新業(yè)務(wù)發(fā)展能力綜合評(píng)價(jià)考核辦法

1、2008 年新業(yè)務(wù)發(fā)展能力綜合評(píng)估考核辦法（討論稿）根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)文件精神，為全面評(píng)估全省各市州分公 司新業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合能力， 引導(dǎo)分公司樹立科學(xué)發(fā)展觀， 不斷提 升新業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展能力， 特制定全省新業(yè)務(wù)發(fā)展水平和發(fā)展能力 綜合評(píng)估考核辦法。一、制定考核評(píng)估指標(biāo)的基本原則1、結(jié)果與過程并重：一方面要能夠反映新業(yè)務(wù)運(yùn)作的績效 結(jié)果，另一方面能夠反映新業(yè)務(wù)運(yùn)作的過程表現(xiàn)；2、通過相對(duì)指標(biāo)的設(shè)置，使評(píng)估結(jié)果盡可能與分公司經(jīng)濟(jì) 基礎(chǔ)無關(guān)；3、鼓勵(lì)新產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化、營銷創(chuàng)新，提升持續(xù)發(fā)展能力；4、指標(biāo)設(shè)置反映當(dāng)前工作重點(diǎn)，并可進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。二、評(píng)估考核體系指標(biāo)架構(gòu) 新業(yè)務(wù)發(fā)展能力綜合評(píng)估考核指標(biāo)從四個(gè)

2、方面對(duì)分公司新 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行綜合評(píng)估：1. 新業(yè)務(wù)績效指標(biāo)：對(duì)KPI指標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；2. 業(yè)務(wù)推廣指標(biāo)： 增值業(yè)務(wù)推廣能力指標(biāo)，評(píng)估省公司統(tǒng)一 部署營銷活動(dòng)的落地執(zhí)行情況；3. 管理指標(biāo)： 對(duì)各市州分公司在合作管理、運(yùn)營管理、終端 管理等工作要求落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)估；4 、創(chuàng)新學(xué)習(xí)指標(biāo)： 重點(diǎn)對(duì)各市州分公司在產(chǎn)品開發(fā)與優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面工作進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)類型數(shù)據(jù)來源重點(diǎn)增值 業(yè)務(wù)績效 及質(zhì)量指 標(biāo)（29分）KPI業(yè)務(wù)（10分）月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查業(yè)務(wù)平臺(tái)成熟業(yè)務(wù)績效及質(zhì)量指標(biāo)（8分）月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)

3、重點(diǎn)KPI業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（8分）可選KPI產(chǎn)品用戶普及率（3分）增值業(yè)務(wù) 整體績效 及質(zhì)量指 標(biāo)（6分）非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入/公司總收入（4分）月度指標(biāo)業(yè)務(wù)平臺(tái)（WAP彩鈴、彩信、來電提醒、手機(jī) 報(bào)、無線音樂俱樂部、飛信）遠(yuǎn)程檢查新業(yè)務(wù)客戶滿意度（2分）年度指標(biāo)市場(chǎng)部第三方調(diào) 研數(shù)據(jù)注：新業(yè)務(wù)客戶滿意度 =0.27 X產(chǎn)品質(zhì) 量+ 0.23 X定制得到確認(rèn)+ 0.26 X費(fèi)用合理+ 0.24 X退定方便遠(yuǎn)程檢查增值業(yè)務(wù) 推廣能力（7分）統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的完成情況（3分）年度指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)檢查各活動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的落地情況（4分）年度指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查情況合作管理 （15 分）運(yùn)營管

4、理（17 分）新業(yè)務(wù)投訴（8分）年度指標(biāo)遠(yuǎn)程檢查市場(chǎng)部投訴數(shù)據(jù)專項(xiàng)行動(dòng)工作落實(shí)（2分）年度指標(biāo)遠(yuǎn)程檢查分公司上報(bào)與日 常工作分層分級(jí)工作落實(shí)（5分）年度指標(biāo)遠(yuǎn)程檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié) 合檢查分公司落實(shí) 服務(wù)資源和營銷 資源的正式文件、落實(shí)效果等相關(guān) 材料上報(bào)情況。同 時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)檢查營銷資源落實(shí)到位情 況。深度運(yùn)營管理平臺(tái)（6分）年度指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查情況端到端撥測(cè)（3分）年度指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查1、省公司上報(bào)與日常工作2、現(xiàn)場(chǎng)檢查情況自有增值業(yè)務(wù)管理（4分）年度指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查情況發(fā)燒友俱樂部（2分）年度指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查情況經(jīng)營分析工作（2分）月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查分析報(bào)告反饋情 況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

