呼叫中心員工流失及留住員工的技巧

1、呼叫中心員工流失及留住員工的技巧員工流失的原因話務(wù)員的流失原因是多方面的，可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內(nèi)在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 工作壓力話務(wù)員的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓 力。第一、工作性質(zhì)及上班形式排。呼叫中心以客戶為中心的行業(yè)，話務(wù)員均通過電話為客戶服務(wù)，工作內(nèi)容較枯燥；第二、績效考核制度。呼叫中心對于一線話務(wù)員的考核都有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績效考核機(jī)制，而缺乏工作技巧，績效差的員工在無法承受這種工作壓力時(shí)，也會提出離職申請；第三、來自客戶方面的壓力。話務(wù)員每天接聽、打出至少一百個(gè)電話以上，直接面對各種類 型的客

2、戶，隨著客戶的要求越來越高， 話務(wù)員需要掌握許多工作技巧來應(yīng)對， 而難纏客戶的 騷擾電話對于話務(wù)員來講也是一項(xiàng)較大的壓力；第四、業(yè)績壓力。話務(wù)員從事電話營銷又是與個(gè)人業(yè)績直接掛鉤的業(yè)務(wù)內(nèi)容，部分話務(wù)員因自己業(yè)績偏低或業(yè)績長期得不到提升也會提出離職；2. 員工滿意度包括員工對公司的薪酬福利政策認(rèn)同， 以及公司的人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的 一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度， 員工滿意度的高低也影響到員 工對企業(yè)的忠誠度。3. 個(gè)人的職業(yè)興趣話務(wù)工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動 性，只以不犯錯誤來要求自己， 久而久之，當(dāng)最后一

3、絲興趣消耗殆盡時(shí)，當(dāng)有其他感興趣的 機(jī)會時(shí)，這些員工便會嘗試其他行業(yè)而選擇離職。4. 班組的管理方式，包含對員工的輔導(dǎo)和激勵在一個(gè)缺乏上級激勵的團(tuán)隊(duì)環(huán)境里，話務(wù)員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。話務(wù)員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機(jī)會肯定會加大。5. 話務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及話務(wù)員職業(yè)觀的取向目前話務(wù)行業(yè)在市場上是一種尚未完全成熟的行業(yè)，沒有一套專業(yè)的話務(wù)技能認(rèn)證機(jī)構(gòu)，許多人對話務(wù)員這種職業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，認(rèn)為話務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的話務(wù)員在話務(wù)行業(yè)的平均工作 23年后，會考慮轉(zhuǎn)入其

4、他行業(yè)工作，這也是造成話務(wù)員流失率較高的 一項(xiàng)因素。外在不可控原因則可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：1 .個(gè)人的身體素質(zhì)呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質(zhì)較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應(yīng)這種上班方式，最終會選擇離職。2. 公司發(fā)展需要員工的離職率并非越低越好。事實(shí)上，只有當(dāng)工作表現(xiàn)好的員工留下來時(shí)，對公司而言才是好的?？冃Р缓玫膯T工離職，對公司而言反而是正面的。3. 公司的晉升制度公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。從上述員工離職的原因分析中， 可以總結(jié)出，要降低呼叫中心的人員流失率， 可以從以下角 度進(jìn)行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因

5、素， 從而集中精力解決或根除這些原因； 了解外在不 可控因素，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。留住員工1 .完善招聘時(shí)對人員的甄選。話務(wù)行業(yè)的特殊性決定了話務(wù)員必須具備一定的素質(zhì)才能適應(yīng)，不僅在語音，表達(dá)能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話務(wù)行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細(xì)考慮到。2. 通過多種渠道緩解員工工作壓力： 完善的績效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、 指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技 能，通過針對性的培訓(xùn)， 幫助和提升人員對角色的認(rèn)知、 掌握必要的工作技巧如： 時(shí)間管理、 有效溝通等

6、多方面的技能。 通過培訓(xùn)提高全體員工對壓力管理的認(rèn)識，使其掌握一定的壓力管理技巧。 為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場所，如增設(shè)運(yùn)動設(shè)施，娛樂場所等。3. 采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，呼叫中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務(wù)員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認(rèn)識自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度壓力，也不會因?yàn)槎ㄎ贿^低而面臨匱乏壓

7、力。4 .創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化I提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感。 定期的員工滿意度調(diào)查， 及時(shí)了解員工的心理動態(tài)， 包括對公司的最新看法、 意見和建議， 以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問題等，并在第一時(shí)間對調(diào)查結(jié)果作出反饋。 公司的人文關(guān)懷。 除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務(wù)員的醫(yī)療保健方面。話務(wù)行業(yè)時(shí)一種比較特殊的行業(yè)，話務(wù)員每天至少要處理客戶一、兩百個(gè)電話，長此以往容易使話務(wù)員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據(jù)本人對部分話務(wù)員的休假情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近50%的病因?yàn)檠屎聿?。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人

