售前技術服務規(guī)范與流程

1、售前技術服務規(guī)范與流程1手冊概述32項目售前服務流程 33 信息獲取與能力評估階段 53.1 項目基本信息53.2 項目需求確認 53.3 項目情況分析 64 方案設計與方案交付 64.1 項目需求調研64.2 項目方案編制74.2.1 方案定密74.2.2 模板調用74.2.3 現(xiàn)狀分析84.2.4 風險分析和管控 84.2.5 需求分析94.2.6 總體設計94.2.7 詳細設計94.2.8 產品選型與配置 .104.3 方案評審1.04.3.1 內部評審1.04.3.2 專家評審1.14.4 項目才艮價1.24.5 方案交付1.24.6 方案宣講1.25 招投標與合同簽訂階段 135.1

2、 招標文件分析 1.35.2 制作投標文件1.35.3 投標技術文件評審 1.35.4 投標文件合稿及裝訂 1.35.5 投標文件匯報和答疑 1.314項目復盤分析1手冊概述為加強售前技術服務崗位服務規(guī)范， 明確項目售前工作流程，建立標準的 項目工作規(guī)范，結合公司實際，特制定本手冊。本手冊對項目前期信息收集到項目合同簽訂中的各個環(huán)節(jié)進行梳理，以信息獲取與能力評估、方案設計與方案交付、招投標與合同簽訂三個階段為工作 主線，分別明確售前技術服務要求。2項目售前服務流程第一步：由銷售部負責項目信息收集，若直接獲取項目招標文件，則進入 “第二步”。若只獲取項目基礎信息，且需要技術部提供售前技術支持，則

3、填 寫項目基本情況表并提交技術部。第二步：技術部門收到項目招標文件后，根據(jù)招標文件對項目需求情況進 行溝通和確認，并會同銷售部、商務部對項目資質、人員、成本、周期、項目 風險等情況進行分析，匯總形成項目情況分析表，確定我公司是否具備項 目承載能力，若判定為“是'跳轉至“第八步”，反之，則直接跳至“十一步”。第三步：技術部門收到項目基本情況表后，由售前技術工程師負責對 項目需求情況進行溝通和確認，填寫項目需求溝通確認表，并協(xié)調組織銷售部、技術部、商務部專項會議，對資質、人員、成本、周期、項目風險等情 況進行分析，匯總形成項目情況分析表。確定我公司是否具備項目承載能 力，若判定為“是”，則

4、進入“第四步”，反之，則直接跳至“十一步”。第四步：由售前技術工程師負責對項目具體情況進行詳細調研，編制項 目設計方案和項目建設清單，并會同銷售部、商務部對項目方案和建設 清單進行評審，填寫技術方案評審表，方案評審通過后，由商務部負責根 據(jù)項目建設清單提供項目建設成本和項目市場報價。然后由售前技術工程 師匯總確認后，合并項目設計方案一并提交銷售部， 由銷售部將最終設計方案和銷售報價交付客戶第五步：根據(jù)項目情況和客戶需求情況，由技術部售前技術工程師對交付 后的設計方案進行匯報。第六步：1、根據(jù)客戶要求，若由客戶自行編寫項目招標文件，則直接進入“第 七步"若由我公司協(xié)助編寫項目招標文件時

5、，則由售前技術工程師負責 編寫項目招標文件中的技術部分和評分部分。并對技術部分和評分部分進 行評審，評審通過后，交由銷售部進行最終合稿，并交付客戶。然后進入“第 七步”。2、若項目無需進行招投標，則確認項目后續(xù)建設情況，若項目成功，則 由銷售部負責簽訂項目合同。反之，則 跳至“第十一步”。第七步：會同銷售部、商務部對項目招標文件進行分析，形成項目 情況分析表，對我公司是否具備項目承載能力進行判定，若判定為“是”，則 直接進入“第八步”，反之，則跳至“第十一步”。第八步：根據(jù)項目招標文件內容，編寫項目投標技術文件，并對技術文件 進行評審，由商務部對項目采購成本進行確認， 然后一并交由銷售部進行最