5、信息交流平臺(tái)終端管理（5分）終端管理（5分）年度指標(biāo)遠(yuǎn)程檢查市場(chǎng)部營銷系統(tǒng)年度指標(biāo)遠(yuǎn)程檢查第三方撥測(cè)/現(xiàn)場(chǎng)暗訪工作要求落實(shí)（3分）工作要求落實(shí)（3分）月度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查執(zhí)行情況搜集創(chuàng)新學(xué)習(xí) 能力指標(biāo)（18 分）新產(chǎn)品專利（2分）年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查集團(tuán)公司專利信息新產(chǎn)品創(chuàng)新（5分）年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查省公司需求上報(bào)信息年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查三類產(chǎn)品評(píng)估結(jié)果運(yùn)營管理創(chuàng)新（5分）年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查分公司案例上報(bào)及獲獎(jiǎng)情況增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)（6分）年度指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查情況年度指標(biāo)，遠(yuǎn)程檢查第三方撥測(cè)三、各考核指標(biāo)計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)（一）重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)績效及質(zhì)量指標(biāo)1、KPI業(yè)務(wù)（10分）當(dāng)分公司增值業(yè)務(wù) KPI完

6、成指標(biāo)時(shí)，得10分，未完成 指標(biāo)，根據(jù)新業(yè)務(wù) KPI得分情況得出此項(xiàng)指標(biāo)分值。2、成熟業(yè)務(wù)績效及質(zhì)量指標(biāo)（8分）（1 ）戶均點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信條數(shù)（2分）達(dá)到120條/戶及以上，得滿分 2分；比07年戶均條 數(shù)每提升1%,得0.1分,滿分2分（2）彩鈴活躍度（2分）達(dá)到40%及以上，得滿分2分；07年底活躍度在15% 以下的公司，活躍度每提升1%,得0.2分，線性得分，滿分2 分；07 年底活躍度在 15% 以上（含）的公司 ,活躍度每提升 1%, 得 0.4 分,線性得分，滿分 2 分；（3）彩信業(yè)務(wù)彩信用戶普及率 （1 分）：達(dá)到全省平均水平時(shí)得 0.5 分，最高得滿分 1 分，最低得 0.2 分

7、，其他線性得分 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信單價(jià)（ 1 分）：?jiǎn)蝺r(jià)低于（含） 0.3 元/ 條， 得滿分 1 分，高于 0.3 元/ 條不得分 單價(jià)= 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信收入 /計(jì)費(fèi)量（ 4 ） WAP 手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)總站使用用戶普及率（ 1 分）：普及率達(dá)到全省平均 水平時(shí)得 0.5 分，最高得滿分 1 分，最低得 0.2 分， 其他線性得分WAP手機(jī)上網(wǎng)單價(jià)（1分）：?jiǎn)蝺r(jià)低于（含）3元/MB , 得滿分1分，高于3元/MB不得分。單價(jià)=（CMWAP 通信費(fèi) +信息費(fèi)） /計(jì)費(fèi)量3 、重點(diǎn) KPI 業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（ 8 分）（ 1 ）飛信活躍度（ 2 分）達(dá)到全省平均水平時(shí)得 1 分，最高得滿分 2 分，最低得 0.5

