第三方物流服務(wù)商開(kāi)展逆向物流服務(wù)的決策研究

1、第三方物流服務(wù)商開(kāi)展逆向物流服務(wù)的決策研究一、引言經(jīng)濟(jì)全球化正逐漸將現(xiàn)代物流理念的重心從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到企業(yè)間的相互協(xié)作關(guān)系上。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下,企業(yè)的生存與發(fā)展必須依靠供應(yīng)鏈上的每個(gè)節(jié)點(diǎn),包括其上游的供應(yīng)商、下游的銷售商及最終的顧客。在信息技術(shù)掌控的時(shí)代,物流正改變著供應(yīng)鏈管理的發(fā)展方式,為滿足顧客的退貨需求,樹(shù)立環(huán)保觀念、節(jié)約資源意識(shí)和積極的經(jīng)營(yíng)理念,原先被忽視的逆向物流逐漸被重視。逆向物流領(lǐng)域存在著一個(gè)有待于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的大市場(chǎng)。在過(guò)去的20年里,逆向物流在社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著非常重要的影響,不僅涉及到企業(yè)的最終決策,而且作為一項(xiàng)潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),能夠?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。企業(yè)一旦忽視了客

2、戶反饋的信息,退回的產(chǎn)品等,就會(huì)錯(cuò)過(guò)逆向物流所帶來(lái)的巨大潛在利潤(rùn);另一方面,企業(yè)可以將逆向物流作為增加商業(yè)機(jī)會(huì)的途徑,獲得更多客戶。目前很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了逆向物流的重要,尤其是開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè),都增加了逆向物流外包的比例。逆向物流的運(yùn)作比較復(fù)雜,這也是很多企業(yè)不愿意自己來(lái)運(yùn)營(yíng),而多選擇第三方的原因1。對(duì)于第三方物流服務(wù)商,他們已經(jīng)意識(shí)到逆向物流領(lǐng)域帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì),但是如何進(jìn)入該領(lǐng)域的業(yè)務(wù),以及運(yùn)作方式和關(guān)鍵的物流操作步驟仍然沒(méi)有參考指導(dǎo)。在物流也相當(dāng)發(fā)達(dá)的美國(guó),很多知名企業(yè)都選擇將逆向物流業(yè)務(wù)外包,已經(jīng)獲得一些成功的經(jīng)驗(yàn)2。對(duì)于我國(guó)企業(yè)和第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō),逆向物流業(yè)務(wù)剛剛起步,積極探索逆向

3、物流的運(yùn)作方法是是獲得競(jìng)爭(zhēng)力、挖掘新的利潤(rùn)源泉的重要途徑,也是迅速準(zhǔn)確的占領(lǐng)這個(gè)重要市場(chǎng)的必須條件。本文的研究目的就是為第三方服務(wù)商提供一個(gè)進(jìn)入逆向物流的參考模式。該模式的研究是從多方面討論的,包括供應(yīng)鏈中逆向物流所具備的明顯特點(diǎn),第三方進(jìn)入逆向物流領(lǐng)域的模式討論,以及相關(guān)案例的說(shuō)明。二、摘要隨著環(huán)保觀念的樹(shù)立以及企業(yè)間協(xié)作關(guān)系的加強(qiáng),企業(yè)對(duì)逆向物流服務(wù)的需求逐漸增強(qiáng)。逆向物流不但涉及到企業(yè)的最終決策,而且還能作為一項(xiàng)潛在優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取到更多市場(chǎng)份額,但由于運(yùn)作比較復(fù)雜,很多企業(yè)選擇第三方服務(wù)商來(lái)協(xié)助。在我國(guó)逆向物流剛剛起步,第三方物流服務(wù)商已經(jīng)意識(shí)到積極探索該領(lǐng)域的運(yùn)作方法是獲得競(jìng)爭(zhēng)力、挖掘新利潤(rùn)

