航空服務(wù)專業(yè)典型職業(yè)活動(dòng)分析表

1、航空服務(wù)專業(yè)典型職業(yè)活動(dòng)分析表序號(hào)：_a_典型職業(yè)活動(dòng)名稱：航空服務(wù)要素分析典型職業(yè)活動(dòng)描述按照 客艙乘務(wù)員手冊(cè) 中的規(guī)定和指導(dǎo)，在乘務(wù)長(zhǎng)明確 分工后，完成機(jī)上一系列服務(wù)工作。進(jìn)行航前各種準(zhǔn)備， 登機(jī)服務(wù)、報(bào)刊雜志服務(wù)、安全服務(wù)、客艙餐飲服務(wù)、應(yīng) 急處置服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、以送賓工作圓滿結(jié)束整個(gè)服 務(wù)工作。工作崗位主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)、廣播員、安全員、乘務(wù)員工作對(duì)象乘坐飛機(jī)的旅客工具1、機(jī)上氧氣瓶、滅火器等緊急設(shè)備2、清掃客艙及衛(wèi)生間的清潔工具3、機(jī)上娛樂用品、報(bào)刊、雜志、安全須知卡4、演示用救生衣、氧氣面罩、安全帶5、廚房烤箱、微波爐、電熱水器6、廚房水車、送餐車、垃圾車7、餐具、紙杯、紙巾、

2、托盤工作方法1、確認(rèn)飛行任務(wù)做好預(yù)先準(zhǔn)備工作。2、參加航前準(zhǔn)備會(huì)。3、廚房準(zhǔn)備。4、客艙準(zhǔn)備。5、盥洗室準(zhǔn)備。6、乘務(wù)員準(zhǔn)備。7、 乘務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備。& 迎賓。9、關(guān)閉機(jī)艙門，做好起飛前的所有準(zhǔn)備工作。10、飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)后，進(jìn)行餐飲服務(wù)。11、客艙巡視。12、下降、著陸。13、送賓。14、飛行后講評(píng)。勞動(dòng)組織在乘務(wù)長(zhǎng)或者主任乘務(wù)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客艙服務(wù)工作工作要求1、 提前一周通過公司內(nèi)部網(wǎng)， 確認(rèn)飛行任務(wù)，查看航班任 務(wù)書，做好預(yù)先準(zhǔn)備工作。2、飛機(jī)起飛前1小時(shí)，機(jī)組人員簽到，參加準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)攜帶 的資料和物品是：飛行證件（包括登機(jī)證、健康證和乘務(wù)員執(zhí)照）、廣播詞、航線資料、基礎(chǔ)教材、筆記

3、本、飛行乘 務(wù)員手冊(cè)、緊急設(shè)備檢查單、圍裙、備份襪子、筆、手表 等。3、由乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行崗位分工：、將本次航班的有關(guān)信息通報(bào)給乘務(wù)員，如航班號(hào)、機(jī) 型、飛機(jī)號(hào)、機(jī)長(zhǎng)姓名、航線、起飛和到達(dá)時(shí)刻、餐飲配 備、特殊旅客等；、確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的飛行乘務(wù)員手冊(cè)和有關(guān)證件資料；、有關(guān)安全的問題，如設(shè)備檢查、機(jī)組行李的儲(chǔ)藏、出10 / 8口的操作、全體呼叫、安全演示、乘務(wù)員號(hào)位的分布等；、服務(wù)的問題，如飛行時(shí)間、服務(wù)程序和工作分配等；、乘務(wù)員形象，紀(jì)律等問題和各項(xiàng)規(guī)定。、乘務(wù)值班員、檢查員將隨時(shí)抽查乘務(wù)員的航前準(zhǔn)備情 況，對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定者，記錄在“地面抽查單”上。乘 務(wù)長(zhǎng)要對(duì)整組準(zhǔn)備情況進(jìn)行監(jiān)控