8、分，其他線性得分。（ 2 ）中央音樂平臺(tái)彩鈴下載量占整體彩鈴下載量比（2分）達(dá)到全省平均水平時(shí)得 1 分，最高得滿分 2 分，最低得0.5 分，其他線性得分。（3 ）手機(jī)報(bào)用戶月均下發(fā)成功率（ 3 分） 月均下發(fā)成功率：達(dá)到 70% 得滿分 2 分，低于 70% 不得分； 新增用戶下發(fā)成功率：達(dá)到 70%得滿分 1 分，低于 70% 不得分。（4）12580 綜合信息門戶查詢成功率（ 2 分）達(dá)到 95%以上得滿分 2分，低于 90%不得分，90%-95% 線性得分4 、可選 KPI 產(chǎn)品用戶普及率（ 2 分） 手機(jī)郵箱、手機(jī)支付每項(xiàng)產(chǎn)品采用比高法進(jìn)行評(píng)分，該 項(xiàng)產(chǎn)品普及率達(dá)到全省平均水平得

9、0.5 分，最低的分公司得 0.25 分，最高的得 1 分，其他分公司線性得分。 （二）增值業(yè)務(wù)整體績效及質(zhì)量指標(biāo)（ 6 分）1、非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入 / 公司總收入（非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)： WAP 、彩鈴、彩信、來電提醒、手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部、 飛信）（ 4 分）分公司非短信重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到全省平均水平時(shí)得 2 分，占比最高的分公司得 4 分，最低的分公司得 1 分， 其余分公司相對(duì)于平均水平線性得分2 、新業(yè)務(wù)客戶滿意度（ 2 分）客戶滿意度高于 65% ，或比上年改善程度大于 3% ，或比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先 11% 時(shí)，即可得滿分。在未得到滿分的情況下，新業(yè)務(wù)客戶滿意度按照如下規(guī)則得分高者計(jì)分，

10、最低得 0 分：A :得分=1+1 X改善值一（一6% ）/9%B：得分=1+1 X1 （65% 表現(xiàn)）/6%（三 ） 增值業(yè)務(wù)推廣能力（ 7 分）1 、統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的完成情況（ 3 分） 對(duì)于省公司統(tǒng)一部署的增值業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)， 各分公司公司完 成活動(dòng)目標(biāo)的情況。一項(xiàng)活動(dòng)未達(dá)活動(dòng)目標(biāo)扣 0.5 分。2、統(tǒng)一部署營銷活動(dòng)的落地情況（ 4 分） 對(duì)于省公司統(tǒng)一部署的增值業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)， 對(duì)地市公司的部 署情況。每出現(xiàn)一項(xiàng)活動(dòng)未有效部署扣 1 分。（四）合作管理指標(biāo)（ 15 分）1 、新業(yè)務(wù)（含 SP 業(yè)務(wù)）投訴（ 8 分） 評(píng)估各市州分公司每萬客戶產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)投訴件數(shù)及升級(jí) 投訴情況。當(dāng)分公司每

11、萬客戶新業(yè)務(wù)投訴率高于 2.5 時(shí)，每高 0.1 扣 0.5 分，扣完本項(xiàng)基分為止。分公司升級(jí)投訴若判定為移動(dòng)公司企業(yè)責(zé)任 （即移動(dòng)公司處 理不當(dāng)），則每起扣 2 分，扣完本項(xiàng)基分為止。分公司升級(jí)投訴若判定為 SP 責(zé)任，則每起扣 0.1 分,最多扣1 分。本項(xiàng)目為年度指標(biāo)， 遠(yuǎn)程檢查。 升級(jí)投訴數(shù)據(jù)來源為省公司 市場(chǎng)部。新業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)來源為省公司數(shù)據(jù)部。2、專項(xiàng)行動(dòng)工作落實(shí)（ 2 分） （1）按照省公司專項(xiàng)行動(dòng)文件要求明確責(zé)任部門和責(zé)任人， 定期按時(shí)上報(bào)工作情況， 得 1 分。如未上報(bào)每次扣 1 分，上報(bào)不 及時(shí)扣 0.5 分。（2）按照相關(guān)要求認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作，得 1 分。如未落實(shí) 或落實(shí)

