售后服務(wù)流程及管理制度

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)， 能發(fā)揮最大的效益， 提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求， 對(duì)保修期內(nèi)， 因產(chǎn)品的制造， 裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞， 無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品， 通過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)價(jià) （包括零配件， 人員出差等）費(fèi)用 . 應(yīng)迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意.3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)， 組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組

2、織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)， 用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)， 應(yīng)耐心解釋?zhuān)?并及時(shí)報(bào)告技術(shù)售后服務(wù)部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾.5 決不允許服務(wù)人

3、員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求.6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單” ，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表.8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后技術(shù)部協(xié)調(diào)廠家解決 .9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、倉(cāng)庫(kù)物料的領(lǐng)用及退回1 各單位和個(gè)人領(lǐng)料必須填寫(xiě)領(lǐng)料單，并且注明時(shí)間名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、 數(shù)量等， 個(gè)人需要簽字確認(rèn)， 出差回來(lái)必須歸還剩余配件以及將賣(mài)出配件上報(bào)財(cái)務(wù)部，以保證賬實(shí)相符。2

4、個(gè)人帶配件出去， 如有賣(mài)出配件需要微信轉(zhuǎn)賬時(shí)， 必須讓客戶(hù)添加公司財(cái)務(wù)微信，不允許私自收款。 （ 財(cái)務(wù)收款微信號(hào)： ） 。五、管理考核辦法1 投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴2 因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的六、財(cái)務(wù)制度1 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為， 視情節(jié)給予記過(guò)、 記大過(guò)

5、、 辭退直至追究法律責(zé)任2 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50 元/ 次3 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50 元/ 次4 用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等） ，罰款 20 元/ 次5 售后人員早上 8 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)， 如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10 元/ 次6 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100 元/ 次7 要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等. 要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、出差事由如實(shí)填寫(xiě) .8 售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單” 中描述一致, 將出差票據(jù)按 “差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單” 填寫(xiě)順序貼于 “原始憑證粘貼單”上 .9 根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款出差需求呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款.10 填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)） 、借款用途說(shuō)明財(cái)務(wù)按主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款.11 如果正在外地出差需要匯款微信轉(zhuǎn)賬的， 可在出差結(jié)束回公司后補(bǔ)上借款手續(xù)。七、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 4 號(hào)前報(bào)公司） ，包括：1） 安裝調(diào)試（人、次/ 天）及費(fèi)用2） 售后派人（人、