4、源泉的重要途徑,也是能夠準(zhǔn)確占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)的必要條件。雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到逆向物流帶來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì),但是如何進(jìn)入該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)、關(guān)鍵操作步驟仍然沒(méi)有更多的參考指導(dǎo)。因此,本文的研究目的就是為第三方物流服務(wù)商提供一個(gè)進(jìn)入逆向物流領(lǐng)域的決策模式作為參考。從服務(wù)商、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多個(gè)方面獲取資料進(jìn)行差異性分析和可行性研究,最終制定企業(yè)逆向物流的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵字:第三方物流,逆向物流,供應(yīng)鏈管理三、調(diào)查目的能夠獲得關(guān)于客戶已形成的或潛在的逆向物流服務(wù)的需求信息,這些信息對(duì)服務(wù)商開(kāi)展逆向物流服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和戰(zhàn)略方向有非常重要的價(jià)值。同時(shí)服務(wù)商也可以將此項(xiàng)調(diào)查用于自己的競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。四、對(duì)象充分考察目前已經(jīng)開(kāi)

5、展的逆向物流企業(yè)的運(yùn)作方案并且確定目標(biāo)客戶,包括潛在客戶和現(xiàn)有客戶。五、調(diào)查內(nèi)容一、逆向物流的特點(diǎn)分析逆向物流可以被定義為物流的反向過(guò)程。傳統(tǒng)上,逆向物流主要被認(rèn)為是產(chǎn)品再生的過(guò)程。根據(jù)美國(guó)逆向物流協(xié)會(huì)的定義,逆向物流是為恢復(fù)價(jià)格或合理處置,而對(duì)原材料、中間庫(kù)存、最終商品及相關(guān)信息,從消費(fèi)地到起始地的高效、低成本物流所進(jìn)行的計(jì)劃、管理和控制過(guò)程。逆向物流是為了重新獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值,伴隨著供應(yīng)鏈管理過(guò)程中的正向物流所發(fā)生的一系列活動(dòng),包括對(duì)物品的再循環(huán)利用,出于質(zhì)量因素的返修、退貨行為等,以此為顧客提供更加滿意的服務(wù)。實(shí)施逆向物流的目的是重新獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值或者正確處置廢棄產(chǎn)品。進(jìn)入逆向物流

6、通道的對(duì)象有產(chǎn)品、產(chǎn)品運(yùn)輸容器、包裝材料及相關(guān)信息等。簡(jiǎn)單說(shuō),逆向物流就是使物品自最終目的地回流的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程還包括涉及貨物追蹤和信用傳遞等信息流3。逆向物流一般包括了商品的回收、運(yùn)輸和處理三個(gè)明顯的步驟:1、回收從客戶處搜集并取回商品的過(guò)程。這個(gè)步驟受回收商品和回收入的不同而不同。具體包括零售商退貨回收、消費(fèi)者退貨回收、回收中心回收等三類回收操作方式。2、運(yùn)輸商品從一地返回至另一地的實(shí)際移動(dòng)過(guò)程。由于制造商常常不愿意成為退回商品的最后目的地,所以運(yùn)輸步驟廣泛地存在于逆向物流的各個(gè)方面。相反地,制造商更希望有第三方物流公司協(xié)助處理這些商品。結(jié)果是,運(yùn)輸公司經(jīng)常被要求持有這些商品,等待進(jìn)一步的

