菜單用戶客戶端開始登錄，即在托盤顯示圖標(biāo)，右鍵彈出菜單，如圖：圖 5.1.19 托盤菜單隱藏消息提示框：該功能是相對(duì)于下方的消息提示框設(shè)置中的聯(lián)系人上下線消息來說的，選中該功能則聯(lián)系人上下線消息不再提示。消息提示框設(shè)置：設(shè)置是否提示聯(lián)系人上下線，聯(lián)系人間的交談?dòng)涗?。如圖： 圖 4.1.20 菜單項(xiàng)關(guān)于消息更換用戶：更換其他用戶登錄。退出：退出系統(tǒng)。5. 漫游消息（VIP）漫游消息可以將您的歷史會(huì)話記錄保存在服務(wù)器上，防止會(huì)話記錄丟失，您可以再任何地方登陸查詢歷史會(huì)話記錄，包括歷史會(huì)話和實(shí)時(shí)監(jiān)控。 TQ 用戶使用

22、手冊用戶使用手冊246.1 歷史會(huì)話歷史會(huì)話 可以輸入一個(gè)或者多個(gè)查詢條件對(duì)歷史會(huì)話記錄進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果將顯示在分欄里面，可導(dǎo)出 Excel 表格保存。圖 6.1.16. 訪客留言訪客訪問網(wǎng)站時(shí)因?yàn)榭头藛T離席不能及時(shí)溝通時(shí)，有購買意向的客戶給客服人員留下的訊息包括聯(lián)系電話，郵編地址等?？头藛T可以輸入一個(gè)或多個(gè)條件對(duì)歷史留言進(jìn)行查詢和處理，并對(duì)留言進(jìn)行編輯和標(biāo)記。默認(rèn)情況下分欄里按時(shí)間先后順序顯示客戶留言記錄。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊25圖 8.1.17. 客戶管理9.1.我的客戶我的客戶 我的客戶分為三個(gè)區(qū)域：工作區(qū)、公共區(qū)和回收站。您可以輸入一個(gè)或者多個(gè)查詢條件對(duì)客戶信息進(jìn)行查

23、詢，也可以新建客戶資料檔案、導(dǎo)出客戶資料或者從其它地方導(dǎo)入客戶資料。建立完善的客戶資料檔案。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊26圖 9.1.19.2.聯(lián)系人聯(lián)系人 您可以輸入查詢條件對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行查詢，分欄顯示查詢的結(jié)果。您也可以點(diǎn)擊添加新的聯(lián)系人增加新的聯(lián)系人。圖 9.2.1 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊279.3.日程日程 您可以輸入查詢條件，查詢相關(guān)與客戶的日程安排，查詢結(jié)果顯示在分欄里面，同時(shí)你也可以點(diǎn)擊添加日程，增加與該客戶相關(guān)的日程安排。圖 9.3.19.4.訂單訂單 您可以輸入查詢條件查詢相關(guān)客戶的訂單，查詢結(jié)果顯示在下面分欄里。同時(shí)您也可以點(diǎn)擊添加與相應(yīng)客戶的訂單，避免造成訂單

24、混亂丟失。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊28圖 9.4.1圖 10.1.110.1.2.10.1.2.響應(yīng)情況表響應(yīng)情況表 通過對(duì)請求量、接通量、接通率、遇忙請求量和離線請求量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析為客服人員的響應(yīng)情況提供考評(píng)數(shù)據(jù)指標(biāo)?？奢斎氩樵儠r(shí)間對(duì)任意時(shí)間內(nèi)的 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊29響應(yīng)情況進(jìn)行查詢并導(dǎo)出 Excel 表格。圖 10.1.28. 主窗口操作界面11.1.主窗口操作界面介紹主窗口操作界面介紹用戶登錄客戶端后進(jìn)入操作界面，操作界面分為主窗口和輔助窗口，左邊為主窗口，右邊為輔助窗口。TQ 默認(rèn)的登錄界面是標(biāo)準(zhǔn)窗口，可以通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊如圖右上角的第一個(gè)按鈕在全屏和普通模式間進(jìn)行

25、切換如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊30圖 11.1.1 標(biāo)準(zhǔn)窗口圖 11.1.2 全屏模式在標(biāo)準(zhǔn)窗口模式下，您可以通過點(diǎn)擊右上角的方向鍵按鈕，對(duì)右邊窗口進(jìn)行折疊式收展，如圖：圖 11.1.3注：除特別說明以外，以下說明的各種情況都是指在標(biāo)準(zhǔn)窗口下的操作。主窗口共三個(gè)欄目：訪客、聯(lián)系人和同事，默認(rèn)登錄界面管理窗口顯示的是訪客會(huì)話內(nèi)容。見圖 11.1.4。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊31圖 11.1.4 主窗口界面11.2.訪客訪客訪客主要包括，訪客留言、訪客來電、訪客會(huì)話、屏蔽訪客，點(diǎn)擊時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打開相應(yīng)的輔助窗口。輔助窗口的操作和功能介紹上面已經(jīng)陳述過，在此不再累述。11.3.聯(lián)