4、， 發(fā)現(xiàn)組員準(zhǔn)備不合格者， 有責(zé)任通知乘務(wù)值班員填寫“地面抽查單”，并有權(quán)利向乘 務(wù)值班申請(qǐng)換人。、航前準(zhǔn)備分工原則：乘務(wù)員分工要綜合考慮全組乘務(wù) 員狀況，盡量做到力量強(qiáng)弱搭配。4、由機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)組進(jìn)行協(xié)作準(zhǔn)備：（1）機(jī)組成員介紹：機(jī)組成員變化情況及有效證件檢查確 認(rèn)。（2）機(jī)長(zhǎng)向機(jī)組通報(bào)：預(yù)計(jì)飛行時(shí)間和高度、天氣狀況和天氣預(yù)報(bào)對(duì)航路飛行 的影響（雷雨、顛簸、預(yù)計(jì)飛行時(shí)間等 ）；運(yùn)行相關(guān)信息（延誤、不正常運(yùn)行、返航備降的分工）交流和傳達(dá)；飛行適航狀況和飛行檢查情況；加機(jī)組人員相關(guān)情況（及機(jī)組人員、運(yùn)行和安全檢查人員）；飛行時(shí)間以及地面滑行時(shí)間介紹、短距離滑行時(shí)對(duì)客艙 服務(wù)的影響。（3）乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)

5、組報(bào)告客艙檢查：旅客服務(wù)設(shè)備的完好情況，是否有嚴(yán)重影響 飛行安全和旅客舒適的設(shè)備故障；特殊旅客及重要旅客情況。（4）安全保衛(wèi)人員向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告客艙和貨艙清艙檢查情況。（5）機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容緊急情況下的分工及配合 （中斷起飛、緊急撤離或一發(fā)失效）；機(jī)組與客艙對(duì)旅客廣播協(xié)調(diào)的相關(guān)事項(xiàng)；駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)；空防保衛(wèi)（反劫機(jī)、炸機(jī)等）的行動(dòng)預(yù)案；機(jī)長(zhǎng)對(duì)其他事項(xiàng)的要求。5、廚房準(zhǔn)備：檢查廚房設(shè)備及餐食供應(yīng)， 將需要冰鎮(zhèn)的酒 類、食品、飲料放進(jìn)冷藏柜。6、客艙準(zhǔn)備：了解旅客人數(shù)，有無特殊旅客；檢查客艙、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況，檢查衛(wèi)生用品是否齊全；檢查客艙服務(wù)設(shè)施完好情況；檢查客艙安全設(shè)備完好情況；國(guó)際航班，檢查有無中國(guó)

6、和外國(guó)海關(guān)、邊防、檢疫旅客申報(bào)單；設(shè)有小賣部的航班，按售貨檢查單檢查貨品是否齊全；認(rèn)真檢查書報(bào)、雜志配備數(shù)量，同時(shí)擺放整齊，供旅客登機(jī)后閱讀。7、盥洗室準(zhǔn)備：（1）檢查盥洗室的應(yīng)急設(shè)備和衛(wèi)生狀況。（2）擺放衛(wèi)生用品，馬桶蓋蓋上。8乘務(wù)員準(zhǔn)備：（1）完成各自區(qū)域設(shè)備檢查任務(wù)。（2）區(qū)域責(zé)任乘務(wù)員通過客艙廣播系統(tǒng)向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào) 各項(xiàng)工作的檢查情況。（3）旅客上機(jī)前，檢查個(gè)人儀表，就位迎客。9、乘務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備：（1） 國(guó)際航線應(yīng)準(zhǔn)備海關(guān)、邊防（移民局）、檢疫申 報(bào)單。（2）驗(yàn)收客艙衛(wèi)生，簽收機(jī)供品。（3）簽收要客、特殊旅客通知單，了解要客、 特殊旅 客人數(shù)、姓氏、座位號(hào)及中途過站人數(shù)。（4）接收商務(wù)載重平

7、衡艙單和海關(guān)總申報(bào)單以及旅客 名單，并確認(rèn)無誤。（5）準(zhǔn)備完畢后，乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告， 并向機(jī)組了解 當(dāng)日航線氣象等有關(guān)情況，請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)有無進(jìn)一步的指示。準(zhǔn)備工作必須于上客前 10-20分鐘完畢。（6）準(zhǔn)備迎接旅客。10、迎接旅客（1）旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)播放登機(jī)音樂， 打開客艙燈 光至高亮度。（2）著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情而有禮貌 地迎接并問候旅客。（3）有秩序地引導(dǎo)旅客入座， 協(xié)助旅客放好隨身攜帶 物品和衣物。（4）上客后，門關(guān)閉前，進(jìn)行出口座位評(píng)估。（5）根據(jù)普通艙要客的入座情況提供服務(wù)：a. 提供報(bào)紙雜志；b. 提供熱毛巾（或根據(jù)旅客要求）；c. 提供飲料：茶水或果汁（或根據(jù)旅客要