8、文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。I加強(qiáng)員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)。高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負(fù)面的情緒會使員工缺乏工作動力。因 此，進(jìn)行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動也是調(diào)控情緒的一種有效的方式.5. 管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通“微笑可以讓領(lǐng)導(dǎo)與員工之間更容易溝通，可以使企業(yè)形象更深刻地印在客戶的腦海中，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的收獲。”不論是服務(wù)業(yè)還是其他行業(yè)，在員工的管理上并沒有什么本質(zhì)

9、差別。如果企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系像“鋼鐵般的冷漠”，后果將是員工之間勾心斗角，企業(yè) 形象必定會大打折扣，更不要談贏利了。管理者對事業(yè)充滿信心， 并在工作中保持舒暢心情， 以微笑待人，企業(yè)的員工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從管理者角度看，企業(yè)實(shí)施“微笑管理”，可以表現(xiàn)管理者的宏大氣度，出現(xiàn)矛盾時(shí)，微笑 可以使雙方恢復(fù)理智，化干戈為玉帛；“微笑管理”也是贊揚(yáng)和鼓勵員工的重要方式，當(dāng)員工創(chuàng)造出良好業(yè)績時(shí)，管理者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并激發(fā)出更高的工作熱情。從員工角度看，當(dāng)管理者適時(shí)運(yùn)用“微笑管理”時(shí)，一張滿 面春風(fēng)的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒，并保持一

10、種輕松的心情進(jìn)行工作，辦起事來也會干勁十足，效率極高。那么，如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施“微笑管理”呢，以下是幾點(diǎn)建議：I管理者要做到言情一致。在與員工進(jìn)行工作交談時(shí)，不論遇到什么問題，一定要冷靜處理，語言與表情要保持一致， 盡量用微笑替代僵硬的表情。 當(dāng)表揚(yáng)員工的工作成績時(shí)，口頭贊許外加微笑，可以表現(xiàn)出管理者態(tài)度的真誠。I以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。 指導(dǎo)工作時(shí)，不要擺出高高在上的架式， 更不要以命令式的口吻進(jìn)行交談， 錯誤地以為臉色越沉， 聲 音越大，威信就會越高，這樣做的結(jié)果往往適得其反。I當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé)。這樣只會把事情搞得更糟，甚至?xí)T工的自尊心， 造

11、成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心 理或行為。I管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上。微笑會傳染給每一位員工，原本緊張的工作氣氛會變得輕松活潑， 員工心情愉悅，就會愉快地接受各項(xiàng)指令，工作 效率也會隨之提高。I讓微笑傳遍企業(yè)。員工之間也能做到微笑交流，并將微笑很自然地帶給客戶，這樣不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。6. 會議交流I新老員工交流會目的：使新員工盡快熟悉工作環(huán)境， 加快對工作的認(rèn)識， 增進(jìn)與部門其他人員的相互認(rèn)識和 了解。周期：每季度末一次。適用人員：當(dāng)季到崗的新員工。參與者：部門部分員工。交流內(nèi)容:-新老員工間的相互介紹和認(rèn)識（如姓名、工作性別、興趣愛好、自己的目標(biāo)等）。

12、適應(yīng)新工作崗位以來的感受（如感到最興奮、最難忘、最尷尬的、最困難的一件事情）。-暢談對目前工作的建議。-與管理者的交流（答疑解惑、暢談理想）。I經(jīng)驗(yàn)交流會目的：共享身邊的經(jīng)驗(yàn)及資源，相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。交流周期：以日常交流為主，配以業(yè)務(wù)所需的專題交流。交流內(nèi)容：工作經(jīng)驗(yàn)的交流和共享，如專管交流會、業(yè)務(wù)間的管理經(jīng)驗(yàn)交流、業(yè)務(wù)競賽、質(zhì) 量改進(jìn)觀摩會及部門制定的專題研討等。交流形式：興趣小組、交流學(xué)習(xí)日等形式。7. 集體活動|定期安排活動目的：通過活動，加強(qiáng)員工的情感交流，放松心情?；顒又芷冢好恐芑顒右淮危▊€(gè)別活動視季節(jié)情況略有刪減），活動由呼叫中心人力資源具體負(fù)責(zé)。適用人員：呼叫中心全體員工?；顒?/p>