26、系人聯(lián)系人聯(lián)系人：包括我的聯(lián)系人、同事、陌生人和黑名單。使用鼠標(biāo)點(diǎn)擊相應(yīng)人的圖標(biāo)即可與對(duì)方在線交談，傳送文件，截圖等，也可以對(duì)人名進(jìn)行拉黑操作。如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊32圖 11.3.111.4.同事同事同事：此欄目下面顯示的是該用戶整個(gè)公司內(nèi)部的同事列表，同事之間可以在這里點(diǎn)擊進(jìn)行交流，此部分需要合作伙伴支持，根據(jù)在后臺(tái)創(chuàng)建的同事分組展現(xiàn)，便于同事之間的查找。如圖: TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊33圖 11.4.111.5.TQ 顧問顧問圖 11.5.1 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊34TQ 顧問按鈕位于頭像的右下角，或者點(diǎn)擊主窗口上的 TQ 顧問即可打開如上圖的咨詢窗口

27、。TQ 顧問一般是為您辦理開通 TQ 服務(wù)業(yè)務(wù)的人員，TQ 顧問主要為您提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)，你如果在使用軟件過程中遇到任何困難都可以點(diǎn)擊咨詢您的 TQ 顧問。11.6.消息記錄消息記錄點(diǎn)擊消息記錄可以查看本地消息記錄，如圖：圖 11.6.111.7.添加好友添加好友 點(diǎn)擊可以選擇和輸入條件查詢相關(guān)聯(lián)系人，如圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊35圖 11.7.111.8.菜單菜單菜單包括：系統(tǒng)設(shè)置、個(gè)人資料、文件管理、消息管理、版本升級(jí)和關(guān)于我們，更換用戶和退出八個(gè)子菜單。如圖：圖 11.8.1 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊3611.8.1.11.8.1.系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置TQ 客戶端提供豐

28、富的設(shè)置，這些設(shè)置統(tǒng)一在設(shè)置窗口切換功能設(shè)置完成，設(shè)置窗口包括八個(gè)屬性窗口，分別為：個(gè)人信息、安全設(shè)置、綜合設(shè)置、消息設(shè)置、聲音設(shè)置、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和機(jī)器人設(shè)置。個(gè)人信息項(xiàng)個(gè)人信息項(xiàng)圖 11.8.2 個(gè)人信息在個(gè)人信息項(xiàng)里可以查看自己的相關(guān)填寫信息， （上傳頭像處點(diǎn)擊后進(jìn)入上傳頭像頁面，可以將用戶的照片上傳到頭像顯示處。這里只針對(duì)公版用戶）安全設(shè)置項(xiàng)安全設(shè)置項(xiàng)安全設(shè)置包括修改密碼功能，拒絕陌生人消息設(shè)置，是否允許用模糊查詢查到我，對(duì)方加好友時(shí)是否需要驗(yàn)證。在其他三項(xiàng)選擇框通過打鉤的方式來更改設(shè)置。“對(duì)方加我時(shí)需要驗(yàn)證”：選中該項(xiàng)以后，在其他用戶想要加“我”為好友時(shí)，需要輸入驗(yàn)證信息，在通過

29、“我”的驗(yàn)證以后，才能加“我”為好友。如果被拒絕，則加為好友失敗。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊37默認(rèn)為不選中。 圖 11.8.3綜合設(shè)置項(xiàng)綜合設(shè)置項(xiàng)綜合設(shè)置里主要包括客戶端登錄方式設(shè)置和聯(lián)系人上下線消息、消息和文件的轉(zhuǎn)發(fā)方式、是否開機(jī)自動(dòng)、登錄網(wǎng)頁端設(shè)置等。主要功能介紹如下：開機(jī)自動(dòng)登錄：開機(jī)自動(dòng)登錄客戶端。通過已經(jīng)記錄的用戶名和密碼登錄客戶端。記住密碼：服務(wù)器記錄該用戶本次登錄的密碼，下次登錄的時(shí)候不需要再輸入密碼。自動(dòng)關(guān)閉消息發(fā)送窗口：給聯(lián)系人發(fā)完消息后，對(duì)話窗口自動(dòng)關(guān)閉。只顯示在線人員：只顯示在線的聯(lián)系人，包括正常在線、自定義狀態(tài)、工作狀態(tài)、外出就餐狀態(tài)和機(jī)器人應(yīng)答狀態(tài)，離線用戶不

