售后服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備的能力與素質(zhì)

1、（售后服務(wù)）服務(wù)人員應(yīng)具備的能力與素質(zhì)20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢(xún)豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有服務(wù)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì) 壹、形體素質(zhì)1 、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報(bào)務(wù)人員應(yīng)具備的第壹素質(zhì)。2 、面部表情：面部是思想的熒光屏，報(bào)務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，才能更好地了解客人的要求。3 、個(gè)人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)的基礎(chǔ)的前提，是文明的標(biāo)志，關(guān)系到員工素質(zhì)問(wèn)題。4 、舉止風(fēng)度：風(fēng)度是壹個(gè)人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表當(dāng)下言談話(huà)語(yǔ)方面。二、語(yǔ)言素質(zhì)1 、語(yǔ)言表達(dá)：使用通俗易懂的普通話(huà)。2 、聲調(diào)語(yǔ)調(diào)：音量、語(yǔ)速要適中、簡(jiǎn)潔明了，不啰嗦。3 、語(yǔ)言

2、技巧：壹視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實(shí)現(xiàn)完善接待的保障。4 、外語(yǔ)水平：熟練掌握壹門(mén)外語(yǔ)。三、操作技能職業(yè)知識(shí)、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質(zhì)文化程度。五、溝通能力1 、橫向溝通：同事間的溝通。2 、縱向溝通：和客人、上級(jí)間的溝通。六、產(chǎn)品意識(shí)1 、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。2 、無(wú)形產(chǎn)品：規(guī)范服務(wù)笑、氣氛（人力）、安全等。七、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)即進(jìn)取精神，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)為人才的競(jìng)爭(zhēng)，要競(jìng)爭(zhēng)就必定要?jiǎng)?chuàng)新，爭(zhēng)取效益。八、質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務(wù)人員自身的發(fā)展，100-1=0 說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1 、是否讓顧客滿(mǎn)意；2 、是否讓企業(yè)滿(mǎn)意。九、服從意識(shí)服務(wù)人員要

3、以服從為天旨，明確服從的對(duì)象是上級(jí)、客人。十、角色意識(shí)服務(wù)人員是壹個(gè)“從屬角色”，遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求，服務(wù)人員決不是由那些粗野的個(gè)人主義者來(lái)做的。十壹、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)十二、理解客人3 、了解客人。4 、把道理讓給客人。領(lǐng)班忌諱十九類(lèi)1. 偏袒下屬類(lèi)：沒(méi)有壹位員工喜歡自己的領(lǐng)班對(duì)某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。2. 不注意聆聽(tīng)類(lèi)：如果壹名領(lǐng)班絲毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢就會(huì)沒(méi)有興趣和領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。3. 報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)且非壹件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)壹步惡化。當(dāng)員工將壞消息方案領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會(huì)使員工不再把壞消息

4、及時(shí)方案。4. 愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法和他們講話(huà)，于其他員工面前嘲笑諷刺壹名員工，會(huì)使員工沒(méi)有面子，使員工自尊受損。5. 過(guò)分敏感類(lèi)：對(duì)員工的壹舉壹動(dòng)均十分敏感的領(lǐng)班，會(huì)使員工覺(jué)得自己正確的工作受到懷疑，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。6. 猶豫不決類(lèi)：很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班壹旦請(qǐng)示，領(lǐng)班均拿不定主義，得到的答復(fù)均是“待我們考慮壹下吧”很多時(shí)候，這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。7. 教條類(lèi)：?jiǎn)T工對(duì)教條式的領(lǐng)班十分反感，因?yàn)檫@類(lèi)領(lǐng)班不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，認(rèn)為最好的意見(jiàn)是他個(gè)人的意見(jiàn)。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的意見(jiàn)均是十分寶貴的，有建設(shè)性的，只要是好的意見(jiàn)，就應(yīng)該接受。

5、8. 武斷類(lèi)：許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不容易再改變了。所以員工均避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定，想法使他拖延下決定的時(shí)間，結(jié)果影響了工作。9. 時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)：當(dāng)壹位領(lǐng)班對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒(méi)有條理，而會(huì)直接影響到員工對(duì)自己的時(shí)間管理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。10. 不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)：許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)力，使員工覺(jué)得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，于應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門(mén)強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。11. 難覓蹤影類(lèi)：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班，會(huì)感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避

6、本身的工作。有壹個(gè)常常無(wú)蹤跡的領(lǐng)班比沒(méi)有領(lǐng)班仍糟。12. 缺乏信任類(lèi)：信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)班的信任，而當(dāng)領(lǐng)班對(duì)員工的能力提出疑問(wèn)時(shí)，員工便會(huì)大失所望。員工和領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感，且天天保持這份信心。13. 缺乏組織類(lèi)：缺乏組織的領(lǐng)班會(huì)使員工有混亂的感覺(jué)。許多員工認(rèn)為和壹位無(wú)組織能力的領(lǐng)班于壹起工作是令人煩躁的。14. 缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)：有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語(yǔ)調(diào)指揮員工， 員工希望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。15. 獨(dú)裁類(lèi)： 許多督導(dǎo)認(rèn)為壹個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能于有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。這會(huì)使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無(wú)援，使員工不能對(duì)工作

