大客戶管理規(guī)定

1、大客戶管理規(guī)定Company Document number ： WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT大 客 戶第一章總則第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過 信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規(guī) 范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本 制度。第二章 大客戶崗位人員崗位職責第2條 大客戶管理部人員崗位職責及主要工作1大客戶經(jīng)理職責在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，制定大客戶年度銷售計劃，負責大 客戶開發(fā)，關(guān)系維護與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務項 目。主要工作 負責制定、組織實施和完成大客戶年度目標 負

2、責大客戶的開發(fā)與維系工作，與目標大客戶建立良好的工作關(guān) 系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷售任務 參與市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為 營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見，及時反饋市場開發(fā)和 營銷進展的情況 安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務，及時處理大客戶投訴等事 宜 負責建立大客戶信息檔案和管理工作，并進行科學的客戶管理，及 時有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務 對本部門員工進行指導和培訓，提高業(yè)務能力與服務水平，并對其 實施考核 按期核對并負責應收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款 組織制定售后服務計劃、標準并監(jiān)督實施2大客戶主管職責向大客戶經(jīng)理報告，直接接受大客

3、戶經(jīng)理領(lǐng)導，并指導和管理區(qū)域 內(nèi)的大客戶專員的工作。主要工作 制定銷售計劃和開發(fā)計劃 完成公司部署的銷售任務、業(yè)績目標 配合公司關(guān)于市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不 定期地為營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見 督導、指揮大客戶專員執(zhí)行任務 下屬員工的培訓、管理，公司相關(guān)制度的落實、監(jiān)督 定期召開大客戶專員例會，傳達布置任務，提升團隊學習氛圍 負責應收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款 了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項拓展服務項目，并做好傳達工作3大客戶專員職責根據(jù)上級部署的工作內(nèi)容，積極開展市場調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)等業(yè)務工作，按考核期完成銷售任務。主要工作 服從上級領(lǐng)導安排，開

4、展具體工作，完成各項任務 按照計劃開展市場調(diào)研工作，進行信息的收集、匯總與整理 根據(jù)業(yè)務拓展的需要定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關(guān) 系；收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發(fā)展的目標，不斷 提高產(chǎn)品在市場上的占有率 接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn) 略 按照計劃完成推廣工作，按時按量完成任務 負責應收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的任務 對合同執(zhí)行情況進行跟蹤、督促，建立與客戶之間簽訂的銷售 合同或協(xié)議 定期與客戶進行電話回訪，并做好記錄 對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理、建立客戶檔案 適時將企業(yè)營銷策略傳遞給客戶，了解企業(yè)重點品種目

5、錄第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務選擇原則及選擇程序第3條大客戶定義大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于 企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶 等，大客戶是指對產(chǎn)品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利 潤率較高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點客戶，而除此之 外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。 A一級客戶指年用量在50萬元以上且用量大，回款信譽好的客戶 A二級客戶指年用量在20萬元以上30萬元以下且用量較大，回款信譽較好的 客戶 B 一級客戶指年用量在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶 B二級客戶指年用量在2

6、萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶 C類客戶此類客戶用量較大，但對公司利潤貢獻率較低 D類客戶此類客戶用量較小，但對公司利潤率較高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?條大客戶業(yè)務類型 協(xié)議大客戶指與公司具有長期合作意向且簽有VIP客戶協(xié)議的政府單位、 企事業(yè)單位等終端客戶。 會員大客戶個人年用量較大，消費頻率較高的忠實客戶。第5條大客戶選擇原則 大客戶須達到較高的誠信度，具有較強的財務能力和較好的信用 大客戶須具有積極的合作態(tài)度 大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務技術(shù)上的保密原則 大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求第6條大客戶選擇程序1 一般調(diào)查 了解該客戶概況、最新年度決算表等文件與該客戶的負

7、責人交談，進一步了解其情況、方針和對本公司的基 本看法2實地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述 基本原則。在此基礎(chǔ)上，會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進 行實地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認定申請表第7條 開發(fā)選擇認定1提出認定申請報告根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出大客戶選擇申請報告，該報告主要包括以下項目： 與大客戶交易的理由及基本交易方針 交易商品目錄與金額 調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果第8條簽訂供應合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式銷售協(xié)議或VIP客戶協(xié)議第四章大客戶開發(fā)管理實施細則第9條大客戶開發(fā)計劃，其步驟包括：1確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計劃的主攻

8、方向2搜集資料，制作潛在大客戶名錄3分析潛在客戶情況，為大客戶開發(fā)活動提供背景資料4將上述資料上報大客戶經(jīng)理第10條實施大客戶開發(fā)計劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。第11條 召開會議，交流業(yè)務進展情況，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進對策， 布置下一階段工作。第12條 按公司對外接待辦法接待客戶，按貴賓級別接待重要客戶。第13條對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應有兩個以上的 人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。第14條負責與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，公司應及時通知有關(guān) 客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。第15條組織實施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價，確定重 點開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)計劃第1

9、6條 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中，應力爭 與其建立業(yè)務聯(lián)系，同時對其信用、經(jīng)營能力等方面進行調(diào)查。在調(diào) 查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題，須向上級匯報請求中止調(diào)查 和業(yè)務洽談。第五章公司大客戶信息管理辦法第17條為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法第18條大客戶信息管理1 .大客戶檔案的建立每發(fā)展、接觸一個新大客戶，均應建立客戶檔案客戶檔案應標準化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、 郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等內(nèi)容。2 .大客戶檔案的更新、修改大客戶的重大變動、與本公司的業(yè)務交往，均須記入檔案積累大客戶年度業(yè)績和財務狀況報告第

