銀川市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理資格考試

1、銀川市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理資格考試（復(fù)習(xí)題）一、單項(xiàng)選擇（每小題只有唯一正確答案，每小題1分）1、下列可從住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支的費(fèi)用是 。 A.房屋竣工交付之日起正常使用滿5年的非獨(dú)占樓頂漏水的維修費(fèi)用B.小區(qū)供水總表前的管線維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用C.業(yè)主不小心損壞電梯所需的修復(fù)費(fèi)用D.物業(yè)服務(wù)合同中約定由物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金中支出的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用2、銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)是（）出臺(tái)，基準(zhǔn)價(jià)分為（）個(gè)等級(jí)A、2007年9月1日，四個(gè)B、2009年9月1日，三個(gè)C、2003年7月1日，三個(gè)D、2006年3月1日，四個(gè)3、根據(jù)建設(shè)部商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量

2、保證書(shū)和使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定，住宅保修期從（）之日起計(jì)算。A竣工之日起B(yǎng)開(kāi)發(fā)企業(yè)竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用C竣工驗(yàn)收合格之日起D完工之日起4、根據(jù)建設(shè)部商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定，供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備的保修期為（）。A1個(gè)采暖期或供冷期B2個(gè)采暖期或供冷期C1年D2年5、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同期滿前（ ）書(shū)面告知委托方a) A、1個(gè)月 B、2個(gè)月 C、 3個(gè)月 D、 6個(gè)月6、 社區(qū)文化能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極上進(jìn)和不斷進(jìn)取的精神，這是社區(qū)文化的（ ）功能a) A、娛樂(lè)功能 B 、凝聚功能 C 、引導(dǎo)功能 D、激

3、勵(lì)功能7、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的 是對(duì)各種可能的方案進(jìn)行分析比較的過(guò)程。a確定戰(zhàn)略 b構(gòu)建信息基礎(chǔ) c決策分析 d確定標(biāo)準(zhǔn)8、 的分類(lèi)主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍三個(gè)方面。a寫(xiě)字樓物業(yè) b 零售商業(yè)物業(yè) c 出租型公寓 d休閑娛樂(lè)設(shè)施9、早期介入的銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售前的主要工作內(nèi)容（）A、印發(fā)有關(guān)資料和制度，將各項(xiàng)收費(fèi)的用途和管理辦法公開(kāi)化、透明化。B、督促物業(yè)建設(shè)單位與業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議。C、明確各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)。D、督促物業(yè)建設(shè)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定依法收取專(zhuān)項(xiàng)維修基金。10、物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)設(shè)備日常維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)主要有（）。A、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn) B、點(diǎn)檢和潤(rùn)

4、滑標(biāo)準(zhǔn) C、潤(rùn)滑標(biāo)準(zhǔn) D、維修標(biāo)準(zhǔn)11、電火花是電極間的擊穿放電，大量電火花匯集起來(lái)即構(gòu)成電弧，電弧溫度高達(dá) 。（）A、5000 B、6000 C、7000 D、800012、下列不屬于相變制冷方式的是（D）.A、蒸汽壓縮式制冷 B、吸收式制冷 C、蒸汽噴射式制冷 D、熱電制冷13、物業(yè)管理處對(duì)管轄物業(yè)資金運(yùn)作方面，原則上實(shí)行（），物業(yè)管理日常運(yùn)行所有費(fèi)用均應(yīng)由管理費(fèi)支付。A 自給自足 b 自支自收 c 自負(fù)盈虧 d 總公司支付14、物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，它包括（）、計(jì)劃制訂、培訓(xùn)實(shí)施、效果評(píng)價(jià)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。A 市場(chǎng)分析 b 人員分析 c 培訓(xùn)定位 d 需求分析15、物業(yè)管理

5、公司對(duì)員工要實(shí)行規(guī)范化、制度化的培訓(xùn)，一般分為入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、（）和更新知識(shí)培訓(xùn)4種類(lèi)型。A 技能培訓(xùn) b專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn) c上崗培訓(xùn) d能力培訓(xùn)16、物業(yè)管理的內(nèi)容是（ ）。 A、對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修 B、對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理 C、對(duì)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生、保潔 D、對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù) 17、（ ）可作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件。 A、市場(chǎng)原則 B、平等原則 C、公平原則 D、公開(kāi)原則 18、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（ ）。 A、法國(guó) B、德國(guó) C、英國(guó) D、美國(guó) - 19、新中國(guó)成立的五十多年中，公有住宅總量經(jīng)歷了一個(gè)（ ）的過(guò)程。 A、由小到大，再由大

