售后服務(wù)流程及話術(shù)(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、職責(zé)：F 及時(shí)接聽(tīng)電話F 職業(yè)的問(wèn)候F 詢問(wèn)并記錄顧客需求二、執(zhí)行要素：1、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話且熱忱精神地說(shuō)：“您好！*4S店，我是*，很高興為您服務(wù)！”2、在掛電話之前“請(qǐng)問(wèn)還有什么要幫助的嗎？”如果沒(méi)有，則“感謝您的來(lái)電”,且在對(duì)方掛電話后再掛3、如打電話過(guò)來(lái)找人，則要遮住話筒，不能大聲在展廳亂喊被尋訪人一、職責(zé)：F 分流、指引二、執(zhí)行要素1. 穿規(guī)范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客戶敬禮2. 向客戶微笑致意，用禮儀話術(shù)，如：“您好，歡迎光臨！”3. 門衛(wèi)是否確認(rèn)客戶來(lái)訪的目的4. 門衛(wèi)是否能夠根據(jù)車號(hào)識(shí)別客戶，并尊稱客戶的姓名（有條件的情況下，對(duì)預(yù)約客戶

2、）5. 門衛(wèi)是否用耳麥向服務(wù)顧問(wèn)通報(bào)客戶的到來(lái)以及客戶來(lái)訪的目的，以便銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)出迎6. 用伸出手掌等標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引顧客到相應(yīng)通道7. 及時(shí)引導(dǎo)客戶停車一、操作要點(diǎn)：動(dòng)作：示意停車敬禮彎腰詢問(wèn)指引對(duì)講機(jī)通知二、話術(shù)：1、門衛(wèi)示意停車2、門衛(wèi)立正敬禮3、門衛(wèi)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)保養(yǎng)還是維修？” （如果是預(yù)約客戶：“您好，歡迎光臨！李先生，今天您是來(lái)做5000公里保養(yǎng)嗎？”）4、門衛(wèi)指引：“好的，請(qǐng)您直走，服務(wù)顧問(wèn)就在接待區(qū)等您?！?（如果是預(yù)約客戶：“好的，請(qǐng)您直行，服務(wù)顧問(wèn)就在接待區(qū)等您。”）5、門衛(wèi)用耳麥通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備迎接顧客。一、職責(zé)：F 快速迎接F 接待客戶二、接車

3、要求：1. 服務(wù)顧問(wèn)是否帶上記錄板及三件套在停車處出迎2. 微笑向客戶致意并尊稱客戶的姓名3. 主動(dòng)詢問(wèn)顧客保養(yǎng)類型，請(qǐng)顧客出示修手冊(cè)4. 服務(wù)顧問(wèn)迎接時(shí)候是否帶上記錄板5. 對(duì)顧客需求進(jìn)行書面記錄及詢問(wèn)顧客是否還有其他故障6. 提醒客戶帶走貴重個(gè)人物品7. 當(dāng)面安裝三件套及與客戶一起進(jìn)行一、職責(zé)：F 錄入信息、打印工單F 解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用F 安排休息二、工作要求1. 引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待臺(tái)前就坐，核對(duì)最新聯(lián)系方式2. 向顧客出示問(wèn)診表及估計(jì)單3. 詢問(wèn)換下來(lái)的舊件是否需要帶走4. 逐項(xiàng)說(shuō)明維修項(xiàng)目5. 向顧客說(shuō)明預(yù)計(jì)交車時(shí)間6. 逐項(xiàng)說(shuō)明本次維修工時(shí)及費(fèi)用，并讓顧客簽字確認(rèn)7. 詢問(wèn)顧客在保養(yǎng)

4、過(guò)程中是留店還是離開(kāi)一、職責(zé)：F 安排顧客休息二、工作要求1. 指引或陪同客戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施2. 在客戶等候時(shí)，至少一次到休息區(qū)向客戶通報(bào)維修進(jìn)展一、操作要點(diǎn)：F 動(dòng)作：引導(dǎo)停車問(wèn)候自我介紹詢問(wèn)顧客貴姓裝四件套記錄客戶信息二、話術(shù)：1. 引導(dǎo)員：看到門衛(wèi)引導(dǎo)顧客到維修接待區(qū)，隨手帶上三件套及接車夾，引導(dǎo)顧客停車。2. 引導(dǎo)員：“您好，歡迎光臨！我是欣興別克引導(dǎo)員XXX，先生您貴姓？”3. （如果是預(yù)約客戶，“您好，歡迎光臨！我是XXX引導(dǎo)員XXX，李先生，您今天來(lái)是做5000公里保養(yǎng)嗎？” 4. “李先生您今天來(lái)是保養(yǎng)還是維修？”5. 引導(dǎo)員：“好的，李先生，為了在保養(yǎng)過(guò)程中保持

