商業(yè)綜合體運(yùn)營管理制度流程

1、精品文檔財(cái)富廣場運(yùn)營管理（上半部分討論稿）第一部分：物業(yè)管理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版物業(yè)經(jīng)理第1頁（共1頁）物業(yè)經(jīng)理職能描述：1、負(fù)責(zé)財(cái)富廣場物業(yè)管理。2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策，負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、制定物業(yè)公司年度、月度、周工作計(jì)劃，按時提交。4、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度、流程的執(zhí)行情況，認(rèn)真做好工作檢查、抽查。5、對客戶的投訴盡量馬上上報處理，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。6負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部門日常工作和維修、安全、消防工作。7、負(fù)責(zé)部門員工的日常培訓(xùn)工作；營造部員良好的精神面貌和積極向上的工作心態(tài)。8、配合招商部進(jìn)場裝修方

2、案審核、裝修過程監(jiān)督；撤場相關(guān)手續(xù)辦理。9、檢查、監(jiān)督保安部（維修部）、保潔部的日常工作。10、按時報檢財(cái)富廣場電梯維護(hù)及中央空調(diào)維護(hù)、檢修。11、突發(fā)事件上報、處理。12、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助招商部做好催繳租費(fèi)及其它臨時性工作。物業(yè)部負(fù)責(zé)人閱簽：閱簽日期：年月日水、電維修員崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版水電維修第1頁（共1頁）水電維修員職能描述：1、按時上下班，不遲到，不早退，因故請假，需經(jīng)理批準(zhǔn)。2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)規(guī)程；定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查,確保設(shè)備機(jī)房的安全、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。3、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。

3、4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè) 備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5、認(rèn)真完成公司定期安排的設(shè)備大檢修任務(wù)。6、詳細(xì)填寫工作記錄，維修記錄，建立設(shè)備工作維修檔案。7、愛惜設(shè)備，節(jié)約材料，對日用維修消耗品要認(rèn)真登記，嚴(yán)禁浪費(fèi)。8當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障影響正常營業(yè)時，要迅速趕到現(xiàn)場處理，并及時上報 物業(yè)部經(jīng)理。9、要親臨現(xiàn)場督察商家展廳裝修中電路、 消防、通風(fēng)口等設(shè)施檢查工作, 做到早發(fā)現(xiàn)問題，早處理。10、控制、驗(yàn)收商家裝修的電、消防、通風(fēng)等設(shè)施的安全質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問 題及時糾正。11、對門店各展廳的用電量及裝修線路審核要嚴(yán)格把關(guān)，杜絕電量超負(fù)荷運(yùn)載，對臨時用電要加強(qiáng)管理，減少安全隱患。12、負(fù)

4、責(zé)強(qiáng)電和弱電的調(diào)試、保養(yǎng)、維修工作。13、建立商戶的裝修檔案（包括電氣施工圖、裝修單、裝修驗(yàn)收單等商 戶裝修資料）。14、對配電間所有記錄資料進(jìn)行建檔保存，包括停、送電時間記錄、高 低壓配電框電氣儀表，交接班工作記錄、日常各項(xiàng)巡查、檢修、保養(yǎng)工 作記錄，季度、年度停電檢修工作記錄等。15、直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。水電維修人員閱簽:閱簽日期：年月日保安主管崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版保安主管第1頁（共1頁）保安部主管崗位職責(zé)1、對財(cái)富廣場轄區(qū)內(nèi)、外的治安管理、消防安全、車輛管理、停車場負(fù)責(zé)。2、熟悉治安管理?xiàng)l例，熟悉安保業(yè)務(wù)，了解財(cái)富廣場物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度

5、，嚴(yán)格 管理、做好安全維護(hù)工作。3、堅(jiān)持“從嚴(yán)要求，精誠護(hù)衛(wèi)”的方針，認(rèn)真抓好保安隊(duì)伍建設(shè)，熟悉員工心態(tài)， 指導(dǎo)保安工作，加強(qiáng)班組的凝聚力。4、如實(shí)記錄工作中出現(xiàn)的狀況及處理情況，每天向經(jīng)理匯報；將安保人員反映的各 種信息及時向上級匯報。5、認(rèn)真做好班組人員考勤，監(jiān)督班組員工到崗情況，對缺勤的重點(diǎn)崗位要及時采取 撲替措施，合理安排崗位，落實(shí)好工作職責(zé)。7、有組織、有計(jì)劃的開展軍事訓(xùn)練，不斷提高全體保安的軍事素養(yǎng)與應(yīng)急反應(yīng)能力8、不定時的查崗，確保保安在工作中始終保持良好的工作狀態(tài)。掌握保安的心態(tài)， 注意思想動向，及時做好疏導(dǎo)工作，防止保安部內(nèi)部發(fā)生意外情況。9、加強(qiáng)日常安全管理，定期檢查商廈消