6、到小 B、由大到小，再由小到大 C、一直持續(xù)大 D、一直持續(xù)小 20、（ ）美國(guó)成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì) 芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì)。 A、20世紀(jì)初 B、20世紀(jì)末 C、21世紀(jì)初 D、20世紀(jì)中期 21、我國(guó)的物業(yè)管理制度是由（ ）共同組成。 A、國(guó)家法規(guī) B、地方性法規(guī) C、中央性法規(guī) D、國(guó)家法規(guī)政策和地方性法規(guī)政策 22、（ ）建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法。 A、1994年3月20日 B、1994年3月21日 C、1995年3月23日 D、1994年3月23日 23、（ ）是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。 A、業(yè)主的住宅權(quán) B、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán) C、物業(yè)管理者所得 D、物業(yè)管理服務(wù) 24、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)

7、定以外的服務(wù)是（ ）。 A、無(wú)償服務(wù) B、義務(wù)服務(wù) C、有償服務(wù) D、業(yè)內(nèi)服務(wù) 25、物業(yè)管理應(yīng)（ ）巡查小區(qū)單元門(mén)、樓梯道以及門(mén)窗、玻璃等狀況。 A、每?jī)扇?次 B、每日1次 C、每三日2次 D、每日2次 26、物業(yè)服務(wù)的原則是（ ）。 A、合理原則 B、公開(kāi)原則 C、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則 D、合理、公開(kāi)、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則 27、價(jià)格法對(duì)價(jià)格管理規(guī)定了（ ）。 A、政府定價(jià) B、政府指導(dǎo)價(jià) C、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D、政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) 28、以政府定價(jià)方式管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的弊端是（ ）。 A、不利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量 B、不利于物業(yè)管理企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量 C、利于

8、物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量 D、利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)態(tài)度 29、物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理在物業(yè)管理活動(dòng)中的（ ）。 A、權(quán)利 B、義務(wù) C、權(quán)利、義務(wù) D、權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù) 30、下列選項(xiàng)中，有關(guān)物業(yè)合同應(yīng)具備的內(nèi)容不包括（ ）。 A、物業(yè)管理事項(xiàng) B、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 C、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用 D、物業(yè)服務(wù)態(tài)度 31、物業(yè)收費(fèi)的形式為（ ）。 A、1月收1次 B、1年收1次 C、1日收1次 D、包干制或酬金制 32、物業(yè)管理?xiàng)l例（ ）規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 A、第四十七條第二款 B、第四十七條第一款 C、第四十六條第一款 D、第四十六條第二款

9、33、物業(yè)管理企業(yè)（ ）。 A、應(yīng)自覺(jué)接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督和指導(dǎo) B、被逼迫接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督 C、不受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督 D、不受任何部門(mén)干涉 34、（ ）可以改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共建筑和公用設(shè)施。 A、業(yè)主大會(huì) B、業(yè)主委員會(huì) C、業(yè)主和物主 D、以上人員都不可 35、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地是為（ ）而建設(shè)。 A、業(yè)主利益 B、物主利益 C、業(yè)主共同利益 D、國(guó)家利益 二、多項(xiàng)選擇（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上正確答案，多選、錯(cuò)選均不得分，少選得1分，每小題2分）1、在物業(yè)管理活動(dòng)中，建設(shè)單位的角色定位（）。A、首家物業(yè)管理企業(yè)的選擇者B、首次業(yè)主大會(huì)的籌備者之一C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取者 D、未出售物業(yè)業(yè)

10、主產(chǎn)權(quán)的代表者E、物業(yè)質(zhì)量的保證者和法定時(shí)間內(nèi)的保修者2、在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)的角色定位（）。A、物業(yè)區(qū)域內(nèi)管理制度的制定者B、完成物業(yè)配套建設(shè)的責(zé)任者C、市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程中的監(jiān)督者D、物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)施者E、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的被監(jiān)督者3、物業(yè)項(xiàng)目管理的原則（）A、統(tǒng)一指揮原則B、分工協(xié)調(diào)原則C、精簡(jiǎn)高效原則D、權(quán)責(zé)分離原則E、管理適度原則4、物業(yè)管理處主領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（）A、培養(yǎng)人，善用人B、制定并執(zhí)行科學(xué)的規(guī)章制度C、協(xié)調(diào)內(nèi)、外關(guān)系D、確定管理處明確的發(fā)展目標(biāo)E、關(guān)心員工利益，調(diào)動(dòng)員工積極性5、包干制的物業(yè)服務(wù)成本或酬金制的物業(yè)服務(wù)掛出，一般包括以下部分（）A、物業(yè)共用部位的大修費(fèi)用B、物