10、19條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶 部，不得局限在銷售或業(yè)務人員個人范圍內(nèi)第20條遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔ⅰ⒔?jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié) 議、資金往來、財務數(shù)據(jù)等機密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有 保守企業(yè)經(jīng)營機密的義務。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作 協(xié)議等相關(guān)信息。員工調(diào)離公司時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務應會同大客戶部 主管接收、整理、歸檔其客戶資料第21條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶 部，不得局限在銷售或業(yè)務人員個人范圍內(nèi)。第22條 設定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客 戶檔案第23條 客戶資料分為交易往來客戶原始資

11、料和交易往來客戶一覽表 兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負責主管使用 第24條 按嚴格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資 料，大客戶部經(jīng)理對于資料保管應盡職盡責，避免資料污染、破損和 遺失第25條 大客戶部應一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化， 應在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正 第六章大客戶部工作管理規(guī)定第26條工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；第27條與客戶溝通的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況， 及時為其解決問題；第28條根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工 作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

12、第29條 應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班, 做好簽到；第30條在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與 客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；第31條在上班時，應積極努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事 情；不得私自會客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺、瀏覽與工 作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第32條在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及 管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。第七章大客戶拜訪管理制度第33條拜訪目的1市場調(diào)查、了解市場。2 了解競爭對手3客情維護：增進并強化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷量結(jié)清貨款。4開發(fā)新客戶。5新產(chǎn)品推

13、廣。6提高公司產(chǎn)品的市場占有率。第34條拜訪次數(shù)關(guān)于老客戶的回訪次數(shù)依據(jù)老客戶的年采購量、財務信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜, 對于年采購量大、財務信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于 年采購量小、財務信用一般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù) 規(guī)定針對的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務聯(lián)系拜訪除外。1對于A類一級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每二周電話 聯(lián)絡一次，每月上門回訪一至二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系 人及經(jīng)辦層負責人，部門直接主管每季度上門回訪一次，回訪對象為 客戶相關(guān)業(yè)務負責人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專 員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋

14、節(jié)、春節(jié)由公 司高層與客戶關(guān)鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。2對于A類二級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每二周電話 聯(lián)絡一次，每一個月上門回訪一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系 人及經(jīng)辦層負責人，部門直接主管每半年上門拜訪一次，回訪對象為 客戶相關(guān)業(yè)務負責人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專 員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公 司高層與客戶關(guān)鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。3對于B類一級客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每三周電話 聯(lián)絡一次，每二個月上門回訪一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系 人及經(jīng)辦層負責人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡， 部

15、門直接主管每年上門回訪一次?；卦L對象為客戶關(guān)鍵決策人。4針對招投標客戶：直接負責該業(yè)務的大客戶專員每月電話聯(lián)絡 一次，每年上門回訪二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦 層負責人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門直接 主管每年上門回訪一次?；卦L對象為客戶關(guān)鍵決策人。第35條拜訪實施1拜訪計劃依據(jù)銷售計劃執(zhí)行銷售工作，并依據(jù)工作內(nèi)容，填制拜訪計劃呈 部門主管核閱。部門主管核閱后，大客戶專員按拜訪計劃表中所訂的 內(nèi)容，按時前往拜訪客戶。2客戶拜訪的準備 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯(lián)系。,確定拜訪對象。 拜訪時應攜帶的物品準備。如公司資質(zhì)文件、宣傳畫冊、產(chǎn)品手 冊、價格表、相關(guān)證明

16、文件以及隨身帶的名片、筆記本、筆等。 拜訪時相關(guān)費用的申請。拜訪時如需贈送禮品必須提前申報部門 主管，經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行。拜訪中如需其他的應酬活動費用必須 提前請示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行。3拜訪注意事項 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)公司的一流形象。 盡可能地與客戶建立一定程度的私誼，成為核心客戶。拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（必須提前請 示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行）。拜訪中答應客戶的事項或后續(xù)待處理的工作應及時進行跟蹤、處 理。第36條拜訪管理制度1大客戶專員應于每周六填寫下周的周拜訪計劃表。并提交直接 部門主管核閱。2大客戶專員依據(jù)周拜訪計劃表，所訂的內(nèi)容

17、，按時前往拜訪客 戶，并根據(jù)拜訪結(jié)果填制周拜訪記錄表、月度客戶拜訪記錄 表。大客戶專員每周六須提交本周的周拜訪記錄表至部門主 管，由部門主管核閱并提出指導意見，每月5日前提交上月的月度 客戶拜訪記錄表至部門主管由主管核閱并報送至大客戶管理部。3大客戶專員如因工作因素而變更行程，除應向主管報告外，并須將 實際變更的內(nèi)容及停留時數(shù)記錄于周拜訪計劃表、周拜訪記錄 表內(nèi)。4大客戶部門主管審核周拜訪記錄表時，應與周拜訪計劃表 對照，了解大客戶專員是否依計劃執(zhí)行。5大客戶部門主管每周應依據(jù)大客戶專員的周拜訪計劃表與周 拜訪記錄表，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認大客戶專員是否 依計劃執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶專員是否依計劃執(zhí) 行。6大客戶部門主管查核大客戶專員的拜訪計劃作業(yè)實施時，應注意技 巧，并監(jiān)督相