全業(yè)務(wù)運營下的客戶服務(wù)提升策略

1、全業(yè)務(wù)運營下的客戶服務(wù)提升策略全業(yè)務(wù)運營下的客戶服務(wù)策略思考 客戶服務(wù)部 2008年6月主要內(nèi)容一、現(xiàn)狀收集分析二、全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考 服務(wù)資源、網(wǎng)點渠道、窗口服務(wù)、品牌服務(wù)等分析比較； 全業(yè)務(wù)環(huán)境下所面臨的機(jī)遇和威脅、全業(yè)務(wù)下的客服策略影響、服務(wù)管理體系、服務(wù)專家隊伍建設(shè)、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、差異化服務(wù)手段、服務(wù)創(chuàng)新等；一、服務(wù)網(wǎng)點/渠道資源現(xiàn)狀收集分析 截止目前來看，浙江移動自有渠道服務(wù)網(wǎng)點明顯高于浙江電信與浙江聯(lián)通。 但從分地區(qū)比較，浙江電信在杭州、臺州、湖州、舟山四地的營業(yè)廳數(shù)量略高于我公司。數(shù)據(jù)來源于電信、聯(lián)通網(wǎng)站公布數(shù)據(jù)3643浙江電信7505浙江移動營業(yè)服務(wù)人員數(shù)量23281

2、292324161016153663浙江聯(lián)通11186163556>92859794116129125201浙江電信1247289059749799102115179220184浙江移動營業(yè)廳數(shù)量合計舟山麗水衢州湖州嘉興紹興金華臺州溫州寧波杭州現(xiàn)狀收集分析二、營業(yè)/熱線窗口服務(wù) 在營業(yè)窗口提供的服務(wù)內(nèi)涵上大致相當(dāng)，浙江電信在營業(yè)廳中可“一臺清”為客戶辦理小靈通、固網(wǎng)/寬帶及交叉捆綁業(yè)務(wù)。 熱線服務(wù)內(nèi)容基本相同，但浙江移動更突出一個熱線號碼的對外傳播。 浙江電信10000可提供家庭客戶業(yè)務(wù)辦理，浙江聯(lián)通10011可提供詳單查詢服務(wù)。 100101000010086投訴受理100181008

3、6VIP俱樂部會員服務(wù)100111000110086積分服務(wù)100121000110086繳費充值10011詳單查詢100111000110086帳單查詢100111000110086即時話費查詢話費查詢1000010086集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)10000家庭客戶業(yè)務(wù)100101000010086個人客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理100101000010086業(yè)務(wù)咨詢熱線營業(yè)廳熱線營業(yè)廳熱線營業(yè)廳浙江聯(lián)通浙江電信浙江移動服務(wù)功能現(xiàn)狀收集分析三、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)電信網(wǎng)上營業(yè)廳首頁我的e家、商務(wù)領(lǐng)航品牌專區(qū)移動網(wǎng)上營業(yè)廳首頁全球通、動感地帶、神州行、集團(tuán)客戶服務(wù)專區(qū) 從網(wǎng)上營業(yè)廳首頁品牌專區(qū)設(shè)置來看，電信更突出對“我的e家

4、”和“商務(wù)領(lǐng)航”這兩個家庭和集團(tuán)客戶品牌的宣傳、推廣，凸顯了對家庭、集團(tuán)市場的重視和品牌傳播，并在品牌專區(qū)下詳細(xì)展示了相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，更容易引起客戶興趣和關(guān)注。1、品牌宣傳現(xiàn)狀收集分析2、個人/家庭業(yè)務(wù)辦理流程選擇地區(qū)選擇業(yè)務(wù)辦理種類電信選擇套餐閱讀協(xié)議訂單填寫回訪確認(rèn)移動選擇業(yè)務(wù)辦理種類業(yè)務(wù)說明并辦理業(yè)務(wù)辦理信息反饋 電信網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程比較客戶化：地圖狀的客戶所在地區(qū)選擇讓客戶感覺更加直觀；可讓客戶詳細(xì)閱讀業(yè)務(wù)協(xié)議，了解業(yè)務(wù)詳情；并通過客戶服務(wù)人員人工的訂單確認(rèn)確保業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確?，F(xiàn)狀收集分析3、集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理流程電信進(jìn)入商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)并選擇要辦理的業(yè)務(wù)選擇客戶所在地區(qū)閱讀業(yè)務(wù)協(xié)議/