11、業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用C、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用D、業(yè)主自用部位的維修費(fèi)用E、辦公費(fèi)用6、根據(jù)物權(quán)法規(guī)定，建筑物區(qū)分所有權(quán)的構(gòu)成部分包括（）A業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部分的所有權(quán)B業(yè)主對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的共有部分的共有權(quán)C業(yè)主對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的共有部分的所有權(quán)D業(yè)主對(duì)建筑物區(qū)劃內(nèi)的共有部分的共同管理權(quán)7、根據(jù)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下哪些條件方可滿足國(guó)家二級(jí)資質(zhì)要求：（）A 注冊(cè)資金500萬(wàn)元人民幣，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員30人，其中中級(jí)以上職稱(chēng)20人B 注冊(cè)資金300萬(wàn)元人民幣，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員30人，其中中級(jí)以上職稱(chēng)10人C建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)D建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)E管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，

12、并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占規(guī)定計(jì)算寄宿的百分比之和不低于100%8、物業(yè)公共秩序維護(hù)的性質(zhì)是（ ）A、防范性 B、 協(xié)助性 C 、保障性 D、公共性9、如何判斷無(wú)物業(yè)企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任（ ） A、物業(yè)企業(yè)是否有能力履行法定和約定的義務(wù) B、事發(fā)時(shí)是否采取妥當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理措施 C、事發(fā)后是否采取妥當(dāng)及時(shí)的善后措施 D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否抓到了犯罪嫌疑人10、物業(yè)公共秩序維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型主要有（ ） A、自然風(fēng)險(xiǎn) B、人為風(fēng)險(xiǎn) C、可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn) D、不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)11、風(fēng)險(xiǎn)控制措施主要有( ) A、風(fēng)險(xiǎn)回避 B、 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 C、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) D、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)12、綠化的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有（ ） A 、綠地率 B

13、、 綠化覆蓋率 C、人均公共綠地面積D、 綠化存活率13、物業(yè)服務(wù)檔案收集按照物業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行分類(lèi)主要分為（ ） A、承接查驗(yàn)期檔案 B、 物業(yè)入住檔案 C、工程檔案 D、物業(yè)日常管理期檔案14、社區(qū)文化的內(nèi)容主要包括（ ） A、環(huán)境文化 B、行為文化 C、制度文化 D、精神文化15、物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型主要包括（ ） A、拓展物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) B 、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) C、 物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn) D、合同風(fēng)險(xiǎn)16、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象通常為收益性物業(yè)，主要包括（ ）等。a寫(xiě)字樓 b零售商業(yè)物業(yè) c出租型別墅或公寓 d酒店 e工業(yè)物業(yè) f休閑娛樂(lè)設(shè)施17、商業(yè)物業(yè)管理的主要特點(diǎn)（ ）

14、a是面積大、層數(shù)多，功能復(fù)雜，人口稠密，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。b是進(jìn)出人員無(wú)法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大。c是小業(yè)主或租戶如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。d是購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。e是商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高。18、（ ）和（ ）是寫(xiě)字樓物業(yè)管理的首要工作。a衛(wèi)生形象 b消防安全 c治安保衛(wèi) d突發(fā)事件的處理 e設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行19、設(shè)備管理在物業(yè)管理中的重要性有（）。A、關(guān)系到開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和生存。B、關(guān)系到服務(wù)的成本和企業(yè)資金

15、的合理利用。C、關(guān)系到合理安排設(shè)備大、中、小修的時(shí)間及內(nèi)容。D、關(guān)系到技術(shù)安全和環(huán)境保護(hù)。20、培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估包括（ ）三個(gè)方面。a培訓(xùn)考核 b培訓(xùn)綜合報(bào)告 c 培訓(xùn)分析 d工作績(jī)效評(píng)估21、物業(yè)管理基本特征有（ ）。A、社會(huì)化 B、專(zhuān)業(yè)化 C、市場(chǎng)化 D、人為化 E、自然化 22、物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，其作用為（ ）。A、實(shí)施物業(yè)管理可促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng) B、實(shí)施物業(yè)管理有利于提高人民群眾居住質(zhì)量 C、實(shí)施物業(yè)管理有利于增加就業(yè) D、實(shí)施物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定 E實(shí)施物業(yè)管理不利于推動(dòng)房地產(chǎn)的發(fā)展23、城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定的作用有（ ）。A、確定了物業(yè)管理活動(dòng)的主管部門(mén) B、確定了

