新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告

1、新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問卷，運(yùn)用專精的統(tǒng)計(jì)知識而做出的,全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問題、解決對策三部分。本次調(diào)查旨在通過統(tǒng)計(jì)分析的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營首要目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的產(chǎn)品服務(wù)讀者，提升并鞏固咖啡館的知名度，深化書城商城第一書店的品牌形象。一、調(diào)查基本情況二、調(diào)查結(jié)果分析2、消費(fèi)者購書渠道通過調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過換句話說書店購買，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費(fèi)者是通過這種方式其

2、他方式出售，實(shí)體店的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個(gè)有待開發(fā)的亟待潛力市場，主要就是針對工薪階族高中學(xué)生和學(xué)生群體，他們能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以書店考慮以實(shí)體書店經(jīng)營業(yè)為基礎(chǔ)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔批發(fā)的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對于其他利空因素而言，50%的消費(fèi)者盡可能看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更在意服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者當(dāng)更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)

3、調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書某項(xiàng)質(zhì)量，按理我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的倚重第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越應(yīng)受顧客的關(guān)注。6、新華書店圖書品種剖析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者讀者覺得本書店品系很多，對自己需要的物品一些有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分消費(fèi)需求，5%的讀者覺得木書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客不多認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是極其豐富經(jīng)濟(jì)作物的，適應(yīng)可

4、以滿足讀者的大部分消費(fèi)。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的資金需求，并認(rèn)真圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。7、消費(fèi)者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷資料的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則祭出無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對于新華書店面市現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同

5、時(shí)，在日常接觸中我們也可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的貍尾豆讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店發(fā)言權(quán)購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人則都只認(rèn)識有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，持續(xù)提升自身的科學(xué)管理水平，從而開創(chuàng)第一大書城。9、消費(fèi)者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們書籍的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，偏重我們可以有針對性的對以上較

6、為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤均衡的來源穩(wěn)定可靠。三、存在問題桶子理論告訴我們，中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個(gè)企業(yè)的項(xiàng)目管理競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，方可使我們的企業(yè)需先不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查取證對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，的圖書價(jià)格相對于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠折扣活動。2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購書的環(huán)境，但很多死板顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書置放無序，圖書分類不明晰；圖書指

7、示不明確，導(dǎo)致很多讀者不必快速找到合適的書。3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求教輔的優(yōu)秀用書，不能完成消費(fèi)者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間和致使人力成本的浪費(fèi)。4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些店員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的參閱回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡,顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書資料的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理市場導(dǎo)向制定了下列可操作性的解決對策：1、關(guān)于外文解決圖書價(jià)格相對較高問題。我們新華書店是一個(gè)非

8、常有責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以超額利潤為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。采行新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則,在人員成本和警政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們?nèi)〉贸晒ο鳒p成本有所作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán);制定購進(jìn)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的減低管理效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價(jià)優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)機(jī)制。2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲線，關(guān)注消費(fèi)者買家在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的中國民歌;科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個(gè)問題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行雙贏互動，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售境況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度；4、關(guān)于解決解決問題服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強(qiáng)上崗人員