商務(wù)禮儀與營銷道德

1、商務(wù)禮儀與營銷道德商務(wù)禮儀與營銷道德商務(wù)禮儀與營銷道德商務(wù)禮儀與營銷道德禮儀：禮儀：社會公認(rèn)的（或約定俗成的）對他人表示尊社會公認(rèn)的（或約定俗成的）對他人表示尊 重，且因社會地位、交往環(huán)境不同而有所區(qū)重，且因社會地位、交往環(huán)境不同而有所區(qū) 別的一種交往規(guī)范。別的一種交往規(guī)范。包括四方面的含義：包括四方面的含義：1 1、一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；、一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；2 2、受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及時代潮流的影響，、受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及時代潮流的影響，具有漸變性，形成多樣化的禮儀規(guī)范。具有漸變性，形成多樣化的禮儀規(guī)范。3 3、個人學(xué)識、修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；、個人學(xué)識、修養(yǎng)、品質(zhì)的

2、外在表現(xiàn)；4 4、目的是通過社交各方的相互尊重，達(dá)成人際關(guān)系的和、目的是通過社交各方的相互尊重，達(dá)成人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。諧狀態(tài)。商務(wù)禮儀與營銷道德 在西方，在西方，“禮儀禮儀”一詞源于法語的一詞源于法語的“Etiquette”Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀禮儀”的的含義，意思是含義，意思是“人際交往的通行證人際交往的通行證”。 在中國，禮是敬神，儀是儀式，規(guī)范，最早是在中國，

3、禮是敬神，儀是儀式，規(guī)范，最早是指拜祭神靈、祖先時的一系列儀式，程序。指拜祭神靈、祖先時的一系列儀式，程序。 禮儀呈現(xiàn)給社會公眾的總體態(tài)勢是：禮儀呈現(xiàn)給社會公眾的總體態(tài)勢是： 文雅而不失激情、文雅而不失激情、 快捷而不失周密、快捷而不失周密、 開放而不失含蓄、開放而不失含蓄、 專業(yè)化而不失自然。專業(yè)化而不失自然。商務(wù)禮儀與營銷道德 中國禮儀之道對人中國禮儀之道對人“以禮相待以禮相待”可以使相可以使相互陌生的人在最短的交往過程中達(dá)成溝通和信互陌生的人在最短的交往過程中達(dá)成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典任。中國古代有三部著名禮典周禮周禮、儀儀禮禮及及禮記禮記。這三部禮典是記錄各種禮節(jié)。這三部禮

4、典是記錄各種禮節(jié)的百科全書。的百科全書。 人無禮，無以立。人無禮，無以立。 孔子孔子 商務(wù)禮儀與營銷道德周禮周禮：側(cè)重于政治制度；：側(cè)重于政治制度；儀禮儀禮：記載各種行為規(guī)范；：記載各種行為規(guī)范；禮記禮記：主要是對禮的各種細(xì)節(jié)作出符合統(tǒng)：主要是對禮的各種細(xì)節(jié)作出符合統(tǒng) 治階級利益需要的解釋。治階級利益需要的解釋。 禮儀是禮儀是雙重雙重的，投之以桃，報之以李；的，投之以桃，報之以李； 禮儀是禮儀是互敬互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈；的，人敬我一尺，我敬人一丈； 禮儀是禮儀是自律自律的，不能修身，何來的，不能修身，何來“治國平天治國平天下下”。商務(wù)禮儀與營銷道德商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：是人們在現(xiàn)代社會

5、交往中各種符是人們在現(xiàn)代社會交往中各種符 合商務(wù)活動的準(zhǔn)則、規(guī)范的交往合商務(wù)活動的準(zhǔn)則、規(guī)范的交往 方式、行為方式、社會活動、典方式、行為方式、社會活動、典 禮程序以及與之相適應(yīng)的標(biāo)志、禮程序以及與之相適應(yīng)的標(biāo)志、 服飾等的總稱。是人們內(nèi)在修養(yǎng)服飾等的總稱。是人們內(nèi)在修養(yǎng) 與外顯行為的綜合表現(xiàn)。與外顯行為的綜合表現(xiàn)。 商務(wù)禮儀的基本原則：商務(wù)禮儀的基本原則： 互惠原則互惠原則 平等原則平等原則 信用原則信用原則 相容原則相容原則 發(fā)展原則發(fā)展原則商務(wù)禮儀與營銷道德 禮儀與商務(wù)禮儀有著密切的聯(lián)系。兩者有共禮儀與商務(wù)禮儀有著密切的聯(lián)系。兩者有共同的基本原則：同的基本原則：尊重、親善、謙恭、真誠。尊

