萬科提升案場客戶滿意度的12個策略分析

1、萬科提升案場客戶滿意度的12個策略核心提示：客戶滿慮皮是房地產(chǎn)企業(yè)很要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提升頊 目的晶牌形象，更能在自然的代氛中蕾遺常的最鋰氛圍，并逐步滲透各種常H技巧，而被客 戶欣然按受，達封案場最隹常效果。那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什么？如何提升案場客戶 滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場客戶滿意度的12個策略。I客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)1 儺點分解1 環(huán)境感受 (成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗 (樣板房,通道)5 離場后的 后續(xù)服務 (提醒，維護)3.銷售服務 講解，禮儀，洽談2.物管服務感受 保安，保潔，客服客戶觸點從客戶第一次進入銷售案場，客戶

2、的觸點由環(huán)境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續(xù)服務五 個環(huán)節(jié)組成。2 案場服務的成功標志(1) 環(huán)埴感愛：順利按導示到達項目到達銷售中心；到達項目的過程對環(huán)培感受舒服；(2) 物管服務感受：到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑(越髙檔的頂目越要服務細致)；物管環(huán)埴的整沽舒適(電瓶車、吧臺)；(3) 銷售服務：態(tài)度上熱情，禮儀上標準化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)化；(4) 情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標注；(5) 離場后的后牘膽務：一次預訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3影響容戶滿意度的5面短板12個因索短板短板點(共13項)提升難點系數(shù)1.接待參觀團;2、日常

3、接待 2、開盤3、開盤方式； 3、成交與回訪4、陽光展板、五證、不利因素提示;5、銷您人員書后服務態(tài)度;6、客戶對接不到位；1、登記電話與接待客戶不符; 4、簽約8、銷鵡:人員到場不及時;9、銷竹人員未及時答疑: 5.新置業(yè)顧問上崗時40、対滿總度的重視；11、對玄戶的承諾:12. 口徑不熟： 4.案場服務短板點的成功標椎(1) 接待A、到達第一時間開車門，撐傘、間好、微笑；E、態(tài)度上熱情，禮儀上標準化；C、介紹上專 業(yè)，流程上規(guī)化。(2) 開盤A、從開盤環(huán)埴，服務態(tài)度，開盤流程三個方面細化，猱化客戶感受舒適性，尊貴感(髙端項目 尤其要注意這點)，避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。E、若開盤當天感

4、受欠佳時，一定盡早事后補救。(3) 成交回訪A、一次預訪三個短信不能少；E、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。(4) 簽約A、銷售員握前做好簽約地點知會，簽約中心預約；E、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。(5) 置業(yè)顧間上崗A、對新的培訓要實行過五關(guān)嚴格把控(區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿 意度認識)；E、嚴格按十字決來要求。I提升案場客戶滿意度的12個策略短板短板點應對策略1聯(lián)合代理 的接待1參觀m： 2.日常接符（）和諧競為.不卑不亢2開盤K開盤方式：（：）開盤前做好預警（三）及時安撫， 盡早安撫3成交回訪1. 陽光展如EiiE.不利 因素捉示；2. 銷何人員腳后B

5、K務態(tài)除3. 客戶對接不到位：k登記電話與接待客戶不（網(wǎng)）對客戶滿童度高度巫視（五）規(guī)范要求的動作與口徑一個不能?。┘庇谇蟪刹蝗缤艘徊竭M三步（七）確保服務誰就冋訪誰（八）策劃銷書緊幣配合，口徑更新速遞（九預回訪，防患于未然4簽約1、舖傅人員到場不及時:2. 銷N人員未及時答疑;（十）盡可能的全程陪同5買.業(yè)顧問 上崗1.對滿盤度的啦視： 厶對客戶的承躋3. 口徑不熟:（十1）徹底洗腦，意識與團隊同步 C十二）寧嚴勿急，嚴控上崗考孩（-）聯(lián)合代理的接待策略一：和諧競爭，不串不亢情況1:聯(lián)合代理頂目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周

6、末時候銷筲人員為爭取業(yè)締, 去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。 應對：（1）統(tǒng)一案場銷售團隊看裝；（2）規(guī)現(xiàn)場銷售人員接待客戶小前臺的規(guī)輪序；（3）嚴懲案場 爭客現(xiàn)象。情況2:日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強勢或是口徑方面應對：樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知 半解。情況3:新人成交投訴新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重 視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。應對：（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷借經(jīng)理親自指導）；（