5、介紹登錄后辦理業(yè)務(wù)移動登錄集團(tuán)客戶專區(qū)點擊相關(guān)業(yè)務(wù)僅可查看業(yè)務(wù)介紹，無法辦理 集團(tuán)客戶在電信網(wǎng)上營業(yè)廳通過注冊帳號的登錄后可以辦理“商務(wù)領(lǐng)航”業(yè)務(wù)，而移動網(wǎng)上營業(yè)廳僅提供集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)介紹功能，無法實現(xiàn)網(wǎng)上受理。現(xiàn)狀收集分析四、VIP俱樂部服務(wù)均由各地市自行組織開展特色服務(wù)：如乒乓球（羽毛球）俱樂部，網(wǎng)球俱樂部，車友會等個別地市有網(wǎng)球俱樂部等特色服務(wù) 全省統(tǒng)一組織藝術(shù)鑒藏沙龍和VIP大講堂活動，部分地市有親子俱樂部、網(wǎng)球俱樂部等特色服務(wù)其他俱樂部服務(wù)無無提供高爾夫俱樂部提供（全省1家， 武警浙江總隊醫(yī)院）提供（全省1家，杭州邵逸夫醫(yī)院）提供（全省9家，杭州邵逸夫醫(yī)院、杭州口腔醫(yī)院等）健康服務(wù)提供

6、（全省2個，溫州、寧波火車站）無提供（全省4個，杭州、寧波、金華、衢州火車站）火車站服務(wù)提供（全省1個，杭州機(jī)場）提供（全省1個，杭州機(jī)場）提供（全省3個，分別為杭州、寧波、溫州機(jī)場）機(jī)場服務(wù)提供提供提供客戶經(jīng)理一對一服務(wù)浙江聯(lián)通浙江電信浙江移動主要服務(wù)內(nèi)容 浙江移動VIP俱樂部服務(wù)內(nèi)容全省統(tǒng)一資源共享，服務(wù)項目完整，在機(jī)場服務(wù)、健康服務(wù)、高爾夫俱樂部、藝術(shù)沙龍等服務(wù)上的資源優(yōu)勢非常明顯，同時在部分地市也開展一些個性化的VIP俱樂部服務(wù)?，F(xiàn)狀收集分析五、積分服務(wù)提供全球通不超過5%；動感地帶不超過3%全球通、動感地帶浙江移動不提供提供物流配送商戶現(xiàn)場短信熱線網(wǎng)站營業(yè)廳兌換渠道捐贈類抽獎類實物類

7、服務(wù)類業(yè)務(wù)類話費類回饋內(nèi)容1%1%回饋比例世界風(fēng)、新勢力我的E家、百事通客戶服務(wù)品牌浙江聯(lián)通浙江電信 浙江移動在積分服務(wù)回饋額度、回饋內(nèi)容的豐富性、兌換渠道的便捷性上相比電信和聯(lián)通均具有明顯優(yōu)勢；且在自有業(yè)務(wù)兌換上比較突出。現(xiàn)狀收集分析小結(jié)：1、浙江移動在自辦營業(yè)廳網(wǎng)點數(shù)量上與浙江電信相當(dāng)，較浙江聯(lián)通具明顯優(yōu)勢。同樣的，在窗口客戶服務(wù)人員數(shù)量上明顯多于其它運營商。2、浙江移動在營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳基本服務(wù)功能上比較完善，可為客戶提供基本的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、話費查詢、繳費充值、VIP俱樂部服務(wù)、積分服務(wù)、投訴受理等基本服務(wù)功能。 但網(wǎng)上營業(yè)廳相比浙江電信無明顯優(yōu)勢。提供更客戶化、更便捷的網(wǎng)

