某公司售后服務(wù)管理辦法

1、E 售后管理售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)：DE01版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共頁(yè)第2 頁(yè)1. 總則1.1. 制定目的為加強(qiáng)售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務(wù)工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權(quán)責(zé)單位(1) 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 售后服務(wù)規(guī)定2.1. 售后服務(wù)種類(1) 免費(fèi)服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后免費(fèi)保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及維修工時(shí)費(fèi)用)，稱為免費(fèi)服務(wù)。(2) 合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品

2、售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶收取一定費(fèi)用(一般收取零配件成本費(fèi)用，免收維修工時(shí)費(fèi)用)，稱為合同服務(wù)。(3) 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用及維修工時(shí)費(fèi)用)，稱為有償服務(wù)。(4) 其他服務(wù)除上述三種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。4.1. 售后服務(wù)流程(1) 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時(shí)，應(yīng)立即登記于客戶服務(wù)需求表，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。(2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)絡(luò)方式與客戶取

3、得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。(3) 服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。(4) 確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)之項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將需帶回本公司或分公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。(5) 取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時(shí)按時(shí)處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。(6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間，內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。(7) 服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶在客戶服務(wù)需求表上簽字，作為認(rèn)可維修工作之憑證。(8) 屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)

4、填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費(fèi)用。8.3. 其他服務(wù)規(guī)定(1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購(gòu)買本公司產(chǎn)品的時(shí)間，定期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。(2) 上門服務(wù)之人員應(yīng)保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。(3) 任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會(huì)。(4) 針對(duì)客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應(yīng)耐心記錄記錄問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)客戶，予以適當(dāng)?shù)膿嵛浚兄Z服務(wù)時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。(5) 客戶服務(wù)需求表應(yīng)當(dāng)日上交分公司主管審閱存檔。(6) 服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶服務(wù)次日向該客戶填寄

5、客戶意見調(diào)查卡，了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)滿意度與建議。(7) 客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)：DE01版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共頁(yè)第3 頁(yè)(8) 對(duì)客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應(yīng)及時(shí)予以處理，向客戶作出承諾和適當(dāng)之撫慰。(9) 分公司無(wú)法處理之客戶服務(wù)需求事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)報(bào)公司服務(wù)部，請(qǐng)求協(xié)助。(10) 總公司服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各分公司、服務(wù)部保持密切聯(lián)系，催辦督導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，并協(xié)助其解決實(shí)際困難。3. 附件【附件】DE01-1客戶服務(wù)需求表營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨

6、處理辦法【附件】DE01-1客戶服務(wù)需求表NO.日期：客戶名稱電話地址需月艮務(wù)內(nèi)容服務(wù)訊息獲得方式時(shí)間記錄單位主管：經(jīng)辦人：月艮務(wù)記錄經(jīng)辦人：客戶息見客戶：審閱主管：共6 頁(yè)第1 頁(yè)文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1:00生效日期:1. 總則1.1. 制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2. 適用范圍凡客戶與本公司交易過(guò)程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理：(1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。(2) 產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。(3) 包裝不良或因而發(fā)生損壞者。(4) 品質(zhì)、規(guī)格

7、、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。(5) 其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。(6) 需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3. 權(quán)責(zé)單位(1) 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。1.4. 名詞定義客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接(對(duì)本公司)或間接(對(duì)銷售店)所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2. 抱怨處理規(guī)則2.1. 抱怨處理流程抱怨案件一調(diào)查一處理一對(duì)策檢討實(shí)施報(bào)告f統(tǒng)計(jì)。2.1.1. 抱怨管理營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨處理辦法共6 頁(yè)第2 頁(yè)文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1:00生效日期:對(duì)客戶抱怨之

8、管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：(1) 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。(2) 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是否恰?dāng)及令客戶滿意。(3) 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。(4) 有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒(méi)有立即改善。(5) 對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示)是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。(A)售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。(B)銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。(C)營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。(D)異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。(E)委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。

