新華書(shū)店顧客的調(diào)查報(bào)告

1、新華書(shū)店顧客的調(diào)查報(bào)告摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用專(zhuān)精的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。本次調(diào)查旨在通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的形式，加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書(shū)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的產(chǎn)品服務(wù)讀者，提升并鞏固咖啡館的知名度，深化書(shū)城商城第一書(shū)店的品牌形象。一、調(diào)查基本情況二、調(diào)查結(jié)果分析2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)換句話(huà)說(shuō)書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，1%的消費(fèi)者是通過(guò)這種方式其

2、他方式出售，實(shí)體店的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的亟待潛力市場(chǎng)，主要就是針對(duì)工薪階族高中學(xué)生和學(xué)生群體，他們能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以書(shū)店考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為基礎(chǔ)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為輔批發(fā)的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿(mǎn)足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。5、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他利空因素而言，50%的消費(fèi)者盡可能看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費(fèi)者更在意服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者當(dāng)更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)

3、調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)某項(xiàng)質(zhì)量，按理我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的倚重第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越應(yīng)受顧客的關(guān)注。6、新華書(shū)店圖書(shū)品種剖析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者讀者覺(jué)得本書(shū)店品系很多，對(duì)自己需要的物品一些有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿(mǎn)足需求，36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足自己大部分消費(fèi)需求，5%的讀者覺(jué)得木書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客不多認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是極其豐富經(jīng)濟(jì)作物的，適應(yīng)可

4、以滿(mǎn)足讀者的大部分消費(fèi)。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的資金需求，并認(rèn)真圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店惠州第一書(shū)店的地位。7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷資料的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則祭出無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對(duì)于新華書(shū)店面市現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同

5、時(shí)，在日常接觸中我們也可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的貍尾豆讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店發(fā)言權(quán)購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人則都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升自身的科學(xué)管理水平，從而開(kāi)創(chuàng)第一大書(shū)城。9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須;28%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們書(shū)籍的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏,人員咨詢(xún)?nèi)狈?、圖書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息，偏重我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較

6、為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)均衡的來(lái)源穩(wěn)定可靠。三、存在問(wèn)題桶子理論告訴我們，中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的項(xiàng)目管理競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，方可使我們的企業(yè)需先不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查取證對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠折扣活動(dòng)。2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境，但很多死板顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書(shū)置放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指

7、示不明確，導(dǎo)致很多讀者不必快速找到合適的書(shū)。3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)和老師要求教輔的優(yōu)秀用書(shū)，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間和致使人力成本的浪費(fèi)。4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些店員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢(xún)得不到滿(mǎn)意的參閱回復(fù);顧客購(gòu)買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡,顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)資料的售后服務(wù)滿(mǎn)意跟進(jìn)。四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理市場(chǎng)導(dǎo)向制定了下列可操作性的解決對(duì)策：1、關(guān)于外文解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非

8、常有責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以超額利潤(rùn)為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。采行新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則,在人員成本和警政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們?nèi)〉贸晒ο鳒p成本有所作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定購(gòu)進(jìn)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度;提高物流電子信息化的減低管理效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)機(jī)制。2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲線，關(guān)注消費(fèi)者買(mǎi)家在書(shū)店中所需要的環(huán)境;整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的中國(guó)民歌;科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部色彩和合適的溫度。3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行雙贏互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種;統(tǒng)計(jì)書(shū)店銷(xiāo)售境況，制定每周、每月暢銷(xiāo)書(shū)排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度；4、關(guān)于解決解決問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員