6、重、親善、謙恭、真誠。追求追求和諧的人際環(huán)境，廣結(jié)人緣，多交友少樹敵。和諧的人際環(huán)境，廣結(jié)人緣，多交友少樹敵。 商務(wù)禮儀中的個人形象是作為組織形象的一商務(wù)禮儀中的個人形象是作為組織形象的一部分而存在的，更高的和最終的目的是塑造組織部分而存在的，更高的和最終的目的是塑造組織形象；禮儀的側(cè)重點(diǎn)是在個人形象上。形象；禮儀的側(cè)重點(diǎn)是在個人形象上。 禮儀是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，商務(wù)禮儀是禮儀在禮儀是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，商務(wù)禮儀是禮儀在商務(wù)活動中的應(yīng)用。商務(wù)活動中的應(yīng)用。禮儀側(cè)重點(diǎn)在個人形象上，禮儀側(cè)重點(diǎn)在個人形象上，商務(wù)禮儀側(cè)重在組織形象上。商務(wù)禮儀側(cè)重在組織形象上。商務(wù)禮儀與營銷道德商務(wù)禮儀基本要求商務(wù)禮儀基本

7、要求( (一一) )得體的服飾得體的服飾 ( (二二) )優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止 ( (三三) )禮貌的談吐禮貌的談吐 ( (四四) )瀟灑的風(fēng)度瀟灑的風(fēng)度 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則：儀表整潔、舉止文雅商務(wù)禮儀準(zhǔn)則：儀表整潔、舉止文雅 語言文明、態(tài)度謙和語言文明、態(tài)度謙和日常交往禮節(jié)日常交往禮節(jié)( (一一) )稱謂稱謂 ( (二二) )介紹介紹 ( (三三) )握手握手 ( (四四) )致意致意 ( (五五) )拜訪拜訪 ( (六六) )待客待客 ( (七七) )探病探病 ( (八八) )饋贈饋贈 交往禁忌交往禁忌( (一一) )行為禁忌行為禁忌 ( (二二) )數(shù)字禁忌數(shù)字禁忌 ( (三三) )食物禁忌食

8、物禁忌 ( (四四) )顏色禁忌顏色禁忌商務(wù)禮儀與營銷道德一、稱呼禮一、稱呼禮一般原則是：一般原則是：必須分場合；必須分場合；必須符合常規(guī)；必須符合常規(guī)；必須考慮雙方關(guān)系；必須考慮雙方關(guān)系；必須入鄉(xiāng)隨俗。必須入鄉(xiāng)隨俗。（一）工作稱呼（一）工作稱呼職務(wù)性稱呼職務(wù)性稱呼：例如：例如：“總經(jīng)理總經(jīng)理”、“王董事王董事長長”、“王平市長王平市長”、“岳嘉院長岳嘉院長”等。等。職稱性稱呼：職稱性稱呼：例如：例如：“許教授許教授”、“丁工程師丁工程師”、“馬會計師馬會計師”等。等。學(xué)銜性稱呼：學(xué)銜性稱呼：例如：例如：“錢博士錢博士”、“孫碩士孫碩士”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士王迎經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士王迎”等。等。行業(yè)性稱呼：行

9、業(yè)性稱呼：例如：例如：“孫老師孫老師”、“大夫大夫”、“徐警官徐警官”等。等。商務(wù)禮儀與營銷道德（二）生活稱呼（二）生活稱呼 生活中的稱呼，應(yīng)生活中的稱呼，應(yīng)親切、自然親切、自然，但又要，但又要合合理、到位理、到位。（三）涉外稱呼（三）涉外稱呼 對對商界人士商界人士可直接用職務(wù)來稱呼；也可稱可直接用職務(wù)來稱呼；也可稱對方為對方為“女士女士”、“先生先生”或或“小姐小姐” 對對政界人士政界人士可直接用行政職務(wù)來稱呼可直接用行政職務(wù)來稱呼 對對各界人士各界人士可以其職稱和學(xué)銜為主稱呼可以其職稱和學(xué)銜為主稱呼 對對宗教界宗教界人士，可直呼其神職，也可在神人士，可直呼其神職，也可在神職前加上姓氏稱呼職

10、前加上姓氏稱呼商務(wù)禮儀與營銷道德自我介紹自我介紹 （1）原則：位低者先介紹；）原則：位低者先介紹； 先遞名片再作介紹；先遞名片再作介紹； 長話短說，廢話不說；長話短說，廢話不說； 不能隨便用不能隨便用“簡稱簡稱”。、。、 （2）內(nèi)容：單位全稱）內(nèi)容：單位全稱+部門部門+姓名姓名+職務(wù)職務(wù) （3）應(yīng)注意的問題：）應(yīng)注意的問題： 時間不超過一分鐘；時間不超過一分鐘； 態(tài)度要自然、友善、隨和；態(tài)度要自然、友善、隨和； 應(yīng)注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。應(yīng)注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。二、介紹禮二、介紹禮 商務(wù)禮儀與營銷道德為他人介紹為他人介紹 為他人作介紹，要先了解誰當(dāng)介紹人，雙方是否有結(jié)識的愿望，做法要慎重自然

