第三方物流企業(yè)的個性化服務(wù)安得

1、第三方物流企業(yè)的個性化服務(wù)-以安得物流公司為例摘要如果說個性化服務(wù)在以往的運輸服務(wù)中僅僅是一種空泛的理想化營銷思路 的話，那么在現(xiàn)代綜合物流實戰(zhàn)中， 個性化服務(wù)就已經(jīng)成了一種關(guān)系生存的營銷 和運作觀念。 物流的個性化服務(wù)不僅關(guān)系服務(wù)的對象， 而且更著重于針對不同的 公司提供差異化個性化的服務(wù)。 物流的個性化服務(wù)不僅開辟了新的市場， 同時也 為第三方物流公司的發(fā)展提供了一種新的運行模式。 物流的個性化服務(wù)作為一個 新的項目有著美好的發(fā)展前景 關(guān)鍵詞 ；個性化服務(wù) 差異化 市場 模式引言通過對案例的分析研究， 我們發(fā)現(xiàn)安得公司曾通過會議， 討論總結(jié)出一個重 要結(jié)論 - 個性化服務(wù)的物流服務(wù)， 是現(xiàn)

2、代企業(yè)物流的需要。 那么究竟什么是個性 化服務(wù) ?什么是個性化物流服務(wù)？個性化物流服務(wù)的對象又是誰？為什么要為這 些公司提供個性化服務(wù)， 又該對不同的公司提供怎樣的差異化個性化的物流服務(wù) 呢？作為公司的一個具體的項目 - 個性化物流服務(wù)。 必須要有完整的項目規(guī)劃方 案，包括方案的分析，制定，實驗，實施，反饋，總結(jié)等。同時還要關(guān)注外界對 個性化物流服務(wù)的影響， 學(xué)習(xí)其他公司的先進(jìn)的營運和管理模式。 應(yīng)當(dāng)說現(xiàn)代物 流的個性化服務(wù)趨勢，是現(xiàn)代物流觀念逐步走向成熟的必然結(jié)果。 這種觀念要 求百分之百地將滿足客戶需求置于最核心的位置， 但這并不等于說傳統(tǒng)的貨運服 務(wù)不把滿足客戶需求作為自己的服務(wù)目的，

3、只是傳統(tǒng)的運輸服務(wù)在具體運行時 往往受到觀念、體制和模式上的種種局限，不可能將個性化服務(wù)做得十分精致。 那是一種 滿足大眾需求為基本前提的服務(wù)。 以往的傳統(tǒng)運輸服務(wù)與此十分類似。 傳統(tǒng)運輸?shù)倪\行模式是事先設(shè)定的， 客戶只能被動地適應(yīng)這種模式， 這其中肯定 會有一定數(shù)量的客戶個體被排斥在外，這一點顯然與市場的發(fā)展趨勢是背離的。 現(xiàn)代物流則要求向客戶需求的縱深滲透， 與客戶自身的運行融為一體， 這就必須 客戶的具體需求作為提供服務(wù)的基本前提， 也就是以需求的個性化來決定服務(wù)的 個性化。 要實現(xiàn)這種服務(wù) 物流企業(yè)只能打破自身固定的運行模式 專門為不同 的客戶設(shè)計并提供一整套運行流程和操作方案， 完全

4、適應(yīng)客戶的實際需求。1 安得物流現(xiàn)狀及分析11 概況和公司業(yè)績對比蕪湖安得物流有限公司創(chuàng)建于 2000年 1月，經(jīng)過七年的發(fā)展， 2002年收入1.5 億元， 2003年達(dá)到 3 億元， 2004年據(jù)說超過 4億元， 2006年實現(xiàn)稅收總額 3000萬元， 2007年銷售額預(yù)計超過 8 億元，已成為專業(yè)化、信息化、規(guī)模化的 第三方物流公司，居行業(yè)前列。 2005 年，安得通過中國物流企業(yè)綜合評審，成 為國內(nèi)首批AAAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)之一，位居全國物流百強(qiáng)企業(yè)第22名，并榮獲中國物流示范基地稱號。 2006年，安得物流位居中國物流百強(qiáng)企業(yè)第 17 名，比上年提升 5 位?，F(xiàn)在公司共擁有員工

