電話客服培訓(xùn)

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品 的，以及對購物流程的以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系 列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不 同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異 議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客 戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此 時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投

2、訴和抱怨，引 導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有 抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握 三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶 不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到 你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的 當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感 到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的 購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的 觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶 進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效 果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)

3、注意以下幾個方面：特別適用于主 觀自負(fù)且自以為是的客戶， 這種方法的表達(dá)句型是 是的，但 是”但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的 是 而 ”句型，還可以使用 除 非”的句型，盡量避免出現(xiàn) 但是”三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱 怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解 導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn) 豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察 言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解， 若

4、轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻 力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議 明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、 啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯 誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因 為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。 承認(rèn)錯誤是第一步， 接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時 間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可'一旦時間長了就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有 時客戶提出異議本身就是無事生非或

5、者比較荒謬，這時最好 不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他 加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的 異議時，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭， 但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶 產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存 在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議， 服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶?經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人 員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)

6、化和消除客戶異 議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記 各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；&多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令

7、來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴 的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用 語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你 先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓?方便事件之處理，常用語句:（1 ）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們 做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉

8、， 但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句： 希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會 有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名， 讓顧客增強(qiáng)信心我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找 我”。5、令來電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問題 的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法， 不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這 樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地 解釋其中理由。常用語句：(1) X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在 情況下 才可以。(2) X先生

9、/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)?3) X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因?yàn)?4) X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。(5) X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。(6) X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映 給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的 同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1) X先生/小姐，謝謝您的來電。(2) X先生/小姐，謝謝您通知我們。&若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句： X先生/小姐

10、，這件事請 恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X先生/小姐跟您 談?wù)?，好嗎？三、如何處理反對意?客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視 作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決 反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2 ）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白 其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加 了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效 益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方

11、式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待 回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法 及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客 戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些 效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有 或純粹為難你。(1) 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；(2) 任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對 方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大 方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)

12、度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò) 用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、 搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答， 必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān) 規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主 動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要 克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感 化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明:以下內(nèi)容中，“為正確的行為或應(yīng)答；“X為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”住的文字均為在文檔指定

13、場景中與客戶 溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語 句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺āｉ_頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：V為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 : 0012 : 00）時在歡迎語前加 早上好！ ” ;若是下午和晚上則按正常 您 好！ ”實(shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：V客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以 幫您？V客戶服務(wù)員： 您好，請問有什么可以幫您！”V客戶服務(wù)員：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任， 來電與您核對您的資料。X不可以說： 喂，說話呀”或喂，有什么事快說！不說我

14、掛線啦” 重要節(jié)日開頭語: 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要 有相應(yīng)節(jié)日問候語如 節(jié)日快樂”、新年好”等。V元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：新年好！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！ ”V五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：勞動節(jié)快樂！ XX客服中心，請問有什么可以幫您！”V中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： 中秋節(jié)快樂！ XX客服中心， 請問有什么可以幫您！ ”V國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： 國慶節(jié)快樂！ XX客服中心， 請問有什么可以幫您！ ”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：V客戶服務(wù)員： 您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問 有什么可以幫您？

15、 ”（第一次），稍停 5秒還是無聲，再次 重復(fù)一次開頭語： 您好！請問有什么可以幫您？ ”（第二次）， 再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一 定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X不可以說： 喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語:V在我們已報出開頭語 您好，XX客服中心歡迎您的來電， 請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生 動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說 客服您好”或 小姐您

16、好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌 回應(yīng)：小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或 先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或 早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。X不可以說：喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以 解釋：對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ”

17、然后稍停5秒得到客戶同意后 方可掛機(jī)。X不可以聽不到”就直接掛機(jī)（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是 否已拿起話筒？ ”，如客戶表示沒有拿起，則我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”X不可以說： 喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”拿起話筒說話！ ”遇到電話雜音太大聽不清楚時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽 不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言

