話務(wù)員年度工作總結(jié)范例

1、話務(wù)員年度工作總結(jié)范例話務(wù)員年度工作總結(jié)范例新版 話務(wù)員年度工作總結(jié)篇2月至12月，我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員。快一年的工作，使我對(duì)話務(wù) 員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn) 識(shí)作如下總結(jié):1話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良 好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流工作認(rèn)真細(xì)致、 需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好 的心態(tài)。2作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德， 需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也 不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本

2、人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便 答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要 注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司 作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi) 必須做出處理，這是一種信管的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企 業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此， 在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通 過(guò)客服人員

3、化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為話務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中， 用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的 必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅 能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才， 有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的 幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這 樣是維護(hù)客戶、留

4、住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換 位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員年度工作總結(jié)篇二首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專 業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服 務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)”我都 認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神”并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做 到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么 良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝, 才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同

5、樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全 面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各 種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù) 工作中去。、作為公司職員要湮守公司的規(guī)童制度，俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成 方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī) 童制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前 都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相 見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就 更

6、加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到 外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面 帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面 情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài)”沒(méi)什么我們做不好的。四、夕卜呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以 我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi) 有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了， 所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就

7、是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右 銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還 強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，田可敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體 如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的 共同努力。話務(wù)員年度工作總結(jié)篇三靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上 找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大 的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力， 不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作， 秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)”在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了

8、長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多 的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。、工作情況面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干 不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫 助下，我積極的改度，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服 從奉獻(xiàn)精神。我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向 這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn) 生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查 業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值 1XX元，寬帶6件。二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

9、每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同， 所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與 尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué) 得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相 反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而 跟上大家的步伐。在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài) 度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群 眾辦

10、實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的 開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度， 提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確 理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事 并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù) 航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn) 真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客 戶之所想。三、完善服務(wù)、客戶至上如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全 面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組 織的各種服務(wù)知識(shí)

11、培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其 運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。 同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)童制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記 在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培 ijllo為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí) 間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能 水平四：今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。 我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工 作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ), 在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿足。 盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的 光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成 長(zhǎng)，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