健身俱樂部前臺培訓計劃

1、健身俱樂部前臺培訓計劃一、前臺員工基本素質(zhì)要求1、 具有良好的語言表達能力（普通話和一種外語）。2、具有較好的儀容、儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)。3、具有全新服務(wù)意識和專業(yè)技能。4、具有勤奮好學、積極向上的進取精神。5、具有健康的身體及良好的精神面貌。6、具有精誠合作的團隊精神。二、儀容儀表要求1、要符合自然大方的要求。2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊，不得濕發(fā)上崗，不得戴假發(fā)。3、上崗時需化淡妝，不得濃妝艷抹。4、工作時需要統(tǒng)一著工裝，要求干凈、整潔，按規(guī)定佩戴 好工作牌。5、接待顧客時面部保持自然微笑。三、前臺員工行為準則1、 工作時禁止在前臺做任何不文明舉動，如剪指甲、剔牙、 脫鞋、吹口哨等。2、

2、上崗后，無論坐、立或行，都應(yīng)保持姿勢端正。3、不準勾肩搭背、隨意拋接東西，禁止扎堆聊天。4、嚴禁在工作區(qū)內(nèi)吃東西。5、嚴禁和顧客吵架，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。6、工作時間，嚴禁打私人電話。7、員工上班時間未到崗或未到下班時間提前離崗的視為遲 到、早退。四、禮貌用語1、您好，歡迎光臨某某健身Goodmorning （ afternoon 、 evening ），WellcometoElaineclub 。2、我能為您做些什么嗎？Whatcanldoforyou?3、歡迎您再來，再見！Let' smeetagain,Goodbye!五、前臺工作內(nèi)容1、迎賓（您好，歡迎光臨 Elaine健身），

3、主動詢問進俱樂 部的非會員客人，迎賓、并請來客登記，然后將客人送到顧問身邊，做簡單介紹（這是我們某某顧問，請她帶您參觀一下）。不允許閑雜人入內(nèi)。2、 送賓（歡迎您再來，再見）。3、 接聽電話（您好，Elaine健身。）4、接待客人主動，熱情、莊重、微笑，對客人使用禮貌用語，不得冷落客人，使客人有賓至如歸的感覺。5、收銀開單據(jù)，整理并管理會員檔案，發(fā)放會籍卡，落實 業(yè)務(wù)員，接待員及登記，分發(fā)課程表。6、 前臺臺面及接待桌面保持干凈，清潔衛(wèi)生，主動看事做 事，資料保密。7、 現(xiàn)金收取及支出，作好帳本及憑證等。在結(jié)帳時做到迅 速、準確、不出差錯。每晚收班，現(xiàn)金全交入出納李少丹手中， 并點清數(shù)額。8、

4、著裝（工作服），要求干凈、整潔、淡妝，注重禮貌用 語，堅守崗位，服從上級指揮。9、按時到崗，做好開檔前的清潔衛(wèi)生，擺臺等各項準備工 作。交接班工作，認真仔細。10、處理顧客一般性投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，講究語言藝術(shù)。迅速有效地處理各類突發(fā)事件，處理不了的事直接通知大堂經(jīng)理。11、 尊重、維護他人的利益與權(quán)益，能設(shè)身處地理解別人。 精誠合作，幫人即是助已，發(fā)揚團隊精神。六、咨詢工作流程1、電梯門一開，前臺接待一起說歡迎詞：“歡迎光臨，健身?！眮碣e做登記 （姓名、性別、聯(lián)系方式、知 道方式、接待員），然后帶領(lǐng)到健身顧問的位置，介紹說：“這 是我們的健身顧問，她會帶您咨詢、參觀?！?、健身顧問帶領(lǐng)

5、來賓參觀器械區(qū)一一操廳更衣室一一 介紹課程及其它情況，然后帶到電腦測試員的位置做體質(zhì)和體形 測試。3、 電腦測試員必須為每一位來賓做體質(zhì)和體形測試，做完 測試并核對無誤后把會員登記表和測試表一起送到健身顧問手上。4、健身顧問先講解客人的測試結(jié)果，然后介紹價格情況，如果對價格有問題或?qū)I(yè)問題，馬上請示經(jīng)理或請教練幫助，對沒有辦卡的客人可送免費健身卡 （說明時間、注意事項）。5、最后健身顧問整理好宣傳單、課程表、名片及客人的測 試表用夾子裝好一起送給客人，并陪同送客人到電梯門口。6、健身顧問把每一位客戶的資料（會員登記表）保存好， 做好跟蹤服務(wù)。員工培訓計劃之一俱樂部的每一個員工都是營銷員、員工的

6、外表、舉止、工 作態(tài)度以及服務(wù)的效果都是一種對俱樂部的展示市與推銷。員工的舉止和言談走姿：挺胸、直腰、收腹，走一條直線；在會員活動區(qū)， 任何情況下不要跑；在活動區(qū)碰到會員以及來訪的客人是要避開 與他們行走路線，并向會員（客人）點頭致意。行走方向原則上 右邊。站姿：目光自然、平視，顯出靈活；挺胸、昂首，采用正 確的姿勢；休息時可把重心放在一只腳上，另一只腳稍稍前伸； 不要倒背雙手（有要求時例外）；不要靠在桌、椅、墻、柱子上。坐姿：端莊、大方、自然；椅子輕拿輕放；不許趴在桌上， 以及看一些與工作無關(guān)的書籍、 報紙等；站起走開時椅子要及時 還原位。手勢：不要用食指指示；介紹情況，指示方向時要用整個 手；手不要握拳，五指自然閉攏。目光：說話時要看對方的眼睛或眼與鼻之間的三角區(qū)；不 要死盯著客人或用白眼、斜眼看客人；不要東張西望；對客人的動作要留心。交談：用適量的音量、音質(zhì)，緩慢而清楚地說話；努力用 普通話；不要大聲說話。鞠躬：有節(jié)度、正確、大方、得體；兩手自然下垂，15度是最理想的鞠躬度數(shù)。微笑：對會員及來賓保持自然的微笑；不要對會員及來賓大笑或竊語。員工與員工之間不要交頭接耳，更不要指手畫腳議論會員及來