18、， 可先向客戶說明 非常抱歉， 我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言， 公司又沒有其它同事可以 聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好 嗎？ ”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？ ”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。x聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：V在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用 普通話

19、、方言與客戶溝通。V如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝 通。x未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請 問現(xiàn)在您可以聽到嗎？ ”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量， 不可 一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）x 一下將聲音提得很高，問現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。x直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍， 好嗎？ ”或：非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍

20、， 好嗎？ ”X不可以說：喂，什么？！你說什么？關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：V客戶服務(wù)員： 對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告 訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ ”或 請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn) 告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X 不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本 公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：V客戶服務(wù)員：“ *先生/小姐，您好，請問您有什么問題 需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 ”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話V客戶服務(wù)員： 先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要 咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到

21、這 位同事聽電話，可以再解釋為：我們每一個同事都受過專業(yè) 的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題 需要咨詢的呢？ ”V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能 處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時 間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、 休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員 可婉轉(zhuǎn)拒絕： 非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告， 請您拔 打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的 配合，再見！ ”肖停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意， 需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機(jī)。x嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或

22、生硬地說公司規(guī)定上班不能聽電話”就直 接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時：V客戶服務(wù)員： 非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在 等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請， 再次謝謝您！ X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：V客戶服務(wù)員： 您好，這里是XX客服中心，請您查證后 再撥，感謝您的來電，再見?！比粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求， 引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）X不可以說： 喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再 撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：V客戶服務(wù)員： 先生/小姐，您好，我的工號是XXX ,如我 的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改 進(jìn)的。”嚴(yán)禁故意隱X不可以

23、說： 我沒有工號，有什么事你就說 瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， QQ號等（非 工號）：V客戶服務(wù)員： 您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可 以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道 其它信息，可告訴客戶 您好，因工作需要，我們在工作期間 規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工 號聯(lián)系到我的，請您放心！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范 圍，很遺憾我無法幫助到您， 建議您（根據(jù)客戶的需求給 予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被?非常抱歉，XX暫時沒

24、有這項(xiàng)服務(wù)，建 議您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）”。V或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶 參考。例如：客戶來電咨詢 請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?可以建議客戶： 您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086查詢，好嗎？ ”X不可以說： 喂，不可能的吧。 或 不可以，完全不可以！ 或我不知道，你查清再打！ ”或有沒有搞錯，這里是 XX客 服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：V客戶服務(wù)員：您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有 業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好 嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù)

25、員可以在重復(fù)三 次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供 服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：V客戶服務(wù)員： 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎?需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶 清 楚了嗎？ ”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：V請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重 復(fù)一遍可以嗎？V *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍

26、可以嗎？x您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。x不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時：V客戶服務(wù)員： 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下 來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和 支持?！眡 這些意見早就有人提過了 ”；我們公司的規(guī)定不可以隨 便修改的”等等。需請求客戶諒解時：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，請您諒解?！被颍悍浅１?， 讓您失望了。 ”或 很抱歉給您帶來不愉快”x對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：我們也沒有辦法”或 這是公司規(guī)定”或 這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：V客戶服務(wù)員： 沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎 您隨時再來電咨詢?！眡不可以沒有回應(yīng)。

27、遇到客戶致謝時：V客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或 不客氣，很高興能為您服務(wù)”或 很高興聽到您的認(rèn)可， 我 們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員： 請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持， 歡迎您隨時再來電?！眡不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：V客戶服務(wù)員： 先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查 詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 好嗎？ ”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間 回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果， 也需回復(fù)客戶， 并盡量取得客戶的諒解）x 這個問題我也要查了才能回復(fù)

28、你 ”或 現(xiàn)在沒辦法”沒辦 法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：V 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”請問怎么稱呼您？ ”您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”您的收件地址方便告訴我們嗎？ ”“*先生小姐您的身高、 體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記 錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“ *先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？X不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后 才接起）："客戶服務(wù)員： 非常抱歉，今