30、顯示。聯(lián)系人上線通知：聯(lián)系人上線了，電腦的右下角托盤處彈出提示，開啟聲音時(shí)伴隨著聲音提示。消息到來自動(dòng)彈出窗口：客戶端聯(lián)系人發(fā)送消息給用戶，自動(dòng)彈出消息窗口。窗口總在最上：聊天窗口總在桌面的最前。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊38開機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)：開機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)登錄客戶端。離線后鼠標(biāo)活動(dòng)自動(dòng)上線：用戶離線后檢測到鼠標(biāo)活動(dòng)自動(dòng)上線。網(wǎng)頁端設(shè)置：下次登錄時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)訪客接待，選擇此項(xiàng)后，每次登錄客戶端，訪客接待客戶端也會(huì)同時(shí)登錄。圖 11.8.4 綜合設(shè)置消息設(shè)置項(xiàng)消息設(shè)置項(xiàng) TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊39圖 11.8.5 消息設(shè)置發(fā)送快捷鍵設(shè)置：可以保持默認(rèn)發(fā)消息和提取消息的快捷鍵設(shè)置，也可以設(shè)置

31、成用戶習(xí)慣的快捷鍵。字體設(shè)置：和聯(lián)系人里面的人員對(duì)話的字體設(shè)置?？梢栽O(shè)置字體，大小，顏色。快捷回復(fù)：在選擇框打勾，點(diǎn)擊添加按鈕，將彈出添加編輯框，先要建立分組，這樣的一級(jí)設(shè)置便于以后的會(huì)話窗口操作，然后在分組中添加具體的快捷回復(fù)，同時(shí)可以為每條快捷回復(fù)創(chuàng)建快捷鍵。只需按住 CTRL 或者 ALT 的同時(shí)選擇其他的字母或者是數(shù)字即可。圖 11.8.6 快捷回復(fù)設(shè)置最后點(diǎn)擊下面的確定按鈕即可。添加完后如下圖： TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊40圖 11.8.7 快捷回復(fù)添加后同時(shí)快捷回復(fù)現(xiàn)在支持編輯后發(fā)送，在下面的位置進(jìn)行設(shè)置后生效。當(dāng)坐席使用快捷回復(fù)時(shí)即可編輯后再進(jìn)行發(fā)送了。訪客歡迎語設(shè)置：在訪

32、客歡迎語設(shè)置處是可編輯區(qū)，用戶可以將訪客到來自動(dòng)回復(fù)的第一句話在此設(shè)置。 例如：訪客歡迎語處設(shè)置為“你好， TQ 劉娜很高興為您在線服務(wù)！”當(dāng)訪客點(diǎn)擊后，會(huì)在第一時(shí)間收到你的歡迎語。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊41圖 11.8.8 訪客歡迎語聲音設(shè)置項(xiàng)聲音設(shè)置項(xiàng)圖 11.8.9 聲音設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置的聲音有接收到消息的信息、我的聯(lián)系人上線、系統(tǒng)消息到來的聲音，所有的聲音都可以自由的設(shè)置，同時(shí)還可以關(guān)閉聲音提示。 TQ 用戶使用手冊用戶使用手冊42通過聲音設(shè)置的選擇，可以實(shí)現(xiàn)聲音提醒的功能。當(dāng)用戶客戶端瀏覽其他內(nèi)容時(shí)候可以很方便的得到有客戶來訪。用戶可以自定義聲音文件，以便于更體現(xiàn)個(gè)性化。文件傳輸項(xiàng)文件傳輸項(xiàng)圖 11.8.10 文件傳輸可以手動(dòng)設(shè)置接收文件的路徑，也可以點(diǎn)擊瀏覽，找到一個(gè)文件保存的路徑。點(diǎn)擊文件管理器，即可獲得文件管理器窗口，上面已經(jīng)有介紹。設(shè)置成自動(dòng)接收文件以后，聯(lián)系人發(fā)過的文件無需通過用戶的同意，自動(dòng)接收被放到設(shè)置好的路徑。網(wǎng)絡(luò)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)設(shè)置上面已經(jīng)有所介紹，這里不再累贅。機(jī)器人設(shè)置項(xiàng)機(jī)器人設(shè)置項(xiàng)機(jī)器人設(shè)置是對(duì)應(yīng)于訪客端的訪問，針對(duì)訪客的問題在已經(jīng)配置好的知識(shí)庫里面按照一定的匹配規(guī)則，進(jìn)行最大匹配，從而可以很大的提高辦公效率。關(guān)于服務(wù)器設(shè)置：服務(wù)器域名設(shè)置成為機(jī)器人服務(wù)啟動(dòng)的 IP，默認(rèn)的是本機(jī) IP，實(shí)際應(yīng)用中要根據(jù)實(shí)際情況重新配