7、處理消息。3、處置包括客戶對(duì)商品不滿意時(shí)企業(yè)做出的決策和行動(dòng)。包括兩種處理方式,一種是現(xiàn)場(chǎng)的,用客戶的設(shè)施采取的各種處理措施,商品可能被修理或退貨。另一種是非現(xiàn)場(chǎng)的,將有缺陷商品運(yùn)至其他地點(diǎn)進(jìn)行處理。非現(xiàn)場(chǎng)處理包括產(chǎn)品檢驗(yàn)、更換、修理、分拆、再制造、清算銷售和掩埋處理等。二、逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈中特殊的一環(huán),與正向物流相比,它有著明顯的不同。第一,需要回收物品的準(zhǔn)確地理為止、時(shí)間和數(shù)量是難以預(yù)見(jiàn)的。第二,物品回流的地點(diǎn)較為分散、無(wú)序,不可能集中次向接收點(diǎn)轉(zhuǎn)移。第三,回流物品目前的使用狀況差異較大。逆向物流的這些特征給計(jì)劃、控制收集和處理造成了很大的困難。同時(shí),不同物品的逆向物流處理系統(tǒng)與方式

8、復(fù)雜多樣,不同處理手段對(duì)恢復(fù)資源價(jià)值的差異較大。從信息獲得的角度來(lái)講,許多企業(yè)不容易獲得可以正確分析產(chǎn)品回收處理問(wèn)題的信息。因?yàn)檫@些相關(guān)的信息通常都相當(dāng)?shù)姆稚?有的信息甚至是無(wú)法取得的。對(duì)于一個(gè)包含產(chǎn)品回收處理的制造系統(tǒng)而言,逆向物流的特征使得生產(chǎn)制造系統(tǒng)的規(guī)劃控制變得非常復(fù)雜。逆向物流在管理上比正向物流復(fù)雜得多,其原因在于逆向物流比正向物流增加了許多復(fù)雜性和不確定性。恰恰是這些不確定性和復(fù)雜性往往會(huì)使整個(gè)逆向物流的績(jī)效變差。鑒于逆向物流本身存在的復(fù)雜性和不確定性,一定要有信息技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的支持,如此,只有引進(jìn)第三方逆向物流來(lái)協(xié)助管理,才能使逆向物流實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。在逆向物流的重要性不斷顯現(xiàn)

9、的時(shí)候,許多公司都不能把握好逆向物流流程所必須的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。因此這些公司將逆向物流流程的全部或部分外包給擁有運(yùn)作逆向物流的必要資源的第三方物流企業(yè)。據(jù)報(bào)道,國(guó)際物流巨頭如UPS、聯(lián)邦快遞等公司已經(jīng)進(jìn)入我國(guó)并專門(mén)提供逆向物流管理服務(wù)。第三方逆向物流可以提供針對(duì)退貨過(guò)程的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。在倉(cāng)儲(chǔ)時(shí),他們可將退貨產(chǎn)品根據(jù)客戶需要進(jìn)行搶救、處置或退回給制造商。將逆向物流工作轉(zhuǎn)給第三方公司,廠商可以把精力集中在他們的核心能力上。逆向物流的程序成功與否在于控制水平。同時(shí),外包逆向物流過(guò)程使質(zhì)量保證也得到了好處,外包商的軟件通常可以讓零售商通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品跟蹤,廠商可以使用這些信息向供應(yīng)商發(fā)出警報(bào)。此外廠商可以根據(jù)

10、這些信息做更有效的購(gòu)買決定,這樣可以進(jìn)一步降低退貨率。因此,對(duì)于大部分中小企業(yè)而言,物流投資進(jìn)行逆向物流系統(tǒng)的建設(shè),第三方逆向物流就顯得尤為重要。對(duì)于大型企業(yè),為了集中精力形成核心競(jìng)爭(zhēng)力也非常有必要將部分或全部逆向物流活動(dòng)外包。第三方逆向物流已經(jīng)成為逆向物流發(fā)展的趨勢(shì)。三、逆向物流潛在價(jià)值分析隨著用過(guò)產(chǎn)品數(shù)量的激增,新環(huán)境法規(guī)的產(chǎn)生和追求最大利用率及高效率的動(dòng)因,迫使企業(yè)去認(rèn)真對(duì)待逆向物流這個(gè)相對(duì)較新的新型供應(yīng)鏈領(lǐng)域。通過(guò)對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)和潛在價(jià)值的分析,企業(yè)可以占據(jù)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位。1、從再售渠道中增加收入對(duì)于一些滯銷商品,或是性能狀況較好的回收商品,經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)募庸?、包裝、處理后,可再次出