7、2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷僅人員）；（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人 員）。情況4:參觀團接待聯(lián)合代理頂目參觀團接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團等待，會大大彫響接 待水準。應對：(1) 對待參觀團也以小前臺當班輪序為準，不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團等候的況；(2) 參觀團根據(jù)其規(guī)模，參觀人員的職級等權(quán)衡出重要，一般兩種，對于重要參觀設定經(jīng)理親自接 待規(guī)定；(3) 若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止于目送客戶上車離開。1重要客戶接待：一般以跟萬科預約過，并且現(xiàn)場銷借主任重點交待過的客戶。應對：

8、(1) 僅熟豐輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；(2) 若非常重要的參觀團或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；(3) 接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離 開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。2般參觀接待應對：(1) 輪序接待一一不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；(2) 接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離 開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。(二) 開盤策略二：開盤前做好預警情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線外的不利因索普通客戶：(1) 在給客戶介紹完2個沙盤后，跟客戶溝通宜言、五證、

9、合同本，重點強調(diào)紅線外不利因素;(2) 客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導客戶到宜言、五證及合同本前逐條解釋并溝 通；(3) 客戶離開后發(fā)送溫馨短信，提醒其是是否査看宜言、五證、合同本等。認籌客戶：(1) 普通客戶的3條一定要做到；(2) 當天晚上一左要跟客戶溝通，對于白天的接待服務、項目相關(guān)信息、紅線外等因素重點強 調(diào)溝通；(3) 開盤前一定會將關(guān)于宣言等因索的溫馨短信重發(fā)最少兩遍(銷售員和公司平臺各一次)， 溝通最少一次；(4) 開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否吿知了以上因素，此表格存檔跟客戶回 訪記錄做對比。執(zhí)行情況抽查：(1) 查看銷售員手機短信，看是否發(fā)送溫馨短信，

10、未有記錄者進行責問與輔導，并補發(fā)短信；(2) 銷售員刪除手機短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。策略三：及時維護，懇早安撫情況2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降開盤中：(1) 按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒， 分散其因排隊而引起的不滿；(2) 開盤前一天對所有的幫忙人員進行隼中培訓，考核后方能上崗；(3) 客戶辦完豐續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；(4) 客戶領(lǐng)取禮物后由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分。開盤結(jié)束的當天：(1) 開盤結(jié)束后當晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；(2) 開盤結(jié)束后當晚銷偉人員用手機

11、再次發(fā)送短信，主要容為恭喜成為業(yè)主，表示當天接待不 周及對項目紅線外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標準等；(3) 銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶溝通并重復一遍以上容，并側(cè)面吿知客戶，如果打4分或以 下自己會受到批評與處罰。情況3:保證成交客戶對簽約及后期維護的滿意度，同時監(jiān)控銷售人員回訪情況。開盤后第一天(1) 將后牘事務的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；(2) 短息發(fā)送后再次跟客戶溝通流程辦趣的豐續(xù)，并預約客戶辦理簽約時間；(3) 將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭 取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天(1) 短信通知客戶簽約需要攜帶的

12、資料；(2) 再次溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當天：(1) 銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；(2) 銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和給客戶，再次恭喜客戶成為直正業(yè)主，并 提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。(三) 成交回訪策略四：對客戶滿意度高皮重視情況1：對客戶滿意度的重視銷借人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。應對：(1) 銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務同等重要的” 的意識；(2) 樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產(chǎn)生

13、的后果設想。情況2：客戶對滿意度不夠重視，認為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分客戶認為不應該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認為應留有余地給萬科去改進，或是因為回去想過后 覺得房價過髙，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；應對：應和客戶平時溝通的時候藏化“您的滿意是我的赧務宗旨”，“您對我服務的認可跟我的 工作直接相關(guān)”等。策略五：規(guī)要求的動作、口徑一個不能省情況3:急于成交，對展板容提示過少或不提示銷售人員在現(xiàn)場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔心客戶看了不利因素后客戶遲疑 不交錢，故不帶客戶去看展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應對：(1) 拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切

