售后服務(wù)護(hù)理服務(wù)控制程序

1、（售后服務(wù)）護(hù)理服務(wù)控制程序20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有護(hù)理服務(wù)控制程序1、 目的通過對(duì)護(hù)理服務(wù)過程的策劃、護(hù)理服務(wù)過程管理及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查 等程序的控制，使護(hù)理服務(wù)不僅符合國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)關(guān)聯(lián)法律法規(guī) 的有關(guān)要求，同時(shí)使患者于及時(shí)、安全、有效的前提下，得到滿意的 護(hù)理服務(wù)。2、 范圍適用于醫(yī)院范圍內(nèi)對(duì)門診、急診及住院患者的護(hù)理服務(wù)。3、 職責(zé)31、護(hù)理服務(wù)的策劃（1）護(hù)理部負(fù)責(zé)全院性各項(xiàng)護(hù)理工作規(guī)范，管理規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及 現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)程序的編制，審定。負(fù)責(zé)組織、策劃護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)工 作。（2）護(hù)理部負(fù)責(zé)制定特殊護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的

2、原則性條件， （即何種患者 于何種情況下配備特殊服務(wù)） ，特殊護(hù)理應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制要 求及體制程序。（3）護(hù)理部主任負(fù)責(zé)特殊護(hù)理申請(qǐng)審定，且組織實(shí)施。（4）護(hù)理部和醫(yī)務(wù)科共同對(duì)新開展醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃審定，且 協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)組織實(shí)施。（5）護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)正常運(yùn)作及特殊護(hù)理服務(wù)，新開展醫(yī) 療護(hù)理項(xiàng)目的具體實(shí)施。32、護(hù)理服務(wù)過程和管理（1）護(hù)理部負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施。2）各護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施（3）各護(hù)理單元護(hù)理人員負(fù)責(zé)完成護(hù)理服務(wù)工作。33、護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量檢查（1）護(hù)理部負(fù)責(zé)制定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃、且組織、落實(shí)、參和 護(hù)理質(zhì)量的檢查，匯總各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量

3、檢查結(jié)果。（2）護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本護(hù)理單元的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，且參入由護(hù) 理部組織的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的檢查工作。（3） 各護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)控員負(fù)責(zé)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)完成本護(hù)理單元的護(hù) 理服務(wù)質(zhì)量檢查。34、護(hù)理服務(wù)不合格的控制，到位和預(yù)防（1）護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)理服務(wù)的不合格進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄本護(hù)理單元于護(hù)理服務(wù)中不合格且上報(bào)護(hù)理部。（3）護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)本護(hù)理單元于護(hù)理服務(wù)中的不合格項(xiàng)目進(jìn)行糾正，且提出預(yù)防措施。4、工作程序41、護(hù)理服務(wù)的策劃411、現(xiàn)有正常護(hù)理服務(wù)的實(shí)施（1）依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部、 市衛(wèi)生局有關(guān)政策法規(guī)修訂適用于醫(yī)院的 醫(yī) 院護(hù)理管理規(guī)范，且依據(jù)規(guī)范進(jìn)行運(yùn)行。（2）依據(jù)疾病護(hù)理發(fā)展規(guī)律

4、， 制定適用于醫(yī)院的 各病種護(hù)理常規(guī)。（3）人力資源配備，根據(jù)各科室臨床實(shí)際動(dòng)作需求配備人員，各護(hù) 理單元護(hù)士應(yīng)合理利用人力資源。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)三級(jí)甲等醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）特殊護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制，具有正常護(hù)理服務(wù)由護(hù)理部及科主任 進(jìn)行監(jiān)督檢查。42、護(hù)理服務(wù)過程管理421患者接待服務(wù)（1）門診患者接待服務(wù) 咨詢服務(wù)：于門診大廳設(shè)立咨詢臺(tái)，由護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)就診患者的提問做 出及時(shí)準(zhǔn)確的回答或指導(dǎo)。（2）急診接待服務(wù)1醫(yī)院設(shè)有急診科，門診大廳導(dǎo)診護(hù)士，負(fù)責(zé)接待和分診急診患者，夜晚上8：00以后的產(chǎn)科急診可直接送住院部病房， 其它科室的急診 病人，由總值班通知120送往市中心醫(yī)院就診。2危重急診患

