預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容【精選文檔】

1、預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容一、 預(yù)訂員的工作職責(zé)：1、標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話2、及時處理客人的預(yù)訂和咨詢3、查看當(dāng)日酒店房間情況（包括當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日在店、當(dāng)日預(yù)退、可用房數(shù)、房型、預(yù)計住房率等）4、記錄并處理好所有新進的預(yù)訂和團隊、會議預(yù)訂5、處理取消和更改預(yù)訂(如：延住和提早離開等等)6、向客人提供有關(guān)酒店服務(wù),活動和觀光景點的信息7、調(diào)查并處理未到預(yù)訂8、做好Boss卡和VIP卡的預(yù)訂并跟進9、悉知房價變動，特殊安排，各種促銷活動和預(yù)訂截止日期10、隨時監(jiān)控預(yù)訂情況,并通知經(jīng)理目前和未來的住房率11、隨時與前臺、銷售部、客房等各部門溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系12、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料進行有

2、效維護和存檔13、保持維護所有在工作區(qū)域的高度清潔二、 怎樣正確接聽電話：1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽電話。2、正確、完整而清晰地報出Greeting。RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！預(yù)訂部，很樂意為你服務(wù)3、對于任何打進電話來的，無論是客人還是同事，我們都要使用相同的電話問候語，以表現(xiàn)我們的專業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺的電話是有來電顯示的，不能因為看到是酒店內(nèi)部的電話號碼就不報Greeting。4、聆聽的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語言，因此有效的聆聽是非常重要的。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽客人的要求時,我們手邊應(yīng)該有一個小

3、本子和一支筆，用來記錄客人的要求；同時，在聆聽的過程中，我們應(yīng)該用明白的語言來表示我們已經(jīng)聽懂了客人的要求，比如我們可以說：“是的，我明白了.”“好的，我會立即幫您做.”5、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩,特別是遇到客人比較急燥的時候,我們更應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，不要打斷客人，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。6、如果電話線路有問題，不能聽清客人的聲音時，我們應(yīng)該禮貌地說：“對不起,電話線路不太清楚,您能重新打一次嗎？”7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話三、 客源的分類：1、 散客(Walk in）指沒有通過任何協(xié)議或網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂, 自己來酒店訂房的客人，一般房價按執(zhí)行價入住2、 協(xié)議散客、會議指經(jīng)常與酒店

4、往來有良好信譽的公司或單位， 并簽有合同，享受協(xié)議價格的客人3、 旅行社散客、團隊指長期與酒店合作的旅行社，并簽有合同，享受旅行社的協(xié)議價格的客人（該房價要對客人保密)4、 Boss卡客戶指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的優(yōu)惠政策5、 VIP卡客戶指辦理了酒店VIP卡的客人,享受一切VIP卡的優(yōu)惠政策6、 網(wǎng)絡(luò)訂房客戶指通過各種網(wǎng)絡(luò)的方式預(yù)訂的客人,享受相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議價7、 免費客戶指各級領(lǐng)導(dǎo)或酒店特別邀請的重要貴賓四、 訂房常見的基本方式： 前臺預(yù)訂 信函預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 口頭預(yù)訂 合同預(yù)訂 電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂五、 預(yù)訂的常見形式：1、臨時性預(yù)訂（Simple Reserv

5、ation):指客人在即將抵達,或在抵店的當(dāng)天進行的預(yù)訂，酒店有權(quán)在下午6點前取消 2、確認(rèn)性預(yù)訂（Confirmed Reservation):指酒店答應(yīng)為預(yù)訂者保留客房至某一時間,但如果客人到了截止時間還是未抵店，又未通知酒店有關(guān)推遲抵店情況的，酒店可將其預(yù)訂的客房另租給其他客人3、擔(dān)保性預(yù)訂(Guaranteed Reservation）：指客人要確保酒店保留其預(yù)訂的房間,通過使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入，而酒店則必須保證為其提供所需的客房,除非接到了預(yù)訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應(yīng)保留客房到次日12點為止六、 客房預(yù)訂的程序:臺標(biāo)ê

6、請問有什么可以幫到您的？ê詢問客人訂房的需求（房型,房數(shù)，來期,離期，)ê詢問客人貴姓ê住店客人姓名ê是否需要無煙房等特殊要求ê告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價ê付款方式ê是否需要接機服務(wù)（航班號,起飛時間,地點，價格）ê聯(lián)系方式及傳真號(是否需要訂房確認(rèn)書）ê預(yù)訂到店時間及保留時間ê再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無誤ê詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電預(yù)訂的程序1、 熱情友好的問候客人2、 詢問客人訂房的需求（房型，房數(shù),來期,離期)3、詢問客人貴姓4、詢問住店客人姓名

7、5、是否需要無煙房等特殊要求6、告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價7、詢問客人付款方式8、詢問客人是否需要接機服務(wù)（航班號,起飛時間,地點，價格）9、聯(lián)系方式及傳真號(是否需要訂房確認(rèn)書）10、預(yù)訂到店時間及保留時間11、再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無誤12、詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電七、如何處理超額預(yù)訂1、首先應(yīng)告之預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上,如有人取消預(yù)訂或提前退房，再安排客人入住2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時間、客房類型方面作些更改，如果同意,可盡量幫忙安排房間3、如果不愿意主動提出幫助

8、客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔(dān)保預(yù)訂1、當(dāng)房間很緊張時，客人所訂房間需要說明需要交一些訂金才能為其保留房間,一般規(guī)定是收取一晚的房費做為訂金，并告之如果不來同樣要收取一晚的房費2、擔(dān)保預(yù)訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式3、如用信用卡擔(dān)保預(yù)訂需要客人發(fā)送相應(yīng)的卡號、有效期和客人的簽名，并注明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費，預(yù)訂部要回傳訂房確認(rèn)單九、如何銷售客房1、當(dāng)接到客人預(yù)訂或咨詢房間時,要給客人推薦適合他的房型2、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來介紹客房3、當(dāng)住房率很高時，我們盡量先推套房，單間和標(biāo)間相對更好賣4、當(dāng)沒有主樓房間時，如果別墅有，可以將別