6、防、治安狀況。對營業(yè)場所可能發(fā)生的偷盜、 火災(zāi)等問題，及時發(fā)現(xiàn)和制止，消除安全隱患。10、熟悉和掌握各種消防設(shè)施的操作和性能，做到得心應(yīng)手。11、直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。保安部主管閱簽:閱簽日期：年月日保安員崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保安一員第1頁（共1頁）保安員崗位職責(zé)1、保安員執(zhí)勤時必須身穿制服，嚴(yán)整儀容。2、糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。3、實(shí)行24小時值班及巡邏制度，嚴(yán)禁脫崗。4、作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法行為要堅(jiān)決制止。5、值崗人員要認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，認(rèn)真檢查商廈設(shè)施設(shè)備安全，發(fā) 現(xiàn)隱患立即查明情況，排除險情

7、，及時上報主管并做好記錄，確保財(cái)富廣場安全；6執(zhí)勤過程中要勤巡查，要目光敏銳，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事 故的發(fā)生，做到提前預(yù)防，排除各類隱患。7、愛護(hù)財(cái)富廣場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；商廈內(nèi)一切設(shè)施不得隨便挪動、亂用。8、嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對崗位區(qū)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并做好 詳細(xì)書面記錄。9、遇到緊急突發(fā)性重大事情，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，保護(hù)好現(xiàn)場。10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時、按規(guī)定交接班；11、對保安主管負(fù)責(zé)。保安員閱簽：閱簽日期：年月日保潔員崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保潔員第1頁（共1頁）一、保潔員崗位職責(zé)1、有高度的責(zé)任心，嚴(yán)格

8、片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞 或異常情況應(yīng)及時向上級主管匯報。2、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急 事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到 休息室休息。3、 承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、 辭退的處罰。4、保潔人員上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，佩戴工作卡，不得在工作場所 穿短褲、背心、拖鞋。5、 不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具 者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。6、商廈內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，不準(zhǔn)用扶梯

9、運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道 或貨梯。二、流程、要求1、公共場所每天清潔2次以上；公共場所地面有臟的地方，隨時清理，做到地面、 樓梯無灰塵污漬、口痰、垃圾。2、衛(wèi)生間清潔每日清掃、沖洗公廁三次以上，保證蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗 手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。3、垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)不超過垃圾桶的三分之二，及時傾倒；垃圾車每次裝運(yùn)垃圾 后，及時用水將垃圾箱沖洗干凈。4、每天清、掃、擦拭樓梯及扶手，不留死角，清掃過程中不得污染商戶的柜臺及 商品，清掃過程中動作要規(guī)范，做到無塵清掃，濕式作業(yè)；玻璃清潔后無污垢。5、每日清掃商廈門前公共衛(wèi)生，保證門前無雜物、垃圾。6、商廈大理石地

10、面每半年做定期保養(yǎng)一次，比如大理石翻新、地板打蠟等。7、衛(wèi)生潔具使用時要清洗干凈，不使用時要擺放整齊，不得亂扔亂放，保證環(huán)境 整潔。8、財(cái)富廣場各類標(biāo)識應(yīng)每周清洗一次，無污漬、無積塵。保潔員閱簽：閱簽日期：年月日招商部經(jīng)理崗位職責(zé)年 月日實(shí)施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部版次：第一版招商經(jīng)理第1頁（共1頁）招商經(jīng)理職能描述：1、全面負(fù)責(zé)財(cái)富廣場招商管理工作，根據(jù)招商面積分解任務(wù)。2、篩選目標(biāo)客戶負(fù)責(zé)市場調(diào)查，建立調(diào)研信息庫，進(jìn)行品牌貯備、引進(jìn)工作。3、收集商戶信息，對其經(jīng)營狀況進(jìn)行分析預(yù)測，優(yōu)化、篩選品牌商。4、負(fù)責(zé)擬疋財(cái)富廣場租賃合同；招商政策、合作方式等的制疋。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)談判程序并

11、組織實(shí)施以及合同變更、合同執(zhí)行、合同終止。6 負(fù)責(zé)財(cái)富廣場樓面租賃規(guī)劃布局，擬定招商定位和經(jīng)營類別，積極招商。7、定時催繳租費(fèi)、建立租賃合同檔案。8、協(xié)同物業(yè)部巡檢、按財(cái)富廣場機(jī)房設(shè)備、電梯規(guī)定時間進(jìn)行報檢工作。9、協(xié)同物業(yè)部完成裝修、進(jìn)場、撤場等流程性工作。10、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助物業(yè)部做好其它臨時性工作。招商部負(fù)責(zé)人閱簽：閱簽日期：年月日第二部分：運(yùn)營管理主要流程:商家租賃管理流程1、說明規(guī)范財(cái)富廣場項(xiàng)目整體招商租賃操作流程，招商工作人員按照規(guī) 定程序和流程從事租賃工作；建立商家資料檔案，錄入電子文檔、完 善項(xiàng)目招商管理資料；規(guī)范和確保財(cái)富廣場項(xiàng)目運(yùn)營順暢。2 、適用范圍本流程適用于財(cái)