9、(F)本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。(G)其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3. 實(shí)施程序3.1. 受理體系客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2. 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話)，除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。3.3. 受理原則(1) 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。(2) 營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：(A)客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。(B)對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1 :

10、 00 生效日期： 共6 頁(yè)第3 頁(yè)(C) 對(duì)抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。(D) 其他處理工作。3.4. 處理原則3.4.1. 營(yíng)業(yè)單位營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單外，并應(yīng)依其狀況予以處理：(1) 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。(2) 如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān)，純?yōu)楹贤畣?wèn)題，則應(yīng)于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。(3) 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題，則依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3.4.2. 品管單位(1

11、) 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)檢查。(2) 探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。(3) 將解決對(duì)策填報(bào)于客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。(4) 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。(5) 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3. 其他對(duì)策單位(1) 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。(2) 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。(3) 將解決對(duì)策填報(bào)于客戶抱怨聯(lián)

12、絡(luò)單內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。(4) 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)展度，狀況加以掌握與督促。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共6 頁(yè)第4 頁(yè)(5) 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外)之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4. 總經(jīng)理室(1) 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。(2) 品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。(3) 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、

13、討論并作成結(jié)論報(bào)告。3.5. 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰(1) 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布。(2) 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。3.6. 注意事項(xiàng)(1) 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。(2) 營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì)策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。(3) 營(yíng)

14、業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之)。(4) 營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。(5) 營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。(6) 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶抱怨處理辦法營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1:00生效日期:共6頁(yè)第5頁(yè)4.附件【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單E售后管理客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)：DE02版本號(hào)：1 : 00 生效日期

15、： 共6 頁(yè)第5 頁(yè)【附件】DE02-1客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單NO.日期：顧客名性別男口女地址電話投訴內(nèi)容記錄投訴方法口電話信件傳真面訪投訴資料口附信件口附不良樣品口其他調(diào)查責(zé)任者:日期:責(zé)任者:日期:處理責(zé)任者:日期:責(zé)任者:日期:責(zé)任者:日期:備注總經(jīng)理：主管：品管：主管：營(yíng)業(yè)經(jīng)辦:營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 客戶保養(yǎng)辦法共3頁(yè)第1頁(yè)1. 總則1.1. 制定目的為加強(qiáng)客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。1.2. 適用范圍對(duì)與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。1.3. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起

16、草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶保養(yǎng)規(guī)定2.1. 客戶保養(yǎng)方式對(duì)本公司之客戶(經(jīng)銷商)保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：(1) 電話保養(yǎng)。(2) 書面致意。(3) 登門拜訪。(4) 聯(lián)誼活動(dòng)。(5) 其他。2.2. 電話保養(yǎng)(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，不定期采用電話問(wèn)候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。(2) 電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問(wèn)候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。(3) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之恰當(dāng)時(shí)機(jī)，征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。(4) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之

17、意愿。2.3. 書面致意客戶保養(yǎng)辦法共3頁(yè)第2頁(yè)(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書面之致意問(wèn)候，取得客戶好感。(2) 書面致意，一般有下列方式：(A)逢年過(guò)節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。(B)傳遞對(duì)賬單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問(wèn)候信函。(C)接獲客戶貨款時(shí)，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。(D)客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時(shí)，遞呈賀件及禮品。2.4. 客戶拜訪業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。2.4.1. 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng)：(1) 感情溝通。(2) 產(chǎn)品售后服務(wù)。(3) 了解客戶意見與建議。(

18、4) 爭(zhēng)取后續(xù)訂單或意向。(5) 其他有利雙方合作之溝通。2.4.2. 拜訪注意事項(xiàng)登門拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng)：(1) 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問(wèn)計(jì)劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。(2) 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。(3) 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。(4) 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護(hù)本公司良好的形象。(5) 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。(6) 對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問(wèn)題、建議認(rèn)真傾聽，及時(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào)：DE03 版本號(hào)：1 : 00