11、售。有時(shí)再售的價(jià)格會(huì)高于原銷售的價(jià)格,例如每臺(tái)售價(jià)34.98美元的Uniden無(wú)繩電話被退還給制造商后,制造商把這批電話賣給一家回收公司,而該公司把這些電話經(jīng)過(guò)翻新改造后,以高達(dá)48美元的零售價(jià)格在墨西哥市場(chǎng)上重新出售。2、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠心程度合理利用逆向物流中的廢舊產(chǎn)品可為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。一些研究表明:Nike公司利用回收舊跑鞋獲得的收益來(lái)修建公眾籃球場(chǎng)和田徑場(chǎng),作為它支持公益事業(yè)的行動(dòng);同樣,Kenneth Cole公司從消費(fèi)者手中收集舊鞋子,捐給需要的人。雖然這兩家公司的回收行動(dòng)在運(yùn)作上付出了一些成本,但是他們的行為提高了自身品牌的價(jià)值,贏得了消費(fèi)者的

12、忠誠(chéng)度。3、有效地流程管理可降低成本許多產(chǎn)品或零部件可被回收再利用,但必須付出些成本,即回收的產(chǎn)品或零部件必須經(jīng)過(guò)翻新或處理才能和新產(chǎn)品一起出售。有效的流程管理可削減逆向物流的運(yùn)作成本費(fèi)用,提高管理的效率。例如,目前美國(guó)85%的企業(yè)設(shè)置了回收品注冊(cè)碼,消費(fèi)者如果退貨的話,通過(guò)注冊(cè)的方式不僅可以快速地拿到退款,而且還能幫助企業(yè)了解有多少客戶可能退貨,以便準(zhǔn)備足夠的倉(cāng)儲(chǔ)空間。4、回收庫(kù)存的有效管理可提高資產(chǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)率按照庫(kù)存管理的思想,回收品不同于新產(chǎn)品,回收品可帶來(lái)增加值,因此應(yīng)采取有效地回收管理策略來(lái)加速回收品的周轉(zhuǎn)和利用。例如一家生產(chǎn)日用消費(fèi)品的廠商,通過(guò)設(shè)置有效地“門(mén)坎”(即有利用價(jià)值的回收

13、品才能回收入庫(kù)和采取高效的回收流程將回收品的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率從10天縮短為3天。處理過(guò)程延遲也意味著增加庫(kù)存成本,折損回收品的價(jià)值。5、挖掘潛在價(jià)值的策略由于逆向物流中回收品的分散性、不確定性及包裝的不規(guī)范性,難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益;許多回收品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理,極大地增加了人工的費(fèi)用,同時(shí)效率也很低下。因此,只有實(shí)施有效的管理策略,才能充分挖掘逆向物流中潛在的價(jià)值。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮逆向物流的需要,使其便于將來(lái)的回收和利用。例如,如果能在設(shè)計(jì)裝配件時(shí),考慮減少裝配過(guò)程中螺栓的使用數(shù)量在不影響其功能的前提下,就會(huì)大大降低產(chǎn)品的分解成本,加快產(chǎn)品的分解和收集過(guò)程。建立逆向物流管

14、理信息系統(tǒng),對(duì)產(chǎn)品和零部件使用條形碼,可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)時(shí)跟蹤,而且實(shí)時(shí)的產(chǎn)品狀況和損壞信息可以幫助物流經(jīng)理了解逆向物流系統(tǒng)的需求。挖掘潛在的可回收物資。美國(guó)的廢料經(jīng)銷商現(xiàn)在每年從1000萬(wàn)輛廢舊的汽車中提取95%的鋁、鋼鐵及黃銅和紫銅等,然后賣給二級(jí)回收市場(chǎng)。他們正在投資開(kāi)發(fā)新的回收系統(tǒng),考慮怎樣把那些現(xiàn)在拋棄的廢舊品再回收,如橡膠擋風(fēng)雨條、泡沫坐墊和合成塑料及玻璃等,以便再利用。成功的供應(yīng)鏈管理確實(shí)能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,明顯地提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,其精髓表現(xiàn)在:以滿足顧客的需求為目標(biāo),透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,高效地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)做出管理,將傳