5、者（晚8:00之前）由導(dǎo)診直接送入搶救室，且通知醫(yī) 生、護(hù)士搶救患者，且協(xié)助搶救，同時(shí)做好搶救記錄。3對(duì)于沒有陪同的病人、導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)詳細(xì)詢問患者的住址、電話、且 協(xié)助填寫門診病歷封面，且用電話通知患者家屬。4急診患者送入急診室后，由導(dǎo)診根據(jù)病情電話通知，相應(yīng)的專業(yè)醫(yī) 生到急診室搶救患者，同時(shí)做好搶救記錄。（3）住院患者入院接待服務(wù)1白天：8:0017:30由門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，護(hù)送病人至住院部。且辦 理交接手續(xù)，交給病房值班護(hù)士。2如果患者未經(jīng)過門診，貝 S 住院部醫(yī)生直接通知導(dǎo)診協(xié)助辦理住院手 續(xù)且引導(dǎo)患者到病區(qū)護(hù)士辦公室，由主班護(hù)士負(fù)責(zé)接待病人且護(hù)送至 病房。3值班護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、

6、血壓，且將測(cè)量值記錄于體 溫單上。4做好病房的安置準(zhǔn)備后，護(hù)送病人到病房，且詳細(xì)介紹、病房設(shè)施 及使用方法。5主管護(hù)士向病人做自我介紹， 病區(qū)環(huán)境介紹， 醫(yī)院制度介紹， 以及 主管醫(yī)生、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)介紹，且囑患者于病房待等主管醫(yī)生的 診治。（4）患者出院服務(wù) 根據(jù)醫(yī)生開具的出院醫(yī)囑，主班護(hù)士負(fù)責(zé)辦理出院手續(xù)，包話： 出院 醫(yī)囑按順序整理病歷， 完成關(guān)聯(lián)記錄， 且通知客服人員執(zhí)行出院 流程。422護(hù)理服務(wù)管理 護(hù)士為患者提供護(hù)理服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度及護(hù) 理各級(jí)人員職責(zé)。（1） 門診換藥室、治療室服務(wù)管理1門診換藥室護(hù)士接到患者的治療單后進(jìn)行操作前的查對(duì)工作，主要 查對(duì)內(nèi)容：患者的

7、姓名、年齡、性別、查對(duì)接受治療的原因、部位以 及醫(yī)囑要求。護(hù)士查對(duì)清楚后進(jìn)行有關(guān)治療，治療完畢后向患者交代 有關(guān)的注意事項(xiàng)，操作嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度 ，對(duì)傷口換藥后， 物品單獨(dú)浸泡、廢料按醫(yī)療垃圾處理辦法之規(guī)定處理。2門診手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的管理 門診手術(shù)室護(hù)士接到患者手術(shù)通知單后進(jìn)行操作前的查對(duì)工作，主要包括：患者姓名、年齡、性別、手術(shù)部位、手術(shù)方式及標(biāo)本的留取事項(xiàng)。護(hù)士協(xié)助患者擺好體位，準(zhǔn)備手術(shù)器械；于手術(shù)過程中協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)，且對(duì)需留取的病程標(biāo)本進(jìn)行識(shí)別。手術(shù)后向患者交待注意 事項(xiàng)和換藥時(shí)間。（2） 急診護(hù)理服務(wù)管理1搶救室護(hù)理服務(wù)管理：搶救護(hù)士每天檢查搶救器械，搶救物品和藥 品，使其處于

8、功能狀態(tài)， 且將檢查結(jié)果記錄于 搶救事藥品清點(diǎn)記錄 ， 搶救事物品、器械清點(diǎn)記錄保證物品齊全、性能完好。搶救室護(hù) 士進(jìn)行重患者搶救后，必須及時(shí)記錄， 危重病癥患者搶救記錄 。危 重患者檢查，住院執(zhí)行患者轉(zhuǎn)送控制程序 。2觀察室護(hù)士服務(wù)管理：觀察室護(hù)士接到觀察室患者處置單后，根據(jù) 醫(yī)囑提供護(hù)理服務(wù)。3治療室護(hù)理服務(wù)管理：輸液室負(fù)責(zé)全院臨時(shí)輸液患者的工作，輸液 室護(hù)士接到門診處置單后，根據(jù)患者的情況及需求安排合理體位，嚴(yán) 格執(zhí)行護(hù)理部查對(duì)制度為患者提供滿意的服務(wù)。4抽血室護(hù)理服務(wù)管理：為患者進(jìn)行操作，于患者抽血完后，常規(guī)提供壹杯熱牛奶。抽血室護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院消毒隔離制度及查對(duì) 制度。5?？浦委熓易o(hù)