16、物業(yè)管理工作的基本內(nèi)容 C、明確了社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理模式 D、確定了業(yè)主選舉產(chǎn)生物業(yè)管理委員會(huì)制度 E、明確了業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 25、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)有（ ）。A、物業(yè)管理服務(wù)無(wú)償性 B、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性 C物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性 D、物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無(wú)形性 E物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性 26、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則有（ ）。A、最大利潤(rùn)原則 B、利潤(rùn)為主，服務(wù)為輔原則 C、合理原則 D、公開(kāi)原則 E、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則 27、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括（ ）等內(nèi)容。A、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 C、雙方的權(quán)利和義務(wù) D、合同期限 E、賠償范圍 28、物

17、業(yè)管理?xiàng)l例關(guān)于利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，主要采取的措施是（ ）。A、原則規(guī)定了利用物業(yè)共用部位 B、不得利用共用設(shè)施設(shè)備 C、明確相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)利用共用部位等進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的事前否決權(quán) D、確定業(yè)主由于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得收益的使用方向 E、利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)不需征得相關(guān)業(yè)主的同意 29、業(yè)主的權(quán)利包括（ ）。A、按物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù) B、提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議 C、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議D、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán) E、選舉業(yè)主委員會(huì)委員，但無(wú)被選舉權(quán) 30、業(yè)

18、主使用物業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定有（ ）。A、相鄰權(quán)規(guī)定 B、房屋裝飾裝修規(guī)定 C、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定 D、占用公共用地，不負(fù)責(zé)任 E、使用物業(yè)的禁止性規(guī)定 31、前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)的原則有（ ）。A、不得以不合理?xiàng)l件限制或排斥潛在投標(biāo)人 B、不得對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇 C、不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際不符的資格要求 D、對(duì)潛在投標(biāo)人分三六九等區(qū)別對(duì)待 E、與物業(yè)管理市場(chǎng)化背道而馳 32、物業(yè)管理企業(yè)取得一級(jí)資質(zhì)的條件是（ ）。: A、注冊(cè)資本人民幣400萬(wàn)元以上 B、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū) C、有多層住宅200萬(wàn)平方米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) D、有獨(dú)立

19、式住宅15萬(wàn)平方米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) E、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng) 三、簡(jiǎn)答題（每題5分）1、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì)和能力？2、2009年銀川市住房保障局對(duì)銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，修訂后的標(biāo)準(zhǔn)自哪年開(kāi)始施行？（4分）（1）新標(biāo)準(zhǔn)分別由幾項(xiàng)主要內(nèi)容組成？（2）新標(biāo)準(zhǔn)哪些服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立于等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以外，作為可選物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，不包含在一、二、三級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，其對(duì)應(yīng)服務(wù)費(fèi)用也應(yīng)獨(dú)立測(cè)算？（3）新標(biāo)準(zhǔn)中制定的準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用群體？3、如何做好客戶投訴處理工作？4、設(shè)備設(shè)施管理工作的基本任務(wù)有哪些？5、簡(jiǎn)述在物業(yè)管理中，設(shè)備運(yùn)行管理的

20、重要性和原因。6、物業(yè)管理公司的制度類(lèi)別有哪些？7、根據(jù)城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定，屋蓋的維修費(fèi)用應(yīng)如何向業(yè)主分?jǐn)偅?、根據(jù)城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定，樓蓋的修繕費(fèi)用如何分?jǐn)?？四、案例分析題（每題20分）1、 2010年的除夕夜晚上某居民小區(qū)一業(yè)主李女士家發(fā)生了火災(zāi)，最后大火被撲滅了，可是由于火勢(shì)太猛，這家?guī)缀跛械臇|西被燒成了灰燼?；馂?zāi)原因是因?yàn)槿挤艧熁ū竦幕鹈绺Z入到李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。據(jù)消防隊(duì)調(diào)查，發(fā)生火災(zāi)那天晚上，李女士家靠東邊那間臥室的窗戶沒(méi)有關(guān)嚴(yán)，煙花正是從窗戶的縫隙落入房間里，從而引發(fā)這場(chǎng)大火。 據(jù)小區(qū)物業(yè)管理公司的保安巡邏員說(shuō)，那天晚上12：15左右，當(dāng)看到有煙