13、形式：日?；顒拥攸c(diǎn)的選擇以公司休息室為主活動組織：每次活動隊(duì)確定一名領(lǐng)隊(duì)及一名隊(duì)長，領(lǐng)隊(duì)由部門干部成員擔(dān)當(dāng)， 隊(duì)長由員工自薦或推舉。8. 重大節(jié)日慰問活動目的：在重大節(jié)日舉辦慰問活動，使員工感受部門的親情，減少離鄉(xiāng)之情，營造大家庭的親情。交流周期：“五一”、中秋、“十一”、元旦、圣誕、春節(jié)等。適用人員：呼叫中心全體員工。交流形式：具體以每次策劃案為準(zhǔn)。9. 生日會及員工到崗周年紀(jì)念目的：對當(dāng)月過生日員工及到崗一周年員工，以團(tuán)隊(duì)?wèi)c祝的方式，增加員工的歸屬感。交流周期：定月適用人員：呼叫中心全體員工?；顒有问剑荷崭?、聯(lián)歡活動活動地點(diǎn)：公司休息室或部門內(nèi)活動流程：主管致辭一生日員工代表發(fā)言一贈送賀

14、卡一攝影留念?；顒觾?nèi)容：I將當(dāng)月生日員工姓名和生日祝福語制作成彩色宣傳畫。I舉辦生日party后，將活動攝影照片張貼在櫥窗欄中并贈送給其本人留念。l活動以唱歌、跳舞為主，其間穿插游戲、抽獎活動。I鼓勵員工上臺唱歌表演等，展示才藝。I視情況請生日員工所在部門出節(jié)目助興。I小游戲。I合影留念。I登記好相關(guān)臺帳。10. 談心制度談心意義：談心是管理者與員工之間相互交流思想、溝通認(rèn)識、加深感情的一種活動，是最直接、最具親和力的溝通方式。然而要使員工收到實(shí)實(shí)在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，還必須掌握表達(dá)真理的技巧，即掌握談心的藝術(shù)，談心藝術(shù)是種看不見、摸不著但又頗具感染力的工作技巧。呼叫中心

15、管理者要掌握談心藝術(shù)，必須遵循談心內(nèi)容的內(nèi)在規(guī)律。談心頻次：每月與部門員工一對一交流一次。談心注意事項(xiàng)：要有誠心作為管理者，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的感情。有了這種誠意和感情，與員工談話時(shí)才能推心置腹， 說出的話才能如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動 員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼， 而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想。 這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況也不同；認(rèn)識問題的方法和出發(fā)點(diǎn)不同， 得出的結(jié)論也截然不同。 因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，

16、從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工。I選擇一個(gè)私人的時(shí)間，空間談心要借助一定的時(shí)間、 在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。 一些管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公 室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，不論是苦口婆心地說教，還是規(guī) 章紀(jì)律的教導(dǎo)，都不會產(chǎn)生良好的效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，也自然容易交流。|耐心傾聽，弄清情況為了弄清原因，作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽。傾聽時(shí)，一般要做到少講 多聽，不要打斷對方的講話；設(shè)法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘束；表示出 有

17、聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩； 盡量排除外界干擾； 站在員工立場上考慮問題，表 示出對員工的同情； 控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。I以積極的方式結(jié)束談心。談心結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“同 你聊天使我了解了很多事情，謝謝！”、“所有的問題都能解決，真令人高興”、“忘記過 去吧，相信今后我們之間會配合的更好！ ”或“辛苦了，好好干吧”之類的。這樣可使談心 更加完美，效果更加好。總而言之，要讓員工感受到被重視、被關(guān)心、被理解；讓他們有苦悶有人訴說、有困難有人 幫助、有

18、可樂之事有人分享。換言之：所有的管理者希望自己上司如何對待你，你就要如何 去對待自己的下屬。11. 員工調(diào)查和離職面談制度進(jìn)行有技巧的離職面談。 如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。 再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷艚兄行恼w工作氛圍的厭倦而 產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因， 并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。主管應(yīng)如何做好離職面談？面談前的準(zhǔn)備工作：面談地點(diǎn)應(yīng)選擇輕松、明亮的空間，面談時(shí)間以20分鐘至40分鐘之間較為恰當(dāng)。另外，

19、 離職者的個(gè)人基本資料、離職申請書、以往考核紀(jì)錄表也應(yīng)妥善準(zhǔn)備，以正確掌握離職真正原因，這也可讓離職者感受到面談?wù)邔τ诋?dāng)事人的重視程度而非敷衍了事。面談當(dāng)中的咨詢技巧：可以先幫被面談?wù)叩贡杷?，先行營造輕松的氣氛，以善意的動作卸去彼此對立的立場，建立彼此互信的關(guān)系， 才能夠讓被面談?wù)哒嬲f出心中的想法。同時(shí)在面談的過程當(dāng)中， 應(yīng)隨時(shí)察言觀色，設(shè)法將自己的立場與被面談?wù)哒驹谕魂嚲€，專注傾聽其所抱怨的人或事，面談?wù)叩慕巧珣?yīng)該是多聽少說， 適當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}即可。 當(dāng)被面談?wù)弋a(chǎn)生防衛(wèi)的情形，應(yīng)該要及時(shí)的關(guān)心他的感受，不要唐突地介入問題，更不可做任何的承諾，最重要的是要將面談重點(diǎn) 記錄下來，便于之后的分