15、統(tǒng)的推動(dòng)型供給(Push Supply向拉動(dòng)型需求(Pull Demand轉(zhuǎn)變。逆向物流的出現(xiàn)正是這一思想的具體表現(xiàn),有效的逆向物流管理能夠減少企業(yè)乃至整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)成本、增加利潤(rùn),改善企業(yè)的現(xiàn)金流,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,并為企業(yè)贏得信用和品牌形象,這些都將為企業(yè)創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和新的利潤(rùn)空間。四、第三方物流服務(wù)商發(fā)展逆向物流業(yè)務(wù)的決策模型本文所討論的模型是為第三方物流服務(wù)商提供的決策模型。結(jié)合國(guó)內(nèi)外的逆向物流研究資料,通過(guò)對(duì)物流企業(yè)工作人員調(diào)查訪問(wèn),獲得逆向物流業(yè)務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí),從而為服務(wù)商提出了一個(gè)發(fā)展逆向物流業(yè)務(wù)的評(píng)估模型。該模型包含了一些的步驟,能夠幫助第三方物流服務(wù)商在開(kāi)展該領(lǐng)域業(yè)務(wù)的時(shí)

16、候進(jìn)行評(píng)估。如圖1所示。圖1:逆向物流戰(zhàn)略決策模型步驟一:充分考察目前已經(jīng)開(kāi)展的逆向物流企業(yè)的運(yùn)作方案并且確定目標(biāo)客戶,包括潛在客戶和現(xiàn)有客戶。打算進(jìn)入逆向物流市場(chǎng)的第三方服務(wù)商,首先要充分考察研究與該市場(chǎng)領(lǐng)域有關(guān)的資料。服務(wù)商可以利用網(wǎng)絡(luò)搜集國(guó)內(nèi)外在逆向物流領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究以及工業(yè)實(shí)踐的資料。逆向物流市場(chǎng)是一個(gè)新興的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,它的定義內(nèi)涵和業(yè)務(wù)范圍都在迅速的變化,也許幾個(gè)月的時(shí)間,包含的業(yè)務(wù)范圍和客戶的需求就會(huì)改變,因此服務(wù)商要及時(shí)關(guān)注該領(lǐng)域的最新研究成果。與此同時(shí),服務(wù)商還應(yīng)該關(guān)注已與他們建立第三方物流服務(wù)的客戶,關(guān)注他們是否有過(guò)退貨的相關(guān)經(jīng)歷,雖然這些客戶與服務(wù)商目前暫時(shí)沒(méi)有建立逆向物流的

17、業(yè)務(wù)關(guān)系,但是其中的一些企業(yè)已經(jīng)有過(guò)類似逆向物流服務(wù)需求,或已與其他物流公司建立過(guò)某些逆向物流的服務(wù)關(guān)系。服務(wù)商應(yīng)該對(duì)這樣的客戶重點(diǎn)關(guān)注,這是今后的重要潛在客戶,注重與這些潛在客戶的溝通聯(lián)系,了解他們的需求。另外如果服務(wù)商此時(shí)已經(jīng)有一些逆向物流的客戶,那么應(yīng)該重點(diǎn)調(diào)查這些客戶使用服務(wù)的頻率,利潤(rùn)的改進(jìn)情況等。這些調(diào)查結(jié)果對(duì)服務(wù)商開(kāi)發(fā)潛在客戶,以及開(kāi)發(fā)逆向物流服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)都是非常重要的。步驟二:調(diào)查重復(fù)的客戶需求一旦潛在客戶確定,服務(wù)商應(yīng)該調(diào)查這些客戶確定的和潛在的逆向物流服務(wù)需求。表1提供了一些問(wèn)題的調(diào)查反饋。調(diào)查表中問(wèn)題的設(shè)計(jì)是根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)研究和企業(yè)的實(shí)踐情況總結(jié)的,樣本來(lái)源于對(duì)

