卷煙零售戶滿意度的調(diào)研報告

1、卷煙零售戶滿意度的調(diào)研報告營銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價 值密切相關(guān)?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務(wù)時， 真正看重的是一種所謂 的客戶讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對煙草公司的滿意度就會進一步 增強。目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認識到市場營銷在卷煙經(jīng)營 中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到， 零售戶對我們的滿意度依然 不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。 當前影響零售戶滿意度不高 的主要原因有：零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的

2、余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多， 常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售 戶的滿意度。我們營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強。 客戶經(jīng)理肩負著“研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能， 其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。 目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對較低，在服務(wù)客戶的過程中， 內(nèi)容簡單、流于形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的

3、指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽較差。 服務(wù)營銷的重 要內(nèi)容就是講信譽，但在實際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及 上柜時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。那么新的市場競爭中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者 認為應(yīng)該從以下幾個方面入手。一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最 大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營模 式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映

4、市場需求，實現(xiàn)依據(jù)市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計 劃為中心的自上而下的運營模式。 因此煙草公司必須在卷煙工業(yè) 企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實的預(yù)測零售戶需求， 按錯誤！未指定開關(guān)參數(shù)。 一市場需求來組織好貨源，逐步實現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。二、樹立正確的服務(wù)理念，切實加強服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想， 才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標 和方向，企業(yè)的一切營銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。三、加強對營銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營銷人員

5、服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源” 的觀念，加大對營銷人員的學(xué)習(xí)培 訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、 實踐能力、創(chuàng)新能力、 創(chuàng)新能力，推動營銷人員角色的轉(zhuǎn)變， 增強客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶 的能力，營造良好的客戶關(guān)系。四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、 客戶滿意度的評價機制，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公 布投訴電話，及時了解自身的服務(wù)狀況， 發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤， 不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 同時通過顧客投訴掌握和了解企業(yè) 產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對企業(yè)的預(yù)期希望，找準企業(yè)營銷的目標和方向。 另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務(wù)質(zhì)量期望差距進行分析， 找出存在的問題和原因， 采取有針對 行的措施，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施， 增強服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化， 零售戶對服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、 電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。六、提供個性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力