6、終 的投標文件合稿和檢查。第九步：根據(jù)招標文件要求，售前技術工程師負責對投標文件進行技術匯 報和答疑。第十步：項目中標結果確認，若成功中標，由銷售部負責簽訂中標合同至 項目結束。反之，則進入“第十一步”。第十一步：對項目失敗情況進行復盤分析，項目結束。項目服務流程如下圖所示：項目售前管理流程圖信息獲取與能力評估階段招標投標與合同簽訂階段門部售銷招標文件 客戶反饋門部術技組織專項會議，協(xié)同銷售 與商務部門，對資質、成 本、人員等配稱分析技術方案匯報門部務商采購成本確認采購成本確認3信息獲取與能力評估階段3.1 項目基本信息由市場部對項目客戶的基本信息進行了解和確認?；拘畔⒅饕簡挝幻Q、單

7、位地址、單位類型、項目負責人姓名及聯(lián)系電話、項目聯(lián)系人姓名 及聯(lián)系、項目階段情況、項目預算、項目基本情況等信息。填寫項目基本情 況表。輸出文檔：項目基本情況表3.2 項目需求確認技術部售前技術工程師收到由銷售部提供的項目基本情況表后，根據(jù) 項目信息內容，與客戶進行項目需求溝通確認，主要對項目背景情況、項目技 術情況、客戶需求情況等技術內容進行溝通確認。輸出文檔：項目需求情況調查表3.3 項目情況分析根據(jù)項目需求情況調查表內容，組織項目專項會議，組織銷售部、技 術部、商務部，對項目資質、人員、成本、技術、周期、風險等情況進行分析， 判定我公司是否具備本項目的承載能力。輸出文檔：項目情況分析表4方

8、案設計與方案交付4.1 項目需求調研根據(jù)項目情況分析表的判定結果，對我公司確定具備承載能力的項目， 由技術部售前技術工程師負責對項目的具體情況進行詳細調研。調研方式根據(jù)項目實際情況，分為現(xiàn)場調研和電話調研。項目需求調研主要對項目新建、擴建和改建進行了解和確認。對新建項目，主要了解項目建設范圍、項目建設內容、項目建設場所、項 目建設要求等信息進行收集和確認。對擴建和改建項目，除了確認上述信息外，還需對客戶原有與項目相關的 系統(tǒng)、網(wǎng)絡和設備等信息進行收集和確認。包含系統(tǒng)拓撲、網(wǎng)絡結構、設備清 單和配置等內容。輸出文檔：信息系統(tǒng)基本情況表信息系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖物理環(huán)境情況表信息系統(tǒng)承載業(yè)務情況表信息系統(tǒng)

9、網(wǎng)絡結構情況表網(wǎng)絡設備情況表安全設備情況表服務器設備情況表終端設備情況表系統(tǒng)軟件情況表數(shù)據(jù)備份情況表管理文檔情況表4.2 項目方案編制4.2.1 方案定密在進行項目方案設計前，需要依據(jù)項目情況，對方案進行定密，一般情況， 項目方案分別涉密項目方案和非涉密項目方案。涉密項目方案依據(jù)分級保護規(guī)定，所有方案內容、設計圖紙、文檔數(shù)據(jù)等相關文件只能在公司專用的涉密電腦上進行編輯和處理，非項目的涉密人員禁止查看、復制涉密項目方案的文檔和數(shù)據(jù)。 文檔的傳輸必須依據(jù)分保法相關規(guī) 定進行加密處理，并經(jīng)過刻盤后通過涉密專網(wǎng)進行發(fā)送或直接面送客戶，保證文檔和數(shù)據(jù)的保密性。非涉密項目方案全部為公司內部文檔， 屬于商業(yè)

10、秘密，所有項目文檔的編 輯和處理只能在公司電腦或項目售前技術人員的電腦上進行編輯和處理。 非項 目的相關人員未經(jīng)許可，不得查看、復制、傳播項目文檔。4.2.2 模板調用根據(jù)項目實際建設情況以及前期與業(yè)主之間的技術溝通和交流，對項目中的各個子系統(tǒng)若無特殊需求，可以直接采用公司前期參與設計和建設的同類子系統(tǒng)的方案模板。或者，調用以前的同類子系統(tǒng)的設計方案進行特定的修改， 以滿足項目的實際需求。以達到節(jié)約時間，快速完成設計方案，提高工作效率 的目的。4.2.3 現(xiàn)狀分析對客戶針對本次項目建設的現(xiàn)狀進行梳理， 主要描述客戶建設本次項目的 目的，建設的原因，以及客戶對項目建設完成后的功能需求。若是改建和