7、產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為和壹位獨(dú)裁的領(lǐng)班壹起工作是十分吃力和困難的。16. 粗言穢語(yǔ)類(lèi)：調(diào)查表明，員工均指出他們不會(huì)對(duì)壹個(gè)談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問(wèn)題，用這種語(yǔ)言不能協(xié)助解決問(wèn)題的。17. 善變類(lèi)：假如員工的領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常，有不可預(yù)測(cè)的個(gè)性，員工會(huì)感到緊張。于最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)班從壹種個(gè)性變?yōu)榱硪挤N個(gè)性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持壹個(gè)清醒的個(gè)性和有壹點(diǎn)幽默感。當(dāng)壹個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練，會(huì)改變個(gè)性，變得平易近人。18. 不善策劃類(lèi)：?jiǎn)T工不喜歡壹個(gè)不會(huì)策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的。每天花幾分鐘計(jì)劃，會(huì)省出很多的時(shí)間，不會(huì)為突然而來(lái)的事感到不安。19. 不善溝

8、通類(lèi)：溝通是成功地完成任務(wù)的第壹步。試想， 當(dāng)領(lǐng)班沒(méi)有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作壹無(wú)所知，工作能否順利完成便可想而知。之上 19 例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實(shí)際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況，才能使員工的主觀(guān)能動(dòng)性得以充分發(fā)揮。有壹個(gè)良好的工作環(huán)境和氛圍，會(huì)使員工保持良好的工作情緒，才能達(dá)到使客人滿(mǎn)意而歸的目的。服務(wù)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題1 、閩南風(fēng)俗，三道菜不能上成壹條直線(xiàn)；2 、服務(wù)中忌“左右開(kāi)弓”；3 、未擺臺(tái)的情況下，先招呼客人再擺餐位；4 、不要圍觀(guān)客人的行為；5 、推銷(xiāo)酒水要從中檔開(kāi)始；6 、開(kāi)有汽的飲料不能面朝客人；7 、上菜過(guò)

9、程中要注意上菜的速度、份量和熱度；8 、客人自帶酒水的情況下，應(yīng)詢(xún)問(wèn)上級(jí)是否收開(kāi)瓶費(fèi)；9 、需用手的菜式壹定要跟上洗手盅；10、服務(wù)過(guò)程中要多走動(dòng)巡視臺(tái)面，切忌站于壹個(gè)地方不動(dòng)；11 、服務(wù)中均是以順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)，除非客人特殊要求；12、買(mǎi)單前詢(xún)問(wèn)客人是否有本店貴賓卡或打折卡和買(mǎi)單方式（刷卡、現(xiàn)金、支票）；13、“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”，留意客人動(dòng)向或手勢(shì)，把服務(wù)做于客人開(kāi)口之前；14 、熟悉自己該臺(tái)的菜式，有不明白的及時(shí)詢(xún)問(wèn)上級(jí)；15、報(bào)菜名要完整、清晰；16、勤換煙灰盅和骨碟，煙灰盅有倆個(gè)之上煙頭時(shí)必須更換，骨碟裝有1/3 的臟物時(shí)必須更換；17、有頭有尾的菜上桌時(shí)必須頭左尾右，無(wú)頭尾的菜以

10、擺盤(pán)的花為準(zhǔn)；18、有件數(shù)的菜要分；19、清蒸的魚(yú)應(yīng)先上桌展示且詢(xún)問(wèn)客人是否要去骨；20 、上計(jì)位的菜時(shí)要先換壹輪骨碟；21 、直接于臺(tái)上分菜時(shí)應(yīng)帶上壹個(gè)骨碟；22 、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換壹輪毛巾；23 、上湯后，詢(xún)問(wèn)客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；24 、上菜的位置應(yīng)盡量固定，如有空位，則于空位上，但不能于主人位或主賓位的旁邊；25、上菜后要于單上打“，”，方便了解仍有多少道菜未上，及時(shí)跟催；26 、久等未上菜，應(yīng)主動(dòng)去催，如果菜太快，應(yīng)知會(huì)司停菜或菜速放慢；27 、 菜上齊后，不要再開(kāi)新的飲料，若客人要求再加，或是已開(kāi)瓶的能夠繼續(xù)倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，應(yīng)把杯子撤走然后上壹杯熱茶；28 、菜上齊后，應(yīng)主動(dòng)告知客人，詢(xún)問(wèn)是否仍要增加菜式或點(diǎn)心；29 、上點(diǎn)心、水果前，詢(xún)問(wèn)客人桌上的菜上否能夠全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；30 、 上水果前，要事先清理臺(tái)面或玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)，且鋪上壹張干凈的席巾，牙