5、您車內(nèi)的整潔，我先幫您套上防護(hù)用品。”6. 引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客下車，為顧客開(kāi)門，為顧客套上三件套7. 引導(dǎo)員：“李先生，我要幫您做個(gè)登記，您的行駛證和保修手冊(cè)帶了嗎，能否出示一下方便登記。”8. 引導(dǎo)員提醒：“您好，李先生，您車上有貴重物品嗎，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶?！币弧⒉僮饕c(diǎn)：F 動(dòng)作：自我介紹詢問(wèn)顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進(jìn)一步檢查確認(rèn)顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待室就坐打印委托書、估價(jià)單解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得顧客確認(rèn)安排顧客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎，引導(dǎo)員：“您好！陳師傅，李先生是來(lái)做保養(yǎng)的，這是記錄的信息。”2. 服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，您好！我是XXX服務(wù)顧問(wèn)XX

6、X ，您今天來(lái)是做5000公里保養(yǎng)對(duì)吧？”3. 服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，除了保養(yǎng)您還有其他什么問(wèn)題嗎？”4. 服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，我們一起來(lái)檢查一下您的車子，如果車上有一些細(xì)小的劃痕，我們可以幫您處理一下?！?. 服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶環(huán)車檢查：車內(nèi)內(nèi)飾、儀表“里程數(shù)是XX公里，現(xiàn)有油量XXX”；車身外觀“這個(gè)地方有劃痕，我們幫您處理一下”；輪胎輪轂；后備箱（備胎氣壓、隨車工具、三角警示架）“我?guī)湍匆幌聜涮鈮?，可以打開(kāi)后備箱嗎？”一、操作要點(diǎn)：F 動(dòng)作：自我介紹詢問(wèn)顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進(jìn)一步檢查確認(rèn)顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待室就坐打印委托書、估價(jià)單解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得顧客確認(rèn)安排顧

7、客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，您今天就做5000公里保養(yǎng)，還有一條劃右車門有條細(xì)小劃痕幫您處理一下是嗎？”2. 服務(wù)顧問(wèn)：“更換下來(lái)的配件需要帶走嗎？”3. 服務(wù)顧問(wèn)：“好的，李先生，您看一下，如果沒(méi)有疑問(wèn)的話，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)?！?. 服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客進(jìn)入接待室，引導(dǎo)顧客入座，錄入客戶信息，打印任務(wù)委托單及估價(jià)單。5. 服務(wù)顧問(wèn)：“您這次維修所用的配件都是上海通用的原裝配件，5000公里保養(yǎng)需要更換的配件XXXX，共計(jì)XX元，檢查XXXX項(xiàng)目，工時(shí)費(fèi)XX元，合計(jì)XX元?！?. 清洗告知：“您需要洗車嗎？我們免費(fèi)幫您清洗車外和玻璃窗，清潔煙灰缸，大致需要XX分鐘”一、操

8、作要點(diǎn)：F 動(dòng)作：自我介紹詢問(wèn)顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進(jìn)一步檢查確認(rèn)顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進(jìn)入接待室就坐打印委托書、估價(jià)單解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得顧客確認(rèn)安排顧客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間告知：“本次維修大概需要XX分鐘時(shí)間，洗XX分鐘，預(yù)計(jì)XX點(diǎn)交車?！?. 估計(jì)單簽字確認(rèn)：“李先生，如果沒(méi)有疑問(wèn)的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字確認(rèn)。”3. 詢問(wèn)顧客去留：“李先生，您是在這里等呢還是離店回去？”4. 引導(dǎo)到休息區(qū)：“現(xiàn)在我陪您去休息室吧，休息室安排了飲品、雜志、電視和電腦。車輛修好后，我會(huì)聯(lián)系您的？到時(shí)候我是來(lái)叫您還是電話通知您？”5. 用對(duì)講機(jī)通知技師提車一、操作要點(diǎn)：F 動(dòng)作：通