11、，不要貿(mào)然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關(guān)系不好者作介紹。 介紹時，根據(jù)實際需要的不同，介紹內(nèi)容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)，有時為了推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強(qiáng)調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體的人時，要用敬辭。如張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是查金小姐。同時，應(yīng)該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。商務(wù)禮儀與營銷道德為他人介紹時，要注意次序，介紹時的順序遵守“尊者優(yōu)先”的原則。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。將晚到者

12、介紹給早到者。 當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，應(yīng)該將這位女士介紹給這位男士。商務(wù)禮儀與營銷道德 社交場合-長者優(yōu)先，女士優(yōu)先； 公務(wù)場合-職位高者優(yōu)先，客人優(yōu)先； 其他場合-“先到者為大”。 作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時一般應(yīng)起立，面含面含微笑。微笑。 但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。商務(wù)禮儀與營銷道德集體介紹集體介紹 若被介紹者雙方地位、身份大致相似或難以確定若被介紹者雙方地位、身份大致相似或難以確定時，

13、應(yīng)遵循時，應(yīng)遵循“少數(shù)服從多數(shù)少數(shù)服從多數(shù)”的原則。若被介紹雙方的原則。若被介紹雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)以地位、身份高者為地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)以地位、身份高者為尊。尊。介紹時應(yīng)注意的問題介紹時應(yīng)注意的問題1. 面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。2. 語言應(yīng)清晰明了。語言應(yīng)清晰明了。 3. 頭銜應(yīng)冠在姓名之后。頭銜應(yīng)冠在姓名之后。4. 被介紹者雙方應(yīng)起身或欠身，以示相互尊重。被介紹者雙方應(yīng)起身或欠身，以示相互尊重。介紹后，雙方應(yīng)主動握手，可寒暄幾句，也可交換名介紹后，雙方應(yīng)主動握手，可寒暄幾句，也可交換名片。片。5. 為他人介紹后，介紹者應(yīng)略停片

14、刻，引導(dǎo)雙方為他人介紹后，介紹者應(yīng)略停片刻，引導(dǎo)雙方交談后再離開。交談后再離開。商務(wù)禮儀與營銷道德三、交談禮儀三、交談禮儀-說什么？說什么？ 如何說？如何說？ 把握分寸，善于表達(dá)，夸人要恰到好處。把握分寸，善于表達(dá)，夸人要恰到好處。1、談吐有度六點(diǎn)、談吐有度六點(diǎn)2、談吐五大禁忌、談吐五大禁忌3、談吐六大不談、談吐六大不談商務(wù)禮儀與營銷道德有效傾聽的基本要領(lǐng)：有效傾聽的基本要領(lǐng)：（一）有效傾聽的準(zhǔn)備（一）有效傾聽的準(zhǔn)備（二）有效傾聽的禮儀技巧（二）有效傾聽的禮儀技巧1、少說多聽、少說多聽 2、注視觀察、注視觀察 3、體態(tài)呼應(yīng)、體態(tài)呼應(yīng) 4、善于歸納、善于歸納 5、善于表達(dá)、善于表達(dá) 6、適當(dāng)反饋

15、、適當(dāng)反饋 7、注意理解、注意理解 8、適時提問、適時提問 9、情緒適應(yīng)、情緒適應(yīng)商務(wù)禮儀與營銷道德常用禮儀語言：常用禮儀語言： 初次見面說初次見面說“久仰久仰”；好久不見說；好久不見說“久違久違”，請人批評說，請人批評說“指指教教”； 請人原諒說請人原諒說“包涵包涵”；求人幫忙說；求人幫忙說“勞駕勞駕”；求給方便說；求給方便說“借借光光”； 麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾”；向人祝賀說；向人祝賀說“恭喜恭喜”；求人解答用；求人解答用“請請問問”； 請人指點(diǎn)用請人指點(diǎn)用“賜教賜教”；托人辦事用；托人辦事用“拜托拜托”；贊人見解稱；贊人見解稱“高高見見”； 看望別人用看望別人用“拜訪拜訪”；賓客

16、來臨說；賓客來臨說“光臨光臨”；陪伴朋友用；陪伴朋友用“奉奉陪陪”； 中途先走稱中途先走稱“失陪失陪”；等候客人稱；等候客人稱“恭候恭候”；讓人勿送用；讓人勿送用“留留步步”； 對方來信稱對方來信稱“惠書惠書”；老人高齡稱；老人高齡稱“高壽高壽”。商務(wù)禮儀與營銷道德六、禮賓與接待禮儀六、禮賓與接待禮儀 接待三規(guī)則接待三規(guī)則:平衡；對等；慣例平衡；對等；慣例接待基本次序：接待基本次序：接待待客三聲：接待待客三聲：接待規(guī)范五句：接待規(guī)范五句：接待待客三到：接待待客三到： 商務(wù)禮儀與營銷道德七、服飾禮儀七、服飾禮儀穿著的穿著的“TPO”TPO”原則原則 （1）一天中時間的變化）一天中時間的變化 1.