8、求）；d. 起飛前，收回飲料杯、毛巾等。11、關(guān)閉機(jī)艙門：（1） 乘務(wù)長(zhǎng)與值機(jī)人員核對(duì)旅客人數(shù)，確認(rèn)旅客人數(shù) 與艙單相符，航班文件攜帶齊全，機(jī)組人員到齊，客艙安 全管理措施落實(shí)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并在得到許可后關(guān)閉機(jī)艙門。（2） 關(guān)好艙門后，在乘務(wù)長(zhǎng)指揮下將滑梯桿預(yù)位，左 右交叉檢查完成之后，乘務(wù)長(zhǎng)通過廣播檢查完成情況，并用鈴聲報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（3）旅客就位后，致歡迎詞并向旅客廣播電子設(shè)備使 用規(guī)定。（4）進(jìn)行客艙安全簡(jiǎn)介演示。（5）客艙安全檢查。12、飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)后，進(jìn)行送餐、送酒水服務(wù)。（1）要做到文明禮貌，面帶微笑，服務(wù)中要使用文明 用語(yǔ)。（2） 為旅客發(fā)送供應(yīng)品和食品時(shí)，要面對(duì)旅客，主動(dòng) 介紹名

9、稱及內(nèi)容。（3） 對(duì)同一排的旅客，應(yīng)從里向外，依次傳遞。對(duì)外 賓、女賓、老人、兒童應(yīng)優(yōu)先照顧。（4） 如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì) 方諒解，旅客下機(jī)時(shí)還應(yīng)再次道歉。（5）要注意特殊旅客的餐飲服務(wù)， 對(duì)休息睡覺的旅客， 不要打擾，應(yīng)記住其座位排號(hào)，等旅客睡醒后，及時(shí)為其 提供服務(wù)。13、客艙巡視：為旅客提供細(xì)致周到的服務(wù)。提供必要的 熱毛巾、小枕頭、小毛毯等，協(xié)助旅客打開閱讀燈和通風(fēng) 器，調(diào)整椅背，放下小桌板。（1）每隔3-5分鐘巡視客艙一次，及時(shí)為旅客提供所 需服務(wù)（2）乘務(wù)員工作時(shí)，腳步要慢，動(dòng)作要輕，以免影響 旅客休息（3）乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控客艙安全。14、下降、著陸：（1）落地前

10、20分鐘廣播下降，并介紹到達(dá)站得地面 溫度、天氣情況及城市簡(jiǎn)介。 乘務(wù)員列隊(duì)向乘客鞠躬致意。（2） 對(duì)客艙安全檢查（同起飛前一樣），對(duì)旅客進(jìn)行 安全檢查。（3）檢查客艙設(shè)備有無損壞，填寫客艙維修記錄。（4）乘務(wù)員回座位，系緊安全帶、肩帶。（5） 放起落架后（安全帶指示燈閃亮后），廣播通知 旅客再次確認(rèn)安全帶是否已扣好系緊，確認(rèn)手提電腦等限 用裝置是否已關(guān)閉。乘務(wù)員做好防沖撞姿勢(shì)準(zhǔn)備。（6） 廣播歡送詞及旅客注意事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)“系好安全帶 直到信號(hào)燈熄滅”以及“機(jī)艙門開啟之前不得使用禁、限 用電子設(shè)備”。（7）維持客艙秩序，滑行時(shí)提醒并控制旅客不要站起 來。（8）登機(jī)橋（梯）停穩(wěn)，地面工作人員給予開門手勢(shì)后，乘務(wù)員打開登機(jī)門。（9）飛機(jī)完全停穩(wěn)后，打開艙門，檢查并與地面人員 確認(rèn)客梯、自備梯是否?？糠€(wěn)妥，再請(qǐng)旅客下機(jī)，以保證 旅客下機(jī)時(shí)的安全。重要旅客有先下飛機(jī)、后上飛機(jī)的權(quán) 利。15、送賓：（1）乘務(wù)員應(yīng)站于指定位置，向旅客道別。（2）航班結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)進(jìn)行客艙檢查。16、飛行后講評(píng)：（1）、乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)主持全體乘務(wù)員參加工作講評(píng)。表?yè)P(yáng) 好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)重要的問題和意見要寫出專 題報(bào)告。（2） 將旅客的書面或口頭意見如實(shí)上報(bào)，積極提出改 進(jìn)乘務(wù)工作的建議。（3） 征求機(jī)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)組講評(píng)的意見，并根據(jù)機(jī)長(zhǎng)的指 示匯報(bào)該次航班乘務(wù)工作情況，虛心聽取機(jī)長(zhǎng)