物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié)

1、物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié)貫徹總公司 “質(zhì)量年” 要求。 擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案 、平 安紅五月服務(wù)方案提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬 定“第一時間第一服務(wù) 62652778 ”標牌貼于各個大樓，便 于顧客聯(lián)系服務(wù)。以下是物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié)，歡迎閱物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié) xxxx 年即將過去， 在公司 領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導及大力支持下，經(jīng)過 xxxx 物業(yè)服務(wù)中 心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下 達的各項工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進了各項 工作的落實，較好的完成了年度工作目標。回顧即將過去的一年，對于我們 xxxx

2、 物業(yè)服務(wù)中心來 說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了 xxxx 一期項目 的前期介入工作 ; 完成了服務(wù)中心人員的組建工作 ; 根據(jù)公 司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制 度; 順利完成了 xxxx 一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開展。 以下是我服務(wù)中心 XX年度工作的詳細總結(jié)：前期介入工作的開展XX年三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐 XXXX項目， 開始接管前的各項準備工作。（ 一） 完成 XXXX 一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問 題送至項目部，并跟蹤問題的整改（ 二 ） 完成 xxxx 物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作 （ 三 ） 完成 xxxx 物業(yè)服務(wù)中心的組建工

3、作。（ 四 ） 完成 xxxx 小區(qū)的開荒工作。二、事物工作（ 一 ） 全年共辦理進房 1461 戶，其中門面 30 戶，住宅 1431 戶。收取物業(yè)費共計元， 垃圾清運費元， 信奶箱 112650 元，油煙止回閥 45150 元，裝修保證金 500500 元。（ 二 ） 裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526 戶。辦理入住手續(xù) 36 戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修 25 起，已整改 22 起。（三） 全年共處理業(yè)主報修 1732 例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴 3 例（ 四 ） 辦理共小區(qū)固定車位 23 個，收取臨時停車費共計 元。三、部門管理（ 一 ）xxxx 物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)

4、保安部、 保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工 83 人，其中保安部 39 人，保潔部 30 人，工程部 9人，辦公室 5 人。（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項需 要行政管理制度 、績效考核制度 、新員工入職培訓制 度、突發(fā)事件處理流程 、各部門崗位職責 、各部門培 訓教案等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步 展開。（三）認真執(zhí)行培訓制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從 各部門負責人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作 用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強業(yè)務(wù)培訓，全年開展集中 培訓 10 次，小組培訓 22 次，各

5、部門內(nèi)部培訓每周進行一次。 使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高 ;四、安全管理（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝 絕無證人員進入小區(qū)。（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制 裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停 放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制 亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。（ 四 ） 實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩 序進行有效管理。（ 五 ） 運用電子巡更設(shè)備，定時對小區(qū)進行巡查。（ 六 ） 處理偷盜事件 2 起，火災事件 1 起，損壞小區(qū)公 共設(shè)施事件 12 起，撿到業(yè)主物品 2 起，已返還業(yè)主。（ 七 ）

6、 服務(wù)方面 1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤 教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服 務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。2、針對車輛管理當中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常 被投訴，并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出問 題，首先是加強管理制度和收費方案的培訓，在對門崗的用 人上進行把關(guān)，從所有的隊員中選派綜合素質(zhì)強，相對優(yōu)秀 的隊員到門崗 ;（ 八 ） 隊伍的管理與建設(shè)。 在人員難招， 人員流動性大， 整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進培訓措施，采取循 序漸進的辦法，進行階段性培訓，安排培訓班長全面跟蹤負 責，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝 通

7、交流，保持隊伍穩(wěn)定。五、環(huán)境管理（一）衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服 重重困難，出色的完成了 xxxx 的衛(wèi)生開荒工作，將原來的 施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。（ 二 ） 較好完成了服務(wù)中心下達的各項工作任務(wù)。（ 三 ） 利用每周例會，加強保潔員服務(wù)意識的培訓。（ 四 ） 材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的 管理理念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點 降到了最低。（ 五 ） 處理水浸事件 30 余起（ 六 ） 業(yè)主投訴保潔工作 1 起。六、工程管理（ 一 ） 順利完成一期樓宇的接管驗收工作，并將反映出 來的房屋質(zhì)量方面的問題送至項目部，派專人跟蹤整改情況。