8、上營業(yè)廳服務(wù)可以更直接彰顯公司形象。 3、差異化服務(wù)方面，浙江移動在VIP俱樂部服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源，積分服務(wù)的回饋比例、回饋內(nèi)容以及積分兌換渠道便捷性上較競爭對手均具有明顯優(yōu)勢。4、浙江電信針對家庭客戶、集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)的豐富性、完備性方面均具有明顯優(yōu)勢。5、浙江移動從目前來看，對固網(wǎng)、寬帶等業(yè)務(wù)服務(wù)運營缺乏經(jīng)驗，模式上需要探索與學(xué)習(xí)。主要內(nèi)容 服務(wù)資源、網(wǎng)點渠道、窗口服務(wù)、品牌服務(wù)等分析比較； 全業(yè)務(wù)環(huán)境下所面臨的機(jī)遇和威脅、全業(yè)務(wù)下的客服策略影響、服務(wù)管理體系、服務(wù)專家隊伍建設(shè)、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、差異化服務(wù)手段、服務(wù)創(chuàng)新等；一、現(xiàn)狀收集分析二、全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考全業(yè)務(wù)運營下

9、客戶服務(wù)將成為新的競爭焦點和核心競爭力電信重組使得行業(yè)格局重新洗牌，中國移動面臨全業(yè)務(wù)服務(wù)與服務(wù)資源的挑戰(zhàn)從2G時代到3G時代，產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的演進(jìn)使得客戶服務(wù)更加復(fù)雜SP/CP參與業(yè)務(wù)程度越來越多運營商占主角利潤分配單一產(chǎn)品客戶群被 不斷細(xì)分，呈現(xiàn)“長尾”特征單一產(chǎn)品客戶群客戶群個性業(yè)務(wù)、終端、信息化需求差異明顯標(biāo)準(zhǔn)化程度較高個性化大量層出的信息內(nèi)容及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)傳輸核心價值3G時代產(chǎn)品特征2G時代產(chǎn)品特征服務(wù)資源服務(wù)人員服務(wù)渠道服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)知識移動業(yè)務(wù)個人移動業(yè)務(wù)企業(yè)移動業(yè)務(wù)3G業(yè)務(wù)的核心價值與競爭力從網(wǎng)絡(luò)傳輸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)3G業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，對服務(wù)人員能力提出更高的要求3G業(yè)務(wù)的個性化，需要后端與前端

10、更好地協(xié)調(diào)與配合全業(yè)務(wù)個人移動、固定與寬帶業(yè)務(wù)企業(yè)通信解決方案家庭業(yè)務(wù)組合合并前業(yè)務(wù)種類：合并后業(yè)務(wù)種類：源自CST客服體系項目研究成果浙江移動全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)1、移動品牌知名度高2、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢明顯，客戶滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先競爭對手3、服務(wù)網(wǎng)點渠道/服務(wù)人員數(shù)量優(yōu)勢明顯4、差異化服務(wù)手段豐富1、固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)模式需要進(jìn)一步摸索2、服務(wù)人員對全業(yè)務(wù)知識掌握非常薄弱3、電在集團(tuán)、家庭市場上提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比移動豐富和完備4、電子化服務(wù)手段未考慮對固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù)的支持S（優(yōu)勢）W（劣勢）1、新增一家移動運營商，移動占絕對優(yōu)勢的移動業(yè)務(wù)市場的蛋糕被進(jìn)一步瓜分，優(yōu)勢進(jìn)一步減弱。2、在

11、固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，移動為絕對弱勢。2、未來家庭、集團(tuán)客戶市場是競爭的主要戰(zhàn)場，而電信在家庭、集團(tuán)市場的客戶、產(chǎn)品儲備以及運營的經(jīng)驗上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比移動豐富。占據(jù)有利地位。1、全業(yè)務(wù)運營豐富了移動業(yè)務(wù)種類，為客戶提供全業(yè)務(wù)捆綁和服務(wù)成為可能。2、中國電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營還需要一定融合時間，給中國移動先期向固網(wǎng)業(yè)務(wù)滲透提供時間窗口3、客戶對移動服務(wù)的認(rèn)可將會在客戶面臨新的固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù)選擇時成為決定購買的關(guān)鍵因素。O（機(jī)遇）T（威脅)1、由于價格因素的考慮，促使消費者使用同一運營商多網(wǎng)業(yè)務(wù)的捆綁式服務(wù)。2、便利性是關(guān)鍵，但是所有的捆綁式服務(wù)供應(yīng)商都能提供便利性，使企業(yè)從競爭中脫穎而出的因素將是誰能夠以客戶為中