21、從13號(hào)樓的一家窗戶里冒出來(lái)，于是小區(qū)保安立即撥打了119報(bào)警，消防隊(duì)10分鐘之后趕到了現(xiàn)場(chǎng)。但是在救火過(guò)程中，消防隊(duì)在小區(qū)內(nèi)遇到的種種障礙。當(dāng)時(shí)小區(qū)內(nèi)的通道兩邊都停滿了車(chē)，消防車(chē)很難順利通過(guò)，從小區(qū)門(mén)口到李女士家樓下200多米的距離，整整花了5分多鐘。 進(jìn)入小區(qū)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)小房間內(nèi)已經(jīng)起火，火勢(shì)處于發(fā)展階段，已經(jīng)無(wú)法用滅火器進(jìn)行滅火，而且由于起火是20層，只能使用樓內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。 然而當(dāng)消防隊(duì)員從樓內(nèi)的消防栓接好了水帶水槍準(zhǔn)備滅火時(shí)，讓人意想不到的事情卻發(fā)生了，消防栓的閥門(mén)里竟然沒(méi)有水。 物業(yè)管理公司的經(jīng)理說(shuō)，平時(shí)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施是委托一家專(zhuān)業(yè)單位維護(hù)保養(yǎng)的。就在火災(zāi)發(fā)生的前幾天剛

22、檢查過(guò)，當(dāng)時(shí)消防設(shè)施的功能都是正常。而且在除夕那天白天物業(yè)管理公司還用消防栓里的水澆灌過(guò)小區(qū)的草坪，既然除夕那天白天消防栓里是有水的，為什么到了晚上要救火的時(shí)候消防栓里卻沒(méi)水了呢？經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，蓄水池里有一個(gè)控制進(jìn)水的浮球，而發(fā)生火災(zāi)那天這個(gè)浮球剛好被水泵卡住了，于是當(dāng)物業(yè)管理公司將蓄水池里的水澆灌了草坪之后，蓄水池就沒(méi)能夠自動(dòng)補(bǔ)水，所以才出現(xiàn)了消防栓沒(méi)水的情況。 問(wèn)題1：物業(yè)管理公司對(duì)于小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放應(yīng)該如何管理？車(chē)輛堵塞消防通道延誤救火造成損失應(yīng)該追究誰(shuí)的責(zé)任？ 問(wèn)題2：消防設(shè)備應(yīng)該如何管理和使用？消防栓沒(méi)有水造成火災(zāi)損失擴(kuò)大應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？ 問(wèn)題3：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，物業(yè)管理公司應(yīng)該如何處理

23、？物業(yè)管理公司在這場(chǎng)火災(zāi)中應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 問(wèn)題4：誰(shuí)應(yīng)該對(duì)這場(chǎng)火災(zāi)造成的損失承擔(dān)責(zé)任？為什么？ 問(wèn)題5：如果火災(zāi)使小區(qū)突然停電，而恰恰小區(qū)內(nèi)電梯因停電造成了業(yè)主、住戶被困在電梯內(nèi)，應(yīng)該如何處理？2、劉小姐最近剛購(gòu)買(mǎi)了一套=手房后入住某住宅小區(qū)，可搬進(jìn)去不久就發(fā)現(xiàn)：家中衛(wèi)生間地面上出現(xiàn)裂縫，陽(yáng)臺(tái)窗戶變形無(wú)法關(guān)閉，樓道照明燈不亮，樓道走廊墻壁小廣告泛濫，墻壁烏黑發(fā)霉，住宅小區(qū)垃圾成堆，老鼠蚊蠅孳生，不少業(yè)主私自搭建違章建筑，電梯噪音和震動(dòng)較大使乘梯人感到害怕，電梯內(nèi)和大堂安裝的電視廣告屏不分晝夜地播放著令人惡心和厭煩的廣告，值班保安經(jīng)常脫崗并在夜晚值班時(shí)睡覺(jué)，小區(qū)車(chē)輛停放混亂，消防設(shè)施經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)警，一層大堂和消防樓梯口堆滿了布滿灰塵的雜物。 劉小姐于是向該住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司投訴，但物業(yè)管理公司卻要求劉小姐繳納原業(yè)主欠繳一年的物業(yè)管理費(fèi)，而劉小姐則以自己沒(méi)有繳納原業(yè)主欠費(fèi)的義務(wù)為由給予拒絕。同時(shí)告知?jiǎng)⑿〗阄飿I(yè)管理公司