9、理服務(wù)的管理：（3） 病房護(hù)理服務(wù)管理按醫(yī)囑要求對(duì)患者實(shí)行分級(jí)護(hù)理報(bào)務(wù)，保證患者于住院期間得到舒 適、及時(shí)、安全、有效的護(hù)理服務(wù)。4.2.3對(duì)直接影響最終護(hù)理服務(wù)的設(shè)備，設(shè)施及環(huán)境的管理（1）護(hù)理服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理1入院標(biāo)識(shí)：患者入院安排房間、床后，主班護(hù)士于病區(qū)患者壹覽表， 床頭卡做入院標(biāo)識(shí)。2級(jí)別護(hù)理標(biāo)識(shí)：于患者壹覽表和床頭卡有級(jí)別護(hù)理標(biāo)識(shí)，病重護(hù)理 為紅色三角，病危護(hù)理為紅色王星，壹級(jí)護(hù)理為紅色圓點(diǎn)，二級(jí)護(hù)理 為藍(lán)色圓點(diǎn)，三級(jí)護(hù)理不做標(biāo)識(shí)。3禁食標(biāo)識(shí)：患者禁食時(shí)，床尾掛統(tǒng)壹規(guī)格的藍(lán)色標(biāo)識(shí)。4床邊隔離標(biāo)識(shí)： 患者進(jìn)行床邊隔離時(shí)， 床尾掛統(tǒng)壹規(guī)格的黃色標(biāo)識(shí)。5藥物試效標(biāo)識(shí)：患者藥敏陰性時(shí)

10、，于藥敏醫(yī)囑單作紅色（-）標(biāo)識(shí); 患者藥敏陽(yáng)性時(shí)，由經(jīng)手護(hù)士于藥敏醫(yī)囑單作紅色（+）標(biāo)識(shí)，且于 患者床尾掛統(tǒng)壹規(guī)格的紅色標(biāo)識(shí)。6檢驗(yàn)標(biāo)本標(biāo)識(shí)：血標(biāo)本由護(hù)士于盛皿表面貼上化驗(yàn)號(hào)碼膠條，同時(shí) 將相同號(hào)碼貼于化驗(yàn)單左上角，其他標(biāo)本由護(hù)士盛皿表面貼上檢驗(yàn)申 請(qǐng)單右側(cè)的驗(yàn)單標(biāo)本標(biāo)識(shí)號(hào)碼，且注明患者床號(hào)，姓名，化驗(yàn)名稱。7醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生所用的拖把、水桶、掃把，需標(biāo)上專用范圍標(biāo)識(shí)：拖 把、掃把于手上纏上統(tǒng)壹規(guī)格，相應(yīng)顏色的標(biāo)識(shí)，如治療室、換藥室 為黃色，配餐室、辦公室為紅色，病房為藍(lán)色，走廊用綠色，廁所用 黑色。治療室、換藥室、辦公室、配餐室用專用水桶。8垃圾袋標(biāo)識(shí)： 護(hù)理單元/醫(yī)院環(huán)境的垃圾必須分類盛放，

11、生活垃圾用 黑色垃圾袋，醫(yī)療垃圾用黃色垃圾袋，放射性垃圾用紅色垃圾袋。9于護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理應(yīng)及時(shí)做好各項(xiàng)可追溯性標(biāo)識(shí)記錄。醫(yī)療單由 醫(yī)生開具，護(hù)士輸入電腦、處理及執(zhí)行。醫(yī)囑處理后應(yīng)及時(shí)簽名。靜 脈輸液（血）卡記患者當(dāng)天靜脈輸液藥物品稱、劑量、輸液時(shí)間。要 有轉(zhuǎn)抄或打印護(hù)士的簽名，且保留患者出院壹個(gè)月以備驗(yàn)證，靜脈輸 液巡視卡于執(zhí)行后同樣要有護(hù)士的簽名，用靜脈輸液（血）卡，且保 留至患者出院壹個(gè)月之上以備驗(yàn)證，輸液瓶上于加藥后要記錄藥品名 稱，課題。（2）藥品、護(hù)理物品的驗(yàn)收、搬運(yùn)及貯存管理對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有影 響的藥品、治療護(hù)理物品包括各種口服藥、各種針劑、大型輸液。1藥品、治療護(hù)理物品的驗(yàn)收：