11、擴建 項目，還需描述客戶原有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，如：網(wǎng)絡拓撲、系統(tǒng)配置、各類設備（網(wǎng) 絡設備、安全設備、服務器、存儲等）數(shù)量清單及功能參數(shù)；原有系統(tǒng)中存在 的問題或缺陷；原有系統(tǒng)覆蓋和使用范圍、管理權限等內容。4.2.4 風險分析和管控風險分析和管控主要是指對項目存在的潛在風險進行識別和分析，并對風險提供相應的應對措施、對風險發(fā)生后如何進行全程跟蹤過程并控制風險等內 容。在項目的實施過程中，有時會出現(xiàn)項目的實際進展情況與項目的實施計劃、 質量標準等存在偏差的情況，這時需要在項目立項階段以及在項目的各主要階 段開始時，對項目實施過程中可能存在的風險進行分析， 制定相應的應變措施， 那么即使不能避免風險的

12、發(fā)生，亦能減輕風險發(fā)生時對項目造成的影響。對風險的管理和控制主要包含以下幾個方面：分析項目實施過程中可能存在的風險， 并列舉各類風險發(fā)生的等級以及損 失的嚴重程度，制定相應的風險防范計劃及應對措施。制定切實可行的項目實施進度計劃和人力資源計劃， 并根據(jù)項目的具體情 況劃分實施階段和任務，在項目實施過程中的各個階段，對項目的進度及實施 情況進行嚴格的考察，確保項目的按期、保質地完成。將項目實施進度與項目實施情況匯報制度化，項目實施管理組對項目實施進行全面管理。4.2.5 需求分析主要從客戶對項目實際需求方面進行分析。主要包含項目的功能需求、技術需求和管理需求三個方面。功能需求是指從客戶對該項目最

13、終能夠實現(xiàn)怎樣的功能以及能夠獲得怎樣的效果兩個方面進行分析。技術需求是指采用怎樣的技術手段來實現(xiàn)上述的功能。對采用該種技術手段說明原因、理由和優(yōu)勢。管理需求是指項目在建設完成后，客戶對項目的管理需求。如系統(tǒng)管理、 權限管理、安全管理（數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全）、訪問控制管理、審計管理等內 容進行分析和說明。通過上述三個方面的需求描述，明確項目的詳細設計方案內容。4.2.6 總體設計項目總體設計主要是對項目中包含的各個子項目進行總體的框架型設計， 具體為描述各個子項目的設計建設思路， 采用的設計技術方案和技術標準、 項 目總體建設目標、設計原則和依據(jù)、總體設計框架、總體網(wǎng)絡拓撲和總體功能 描述等內容。

14、4.2.7 詳細設計項目方案設計是整個項目售前流程中最關鍵的一個環(huán)節(jié)，需要對項目中的各個子項目進行詳細的描述。具體包含以下幾個方面：?詳細描述各個子項目依據(jù)國家相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和標準而提供 的設計方案。包含系統(tǒng)網(wǎng)絡結構、系統(tǒng)配置、設計圖紙等內容。?詳細描述各個子項目所采用的設備功能和參數(shù)配置。?詳細描述各個子項目在實施過程中的安裝、操作規(guī)范?詳細描述各個子項目的功能優(yōu)勢和方案優(yōu)勢。4.2.8 產品選型與配置在進行產品選型和配置時，首先需要保證所選產品根據(jù)設計方案滿足最基 本的功能需求，其次，在對滿足功能需求的基礎上，選擇最經(jīng)濟、適用、性價 比高的產品。在項目實際的操作過程中，產品的選型與

15、配置主要遵從以下幾個 原則：1）在項目中若涉及的產品數(shù)量和類別眾多， 應當首先盡量考慮選擇同一廠 家的產品。若各個子項目所涉及的行業(yè)產品不同， 同一廠家的產品無法完全滿 足所有子項目時，應盡量保證各個子系統(tǒng)能夠采用同一廠家產品。 減少項目中 廠家數(shù)量，便于項目后續(xù)的實施和售后維護。2）在兩個及兩個以上廠家的產品都能滿足項目使用需求時，應綜合考慮廠家的綜合能力、產品性能、售后服務能力、產品價格等方面因素，優(yōu)先選擇性 價比高且與我公司建立長期合作關系的廠家。（因特殊原因，由客戶或系統(tǒng)指定使用的產品除外。）3）在選定產品廠家后，根據(jù)廠家各類高、中、低端產品類別，針對項目實 際情況，從產品功能、后期擴