19、 生效日期： 共3 頁(yè)第3 頁(yè)回應(yīng)，得體作答，委婉解釋。2.4.3. 聯(lián)誼活動(dòng)(1) 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)合作感情,爭(zhēng)取老客戶長(zhǎng)期合作意向。(2) 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行，以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。(3) 必要時(shí)，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng)，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客戶間的交流，提升公司形象。(4) 聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。2.4.4. 其他事項(xiàng)(1) 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。(2) 確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費(fèi)開支預(yù)計(jì)超過(guò)預(yù)算時(shí)，應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(3) 客戶保養(yǎng)中接獲

20、之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。(4) 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營(yíng)業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理客戶提案意見處理辦法文件編號(hào)：DE04版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共頁(yè)第2 頁(yè)1. 總則1.1. 制定目的為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶(包括中間商與消費(fèi)者)對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶提

21、案意見處理規(guī)定2.1. 客戶提案意見來(lái)源客戶提案意見的主要來(lái)源有下列幾種：(1) 定期對(duì)客戶的追蹤調(diào)查。(2) 客戶的投訴。(3) 售后服務(wù)中客戶的建議。(4) 對(duì)客戶保養(yǎng)、拜訪時(shí)獲得的客戶建議。(5) 客戶提出的產(chǎn)品改進(jìn)需求。(6) 其它管道獲得的客戶建議。2.2. 客戶提案意見類型客戶的提案意見大都為品質(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面，一般有下列幾種情形：(1) 改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。(2) 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。(3) 降低成本，從而降低價(jià)格的建議。(4) 產(chǎn)品使用性能改善的建議。(5) 提供新材料、新零件的建議。(6) 改善銷售渠道與方式的建議。(7) 改善物流、運(yùn)輸方式的建議。(

22、8) 改進(jìn)售后服務(wù)的建議。(9) 其他建議。2.3. 客戶提案意見的受理與處理(1) 客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。(2) 接獲客戶提案部門應(yīng)仔細(xì)了解客戶建議的內(nèi)容，并整理記錄于客戶提案書中。(3) 接獲客戶提案部門在受理期間，應(yīng)委婉向客戶說(shuō)明，承諾回復(fù)或改善之期限，有禮有節(jié)，保障公司之形象，滿足客戶之需求。(4) 接獲提案部門將客戶提案書轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部統(tǒng)一處理。(5) 業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門，將客戶提案書一份送達(dá)權(quán)責(zé)部門，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。(6) 權(quán)責(zé)部門應(yīng)仔細(xì)評(píng)估客戶之提案，原則上于兩周內(nèi)應(yīng)提出分析報(bào)告，就是否采納客戶建議提出結(jié)論，并呈權(quán)責(zé)主管審批。(7

23、) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤，并視情形回復(fù)客戶提案采納狀況和實(shí)施狀況。2.4. 其他規(guī)定(1) 客戶提案對(duì)本公司產(chǎn)生較大的形象改善或經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，應(yīng)酌情獎(jiǎng)勵(lì)提案客戶。(2) 對(duì)客戶抱怨或提案，不論結(jié)果如何，均應(yīng)向客戶妥為回復(fù)，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。(3) 對(duì)惡意提案或誹謗，處理時(shí)應(yīng)以不卑不亢之態(tài)度為之，必要時(shí)可利用法律形式解決。(4) 處理客戶提案工作有方，為公司帶來(lái)較大之利益者，依公司之獎(jiǎng)懲辦法給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)拖延處理或處理不力者，應(yīng)予以相應(yīng)之懲處。(5) 由于客戶提案而產(chǎn)生之發(fā)明權(quán)、專利權(quán)等，應(yīng)依國(guó)家相關(guān)法規(guī)處理。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶提案意見處理辦法共4 頁(yè)第3 頁(yè)文件編號(hào)：DE04