29、天咨詢的客戶比較多，非常 感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”X不可以說： 我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了， 有什么事情快說?！蔽乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：V客戶服務(wù)員： 先生/小姐，我非常希望能為您解決問題， 請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ”同時應(yīng)調(diào)整好心 態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 假如我們的工作給您帶來不便， 請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn) 及處理?！钡?，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。X不可以說： 喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉 等：V客戶服務(wù)員： 很抱

30、歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐 心等候，我盡快幫您處理。”X不可以說： 喂，不好意思，我是新手啦！遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時:V客戶服務(wù)員： 很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請 您諒解并將詳細(xì)情況告訴我， 以便我們改進(jìn)及處理， 好嗎？ 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管 理人員處理。X不可以說： 喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：V客戶服務(wù)員： 很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會 記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！ 再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客

31、戶服務(wù)員： 請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員， 管理人員應(yīng) 馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X不可以說： 喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打 XX電話 吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：V客戶服務(wù)員： 非常感謝您指出我的不足，請您再給我一 次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”V客戶服務(wù)員： 很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感 謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎?V客戶服務(wù)員：很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的X客戶服務(wù)員：你去投訴啊，你可以投訴我，

32、我的工號是* 77客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理 人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：V客戶服務(wù)員：很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù) 您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系電話， 則一定要緊記即時向 管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。要求為準(zhǔn)）（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶V客戶服務(wù)員：很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍 等并不要掛斷電話?！盭不可以說： 我的工號是XX

33、X，你如果要投訴，請你掛斷 電話后再拔我們公司的熱線電話 XXXXXX，按*號鍵就可以投 訴了。”X不可以說： 我們的管理人員不處理這個問題 ”或 沒有管 理人員，我就是最終處理人”或不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴："客戶服務(wù)員： 很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們 反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？ ”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴 類型規(guī)定回復(fù)時間處理）X不可以說：喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答："客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映

34、， 并在XX小時內(nèi)（具體回復(fù)時間 根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同， 詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您 明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。 ”X不可以說：喂，沒事了吧，您打 XX電話吧。”受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}V客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持 XX , 我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不 完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問 題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相 關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。X沉默半天不說話，引

35、來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。x很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：V請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？x還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：V客戶服務(wù)員： 很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵， 取消 靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。X不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：V客戶服務(wù)員： 很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請 您稍后再來電，好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來

36、電， 可以請客戶 留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處 理需留意有關(guān)故障處理的通知）X不可以不道歉或語氣生硬：線路有問題，我都幫不到您！查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答 方式：V如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動， 客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會 ”或我?guī)湍樵円幌?，?您稍等”或 正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí) XXX問題的情況 ”X不可以只顧自己操作， 把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn) 象。

37、為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：V如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候 的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：我正在為您核實(shí)/ 查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注 意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；"取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/ 小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語： 不好意思，讓您久等）X不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：V客戶服務(wù)員： 請問您清楚了嗎？ ”請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？

38、”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明 白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。X不可以說：喂，聽懂了吧？ ”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：V客戶服務(wù)員：請問還有什么可以幫您？ ”在確認(rèn)客戶沒有 其它方面的咨詢后，禮貌地說： 感謝您的來電，再見！ ”， 并盡量等候客戶先掛機(jī)。X不可以說： 喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C(jī)：V客戶服務(wù)員：請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員： 如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機(jī)。X不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：V確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶

39、服務(wù)員應(yīng)禮貌地 說：感謝您的來電，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。（接 聽）V謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收。 如有任何疑問，煩請您致電 XX客服熱線123456789，我公 司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外 呼）V對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再 見。”V遇到周末/節(jié)假日，可以在 再見”前加上 祝您、周末/XX 節(jié)愉快！ ”X嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到 五個不說”：有損害客戶自尊心和 人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人 的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛 盾的話不說。如：（1 ）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什 么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽 我說？你聽不聽我說？（3 ）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6