12、心更為有效地提供便利性。3、消費者喜歡更多選擇，強(qiáng)調(diào)簡便易用需要簡化服務(wù)購買和使用流程，加快服務(wù)推出的速度和豐富度。4、欠佳的客戶服務(wù)是導(dǎo)致消費者重新選擇服務(wù)提供商的一個重要原因，新進(jìn)入細(xì)分市場的運營商需確保對納入捆綁式服務(wù)的各項業(yè)務(wù)向客戶提供全面一致的服務(wù)全業(yè)務(wù)運營對客服策略的影響客戶層面：運營商層面：1、全業(yè)務(wù)競爭下電信運營商更注重對企業(yè)、家庭和個人客戶提供業(yè)務(wù)捆綁服務(wù)。2、全業(yè)務(wù)競爭下電信運營商將采用各種措施尤其是采用差異化的產(chǎn)品和服務(wù)策略增加用戶黏性。3、同時，移動、固話、寬帶等全業(yè)務(wù)運營帶來的是如何有效整合業(yè)務(wù)服務(wù)流程、提供后臺支撐保障，確保客戶端服務(wù)的一致性、便捷性。 客戶服務(wù)是全

13、業(yè)務(wù)競爭下的關(guān)鍵要素之一，如何在技術(shù)、業(yè)務(wù)更趨同質(zhì)的情況下，創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)的競爭力，是當(dāng)前面臨的一大挑戰(zhàn)！ 全業(yè)務(wù)運營下的客戶服務(wù)策略，需要結(jié)合公司在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的多網(wǎng)合一運營策略、以及面向個人、家庭、集團(tuán)客戶的不同市場策略，進(jìn)行更為深入、細(xì)致地籌劃。 基于諸多方面尚未明確，以下僅從全業(yè)務(wù)運營下的服務(wù)管理體系、專家型服務(wù)隊伍建設(shè)、服務(wù)模式變化、差異化服務(wù)手段、服務(wù)長效機(jī)制等方面作一探討：全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考一、面向個人、家庭、集團(tuán)客戶的服務(wù)管理體系 目前我公司的服務(wù)管理體系區(qū)分了個人客戶和集團(tuán)客戶，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)大眾市場的服務(wù)策略，集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場的服務(wù)策略。 然而

14、在全業(yè)務(wù)運營的市場環(huán)境下，我公司更注重對企業(yè)、家庭和個人客戶提供業(yè)務(wù)捆綁服務(wù)。不同市場從產(chǎn)品線以及分別面對的目標(biāo)客戶上來看均存在著較大的差異，因此公司相應(yīng)所采取的服務(wù)管理支撐及服務(wù)策略上也相應(yīng)存在著區(qū)別。 為了更好地對目標(biāo)客戶市場提供有針對性的服務(wù)，既要考慮專業(yè)服務(wù)的前后臺管理支撐，又要統(tǒng)籌各服務(wù)窗口服務(wù)資源能力上最大程度的共享、協(xié)同、并達(dá)到服務(wù)一致性。 現(xiàn)狀全業(yè)務(wù)運營大眾客戶 服務(wù)集團(tuán)客戶 服務(wù)專業(yè)管理支撐專業(yè)管理支撐專業(yè)管理支撐服務(wù)管理部門統(tǒng)籌服務(wù)窗口/資源，實現(xiàn)協(xié)同和共享，并達(dá)到服務(wù)一致性全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考個人客戶部家庭客戶部政企客戶部營業(yè)廳熱線網(wǎng)站舉例： 若面向個人、家庭、集