12、物品包裝完整、無破損，外觀干燥、 無污染、液體藥物無混濁、無沉淀、無變色；標(biāo)識(shí)清晰（名稱、廠家、 合格證、藥品類或消毒劑應(yīng)有濃度，劑量等有效期。2藥品、治療物理用品的般運(yùn)：少量藥品，治療護(hù)理用品由當(dāng)班護(hù)十 到關(guān)聯(lián)部門取回， 取回過程注意藥品、 治療護(hù)理物品不破損、 不污染、 大量的藥品、治療護(hù)理用品由值班護(hù)士用擺藥車或其他護(hù)理用車到關(guān) 聯(lián)部門領(lǐng)取。、3藥品、治療護(hù)理用品貯存：各種消毒劑領(lǐng)回后放于治療區(qū)的指定位 置，由護(hù)理人員負(fù)責(zé)保管，口服藥及針劑領(lǐng)回后根據(jù)醫(yī)囑使用，如有 溫度存放要求需按藥劑科 藥品管理制度 執(zhí)行；毒、麻藥加鎖保存， 且作好清點(diǎn)交班工作，當(dāng)班護(hù)士填寫毒麻藥清點(diǎn)登記本 。壹次性

13、治療用品原則上隨用隨領(lǐng)，病房不貯存過量的壹次性用品。壹次性用 品應(yīng)分類存放，離地20cm，環(huán)境干燥、清潔、嚴(yán)格防止污染。對(duì)于 包裝破損或過期產(chǎn)品壹律不得使用，做報(bào)廢處理。4生活護(hù)理用品的貯存：各護(hù)理單元設(shè)有庫(kù)房，由護(hù)士長(zhǎng)管理，各類 生活護(hù)理用品應(yīng)分類放置，建立帳冊(cè)、定期清點(diǎn)，做到帳物相符。（3）護(hù)理設(shè)備的測(cè)量：執(zhí)行器材處設(shè)備檢測(cè)控制程序424對(duì)執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)人員的管理（1） 護(hù)理人員于護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)遵循護(hù)理部制度的護(hù)理人員行 為規(guī)范以確保為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（2） 護(hù)理部應(yīng)定期組織各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行新的護(hù)理技術(shù)，新設(shè)備使 用的培訓(xùn)，以確保為患者提供安全的護(hù)理服務(wù)。具體執(zhí)行護(hù)理部管 理文

14、件。（3） 護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作考核及理論考 核， 以確保為患者提供有效的護(hù)理服務(wù)。具體執(zhí)行護(hù)理部管理文件4.3:護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查護(hù)理部建立內(nèi)部質(zhì)量檢查小組如圖所示：護(hù)理部主任4.3.1質(zhì)量檢查方法:（1）護(hù)士長(zhǎng)夜查房：由護(hù)理部安排全體護(hù)士長(zhǎng)輪流值夜班，對(duì)科室 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有計(jì)劃地進(jìn)行檢查，且將檢查結(jié)果記錄于護(hù)士長(zhǎng)查房 記錄（2）護(hù)理部抽查：由護(hù)理部制定抽查計(jì)劃，護(hù)理人員每周下到病房 對(duì)有關(guān)質(zhì)量控制項(xiàng)目進(jìn)行抽查，且將抽查結(jié)果記錄于每月護(hù)理質(zhì)控 檢查匯總表上。（3）護(hù)士長(zhǎng)自查：各科室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)于平時(shí)的護(hù)理服務(wù)中隨時(shí)檢查科 室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，且將檢查結(jié)果記錄于護(hù)士長(zhǎng)工作手冊(cè)上。