24、版本號(hào)：1:00生效日期:3.附件【附件】DE04-1客戶提案書營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理客戶提案意見處理辦法文件編號(hào)：DE04版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共頁(yè)第4 頁(yè)【附件】DE04-1客戶提案書NO.客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式提案名稱提案內(nèi)容改善前：改善后：提案來(lái)源接獲單位主管：經(jīng)辦：權(quán)責(zé)單位評(píng)估主管：經(jīng)辦：追蹤主管：經(jīng)辦：營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E售后管理客戶滿意度調(diào)查辦法共5 頁(yè)第1 頁(yè)文件編號(hào)：DE05版本號(hào)：1:00生效日期:1. 總則1.1. 制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后，對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，均依本辦法處理。1.3

25、. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶滿意度調(diào)查辦法實(shí)施規(guī)定2.1. 客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：(1) 了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。(2) 了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。(3) 了解客戶的要求和建議。(4) 通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作之不足，并借此加以改善提高。(5) 評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。2.2. 調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)(1) 購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶為實(shí)施滿意度調(diào)查之對(duì)策，在其購(gòu)買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)

26、查表及信封(含郵資)。(2) 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)之客戶，在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。(3) 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。(4) 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)2.3. 售后滿意度調(diào)查(1)本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封(含郵資)，向購(gòu)買該產(chǎn)品共5 頁(yè)第2 頁(yè)文件編號(hào)：DE05版本號(hào)：1:00生效日期:之消費(fèi)者征詢意見。(2)調(diào)查表中向消費(fèi)者征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：(A)產(chǎn)品使用性能(B)產(chǎn)品外觀與包裝(C)產(chǎn)品價(jià)格(D)產(chǎn)品設(shè)計(jì)(E)與其他公司產(chǎn)品的比較(F)服務(wù)(G)客戶其他建議或需求(4)上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容

27、，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供客戶填寫補(bǔ)充意見。2.4. 售后服務(wù)調(diào)查(1)本公司針對(duì)客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查。(2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：(A)服務(wù)人員態(tài)度(B)服務(wù)人員技術(shù)能力(C)赴約時(shí)間(D)服務(wù)事項(xiàng)(E)其他建議或需求(3)上述每項(xiàng)視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補(bǔ)充意見。2.5. 客戶訪問(wèn)調(diào)查(1) 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時(shí)，除口頭征詢同客戶意見外，應(yīng)請(qǐng)客戶填具書面之調(diào)查表。(2) 調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾

28、項(xiàng)：(A)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)(B)產(chǎn)品價(jià)格(C)與其他公司產(chǎn)品的比較共5 頁(yè)第3 頁(yè)文件編號(hào)：DE05版本號(hào)：1:00生效日期:(D)售后服務(wù)(E)其他建議或需求(3) 上述每一項(xiàng)視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔滿意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補(bǔ)充意見。2.6. 滿意度調(diào)查分析(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(2) 將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對(duì)需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式。(3) 對(duì)需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。(4) 視新產(chǎn)品或市場(chǎng)狀況、修改調(diào)查表內(nèi)容。(5) 客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄存檔。(6) 業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記

29、錄，以更好地服務(wù)客戶。3. 附件【附件】DE05-1售后滿意度調(diào)查表(范例)【附件】DE05-2售后服務(wù)調(diào)查表(范例)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理共5 頁(yè)第4 頁(yè)文件編號(hào)：DE05版本號(hào)：1:00生效日期:【附件】DE05-1售后滿意度調(diào)查表（范例）客戶名稱購(gòu)買時(shí)間地址聯(lián)系方式所項(xiàng)目?jī)?nèi)容ABCDE意見產(chǎn)品使用性能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)與其他公司產(chǎn)品的比較服務(wù)客戶息見欄客戶：備注1 .請(qǐng)?jiān)贏SE欄中打“，”，并敬賜您的寶貴意見。2 .A一極滿意B比較滿意C基本滿意D不太滿意E一不滿意E售后管理客戶滿意度調(diào)查辦法文件編號(hào)：DE05 版本號(hào)：1 : 00 生效日期： 共5 頁(yè)第5 頁(yè)【附件】DE05-2售后服務(wù)調(diào)查表（范例）客戶名稱|購(gòu)買時(shí)間|HST聯(lián)