5、 1600多人，配套服務(wù)人員 10000多 人，倉儲面積達(dá) 102萬平方米， 物流車輛近萬輛運架構(gòu)， 并擁有國內(nèi)首家第四方 物流公司，全面提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。目前公司在全國共有20 多個物流中心及90 多個營業(yè)網(wǎng)點，形成了高效的全國網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。此外，公司還為分布在全國各地的 80 多家一流大型企業(yè)、上市公司提供了 25 億噸公里的運輸服務(wù)、 720 萬噸吞吐量的倉儲服務(wù)、超過 50 萬票次的配送服 務(wù)，安得針對不同客戶的物流需求提供個性化及增值物流服務(wù)，在收集、分析、 加工實時的物流信息的基礎(chǔ)上， 為客戶設(shè)計整體物流方案， 提供物流功能集成和 社會物流集成服務(wù)， 提高物流管理效率、 降低經(jīng)營成

6、本。 在為客戶提供高效倉儲、 快準(zhǔn)運輸、 精益配送、 整體物流方案策劃、 物流咨詢等優(yōu)質(zhì)高效的物流功能集成 和社會物流集成服務(wù)以外， 還針對企業(yè)需求， 為客戶提供條碼管理、 補貨、包裝、 庫存分析等多項增值服務(wù)。還在安得物流的剛起步時，盡管注冊資本只有 1000 萬元，但安得物流單在 信息系統(tǒng)方面的投入已達(dá)到 1500萬元，并計劃在 5年內(nèi)還將持續(xù)投資 3000萬元， 以確保信息系統(tǒng)在國內(nèi)的領(lǐng)先地位。 此外，用3年時間在倉庫體系上的投資也將 達(dá)到1億元。由于與客戶結(jié)算期名義是1個月，實際需要3個月，因此3億元的 年營業(yè)額起碼要 8000 萬元的流動資金。面對這么大的資金需求，安得認(rèn)為還不 需要

7、增資擴(kuò)股，因為美的集團(tuán)內(nèi)部有結(jié)算中心，可以提供融資幫助。2 安得提供的個性化服務(wù)安得可以提供企業(yè)在全國各地整體倉儲情況， 在途情況能夠使企業(yè)總部隨時 掌握自己的物流狀況，安得并通過ALIS系統(tǒng)提供詳細(xì)24小時在線報告。 安 得可以將不同客戶的貨物拼裝運輸， 這樣大量的節(jié)省了運輸成本。 自主創(chuàng)新， 不 斷拓展空間。公司致力于物流創(chuàng)新，遵循“ 3T”原則的冷鏈物流，是公司的下一 重點實施項目。 在整合現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上， 成立獨立的冷鏈物流項目組， 統(tǒng)籌管 理冷鏈物流業(yè)務(wù)。 充分發(fā)揮現(xiàn)有的冷藏車和冷庫等資源， 向客戶提供全方位的冷 鏈物流服務(wù)。另外，國際貨代及備件物流，未來三年的綠色物流、回收物流、

8、特殊貨物運 輸也將逐步實施。 安得引進(jìn)外資， 吸取國際物流新經(jīng)驗。 公司以戰(zhàn)略眼光引入國 際投資者新加坡吉寶私人物流有限公司加入， 為下一步涉入國際物流業(yè)務(wù)提 供了服務(wù)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。安得提供全程服務(wù)，完善物流網(wǎng)絡(luò)。公司成立了“呼 叫中心”，這在全國物流行業(yè)中的是領(lǐng)先的。中心將實施集中跟蹤，保證了每天 上萬噸的貨物安全、及時、準(zhǔn)確地送達(dá)，為客戶的提供產(chǎn)品信息反饋、質(zhì)量調(diào)研 等高價值的增值服務(wù)。 公司針對家電行業(yè)做了家電物流規(guī)劃， 對家電行業(yè)客戶進(jìn) 行專業(yè)性研究和服務(wù)， 實現(xiàn)物流與家電企業(yè)間的共同配送， 實現(xiàn)家電與快速消費 品的共同配送。 同時，積極構(gòu)建全國一體化的倉儲服務(wù)架構(gòu)， 提供物流柔性服