15、團(tuán)客戶分別成立專業(yè)管理支撐部門，各個部門均可通過營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)站等服務(wù)窗口渠道向各自管理的目標(biāo)客戶市場提供營銷/服務(wù)功能。 公司在全業(yè)務(wù)運營下需要重新設(shè)計面向個人、家庭、集團(tuán)客戶市場的服務(wù)管理體系，要考慮如何實現(xiàn)對窗口服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶二、強(qiáng)化窗口服務(wù)能力，建設(shè)專家型服務(wù)人員隊伍。1、完善各窗口服務(wù)的后臺支撐系統(tǒng)，重點在于對固話、寬帶等業(yè)務(wù)的支撐能力，要求建立完善的業(yè)務(wù)受理、預(yù)約流程、工單流轉(zhuǎn)、上門服務(wù)、回訪確認(rèn)的閉環(huán)管理流程。并可隨時由客戶查詢受理工單的進(jìn)展情況。2、拓展網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)能力，重點在于固定和移動業(yè)務(wù)的融合，既

16、可由客戶在網(wǎng)上進(jìn)行固話、寬帶、移動業(yè)務(wù)的單獨受理，也可進(jìn)行各項業(yè)務(wù)的交叉捆綁受理。3、根據(jù)公司全業(yè)務(wù)運營策略，完善現(xiàn)有自辦營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)功能，將營業(yè)廳建設(shè)成為本區(qū)域的全業(yè)務(wù)支撐中心，為本區(qū)域范圍內(nèi)客戶的固話、寬帶等業(yè)務(wù)的開通、維護(hù)等提供上門支持的服務(wù)。4、實施多渠道多窗口的聯(lián)動服務(wù)，充分發(fā)揮營業(yè)窗口、客戶經(jīng)理的數(shù)量優(yōu)勢，并強(qiáng)化電子渠道特別是網(wǎng)上營業(yè)廳的在線服務(wù)功能，相互聯(lián)動，共同為區(qū)域范圍內(nèi)的集團(tuán)、家庭和個人客戶做好服務(wù)支撐。全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考1、完善前后臺支撐，強(qiáng)化客口服務(wù)能力2、建議盡快建設(shè)專家型服務(wù)人員隊伍全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考240100四類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳370155三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳

17、270108二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳初期考慮在中大型營業(yè)廳設(shè)立專家席：一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上且臺席大于5個的營業(yè)廳;目前全省約6500位營業(yè)人員,按5%-8%的比例配置專家型營業(yè)服務(wù)人員。31111市主廳266483區(qū)/縣主廳6747403市/縣輔廳637320一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳2471291180合計建議措施利用率60%營業(yè)廳5個臺席廳數(shù)數(shù)量營業(yè)廳分類順應(yīng)全業(yè)務(wù)運營，滿足公司業(yè)務(wù)多樣化，建議在公司一線服務(wù)人員中逐步建立專家型的服務(wù)人員隊伍，向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，開設(shè)專家型營業(yè)服務(wù)臺席（如：綜合型專家、投訴專家等）；考慮到目前人力資源情況，根據(jù)營業(yè)廳的層級、規(guī)模，初期建議在全省建設(shè)300-500人的專家隊伍；今后可視全業(yè)務(wù)

18、開放情況，擴(kuò)大專家型服務(wù)人員隊伍；為進(jìn)一步提高優(yōu)秀營業(yè)人員的忠誠度，建議專家型營業(yè)服務(wù)人員崗位設(shè)定為6-8崗；在08年底前，對初步建立的專家型服務(wù)人員隊伍進(jìn)行集中式的全業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、資費套餐、終端業(yè)務(wù)等專項培訓(xùn)。一臺清服務(wù)一站式服務(wù)全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考 公司移動業(yè)務(wù)“即開即通”的特性決定目前我們前臺服務(wù)基本上采用“一臺清”的模式，即一項業(yè)務(wù)可在一個臺席受理、一次性完成。 全業(yè)務(wù)下的多網(wǎng)合一業(yè)務(wù)多屬非“即開即通”型，需要提供“一站式”服務(wù)，即客戶可在任意一點提交業(yè)務(wù)開通需求，公司通過后續(xù)服務(wù)流程，由不同服務(wù)人員為客戶提供延續(xù)性的服務(wù)，直至受理完成。在系統(tǒng)支撐、前后臺資源配置上要考慮服務(wù)