12、情況不佳，每次扣 1 分。本項(xiàng)目為年度指標(biāo)， 遠(yuǎn)程檢查。 根據(jù)分公司上報(bào)與日常工作 情況打分。3、分層分級(jí)工作落實(shí)（ 5 分）（1 ）服務(wù)資源落實(shí)（ 2 分） ：根據(jù)省公司分層分級(jí)工作的 整體部署，向優(yōu)秀 SP 公司落實(shí)相應(yīng)服務(wù)資源。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)另 行明確。（2）渠道資源落實(shí)（ 3 分） ：省公司將根據(jù)市場(chǎng)需求，有 選擇性地向優(yōu)秀 SP 公司提供宣傳冊(cè)頁擺放、夾寄帳單宣傳、合 作營銷活動(dòng)中短信 /WAP Push 群發(fā)宣傳、 WWW 網(wǎng)站宣傳、積 分兌換業(yè)務(wù)推薦等渠道資源。 具體提供的項(xiàng)目及扣分標(biāo)準(zhǔn)另行明 確。上述兩項(xiàng)為年度指標(biāo)， 遠(yuǎn)程檢查與現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合。 檢查分公 司落實(shí)服務(wù)資源和營銷資源的

13、正式文件、 落實(shí)效果等相關(guān)材料上 報(bào)情況。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)檢查營銷資源落實(shí)到位情況。（五）運(yùn)營管理指標(biāo)（ 10 分）1 、端到端撥測(cè)： （ 3 分） 具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見端到端撥測(cè)考核細(xì)則2 、深度運(yùn)營管理平臺(tái)： （6 分） 具體考核標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見深度運(yùn)營管理平臺(tái)考核細(xì)則3 、自有增值業(yè)務(wù)管理（ 4 分） 檢查各分公司公司自有業(yè)務(wù)是否按期完成整改工作 （ 2 分） 檢查各分公司公司自有業(yè)務(wù)是否符合自有增值業(yè)務(wù) 管理辦法規(guī)定（ 2 分）4 、發(fā)燒友俱樂部（ 2 分） 檢查各分公司發(fā)燒友組織俱樂部的建立 檢查各分公司發(fā)燒友俱樂部日?；顒?dòng)的計(jì)劃安排、 開展 情況和活動(dòng)效果5 、經(jīng)營分析工作（ 2 分）月度經(jīng)營分析報(bào)

14、告提交情況， KPI 數(shù)據(jù)異常波動(dòng)情況分析 反饋，每出現(xiàn)一次反饋不及時(shí)的情況扣 0.2 分，扣完為止。（六）終端管理1、支持增值業(yè)務(wù)功能的定制終端比例（ 2 分） 含增值業(yè)務(wù)的終端占全部捆綁營銷的比例低于 35%得 0分， 35% （含） -40% 得 1 分， 40% （含） -45%1.5 分， 45% （含） 以上 2 分。2 、對(duì)定制終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的推介（ 3 分）對(duì) 10086 及營業(yè)廳進(jìn)行樣本抽測(cè)，檢查對(duì)定制終端的內(nèi)置 增值業(yè)務(wù)的推介是否合格。（七）工作要求落實(shí)（ 3 分） 未按照有限公司要求落實(shí)相關(guān)工作的， 如未及時(shí)反饋數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)信息交流平臺(tái)調(diào)查、未執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定等，每次扣 0.

15、5 分， 扣完為止。（八）創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力指標(biāo)（ 18 分）1 、新產(chǎn)品專利（ 2 分）向省公司申報(bào)的新產(chǎn)品專利，獲得一項(xiàng)得0.5 分 ,獲得 2-5項(xiàng),得1.5分,5項(xiàng)以上（含5項(xiàng)）得滿分 2分2 、產(chǎn)品需求被采納的數(shù)量（ 3 分）（1）接受（采納）數(shù)量（ 1.5 分） 按省公司要求每月收集、 上報(bào)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、 優(yōu)化需求信 息，針對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求， 采納或部分采納的數(shù)量超過各市州 分公司平均值以上 5 個(gè)得 1.5 分，達(dá)到各市州分公司平均值得 1 分，大于零低于各市州分公司平均值得 1 分，否則不得分。（2）接受率（ 1.5 分）超過35% （含35% ）得1.5 分，接受率在 25%