9、務(wù)。 清晰的市場定位，獨特的運營模式，拓展了公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。安得還將推出物流渠道的變革， 以滿足客戶越來越趨向的小批量、 多批次的 需求，以此提高配送、倉儲的服務(wù)效率。今后，安得將在目標(biāo)客戶集中的區(qū)域建 立更多的網(wǎng)點， 以實現(xiàn)交叉理貨效應(yīng)。 未來的 5 年內(nèi)，安得將會在產(chǎn)品的多元化 方面做足功夫，為客戶提供一站式服務(wù)。3 安得物流公司個性化物流服務(wù)解決途徑在開展個性化物流服務(wù)的過程中， 應(yīng)加強(qiáng)橫向合作， 建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟； 選 擇個性化物流服務(wù)的目標(biāo)市場， 集中精力拓展特色物流服務(wù)。 同時應(yīng)注意選擇熟 悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)，收縮市場；從本質(zhì)上細(xì)分物流市場，做到物盡 其用；不斷發(fā)現(xiàn)新需要

10、，應(yīng)用新技術(shù)并對物流過程進(jìn)行有效監(jiān)測。3.1 你有，但我專業(yè)；你多，但我專一在無法通過規(guī)模取勝時， 安得物流就應(yīng)通過專業(yè)化取勝。 在追求服務(wù)個性化 的信息社會中， 以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來求得市場顯然是行不通的， 較好的選擇就是收 縮市場，以維持較高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 實行一對一營銷更易于弄清客戶的真正需 求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點，使服務(wù)資源得到最合理的配置。3.2 細(xì)分物流市場，物盡其用，合理利用自身優(yōu)勢發(fā)展 行業(yè)不同對第三方物流的要求也不同。 汽車行業(yè)的主要關(guān)注點是利用第三方 物流減少庫存。生產(chǎn)模式和與之配套的第三方物流策略成為汽車企業(yè)大批量定制 化生產(chǎn)的重要支撐， 如福特公司等利用第三方物流減少庫存

11、， 行業(yè)最優(yōu)水平可達(dá) 39%。服裝行業(yè)的主要關(guān)注點是縮短產(chǎn)品生命周期循環(huán)時間，以應(yīng)對潮流的快速 變化，贏得顧客，戰(zhàn)勝對手。由于行業(yè)殘酷的價格競爭，降低物流成本成為消費 電子行業(yè)獲得利潤的一個重要途徑。 我國的家電企業(yè)雖然在制造成本方面具有優(yōu) 勢，但交易成本卻很高。據(jù)統(tǒng)計，目前整個家電業(yè)的現(xiàn)狀是，原材料的制造成本 僅占總成本的 53%，而與流通、營銷有關(guān)的成本則占 46%。食品飲料行業(yè)受自身 產(chǎn)品特性的影響主要關(guān)注綠色物流、 冷鏈物流， 據(jù)統(tǒng)計，食品飲料行業(yè)做得好的 企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代物流，平均可節(jié)約物流成本 44%。此外還有眾多行業(yè)對第三方物流有著各自的需求， 無論是降低庫存， 縮短周 轉(zhuǎn)期，還是降

12、低物流成本和交易成本， 推行綠色物流， 第三方物流企業(yè)部應(yīng)該找 到自己的優(yōu)勢，提高競爭力行業(yè)不同對第三方物流的要求也不同。 眾多行業(yè)對第三方物流有著各自的需 求，無論是降低庫存，縮短周轉(zhuǎn)期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物 流，安得物流應(yīng)該找到自己的優(yōu)勢，提高競爭力。3.3 科技領(lǐng)跑，信息時代 信息時代，層出不窮的新技術(shù)也不斷推動著各行各業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新， 以跟上時代 的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也是如此。 各種信息系統(tǒng)及軟件的應(yīng)用使物流企業(yè)的服務(wù)效 益不斷提高。精細(xì)物流、閉環(huán)物流、六西格瑪供應(yīng)鏈、精細(xì)供應(yīng)鏈、RFID等新概念、新技術(shù)，對中國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了直接的影響。如RFID,是一種自動無線識別