19、模式轉(zhuǎn)變所帶來的影響。尤其需要加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)服務(wù)時限的監(jiān)控。三、創(chuàng)新服務(wù)模式，由“一臺清”服務(wù)向“一站式”服務(wù)延伸全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考固網(wǎng)/寬帶現(xiàn)行服務(wù)模式：客戶在營業(yè)廳、網(wǎng)站提出業(yè)務(wù)受理申請，登記家庭住址等主要信息。形成工單進(jìn)行內(nèi)部資源配置形成工單流轉(zhuǎn)到客戶所在地的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點。內(nèi)部資源配置完畢由上門服務(wù)人員為客戶上門安裝。由服務(wù)人員對客戶進(jìn)行滿意度回訪。 固網(wǎng)/寬帶現(xiàn)行服務(wù)模式是由一系列后臺系統(tǒng)支撐、服務(wù)支撐流程所支持的全過程的閉環(huán)響應(yīng)流程，也是浙江移動需要借鑒并加以提升的“一站式”服務(wù)模式。全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考向客戶提供多網(wǎng)合一/捆綁式業(yè)務(wù)時，便捷的“一站式”服務(wù)是關(guān)鍵：

20、多網(wǎng)合一/捆綁式業(yè)務(wù)提供時，為客戶提供便利性服務(wù)是關(guān)鍵，“一站式”服務(wù)給客戶帶來的便利性主要在于只需與一個客戶服務(wù)部門聯(lián)系帶來的方便，及享受多網(wǎng)合一的業(yè)務(wù)只需要一張帳單所帶來的便利。 提供便捷的“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵在于建立完善的后臺支撐流程，可由系統(tǒng)自動根據(jù)客戶地址屬性，對由各個電子渠道/實體渠道接收的工單進(jìn)行派單，將工單派往區(qū)域營銷中心甚至營業(yè)廳一級的落地實施單位進(jìn)行處理，并對工單流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，控制處理時限符合相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 提供便捷的“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵在于以區(qū)域營銷中心或者營業(yè)廳為服務(wù)基地，根據(jù)每個基地覆蓋客戶數(shù)的多少，配備相應(yīng)數(shù)量的上門服務(wù)響應(yīng)隊伍，為家庭、集團(tuán)客戶實施固網(wǎng)/

21、寬帶上門服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。四、優(yōu)化中高端客戶維系策略，突顯差異化服務(wù)手段，提升中高端客戶在網(wǎng)黏性 隨著全業(yè)務(wù)競爭的開始，移動在原有移動通信市場的份額肯定將會縮減，這時將更體現(xiàn)出核心客戶價值的重要性，可以說“得高價值客戶者贏天下”，應(yīng)采取有力措施，搶占核心客戶市場份額，提升中高端客戶的在網(wǎng)黏性。1、加大服務(wù)營銷整合，采用多種捆綁手段提高中高端客戶穩(wěn)定性。 加大服務(wù)營銷整合力度，優(yōu)化服務(wù)和營銷相結(jié)合的客戶維系策略，在市場營銷方案中增加諸如：積分、俱樂部服務(wù)等服務(wù)捆綁的元素。開展服務(wù)/業(yè)務(wù)交叉捆綁營銷，既可開展業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的捆綁，如固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)之間的捆綁，也可開展服務(wù)與業(yè)務(wù)之間的捆綁，如使