18、客戶的E-mail調(diào)查。結(jié)合目前對(duì)逆向物流的理解,這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能夠獲得關(guān)于客戶已形成的或潛在的逆向物流服務(wù)的需求信息,這些信息對(duì)服務(wù)商開(kāi)展逆向物流服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和戰(zhàn)略方向有非常重要的價(jià)值。同時(shí)服務(wù)商也可以將此項(xiàng)調(diào)查用于自己的競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。產(chǎn)品召回你是否使用過(guò)第三方物流服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品召回?你是否提供過(guò)產(chǎn)品召回服務(wù)?你是否使用過(guò)本公司的產(chǎn)品召回業(yè)務(wù)?包裝物再利用你是否使用過(guò)第三方物流服務(wù)進(jìn)行包裝物再利用?你是否提供過(guò)包裝物再利用服務(wù)?你是否使用過(guò)本公司的包裝物再利用業(yè)務(wù)?現(xiàn)場(chǎng)處理你是否使用過(guò)第三方物流服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理?你是否提供過(guò)現(xiàn)場(chǎng)處理服務(wù)?你是否使用過(guò)本公司的現(xiàn)場(chǎng)處理服務(wù)?清算你是否使用

19、過(guò)第三方物流服務(wù)進(jìn)行清算業(yè)務(wù)?你是否提供過(guò)清算服務(wù)?你是否使用過(guò)本公司的清算業(yè)務(wù)?步驟三:調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者及競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。服務(wù)商在第三方物流領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,同樣有可能進(jìn)入到逆向物流領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。WEB和其他信息搜索方式的使用,是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查的有利途徑。服務(wù)商可以采用前面對(duì)自己公司客戶的調(diào)查方式,步驟一和二中所提到的方式,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶進(jìn)行類似的調(diào)查研究。該調(diào)查能讓服務(wù)商更清楚的了解對(duì)手的發(fā)展,而后確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這個(gè)工作能夠與本公司的調(diào)查同時(shí)開(kāi)展,不但節(jié)約時(shí)間,還能使本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料處在同一個(gè)時(shí)期,增加可比性步驟四:進(jìn)行差異分析。服務(wù)商通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的調(diào)查獲

20、得的信息,進(jìn)行差異分析。該差異分析針對(duì)目前和今后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶和潛在客戶在逆向物流服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)需求,進(jìn)行比較和分析。該信息能夠幫助服務(wù)商對(duì)逆向物流領(lǐng)域發(fā)展定位。步驟五:執(zhí)行可行性研究。在這個(gè)階段,服務(wù)商要將前面所有階段獲得的信息匯總,進(jìn)行可行性研究,包括當(dāng)前的財(cái)務(wù)政策和進(jìn)入到逆向物流領(lǐng)域后的可行性分析。服務(wù)商要計(jì)算由差異分析得到的提供延伸性服務(wù)所需的資源成本,同時(shí)還要重新與現(xiàn)有客戶進(jìn)行溝通,調(diào)查是否現(xiàn)有的企業(yè)資源能夠滿足客戶對(duì)逆向物流服務(wù)的需求。有效的逆向運(yùn)作能夠帶來(lái)更多的利潤(rùn),這些都來(lái)自逆向物流運(yùn)作分析的充分執(zhí)行。為了能夠更完善的完成逆向物流的運(yùn)作， 服務(wù)商要有一套邏輯性強(qiáng)的系統(tǒng)對(duì)決策進(jìn)行