8、（二）在內(nèi)部實行責任區(qū)制度，安排專人進行管理，有 效的處理業(yè)主報修的各項事宜。（三）定期對小區(qū)公共照明的檢查，并跟蹤項目部的維 修工作。（ 四 ） 完成電梯機房門上鎖的工作。25（ 五 ） 做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修 例，勸說業(yè)主整改 22 例。（ 六 ） 完成二、三組團分接箱空開的更換工作。（七） 每周利用例會進行工作總結(jié)，加強服務(wù)意識及服 務(wù)技能的培訓。七、綜合部（ 一 ） 較好的完成了進房工作的開展。（ 二 ） 嚴格控制了服務(wù)中心的日常開支。（ 三 ） 完成每月的員工考勤并上報公司。（四） 按照公司要求，完成了服務(wù)中心的物資采購與保 管工作。八、xxxx 工作難點（ 一 ）

9、 工程方面 由于工期等各方面的原因而遺留下來 的問題，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度。墻 面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報修過 程中碰到的幾個主要問題。（ 二 ） 道路的規(guī)劃設(shè)計 由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進 全部按照單行線行車，規(guī)劃設(shè)計出來的六個出入口給我們的 管理工作帶來了很大的不便，大大的增加了保安人員的數(shù)量， 降低了人員在場地內(nèi)的有效維護。（ 三 ） 設(shè)計方面的缺陷導致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預留，導致業(yè)主在打排氣孔時破壞房 屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生?？照{(diào)外機位只考 慮空調(diào)冷凝排水問題，并沒考慮冬天外機排水問題，這也將 給我們?nèi)蘸?/p>

10、的工作帶來不便。物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié) 本年度在總公司、物業(yè)系 統(tǒng)中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧 客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強。一、物業(yè)宣傳工作（ 一 ） 舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、 60 周年大慶、 抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的 聯(lián)系溝通。（ 二 ） 遇到重要情況，張貼“溫馨提示” 。（ 三 ） 寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)” 。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方 案、平安紅五月服務(wù)方案提交并協(xié)助物管中心實施，推 進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教 職工。擬定“第一時間第一服務(wù) 62652778 ”標牌貼于各個 大樓，便于

11、顧客聯(lián)系服務(wù)。三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。擬定“節(jié)約水電倡 議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士” 、節(jié)約 水電的標識貼于大樓。四、質(zhì)量管理（ 一 ） 積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。（二） 及時向中心領(lǐng)導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán) 節(jié)。（ 三 ） 堅持每月 1-2 次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施 改進的工作。（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時 通知部門改進。五、培訓工作（ 一 ） 對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。（ 二 ） 對新版的重慶市物業(yè)管理條例 ，對主管以上管 理人員培訓 2 次。（ 三 ） 對新版的 gb/t19001-XX 質(zhì)量管理標

12、準，對主 管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓 2 次。六、文件修訂按照 iso 質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、 出入庫管理辦法” 、“物管中心工作檢查制度” 等文件，增訂、 刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通（ 一 ） 間周向客戶電話征求意見一次。（二）搞了“11月 18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日” 廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放 “交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡” 。（ 三 ） 保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24 小時暢通 （） ，隨時處理顧客求助。（ 四 ） 認真處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有 了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得

13、以 交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻?對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以 形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù) 部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。物業(yè)公司服務(wù)部工作總結(jié) 20XX 年是公司開拓創(chuàng)新 的一年 , 在過去的半年里 , 公司各項工作逐步走向正軌 , 各項 管理制度不斷完善，公司先后通過SGSIS09001資格認證、區(qū) 優(yōu)評審, 公司的管理工作躍上了一個新臺階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔媱澕爸甘揪?, 不斷規(guī)范 工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各 項工作任務(wù)，達到預期的