17、 時間原則時間原則 （2）一年四季的不同）一年四季的不同 （3）時代間的差異）時代間的差異 2. 地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則 不同地點(diǎn)需要與之相協(xié)調(diào)的服飾，不同地點(diǎn)需要與之相協(xié)調(diào)的服飾， 以獲得視覺與心理上的和諧感。以獲得視覺與心理上的和諧感。 3. 目的原則目的原則 服裝要與穿著場合的氣氛相和諧，服裝要與穿著場合的氣氛相和諧， 更和欲達(dá)到的目的相一致。更和欲達(dá)到的目的相一致。 商務(wù)禮儀與營銷道德實用實用展示地位展示地位審美審美符合身份符合身份揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短區(qū)分場合區(qū)分場合符合常規(guī)符合常規(guī)有所為，有所不為有所為，有所不為商務(wù)禮儀與營銷道德正式場合正式場合套裙的選擇：套裙的選擇： 、顏色（冷色調(diào)為主）、

18、顏色（冷色調(diào)為主） 、款式、款式 、面料、面料注意問題：注意問題：、大小適度、大小適度、考慮場合、考慮場合、協(xié)調(diào)妝飾、協(xié)調(diào)妝飾商務(wù)禮儀與營銷道德 1. 戒指佩戴禮儀戒指佩戴禮儀 2. 項鏈佩戴禮儀項鏈佩戴禮儀（1）首飾佩戴禮儀）首飾佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀胸飾佩戴禮儀數(shù)量以少為好數(shù)量以少為好 （2）首飾的六條使用規(guī)則）首飾的六條使用規(guī)則 同色最好同色最好 符合身份符合身份 符合體型符合體型 和季節(jié)相吻合和季節(jié)相吻合 和服飾協(xié)調(diào)和服飾協(xié)調(diào) 首飾佩戴禮儀首飾佩戴禮儀商務(wù)禮儀與營銷道德八、儀容儀表八、儀容儀表儀態(tài)儀態(tài)體姿表情準(zhǔn)確流暢

19、機(jī)智幽默手勢眼神語言語言個人儀容儀表服裝妝飾平等互敬態(tài)勢得體商務(wù)禮儀與營銷道德 日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓總則：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓坐坐 姿姿臥臥 姿姿走走 姿姿站站 姿姿握握 姿姿蹲蹲 姿姿商務(wù)禮儀與營銷道德九、尊位與位次九、尊位與位次尊位尊位：是各種禮儀活動中的一個基點(diǎn)，也叫是各種禮儀活動中的一個基點(diǎn)，也叫上位上位，實際就是一場活動中最重要、，實際就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據(jù)此可以確定其他人的位最尊貴的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據(jù)此可以確定其他人的位置，包括整個活動的行進(jìn)方向?？煞种?，包括整個活動的行進(jìn)方

20、向?？煞譃橹鞣阶鹞缓涂头阶鹞粸橹鞣阶鹞缓涂头阶鹞?。特征：特征：1、居于中心居于中心意義的位置，其他位置對其好象眾星捧月；意義的位置，其他位置對其好象眾星捧月；2、尊位應(yīng)、尊位應(yīng)具有最佳視野具有最佳視野，起觀察結(jié)果應(yīng)范圍最大，更清晰；，起觀察結(jié)果應(yīng)范圍最大，更清晰；3、應(yīng)具有、應(yīng)具有行動上行動上的最便利條件。的最便利條件。位次：一般是指人們或其使用之物在人際交往中，彼此之間各自所處的具體位置的尊卑順序。在正常情況下，位次的尊卑早已約定俗成，并廣為人們所接受，所看中。 位次安排，指的是依照慣例為人際交往預(yù)先安排位次。在不同情況下，位次安排的具體做法往往互不相同。 在正式的人際交往中，人們對位次的安排是非常在意的。因為它是身份、職位和在交往對象心目中的地位的體現(xiàn)，是交往對象對自己和本次交往尊重與否的表現(xiàn)。商務(wù)禮儀與營銷道德十、營銷道德的基本原則十、營銷道德的基本原則營銷道德：是指營銷活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范營銷道德：是指營銷活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范 的總和。的總和。1、守信、守信2、負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)3、公平、公平 思考思考：（1）了解道德與法律的區(qū)別與聯(lián)系？了解道德與法律的區(qū)別與聯(lián)系？（2）了解市場營銷