12、富廣場項(xiàng)目的全程招商租賃工作；適用于招商部 招商全過程的執(zhí)行和跟進(jìn)工作及商家檔案資料的收集與整理。商家進(jìn)場管理流程 、 主要涉及內(nèi)容：拆墻、煙道、上下水設(shè)置、強(qiáng)弱電配置（含 電表、負(fù)荷）及改動、對消 防設(shè)施的改動、大型機(jī)械荷 載要求及處理方案、空調(diào)系 統(tǒng)的選擇及外機(jī)位置安排、 空調(diào)管道數(shù)量及走線方式等（含1、目的商家進(jìn)場前嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行， 避免不必要的糾紛， 建立好基 礎(chǔ)、規(guī)范管理平臺，快捷的為商家服務(wù)。2 、適用范圍適用于招商進(jìn)場的商家、轉(zhuǎn)租商家。3 、流程扼要說明1 ）商管部統(tǒng)一進(jìn)行招商，按照公司的制式合同簽訂房屋租賃 合同、房屋租賃補(bǔ)充協(xié)議；按照流程上報審批，待審批后，商 家進(jìn)場前簽

13、署消防責(zé)任書 、商家公約和物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 ； 收取“物業(yè)管理費(fèi)”，“水電保證金”等。2 ）根據(jù)公司審批后的商家租賃合同，招商部通知商家領(lǐng)取房 屋租賃合同 并向公司財(cái)務(wù)部門繳納合同約定的租賃保證金、 首期租 金；商家憑繳納款項(xiàng)憑證到招商部，領(lǐng)取商家入場通知單；招商 部將相關(guān)租賃資料復(fù)印件及商戶資料建檔歸存。3 ）商戶進(jìn)場裝修前，物業(yè)部按流程辦理進(jìn)場商家裝修事宜；辦 理裝修許可前商家應(yīng)交清裝修押金、 建渣清運(yùn)費(fèi)、 出入證工本費(fèi)等事 項(xiàng)后簽發(fā)準(zhǔn)予進(jìn)場裝修許可書。4 ）進(jìn)場時保安檢查經(jīng)營商家是否具有準(zhǔn)予進(jìn)場裝修許可書， 準(zhǔn)予商家裝修材料和貨品設(shè)施進(jìn)場。5、相關(guān)文件1 ）商鋪?zhàn)赓U合同2 ）物業(yè)管理協(xié)議

14、3 ）消防責(zé)任書4 ）裝修管理規(guī)定5 ）裝修驗(yàn)收意見書6 ）xxxxx -商家入場通知單7） 準(zhǔn)予進(jìn)場裝修許可書商家退場流程物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家退（轉(zhuǎn)）場通知書招商部、物業(yè)部聯(lián)合開具出門條，保安憑出門條放行物業(yè)部清理商鋪衛(wèi)生并收回商鋪物業(yè)管理公司對店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，上報招商部，待二次租賃1 、目的規(guī)范商家的退場行為，完善退場手續(xù)，交清商業(yè)和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用， 避免公司遭受損失和商家逃費(fèi)行為。2 .適用范圍適用于招商進(jìn)場的商家，正常租賃期退場或經(jīng)營不善提前退、轉(zhuǎn) 租的商家。3 流程說明1 ）招商部、物業(yè)管理部聯(lián)合對商家進(jìn)行現(xiàn)場運(yùn)營管理、全面了 解商家日常經(jīng)營情況， 對經(jīng)營不

15、善有退場征兆商戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督監(jiān)管 理；物業(yè)管理部提前對保安作出預(yù)警告知，以防商戶偷逃費(fèi)用，私自 撤場。2 ）監(jiān)督商家的退場；按時收取商家“物業(yè)管理費(fèi)”和結(jié)清“水電費(fèi)”等；3 ）根據(jù)商家租賃合同，招商部核查商家違約情況并上報公司， 及時作好補(bǔ)位招商執(zhí)行工作。4 工作程序說明1 ）招商部督促承租商家就退租房屋租賃一事會商，在雙方達(dá)成 一致意見的基礎(chǔ)上由商家提出退場書面申請書；2）招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商 鋪情況）；3 ）物業(yè)部與商家結(jié)算清物業(yè)相關(guān)管理費(fèi)用。4 ）招商部監(jiān)督商家結(jié)算租金繳納等費(fèi)用，開據(jù)商家退場通知 書并通知現(xiàn)場物業(yè)管理部；5 ）正常情況下， 由招商部與商家