16、35%之間 （含 25% ）得 1 分，接受率在 025% 之間得 0.5 分，否則不 得分。接受率 = 需求接受數(shù)量 / 需求上報(bào)數(shù)量3 、業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新（ 3 分） 在省公司開展的科技與業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新評(píng)獎(jiǎng)中， 每申報(bào)一項(xiàng)得0.25 分，最多得 1 分。獲得一等獎(jiǎng)加 2 分，二等獎(jiǎng) 1.5 分，三 等獎(jiǎng)加 1 分，滿分 3 分。以上均要求是增值業(yè)務(wù)方面的項(xiàng)目， 具 體評(píng)獎(jiǎng)辦法參見省公司另行下發(fā)的湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理 創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法。4、增值業(yè)務(wù)優(yōu)秀運(yùn)營案例（ 4 分）（1）數(shù)量得分每上報(bào)一項(xiàng)得 0.25 分，最高得 1 分；（2）質(zhì)量得分 在全省會(huì)議上每交流一次加 0.5 分，年底優(yōu)秀案例評(píng)選

17、，一 等獎(jiǎng)得 3 分,二等獎(jiǎng)得 2 分,三等獎(jiǎng)得 1 分,優(yōu)秀獎(jiǎng)得 0.5 分,最高得 3分5 、增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)（ 6 分）（1 ）培訓(xùn)工作落實(shí)（ 2 分） 按期進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)（全年不少于 12 次）并每月 3 日前 上報(bào)上月培訓(xùn)情況（以全省新業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ， 得 1 分，發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣 0.05 分，最多扣 1 分，組織 并檢查各縣公司新業(yè)務(wù)培訓(xùn)得 1 分，滿分 2 分；（2 ）培訓(xùn)效果（ 4 分）全年平均撥測(cè)結(jié)果為 60 分以下不得分， 60 70 分的得 1 分，7080分的得 2分，8090分得 3分，90-100 分得 4分。 具體撥測(cè)方法參見省公司另行下發(fā)的 20

18、08 年湖南移動(dòng)新業(yè)務(wù)培 訓(xùn)工作要點(diǎn)。（九）其他加減分項(xiàng)加減分指標(biāo)只在年度綜合評(píng)分時(shí)體現(xiàn)， 在月度或季度評(píng)分時(shí) 不予體現(xiàn)減分指標(biāo)（ 3 分）對(duì)于違反有限公司有關(guān)管理規(guī)定和原則，或造成重大影響的事項(xiàng)（如惡性負(fù)面報(bào)道或信息披露不當(dāng)?shù)龋└鶕?jù)各類事項(xiàng)的影響程度決定扣分事項(xiàng)及扣減的分 值。數(shù)據(jù)來源：媒體信息、投訴信息、實(shí)地調(diào)研等信息 加分指標(biāo)（ 5 分）省公司在產(chǎn)品創(chuàng)新、深度運(yùn)營、合作管理、終端管理等方面的工作有突出表現(xiàn)，可酌情加分，單個(gè)公司累 計(jì)加分最多不超過 5 分。數(shù)據(jù)來源： 總部相關(guān)數(shù)據(jù)、 總部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信息反饋、 省公司案例上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查。1、產(chǎn)品創(chuàng)新加分：（1 ）參與省公司新業(yè)務(wù)開發(fā)、營銷、試點(diǎn)等虛擬團(tuán)隊(duì)，成 為省公司的試點(diǎn)， 并在工作中有出色表現(xiàn)， 或在市場(chǎng)研究成果獲 全省推薦等可酌情加分。（2）數(shù)據(jù)來源：各團(tuán)隊(duì)成員分公司信息3）加分項(xiàng)： 試點(diǎn) /試商用最高加 1 分，其他項(xiàng)加分最高不超過 1 分，單個(gè)分公司累計(jì)加分最多不超過 2 分2、深度運(yùn)營加分：（1 ）增值業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)試點(diǎn)效果良好，深度運(yùn)營管理 平臺(tái)應(yīng)用推廣情況良好、配合全省業(yè)務(wù)撥測(cè)等可酌情加分。（2）數(shù)據(jù)來源：深度運(yùn)營管理平臺(tái)（3 ）加分項(xiàng)：試單個(gè)分公司累計(jì)加分不超過 1 分3 、合作管理加分 ：專項(xiàng)行動(dòng)工作情況獲得省級(jí)以上 （不含省級(jí)） 政府