13、和數(shù)據(jù)獲取技術(shù)，在采用 RFID技術(shù)以前，產(chǎn)品需要通過專用的 RF 設(shè)備由人工掃描，安得物流每天有數(shù)萬箱的進(jìn)出量，勞動強(qiáng)度高，效率低，速度 也很慢。采用RFID技術(shù)以后，由于自動化程度的提高，識讀準(zhǔn)確率和效率將明 顯提升。安得物流企業(yè)資金有限， 在技術(shù)開發(fā)上也應(yīng)根據(jù)客戶需求， 與客戶共同合作， 按照其需要進(jìn)行技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。3.4 企業(yè)服務(wù)定位在高起點應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的員工， 在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè) 切實可行的服務(wù)規(guī)范， 每個服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)， 并把個性化服務(wù)貫穿在整 個服務(wù)過程中。 但個性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的， 是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)

14、 營特點，在工作實踐中顧客反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。 在推行個性化服 務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能流 于形式，這樣，個性化服務(wù)才能健康發(fā)展。3.5 潛心研究客人消費心理 個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同顧客在物流服務(wù)中的不同需求。3.6 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識 在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到企業(yè)提供個性化服務(wù)的重要作 用，是贏得客源的重要因素。強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識3.7 對物流過程進(jìn)行有效監(jiān)測 物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底在于其服務(wù)過程的實際效果， 所以對于眾多處 于轉(zhuǎn)型時期的傳統(tǒng)中小物流企業(yè)來說， 對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測才是至關(guān)重要的。 在 實施個性

15、化營銷的過程中， 可與客戶共同商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 開發(fā)物流解決方案， 這 樣比較有針對性，易于取得顧客的信任，令顧客滿意。4 我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展4.1 現(xiàn)狀及分析我國的物流企業(yè)多由傳統(tǒng)的運輸和倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)變而來， 整體上還處于起步階 段。而我國工商企業(yè)目前對第三方物流服務(wù)的需求層次還比較低， 仍集中在對基 本常規(guī)項目的需求上，企業(yè)對增值性高的綜合物流服務(wù) （ 如庫存管理、物流系統(tǒng) 設(shè)計、物流總代理等 ） 需求還很少，與發(fā)達(dá)國家相比存在較大差距。在漸漸融入世 界經(jīng)濟(jì)后， 我國工商業(yè)要與國際企業(yè)同臺競技， 這必然導(dǎo)致我國企業(yè)對增值物流 服務(wù)的需求將進(jìn)一步增。 而國外的物流巨頭經(jīng)過市場的洗禮， 技術(shù)

16、先進(jìn)， 資金豐 裕，實力雄厚， 擁有全球范圍的網(wǎng)絡(luò)和穩(wěn)定的顧客群， 在國際物流市場上具有較 大優(yōu)勢。隨著市場的逐步放開，它們會逐漸滲透到國內(nèi)市場中來，利用技術(shù)、資 金和全球網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢吞噬國內(nèi)物流市場。 我國物流企業(yè)通過開展個性化物流服務(wù) 提升第三方物流企業(yè)核心競爭力是一個明智的抉擇。4.2 開展個性化物流服務(wù)提升第三方物流企業(yè)核心競爭力 個性化服務(wù)可以幫助第三方物流企業(yè)準(zhǔn)確找到市場缺口， 明確定位， 進(jìn)而迅 速發(fā)展壯大。以個性化的服務(wù)凸顯企業(yè)強(qiáng)大的競爭力將成為第三方物流企業(yè)生存 的一個必要因素，強(qiáng)大的核心能力可以提供一個獲利平臺并在此基礎(chǔ)上開發(fā)或收 購相關(guān)的物流服務(wù)能力， 而那些沒有核心能力的