14、有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；(2) 現(xiàn)場至少兩次提示客戶展板、五證、不利因素等容，一次為接待過程中，一次為交定之前。 情況4：現(xiàn)場客戶對銷售接待中反復提到的不利因素不勝其煩當銷售人員一遍一遍跟客戶強調(diào)不利因素、宣言、合同本、五證時，客戶認為很麻煩或趕時間， 以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強調(diào)；應對：對客戶好言相吿，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、宜言、合同本、五證等進 行再次強調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯左答復為止。情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義銷借人員豐上口徑較多，且很多口徑矣進行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則矣造成引 導有誤，客戶不滿，如對銷售單位的

15、統(tǒng)一口徑。應對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應該及時跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售 經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴格執(zhí)行。情況6:對銷售流程不熟練；對于頂目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售 人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優(yōu)良，成交后客戶若不能貸 款，而容易引起不滿或鬧場局面。應對：(1) 熟悉萬科銷售流程。查資信一簽訂認購書f按掲合同-支付首期款f買賣合同，資信環(huán) 節(jié)在最前面，按掲合同簽于買賣臺同之前；(2) 對特殊人群，如年紀過大、多真物業(yè)、港澳臺人士置業(yè)等不同資料準備及簽約流程、收

16、費 情況了解透徹。策略六：急于求成不如退一步進三步情況7:日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交, 從而使用生硬或過激語言，結(jié)果剌痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿； 應對：以服務理念主導整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過澈銷售策略去剌激客 戶。情況8:現(xiàn)場逼定太急，客戶感覺不好銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現(xiàn)場銷售人員以報銷控及優(yōu)恵方式取消等 口徑逼左客戶，本來沒打算當天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認為是銷 售人員當時用豐段逼自己交的錢，心理不舒服。應對：后

17、期多進行情感交流，多以較好的服務態(tài)度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務誰就回訪誰情況9:接非接觸過現(xiàn)場銷售人員丈夫留了妻子的，或妻于留了丈夫的，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細節(jié)，不知 道宜言、五證、臺同本具體容，盲目打分；應對：認直核對客戶及與其對應的，盡重留下客戶本人，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直 接對接溝通客戶的。情況10:客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解 釋，不提醒簽約時間及應攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給亍反饋或回負。 應對：(1) 銷售人員在客戶購房后多通過聯(lián)系而非短信

18、聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時 聯(lián)系我”，客戶若是有握到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋；(2) 注意多跟客戶進行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷傅緊密配合，口徑更新速遞情況11：客戶稅費收取方面的異議(1)客戶對銷售契稅為13%,而簽訂合同時要收取3%的做法不滿；(2)客戶對公證費的收 取認為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認算清楚。應對：(1) 銷售人員應取得關(guān)于帯新政策的口徑方式，以公司簽宇為準；(2) 對未來不可預期費用，(如契稅為交房時支付，多退少補)，應為客戶預留熾大收費空間, 提醒客戶未來政策多變，為您預算充足；(3) 當前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對培外或

19、港澳客戶購房政策了解。策略九：預回訪，防惠于未然情況13:客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起 萬科重視或達到退房的目的；應對：現(xiàn)場反饋單一一要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14:預回訪客戶，跟客戶藏調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相間法的預防 銷售人員對回訪的12個問題預先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預設， 如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？ ”變相問到客戶“銷俸人員提示過您周邊矣 有臭味嗎？ ”諸如此類。應對：(1)

20、銷售人員對不利因素預先假設，提示客戶如何打分，并對回訪結(jié)果進行預判；(2) 若預回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員"銷售經(jīng)理-銷售主任-客服中心；流程逐 級反饋跟進。客戶回訪冋老召表您覺得我 們的項目 您完全了 解嗎您覺得我 們的銷售 中心讓您 感到舒適 嗎銷提看板 的員你展 們?nèi)诉^光 一我售示陽區(qū)我們的銷 售人員提 示過我們 項目的不 利因素嗎我們的精 裝修標準 您完全了 解嗎您對我們 的服務滿 意嗎不鴻耘非常不渕意(四) 簽約策略十：冬可能的全程陪同情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細解釋引起的不滿客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”， 再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應銷售人員，而問及簽約部 又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時