20、析整理工作。面談后的作業(yè)：面談結(jié)束之后，應(yīng)將面談紀(jì)錄匯整， 針對內(nèi)容分析整理出離職真正原因，并且提出改善建議以防范類似原因再度發(fā)生。員工離職對組織會造成很多影響，一旦離職的事實(shí)發(fā)生雙方也都應(yīng)以開闊的胸襟坦然面對，共同找出問題癥結(jié)。即使公司與員工雙方無法再繼續(xù)共事下去，也不應(yīng)有產(chǎn)生傷害對方的情形發(fā)生。由于離職者的心態(tài)多半是對公司產(chǎn)生不滿，一旦離開后可能會有詆毀公司的情形發(fā)生，對于企業(yè)形象會有很大的影響，因此做好離職管理可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生。管理者應(yīng)具備的六大能力：1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個(gè)管理者需要具 備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重

21、要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，知自己的溝通技巧是否成功。2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、 矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會擴(kuò)大對立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化 解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動權(quán)，任何形式的對立都能迎刃而解。3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見，不能目光如豆，只看得

22、見現(xiàn)在而 看不到未來，而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會讓員工迷失方向。 特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。4、決策與執(zhí)行能力。在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決 斷能力。5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才， 也就成為管理者的重要任務(wù)。6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會建立一 個(gè)組織來建立企業(yè)?！备鶕?jù)這種說法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，

23、才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。但無論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。管理者需要具備的管理技能主要有：1、技術(shù)技能技術(shù)技能是指對某一特殊活動一一特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的活動一一的理解和熟練。它包括專門知識、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧 的能力。技術(shù)技能主要是涉及到“物”（過程或有形的物體）的工作。2、人事技能人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍， 以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具

24、備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵和溝通能力。3、思想技能思想技能包含：“把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠?，并進(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國家的政治、 社會和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系。”即能夠總攬全局，判斷出 重要因素并了解這些因素之間關(guān)系的能力。4、設(shè)計(jì)技能設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具備找出某一問題切實(shí)可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的存在，并只是“看到問題的人”，他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根

25、據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。這些技能對于不同管理層次的管理者的相對重要性是不同的。技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。對基層管理者來說，具備技術(shù)技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫 助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí)，隨著他同下級直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說，對于中層管理者來說，對技術(shù)技能的要求下降，而對思想技能的要求上升，同時(shí)具備人事技能仍然很重要。但對于高層管理者而言，思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要，而對技術(shù)技能、人事技能的要求相對來說則很低

26、。當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對的，組織規(guī)模大小等一些因素對此也會產(chǎn)生一定的影響。員工3個(gè)月內(nèi)離職和2年左右離職，有何不同？MBA智庫 2016-08-24 04:23:47 閱讀（16425）評論（6）點(diǎn)擊題目下方 MBA智庫關(guān)注我們，歡迎置頂公眾號入職兩周離職說明新員工看到的實(shí)際狀況（包括公司環(huán)境、入職培訓(xùn)、接待、待遇、制度等方方面面 的第一感受）與預(yù)期產(chǎn)生了較大差距。我們要做的是，在入職面談時(shí)把實(shí)際情況盡可能的講 清楚，不隱瞞也不渲染，讓新員工能夠客觀的認(rèn)識他的新東家，這樣就不會有巨大的心理落差，不要擔(dān)心即將到手的新人不來了，該走的總是留不??； 然后把入職的各個(gè)環(huán)節(jié)工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，包括從招聘到通知入職、報(bào)道、入職培訓(xùn)、與用人部門交接等環(huán)節(jié)，充分考慮到 新人的感受和內(nèi)心需求， 進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和介紹，讓新人感受到被尊重、被重視，讓他了解他想了解的內(nèi)容。入職3個(gè)月離職，主要與工作本身有關(guān)有被動離職，這里只講主動離職，說明我們的崗位設(shè)置、工作職責(zé)、任職資格、面試標(biāo) 準(zhǔn)方面存在某些問題， 需要認(rèn)真審查是哪方面的原因，以便及時(shí)補(bǔ)救，降低在招聘環(huán)節(jié)的無效勞動。入職6個(gè)月離職的，多半與直接上級的領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)，即經(jīng)理效應(yīng)。他能不能取得卓越成績最大影響因素來自于