17、企業(yè)則將被擠垮或兼并。 選擇合 適的市場進(jìn)行深入研究、 充分挖掘市場潛力、 提供最具有針對性的個性化服務(wù)并 不斷發(fā)現(xiàn)新需要是第三方物流企業(yè)提升核心競爭力最有力的途徑。4.3 第三方物流企業(yè)開展個性化物流服務(wù)的具體措施4.3.1 加強(qiáng)國際間的合作，增強(qiáng)競爭能力以安得公司為例。 作為第三方物流企業(yè)， 擁有龐大的物流業(yè)務(wù)量， 與客戶建 立了彼此的共生關(guān)系。 專業(yè)的安得為客戶提供全套的物流服務(wù)， 共享一套物流信 息系統(tǒng)，做到真正的資源共享。 在這個利潤支持點上， 安得就有了更多的精力和 資金去擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域和占領(lǐng)市場。4.3.2 開展橫向合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟物流服務(wù)的需求是高度個性化的， 中小物流企業(yè)在創(chuàng)

18、業(yè)時， 選擇合適的服務(wù) 領(lǐng)域和企業(yè)至關(guān)重要。 實施一對一營銷， 目標(biāo)較為單一， 易于掌握客戶的真正需 求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點， 使得服務(wù)資源的配置向這些重點集中， 從而提高服務(wù) 的客戶滿意度。 安得的一對一營銷做得很出色。 安得作為眾多客戶的第三方物流 企業(yè)，擁有龐大的物流業(yè)務(wù)量， 建立了彼此的共生關(guān)系。 專業(yè)的安得為客戶提供 全套的物流服務(wù)， 共享一套物流信息系統(tǒng)， 做到真正的資源共享。 在這個利潤支 持點上，安得就有了更多的精力和資金去擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域和占領(lǐng)市場。4.3.3 選擇目標(biāo)市場，實現(xiàn)個性化服務(wù) 在我國物流市場加緊對外開放的情況下， 跨國巨頭紛紛搶灘， 國內(nèi)絕大多數(shù) 中小物流企業(yè)在資金

19、、 技術(shù)、 經(jīng)驗方面無法與之相抗衡。 物流的復(fù)雜性和多樣性 決定了不可能由某個企業(yè)一統(tǒng)天下， 而且由于國外大企業(yè)與我國的物流企業(yè)并不 處于同一水平線上， 市場定位也不盡相同， 應(yīng)該說， 我國中小物流企業(yè)與跨國企 業(yè)之間的協(xié)作多于競爭。 因此，中小物流企業(yè)不能自亂陣腳， 而應(yīng)在變化的市場 環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于要合理評價自身的資源和能力， 進(jìn)行合適的市場定位， 在專業(yè)化運營中提高自己的能力。4.3.4 挖掘深度需求，拓展特色物流 一個物流企業(yè)能否成功在于其能否根據(jù)自身的比較優(yōu)勢和服務(wù)能力將有限 的服務(wù)資源與市場服務(wù)需求進(jìn)行有效匹配。 那些健康和持續(xù)發(fā)展的企業(yè)有兩個共 同的特點，即都從小公司做起

20、，且從不做超出自己能力范圍的事。因此，小公司 也可以利用有限的資源服務(wù)有限的客戶群， 對有限客戶的需求進(jìn)行深度開發(fā)， 并 對市場的變化保持敏銳的悟性。 現(xiàn)金流是企業(yè)的生命力所在， 資金越充足， 企業(yè) 的業(yè)務(wù)量就更多。雙贏，是企業(yè)間合作的的最優(yōu)博弈！5 第三方物流企業(yè)開展個性化服務(wù)應(yīng)該注意的問題5.1 注重專業(yè)化服務(wù)，適當(dāng)收縮市場 中小物流企業(yè)在無法通過規(guī)模取勝時，就應(yīng)通過專業(yè)化取勝。實施一對一營 銷，很好地服務(wù)重點客戶，這樣才能在保證老顧客忠誠度的基礎(chǔ)上發(fā)展和爭取新 顧客，慢慢把市場做大。5.2 細(xì)分物流市場，做到物盡其用 行業(yè)不同對第三方物流的要求也不同。無論是降低庫存，縮短周轉(zhuǎn)期，還是 降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，第三方物流企業(yè)都應(yīng)該找到自己的優(yōu) 勢，提高競爭力。5.3 不斷應(yīng)用新技術(shù) 各種信息系統(tǒng)及軟件的應(yīng)用使物流企業(yè)的服務(wù)效益不斷提