22、用多網(wǎng)合一套餐業(yè)務(wù)可一次性贈送消費積分等。 考慮對老客戶的維系策略，如在網(wǎng)時長在一定時間以上的老客戶可以給予一定的業(yè)務(wù)費用折扣或者其它的特殊服務(wù)措施：如老移動客戶加入多網(wǎng)合一業(yè)務(wù)可以給予一定的服務(wù)積分贈送等。 針對個人、家庭、集團(tuán)客戶市場的不能夠特點，開展多業(yè)務(wù)、多角度的整合營銷，加強(qiáng)客戶捆綁力度，提高客戶在網(wǎng)穩(wěn)定性。全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考2、擴(kuò)大鉆金銀VIP客戶群體，增強(qiáng)核心價值客戶黏性。個人鉆金銀客戶881>.81萬集團(tuán)鉆金銀客戶12.93萬101.74萬88.81萬45.08萬12.93萬32.13萬合計 或200300元）（在網(wǎng)5年)44.37萬

23、 月均ARPU300500元）,27.11萬7.60萬19.51萬銀卡 或300400元）（在網(wǎng)5年） 或400500元）（在網(wǎng)3年）37.23萬 月均ARPU5001000元）,15.62萬4.26萬11.36萬金卡 或600800）元(在網(wǎng)5年) 或8001000）元(在網(wǎng)3年)、7.21萬 月均ARPU1000元，2.33萬1.07萬1.26萬鉆卡數(shù)量個人客戶評定標(biāo)準(zhǔn)合計集團(tuán)個人全球通調(diào)整方案現(xiàn)狀 全球通VIP客戶是企業(yè)核心價值客戶。面臨新的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境，鞏固公司中高端客戶群體，強(qiáng)化客戶感知，是一項重要工作。因此需要對現(xiàn)行全球通VIP客戶評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整,進(jìn)一步擴(kuò)大大客戶群體范圍，提高

24、VIP客戶穩(wěn)定性。 注：省公司浙移客200823號 文已布置3、提升差異化服務(wù)客戶感知，優(yōu)化梳理VIP俱樂部服務(wù)內(nèi)容 全球通鉆金卡客戶享受定位于“頂級貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生、掌控優(yōu)質(zhì)生活”四個層面的各項服務(wù)項目，在部分服務(wù)項目的具體內(nèi)容上體現(xiàn)差異化。同時，在優(yōu)化梳理整合的同時，加大VIP客戶宣傳與體現(xiàn)，加強(qiáng)客戶感知。全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考全省范圍內(nèi)服務(wù)共享，VIP客戶均可享受。提供省內(nèi)多家醫(yī)院的貴賓診室服務(wù)，包括免掛號費、專家預(yù)約門診、健康咨詢等服務(wù)。健康服務(wù) 掌控優(yōu)質(zhì)生活鉆卡客戶免費郵寄贈閱金卡客戶主動索取后免費贈閱。鉆金卡客戶可免費獲得精美全球通?？p月刊），其他VI

25、P客戶可用積分兌換。全球通雜志所有VIP客戶均可報名參加。可報名參加中國移動邀請省級、國家級專家開展的各類藝術(shù)品鑒藏、收藏鑒寶等沙龍活動。藝術(shù)鑒藏沙龍所有VIP客戶均可報名參加?？蓤竺麉⒓又袊苿咏M織的企業(yè)管理、健康、文化、理財?shù)雀鹘缑业膶ｎ}講座。VIP大講堂品味優(yōu)雅人生鉆卡客戶不限次免費更換金、銀卡客戶每年可免費更換一次?？蛇x擇具有VIP身份認(rèn)證、大容量號碼簿和全球通資訊等功能的專屬SIM卡。VIP專屬SIM卡VIP客戶在手機(jī)號碼歸屬地的維修網(wǎng)點可享受指定機(jī)型手機(jī)維修免人工服務(wù)費的優(yōu)惠，同時維修零件費按下述標(biāo)準(zhǔn)減免：鉆卡200元/年，金卡100元/年，銀卡50元/年。提供優(yōu)惠價格修機(jī)服務(wù)。