14、工作目標?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如 下：一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)。1、及時處理報修，維修完成率為 100%。 上半年共接到公共設(shè)施報修 2035 次，用戶報修 138 次， 其維修完成率為 100%，滿意率為 100%，回訪率平均為 90%， 返修率為 0，未收到任何投訴。 從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出， 由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是 非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物 業(yè)的完好。2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。24 小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信 息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服 務(wù)、

15、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受 " 非 典"疫情的影響， 大廈實行全封閉式管理， 很多客戶不理解， 紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵。可是，在全體人員的 努力下， 順利完成業(yè)主交付的使命。 在接待用戶的投訴方面， 我部人員堅持以 " 首問責任制 " 和" 二心六及時 "為原則，以客 戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。3、加強入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。 上半年入住的用戶僅有深大電話 1 家。在深大電話入 住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住 時需做的每一個細節(jié)，并與入住用

16、戶的負責人及時進行聯(lián)系 和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心 協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在 2 月份的順利入住。 用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的 物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有 22 家 （含需整改的遺留工程 10 家） 。為加強裝修管理，我部采取 以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝 修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā) 現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好 的保障。4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè) 施進行維護、 保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施

17、的正常使用。 并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋 給業(yè)主， 力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)， 為大廈的安全提供保證。5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。 在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過 對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效 果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并 定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)， 為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。6、嚴抓安全管理工作 大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總 結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大 廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人

18、 員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認 真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公 司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新 的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主 / 用戶之間的關(guān) 系。在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排， 并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活 動，從 1 月份到 6 月份，我們共組織社區(qū)文化活動 3 次，配 合市局工會開展活動 2 次，制作宣傳欄 2 期等。通過以上這 些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。1、商務(wù)接待工作忙，

19、相互配合有保障。上半年共完成市局內(nèi)部會議接待 1208 次，接待會議人 數(shù)為 22080 人，外部重要商務(wù)接待 8 次，接待人數(shù)為 1607 人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議 接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng) 質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程， 通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù) 接待工作。2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂 部的啟用。員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一 直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方 案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的 培訓工作，并協(xié)助

20、市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司 員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地 下停車場的順利啟用。為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情 況，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車 場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善 地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車 位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理， 目前，我部共辦理公車月卡 149 個，辦理私車月卡 141 個， 辦理免費月卡 32 個，再加上需給中國銀行深圳分行預留 12 個車位，則總計辦理月卡為 334 個。4、餐廳管理工作步

21、入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的 良好評價， 客戶滿意率為 100%，在成本控制方面及時對每月 物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措 施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施， 現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。三、加強對維保單位的管理1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈 35 臺 垂直電梯、 20 部扶梯進行定期維保，同時對 20 臺扶梯進行 調(diào)試運行 , 保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成 情況，對同大公司進行認真考評。2) 消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電 信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律

22、法規(guī)，經(jīng)過多次 討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了 消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導書為消防設(shè)備設(shè)施維護操 作指導書 ，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季 檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工 作的順利開展。2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu) 及抗非典工作。良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物， 在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、 清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。 非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的 努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。四、在公司的帶領(lǐng)下，完成 ISO90

23、01 認證及區(qū)、市優(yōu) 大廈的評選工作1、規(guī)范工作流程，順利通過 ISO9001 認證 為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保 證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要 求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善， 順利在 3月份通過了 ISO9001 的認證，使公司的管理水平得 到提升。2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(1) 優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大 廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量 的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成 機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標示牌達 3500 個。(2) 鑒于評優(yōu)工作要求高、時

24、間緊，為了確保外墻清洗 工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施 工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清 洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。(3) 發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保 障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬 科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作 打下良好的基礎(chǔ)。五、齊心協(xié)力，共抗非典。1、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預防非典型肺炎。 防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市 局布置的任務(wù)，防止 "非典 "在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排，對大廈實行 了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效 地開展，我部制定科學、嚴謹?shù)南痉桨?，并實施嚴格的監(jiān) 督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒 工作。2、克服難點，勇抓安全管理防治 "非典" 是一場無硝煙 的