咨詢師崗位職責(zé)之歐陽(yáng)物創(chuàng)編

1、咨詢師崗位職責(zé)時(shí)間：2021.02.07命題人：歐陽(yáng)物1、嚴(yán)格按照咨詢量的分配制度，負(fù)責(zé)所有外部來(lái)訪者的咨 詢接待工作，包括客戶來(lái)電咨詢和當(dāng)面咨詢，務(wù)必將所有 咨詢者的詳細(xì)信息及時(shí)準(zhǔn)確的登記入表，并且負(fù)責(zé)安排學(xué) 員的試聽(tīng)和報(bào)名工作。2以咨詢主管給每位咨詢師所分配的學(xué)員為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù) 責(zé)的學(xué)員開(kāi)展續(xù)費(fèi)跟蹤工作，定期查看學(xué)員的課時(shí)進(jìn)度以 及交費(fèi)記錄，及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤學(xué)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)，如遇問(wèn)題學(xué) 員需與教務(wù)和教學(xué)進(jìn)行溝通解決同時(shí)挖掘內(nèi)部學(xué)員進(jìn)行 我校其他科目的培訓(xùn)。3、定期配合市場(chǎng)部的招生工作，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)搜集信息量進(jìn) 行整理，并對(duì)有效信息量進(jìn)行電話邀約上門(mén)，對(duì)上門(mén)學(xué)員 安排試聽(tīng)并讓其報(bào)名。4、公開(kāi)課或節(jié)日

2、活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)員進(jìn)行電話邀 約。5、遇大型戶外活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，對(duì) 咨詢學(xué)員的信息進(jìn)行記錄整理并對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。6'負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)每日的咨詢量，試聽(tīng)量，客戶的來(lái)訪渠 道以及新生的報(bào)名量。7、配合教務(wù)部教學(xué)部對(duì)新生入學(xué)后的資料進(jìn)行高效管理并 做好對(duì)學(xué)生的跟蹤服務(wù)工作。8、如遇疑難問(wèn)題，以口頭或書(shū)面形式逐級(jí)上報(bào)，做好領(lǐng)導(dǎo) 下發(fā)的其他工作任務(wù)。咨詢師常用重要表格-日當(dāng)面咨詢表此表為咨詢師最常用的表格之一，記錄了每天所有來(lái)訪者 的信息，每位咨詢師必須將所接待客戶的詳細(xì)信息登記入 表，并按照接客戶的輪排順序執(zhí)行。目的a此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨 詢師了解

3、客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。目的b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接待首次當(dāng)面咨詢者 的數(shù)量以及順序，有利于咨詢師對(duì)客戶進(jìn)行有序接待并跟 蹤轉(zhuǎn)化。目的c此表為登記日咨詢?cè)嚶?tīng)電子表和匯報(bào)統(tǒng)計(jì)來(lái)訪者的 渠道的重要依據(jù)。二來(lái)電咨詢登記表此表記錄了校區(qū)所有來(lái)電咨詢的詳細(xì)情況，每位咨詢師務(wù) 必將來(lái)電咨詢課程的情況詳細(xì)記錄并邀約客戶上門(mén)咨詢。 a此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了 解客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接聽(tīng)來(lái)電咨詢客戶的數(shù)量和 順序，有利于咨詢師對(duì)接聽(tīng)來(lái)電進(jìn)行有序和平均分配。C此表的詳細(xì)信息將登入來(lái)電咨詢電子表，屬直接上門(mén)咨詢 以外的咨詢量，如客戶上門(mén)不列

4、入首次直接上門(mén)咨詢的范 圍。三老師同學(xué)推薦報(bào)備表此表將記錄校區(qū)老師和同學(xué)所介紹將要來(lái)訪學(xué)員的基本信 息，由咨詢師對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)學(xué)員所提供的信息進(jìn)行跟蹤回 訪，也將作為學(xué)員報(bào)名后所屬介紹人的重要依據(jù)。此信息 量不列入咨詢師客戶量輪排平均分配的范圍。四內(nèi)部挖掘登記表此表將記錄每位咨詢師對(duì)自己所負(fù)責(zé)學(xué)員進(jìn)行生源挖掘數(shù) 量的記錄，以此來(lái)記錄咨詢師的工作開(kāi)展進(jìn)度，也是咨詢 師工作能力和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。五市場(chǎng)搜集信息登記表此表將記錄由市場(chǎng)專員搜集來(lái)的信息量，此表為咨詢師對(duì) 于有效信息量進(jìn)行平均分配的重要依據(jù)。咨詢部咨詢量的分配制度-日咨詢?cè)嚶?tīng)表1每日當(dāng)面咨詢量必須登記入表，按輪流平均分配制度執(zhí) 行接待。