16、容、產品兼容性、產品價格等方面選擇最適合的 一款產品。輸出文檔：項目設計方案項目建設清單4.3 方案評審方案評審環(huán)節(jié)主要分為內部評審和專家評審。4.3.1 內部評審內部評審是指由公司技術部、銷售部和商務部組成的內部評審小組對項目 進行綜合評審。公司所有的項目，無論是涉密項目或非涉密項目，在項目方案 設計完成后，均需要通過公司內部評審通過后，才能將最終方案交付給客戶。具體評審內容包含以下幾個方面：1）項目整體技術方案的合理性和完整性。選擇的技術方案是否滿足項目建 設情況，達到項目預期效果；是否是采用目前最新、最成熟的技術手段；是否 是符合相關法律法規(guī)和行業(yè)技術標準和規(guī)范。2）項目文檔的規(guī)范性和專

17、業(yè)性。項目所涉及的技術文檔、設計圖紙、表格、 項目流程圖等內容是否規(guī)范、文檔結構是否合理等內容。具體要求為：?技術文檔和表格采用微軟或金山的 office辦公軟件進行編輯，正文內容 采用仿宋GB2312,四號字體，行距為1.5倍。一級標題采用黑體、三號字體, 行間距為段前段后1行，行距1.5倍。二級標題及下級標題全部采用黑體，三 號字體，行間距為段前段后0.5行，行距1.5倍。?平面布局圖采用AutoCAD2014及以上版本進行繪制，圖中需要標注設 備尺寸、安裝位置、設備名稱、標注說明等內容，尺寸采用mm作為標注單位。?流程圖及拓撲圖采用visio進行繪制，圖中標明流程及線路走向、名稱、 設備

18、型號以及標注說明等內容。3）產品選型和配置的合理性。選擇廠家的原因，包含廠家優(yōu)勢、技術能力、 實施能力、售后服務能力等方面。選擇產品型號及配置的原因，包含產品兼容 性、擴展性、產品的優(yōu)勢、產品價格等方面。輸出文檔：項目設計方案評審表4.3.2 專家評審專家評審是指某些特殊的項目在方案設計完成后，需要交由客戶組織相關 領域的專家對方案進行評審，評審通過后，客戶才能進行后續(xù)的招投標和項目 建設等流程。根據(jù)分級保護規(guī)定，對已經(jīng)定密或需要定密的涉密信息系統(tǒng)建設項目，前期在完成相關的方案設計后，需要將設計方案交由客戶組織專家進行評審。 評 審專家由客戶相關負責人、保密局專家、行業(yè)領域內的大專院校教授等專

19、業(yè)人 員組織，由客戶負責安排評審時間、評審地點、評審流程、會場安排等內容。 我公司售前人員負責對項目設計方案進行方案宣講以及在現(xiàn)場對評審專家提 出的問題進行答疑。4.4 項目報價項目報價主要分為項目產品單項報價和項目整體報價。產品單項報價由售前技術人員依據(jù)內部評審通過后的項目建設清單 ， 將確定好的產品型號、配置和數(shù)量交由商務部與廠家進行溝通和聯(lián)系， 確定各 項目產品的單項成本價格和市場指導價格，然后統(tǒng)一交由銷售部。項目整體報價由銷售部依據(jù)對客戶關系情況、競爭對手情況、客戶項目預算、項目利潤等方面進行分析，參照市場指導價格確定最終的項目整體銷售報 價。4.5 方案交付項目設計方案在完成最終的方案評審和產品報價后，由銷售部根據(jù)項目密級情況，將項目所有文檔交付給客戶。4.6 方案宣講方案宣講是指根據(jù)客戶要求，在方案交付到客戶后，到客戶現(xiàn)場對方案進 行講解。講解的內容主要包含方案的設計理念、設計思路、