15、 各科室安排壹名護(hù)理骨干作為質(zhì)量控制員，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好本科室的 護(hù)理質(zhì)量控制工作。4.3.2質(zhì)量檢查內(nèi)容：（1）根據(jù)護(hù)理工作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，護(hù)理部將檢查內(nèi)容分為消毒、 隔離、病房管理、壹級(jí)護(hù)理、特級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、搶救用品、護(hù)理 文件書寫、醫(yī)療服務(wù)等方面。（2）護(hù)士長(zhǎng)夜查房?jī)?nèi)容除上述幾項(xiàng)外，仍包括科室患者總數(shù)；壹級(jí) 護(hù)理人數(shù)、危重患者人數(shù)、護(hù)士?jī)x表情況、病房環(huán)境等方面。4.4護(hù)理質(zhì)量不合格控制（文件）和預(yù)防措施4.4.1護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不合格分類（1）壹般不合格包括護(hù)理缺點(diǎn)和壹般差錯(cuò)。（2）嚴(yán)重不合格包括護(hù)理差錯(cuò)和事故。4.4.2壹般不合格控制及糾正和預(yù)防措施：（1） 對(duì)于于護(hù)理組織的質(zhì)量檢查過程

16、中發(fā)現(xiàn)的壹般不合格將分別記 錄和相應(yīng)的護(hù)士長(zhǎng)查房記錄 、每日護(hù)理質(zhì)控檢查匯總表 、護(hù)理 質(zhì)量控制檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 。（2）對(duì)壹般不合格的處理采取口頭批評(píng)或根據(jù)護(hù)理部護(hù)理人員獎(jiǎng) 懲條例執(zhí)行相應(yīng)處罰。4.4.3嚴(yán)重不合格控制及糾正和預(yù)防措施（1）發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即口頭上報(bào)護(hù)理部，且采取積 極措施，以減輕或消除由于嚴(yán)重不合格引起的不良結(jié)果。（2）發(fā)生嚴(yán)重不合格后，應(yīng)由當(dāng)事人填寫差錯(cuò)事故登記 ，詳細(xì)記 錄事故發(fā)生的經(jīng)過，壹式倆份，由護(hù)士長(zhǎng)填寫處理意見，科主任簽字 后，壹份留于科室，壹份上交護(hù)理部，護(hù)理部對(duì)于嚴(yán)重不合格的處理 于弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上遵循科室處理意見，且將事故的全部經(jīng)過及處理 經(jīng)過記錄

17、于當(dāng)事人的護(hù)理人員技術(shù)檔案中。（3） 當(dāng)嚴(yán)重不合格不能由科室所控制時(shí)， 執(zhí)行醫(yī)院 不合格的控制 程序 及 醫(yī)療糾紛防范和處理控制程序 。（4）護(hù)理通過質(zhì)量檢查來預(yù)防不合格的發(fā)生，且定期組織護(hù)士長(zhǎng)例 會(huì)，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制出現(xiàn)的不合格進(jìn)行分析，且提出防范措施。（5）各科室護(hù)士長(zhǎng)教育科室護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量差錯(cuò)的防范意 識(shí)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)預(yù)防了重大差錯(cuò)事故的護(hù)理人員，應(yīng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、 獎(jiǎng)勵(lì)且填寫堵漏差錯(cuò)登記 ，壹式倆份，壹份留于科室，壹份上交 護(hù)理部。5、關(guān)聯(lián)文件：5.1湖北省護(hù)理工作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.2醫(yī)院護(hù)理管理規(guī)范5.3醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范5.4各病種護(hù)理常規(guī)5.5護(hù)理工作制度5.6護(hù)理各級(jí)人員職責(zé)5.7護(hù)理表格書寫規(guī)范5.8護(hù)理人員行為規(guī)范5.9護(hù)理人員獎(jiǎng)懲條例5.10藥品管理規(guī)范5.11患者轉(zhuǎn)運(yùn)控制程序5.12設(shè)備檢測(cè)控制程序5.13不合格的控制程序5.14護(hù)理部管理文件5.15醫(yī)療糾紛防范和處理控制程序5.16查對(duì)制度5.17消毒隔離制度6、質(zhì)量記錄6.1急診分診記錄登記6.2患者接診記錄6.