21、仔細(xì)審查。 服務(wù)商是否進(jìn)入逆向物流這一服務(wù)領(lǐng)域的決定取決于業(yè)務(wù)計(jì)劃各步驟的邏輯分析以及與其他著名第 三方服務(wù)商成功運(yùn)作系統(tǒng)的實(shí)踐總結(jié)。這個(gè)決定引發(fā)的財(cái)務(wù)決策成本昂貴，因?yàn)闆Q定建立在決策人 能夠確定系統(tǒng)可以有效為客戶提供服務(wù)需求的基礎(chǔ)上。 步驟六：設(shè)定一個(gè)戰(zhàn)略位置。 模型中所有的步驟都是為物流服務(wù)商是否開(kāi)展逆向服務(wù)做最終的決定。如果先前的步驟得到的 分析結(jié)果表示有合理的理由相信，該服務(wù)商進(jìn)入逆向物流的市場(chǎng)能夠獲得期待的利潤(rùn)，或者有資源 允許服務(wù)商能夠?qū)㈤_(kāi)業(yè)務(wù)開(kāi)展下去，那么管理層能夠?qū)⒛嫦蛭锪黝I(lǐng)域的運(yùn)作和企業(yè)在該領(lǐng)域的定位 作為企業(yè)今后的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組成之一，比如，通過(guò)以上模型的分析，公司決定以后

22、將會(huì)開(kāi)展逆向 物流的全過(guò)程服務(wù)。提供全過(guò)程的服務(wù)包含了客戶網(wǎng)絡(luò)中分銷中心的戰(zhàn)略性建設(shè)，購(gòu)買逆向物流部 分的管理軟件， 人力資源的培訓(xùn)， 交通運(yùn)輸資源的重新規(guī)劃和其他支持逆向物流開(kāi)展的資源規(guī)劃等。 五、逆向物流的評(píng)價(jià) （1）基本能力 是指第三方服務(wù)商完成逆向物流主要活動(dòng)的能力，主要包括逆向物流活動(dòng)中所涉及到的檢驗(yàn)、 收集、分類檢測(cè)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等能力。基本能力是企業(yè)選擇服務(wù)商著重考慮的因素，它直接影響到 逆向物流的成敗。 （2）處理成本 處理成本 它也是企業(yè)較為關(guān)心的問(wèn)題。處理成本的高低直接關(guān)系到整個(gè)逆向物流的成本問(wèn)題，主要包括 回收成本、再處理成本、配送成本、信息成本等內(nèi)容。 （3）逆向物流處置

23、周期 12 反映了服務(wù)商工作效率，周期越小，則效率越高。它主要用處置時(shí)間的長(zhǎng)短以及處置時(shí)間的一 貫性這兩個(gè)小的指標(biāo)衡量。 （4）客戶反映 主要包括客戶退貨的便利性，客戶滿意度等。它是企業(yè)提高客戶服務(wù)水平必須關(guān)注的問(wèn)題。 （5）信息化水平 是企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的手段，因此，企業(yè)在選擇第三方服務(wù)商時(shí)必然對(duì)其有一定的要求。 一般信息化水平主要從信息標(biāo)準(zhǔn)化程度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的完善性、信息跟蹤能力、信息安全等四個(gè) 方面去考慮。 （6）協(xié)調(diào)能力 主要是指服務(wù)商與企業(yè)、退貨客戶的相處能力，主要包括服務(wù)商的溝通能力、沖突解決能力、 合沖突解決能力、合作能力等 總之， 第三方物流服務(wù)商開(kāi)展逆向物流服務(wù)企業(yè)需要通過(guò)有效的逆向物流服務(wù)和管理來(lái)降低退 貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。而通過(guò)對(duì)逆向物流的潛在價(jià)值進(jìn)行分析并合理利用，企業(yè) 可以占據(jù)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手