16、簽定 房屋租賃合同終止協(xié)議 ；6）物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家轉(zhuǎn)退場通知 書7 ）招商部根據(jù)租賃合同，交費(fèi)收據(jù)，辦理商家退場手續(xù)，退還保證金，建立退場商家臺賬檔案5、相關(guān)文件1 ）房屋租賃合同2 ）商家退場通知書租金收繳管理流程1 目的規(guī)范公司催、 繳費(fèi)日期和商家的租金繳納行為， 保證公司正常的 項(xiàng)目年度商戶租金收益。2 適用范圍適用于招商進(jìn)場的商家3 工作職責(zé)扼要：1 ）密切關(guān)注進(jìn)場商家日常經(jīng)營情況。2 ）與公司財(cái)務(wù)部核對季度商家租金應(yīng)收清單；3 ）招商部負(fù)責(zé)發(fā)放 3 次租金催收通知單。4 ）物業(yè)管理處配合停電等措施協(xié)助招商部收取商家租金；4 工作程序1）每月 25 日與財(cái)務(wù)核對

17、下月租金應(yīng)收清單；2 ）按照規(guī)定日期由招商部發(fā)放商家租金催交溫馨提示函、通知 書和停電通知書并知會物業(yè)管理部；3 ）商家不交納費(fèi)用，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)采取停電、停水等措施； 4）物業(yè)管理部和招商部聯(lián)合催收；5）商家仍未交納，物業(yè)管理部繼續(xù)停電、停水；招商部著手轉(zhuǎn) 租工作，通知商家退場。5 、相關(guān)文件1 ）房屋租賃合同2）商家退場通知書3 ）租金交納溫馨提示函4 ）商家租金催交通知書5 ）停電通知書6 ）發(fā)票商家日常經(jīng)營管理流程商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境檢查無有未按時開門營業(yè)者，電話商家店鋪開門情況通知商家，查明原因，備案主要涉及內(nèi)容：固定資產(chǎn)類例發(fā)現(xiàn)問題，分析問題根源,找到解決方案、快速處理。已解決未解決檢

18、查商戶店內(nèi)貨品陳列、經(jīng)營環(huán)境了解商家近期經(jīng)營情況，未來經(jīng)營設(shè)想，項(xiàng)目經(jīng)營建議或意見收集檢查和督促房租、水電等費(fèi)用的繳納處理和協(xié)調(diào)商戶、客戶投訴、建議商戶店鋪關(guān)店情況檢查商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境、常規(guī)設(shè)備設(shè)施完好、戶外夜間持續(xù)經(jīng)營設(shè)施完好如戶外小品、座椅、路燈、綠 化等是否有損壞或遺失，地面 是否干凈，關(guān)鍵崗位上保安是 否正常在崗；電梯等設(shè)備設(shè)施 是否運(yùn)行正常。及時將問題上報至分管領(lǐng)導(dǎo)尋求解決方案原則上商業(yè)街區(qū)內(nèi)商戶統(tǒng)一開門、關(guān)店時間；在中后期的實(shí)際經(jīng)營過程,由于消費(fèi)習(xí)慣的差異，商戶夜間經(jīng)營時間可根據(jù)實(shí)際情況順延，不作強(qiáng)制要求一定準(zhǔn)時關(guān)店歇業(yè)。紙質(zhì)文件物業(yè)管理部留檔一份、招商部物業(yè)部填寫當(dāng)日商戶經(jīng)營管理

19、工作日志留檔一份；今目標(biāo)當(dāng)日工作日志于下班前填報。物業(yè)管理部處理商業(yè)街區(qū)夜間經(jīng)營環(huán)境治消、清潔衛(wèi)生等管控次日上午10:00前，物業(yè)管理部填寫前日夜間管理工作日志，并上傳今目每日巡場中12:00-12:30招商部主管、物業(yè)管理部主管及相關(guān)人晚19:00-19:30等聯(lián)合巡場；卜午卜班以后保安巡場。1 、目的規(guī)范財(cái)富廣場日常經(jīng)營管理管控，指導(dǎo)招商部、物業(yè)管理部負(fù) 責(zé)人等按照工作程序和流程進(jìn)行對商家的日常管理； 規(guī)范和確保財(cái)富 廣場順利運(yùn)營，防患于未然，杜絕一切影響項(xiàng)目正常經(jīng)營的事件發(fā)生； 為商戶提供一個優(yōu)質(zhì)的、舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境；確保項(xiàng)目持續(xù)、良性 發(fā)展。2、適用范圍 本流程適用于財(cái)富廣場的日常商家