5、2每位咨詢師值班時(shí)間的咨詢量歸值班咨詢師所有，但咨 詢量仍執(zhí)行平均分配制度，即下次輪排直接跳過(guò)多出的咨 詢量，直到咨詢量達(dá)到平均時(shí)仍按原順序執(zhí)行。二老師同學(xué)推薦表老師或同學(xué)推薦學(xué)生必須登記入表，咨詢量歸負(fù)責(zé)催費(fèi)的 咨詢師負(fù)責(zé)跟蹤轉(zhuǎn)化。咨詢量計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首 次當(dāng)面咨詢量。三內(nèi)部挖掘登記表內(nèi)部挖掘?qū)W生必須登記入表為有效，負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師只 負(fù)責(zé)挖掘所負(fù)責(zé)催費(fèi)的學(xué)員。挖掘的學(xué)員計(jì)入咨詢總數(shù)， 但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。四來(lái)電咨詢登記表來(lái)電咨詢學(xué)生必須登記入表為有效，按輪流平均分配制度執(zhí)行。五市場(chǎng)搜集信息登記表市場(chǎng)搜集信息登記入表并對(duì)有效咨詢量進(jìn)行輪流平均分 配，由每位咨詢師對(duì)所分配的有效信息

6、量進(jìn)行跟蹤回訪。 有效咨詢量是指首次打電話無(wú)尖機(jī)，停機(jī)，異地號(hào)，無(wú)法 接通狀況發(fā)生的。如遇咨詢師做戶外咨詢活動(dòng)時(shí)咨詢量歸 首次搜集信息的本人所有。備注：如遇不在上述范圍之內(nèi)的咨詢者由咨詢主管酌情處 理電話咨詢禮儀咨詢師應(yīng)在電話鈴響兩聲后接起電話，面帶微笑，自報(bào)家 門(mén)，即：您好！。如遇咨詢課程者要按照 我校的電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)發(fā)問(wèn)與解答，目的是在最短時(shí)間內(nèi)把 客戶邀約上門(mén)，如遇咨詢其他事項(xiàng)也一定要耐心細(xì)致的為 對(duì)方解答，并嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格杜絕推脫責(zé)任或 置之不理。目的：吸引報(bào)名者親自上門(mén)流程：拿起電話 自我介紹 確定對(duì)方咨詢什么課程 -確定學(xué)習(xí)意向者詢問(wèn)基本信息一傾聽(tīng)咨詢問(wèn)題一 回答咨詢問(wèn)題一

7、一邀請(qǐng)上門(mén)一一確定上門(mén)/回訪時(shí)間一一聯(lián) 系方式和媒體來(lái)源一告別對(duì)方一填寫(xiě)表格當(dāng)面咨詢禮儀1、咨詢師要能迅速、準(zhǔn)確地判斷來(lái)訪者此次咨詢的目的， 問(wèn)明學(xué)員情況后針對(duì)其具體情況進(jìn)行解答。2、如果咨詢者盲目的要求咨詢師為其寫(xiě)課程安排或詢問(wèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可委婉拒絕，一定要注意我校的商業(yè)機(jī)密性，但態(tài) 度要和藹并婉言拒絕。3、接待學(xué)員和家長(zhǎng)時(shí)一定要尖注到孩子，真誠(chéng)的喜歡并夸 獎(jiǎng)孩子，讓家長(zhǎng)及學(xué)員認(rèn)同我們的教育理念。4、在接待來(lái)訪咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方眼睛，一般 情況下不要打斷對(duì)方問(wèn)話，做到耐心有致，讓對(duì)方能感覺(jué) 到你的尊重。5、當(dāng)學(xué)員問(wèn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，應(yīng)發(fā)揚(yáng)已方優(yōu)點(diǎn)，熟悉對(duì) 方學(xué)校課程、課時(shí)及教材，并對(duì)其缺點(diǎn)婉轉(zhuǎn)指出，但避免 惡忌攻擊1應(yīng)客觀真實(shí)°6、做咨詢一定要注意方法，至少要冋到第三個(gè)問(wèn)什么來(lái)找 出客戶的抗拒點(diǎn)，除了家長(zhǎng)的答復(fù)，還要結(jié)合孩子的具體 情況做出自己的判斷，注意傾聽(tīng)，站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)老慮解 決方案，提出合理的建議和忠告。目的：通過(guò)當(dāng)面咨詢促成學(xué)習(xí)意向者報(bào)名流