26、手機(jī)俱樂部服務(wù)對鉆卡客戶7×24小時全天候服務(wù)金銀卡客戶8小時工作時間服務(wù)。由客戶經(jīng)理/電話經(jīng)理提供一對一的專屬服務(wù)，必要時可提供上門服務(wù)。個人客戶經(jīng)理/電話經(jīng)理服務(wù)專屬私人助理鉆卡客戶全國機(jī)場免費12次金卡客戶全國機(jī)場免費6次銀卡客戶限省內(nèi)機(jī)場服務(wù)點使用。在省內(nèi)杭寧溫機(jī)場向所有VIP客戶提供易登機(jī)和休閑吧服務(wù)。鉆金卡客戶可享受全國近100家機(jī)場的貴賓候機(jī)服務(wù)。全球通VIP機(jī)場服務(wù)鉆卡客戶享受500元話費信用額度金卡客戶享受300元信用額度銀卡客戶享受100元話費信用額度。客戶享受透支信用額度服務(wù)。停機(jī)關(guān)懷鉆卡客戶兩次選號機(jī)會金卡客戶一次選號機(jī)會。優(yōu)先選擇樣式為AABB、ABBB或A

27、BAB類的特殊號碼，其中A、B為0-9的數(shù)字，且A不等于B。先申請先得，送完為止。優(yōu)先選擇特殊號碼VIP客戶均享受專席服務(wù)，優(yōu)先接入。撥打10086，優(yōu)先接入。10086優(yōu)先接入VIP客戶均可優(yōu)先享受服務(wù)。在中國移動的營業(yè)廳，可優(yōu)先享受服務(wù)。營業(yè)廳優(yōu)先辦理頂級貴賓服務(wù)目標(biāo)客戶可享受的服務(wù)區(qū)別銀卡金卡鉆卡主要服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目分類注：省公司浙移客200823號 文已布置4、充分利用積分資源，豐富強(qiáng)化積分回饋服務(wù)感知 擴(kuò)大積分回饋對象：積分回饋模式可以考慮由目前基于單個號碼的個人客戶擴(kuò)大到今后的家庭客戶、集團(tuán)客戶。 實現(xiàn)與12580的融合：選擇12580中精品連鎖商戶作為積分回饋服務(wù)的延伸，促進(jìn)12

28、580綜合信息服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展； 推動定制手機(jī)發(fā)展：開展積分換心機(jī)服務(wù)，推動定制手機(jī)發(fā)展，提高在網(wǎng)客戶粘性； 探索積分營銷新模式：如：與航空公司里程獎勵式客戶忠誠度計劃等。 大力拓展電子商務(wù)模式下的積分兌換服務(wù)：加大“積分商城”推廣宣傳力度，為客戶提供配送到戶服務(wù)，進(jìn)行電子商務(wù)模式的有效探索。全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考 中高端價值客戶就是全球通和動感地帶客戶，充分利用全球通積分和動感地帶M值資源，在現(xiàn)有積分兌換的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大回饋對象，拓展兌換內(nèi)容，通過回饋服務(wù)增加中高端價值客戶黏性。 五、倡導(dǎo)“移動生活服務(wù)專家”，提供全方位的信息服務(wù)全業(yè)務(wù)運營下客戶服務(wù)策略思考1、豐富12580綜合信息服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供延伸及主動服務(wù)主動服務(wù)：精確分析用戶的查詢行為，明確用戶的消費導(dǎo)向，歸類篩選商家信息，主動向用戶進(jìn)行推送。（如：電子優(yōu)惠券類）延伸服務(wù)：引入特定資源滿足用戶更深需求，提供定制服務(wù)；用戶查詢時提供關(guān)聯(lián)信息，如：查詢美食信息延伸提供健康飲食建議。 用戶基礎(chǔ)查詢：為用戶提供航班車次、餐飲娛樂、便民信息等基礎(chǔ)信息的查詢。 12580綜合信息門戶是集團(tuán)公司推進(jìn)“移動信息專家”戰(zhàn)略的重要產(chǎn)品，目前競爭對手在綜合信息服務(wù)行業(yè)方面發(fā)展迅速，作為后進(jìn)入者，我們必須找準(zhǔn)市場契機(jī)，發(fā)揮移動終端和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，突出重點行業(yè)、重點信息，充分利用本地資源及客