9、過(guò)各種途徑每半小時(shí)了解維修進(jìn)程更新控工看板信息新增維修項(xiàng)目通知顧客并取得授權(quán)通知等待用戶車輛已在質(zhì)檢、沖洗環(huán)節(jié)二、工作要求：1. 新增維修時(shí)，及時(shí)通知顧客，用FFB的方式解釋維修的必要性，并取得同意2. 新增項(xiàng)目通知：“打擾一下，李先生，在維修過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)您的，如果不及時(shí)更換，因此我們建議您更換可以嗎？”3. 告知新增維修的時(shí)間及費(fèi)用：“更換XX工時(shí)費(fèi)需要XX元，材料費(fèi)需要XX元，時(shí)間預(yù)計(jì)延長(zhǎng)XX分鐘?！?. 維修進(jìn)度通告：“李先生，您的車子目前已經(jīng)在洗車了，大概XX分鐘后可以提車，您可以再休息一會(huì)，完工后我再來(lái)通知您。”一、職責(zé)：F 檢查車輛已經(jīng)完工F 及時(shí)告知二、執(zhí)行要素：1. 接到車間

10、的通知后對(duì)顧客的車輛保養(yǎng)維修情況進(jìn)行檢查2. 經(jīng)檢查后再通知顧客車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)3. 如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成保養(yǎng)工作，需提前與客戶說(shuō)明，并向顧客道歉一、職責(zé)：F 效果展示F 引導(dǎo)結(jié)算F 送行二、執(zhí)行要素：1. 服務(wù)顧問(wèn)是否陪同客戶到交車區(qū) （）2. 向客戶解釋工單所有項(xiàng)目完成，費(fèi)用與估算一致3. 檢查是否有洗車，車輛內(nèi)部是否整潔、無(wú)污漬4. 客戶的車上懸掛有質(zhì)量標(biāo)簽5. 服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面拆除內(nèi)部保護(hù)套6. 服務(wù)顧問(wèn)否向詢問(wèn)客戶是否需要更換下的零件并展示7. 服務(wù)顧問(wèn)是否說(shuō)明了洗車等增值服務(wù)一、職責(zé)：F 逐項(xiàng)解釋維修費(fèi)用與估價(jià)時(shí)一致二、執(zhí)行要素：1. 效果展示后需要出示會(huì)計(jì)單與結(jié)算單2. 向

11、客戶逐項(xiàng)說(shuō)明本次維修的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)用3. 服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)4. 與顧客確認(rèn)支付方式5. 向顧客說(shuō)明下一次維修保養(yǎng)的時(shí)間，及維修建議6. 向顧客說(shuō)明保養(yǎng)后將會(huì)有跟蹤回訪服務(wù)，并請(qǐng)顧客配合支持一、職責(zé)：F 感謝顧客、向顧客告別二、執(zhí)行要素：1. 引導(dǎo)顧客去交車2. 將車輛鑰匙和保修手冊(cè)交給顧客3. 保修手冊(cè)相應(yīng)位置要有本次保養(yǎng)的記錄4. 業(yè)務(wù)員要當(dāng)面撤去腳墊、方向盤套和座椅套5. 與顧客道別感謝并歡迎下次光臨6. 業(yè)務(wù)員目送顧客離店，并揮手致意一、操作要點(diǎn)：F 態(tài)度：熱情、主動(dòng)、微笑F 動(dòng)作：告知車旁展示解釋引導(dǎo)結(jié)算遞送鑰匙包送行致謝二、話術(shù)：1. 通知顧客服務(wù)完成：“李先生，您好，車已經(jīng)保養(yǎng)好了，我?guī)タ窜嚢?！?. 詢問(wèn)顧客是否滿意：“這次保養(yǎng)做了（描述客戶的故障），您覺(jué)得是否滿意？“（同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)）3. 解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用：“本次保養(yǎng)做了XX，更換了XX，總的工時(shí)是XX元，總的材料是XX元，總的價(jià)格是XX元?！?. 簽字確認(rèn)：“如果您對(duì)此沒(méi)有疑問(wèn)的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字?！?. 說(shuō)明下次保養(yǎng)時(shí)間：“下次保養(yǎng)是XX公里，做XX保養(yǎng)?！?. 陪同顧客去收銀臺(tái)：“我陪您去收銀處付款吧?！?. 向收