美容院前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 一、 接聽電話話術(shù) 1、 您好，完美女人，很高興為您服務(wù)！ 2、 請問你貴姓？您幾點到店？您預(yù)約哪位美容師給您服務(wù)？您今天想做什么項目？ 3、 請稍等，我查一下今天的預(yù)約情況。 4、 讓您久等了，您預(yù)約的時間可以。 5、 讓您久等了，您約的美容師今天比較忙，我給您介紹另一位美容師吧，她的技術(shù)和服務(wù)都很好。 6、 讓您久等了，今天客人比較多，您的時間可以調(diào)整一下嗎？謝謝您的理解。 7、 和您再確認(rèn)一下，您預(yù)約的是，幾點到幾點， XX美容師給您做XX護理。我們會準(zhǔn)備好房間恭候您。 二、 迎客話術(shù) 開門迎客 1、 儀容整潔，面帶微笑，不可靠墻，端立站立?？腿藖頃r應(yīng)及時主動開門問好 ：:

2、“您好！歡迎光臨”，熟客 “XX姐、歡迎光臨，里面請！ 2、 熟客顧客手拎物品時，站牌美容師主動界過顧客的物品。 3、 引領(lǐng)客人至前臺咨詢室，讓顧客入座。 前臺接待 1、 前臺保持會心的微笑，見到客人時先停下手上工作起身問好：“您好！歡迎光臨！” 2、 前臺倒茶給顧客，“姐：請喝茶?。腿嗽陆?jīng)期-生姜紅糖水）” 3、 預(yù)約熟客：“姐您好！ XX美容師正在恭候您，請問您今天需做哪些護理？ ” 4、 未預(yù)約熟客：“姐您好！您平時喜歡找誰做??？您稍等，我查一下預(yù)約表，她現(xiàn)在剛好有空，我通知她準(zhǔn)備一下。（她今 天正在做顧客，您看我安排另一位手法非常好的美容師給您做，您試試她的服務(wù)。）” 5、 新顧客：

3、“小姐您好！您今天第一次來我們店，一會兒我給您做一下皮膚檢測 /身體檢測，根據(jù)您的情況介紹 適合的項目給您”（做儀器檢查或者做背診，根據(jù)客人需求介紹護理項目。填“顧客檔案” o ） 6、 如前臺已有客人咨詢，此時又有客人進入，前臺也應(yīng)禮貌地向客人微笑問候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接待區(qū) 的沙發(fā)上小坐稍候。 7、 老顧客也需要定期做檢查，以對比前后的護理效果。 8、 通知美容師準(zhǔn)備好房間。 咨詢開單 1、 皮膚檢測或身體檢測新顧客，姐：我們使用的是專業(yè)檢測儀器，對人體完全無副作用，過程中您不會有任何感覺，進店的 每位顧客我們都會檢測，使用前后我們都消毒，您放心。 老顧客：姐：您已經(jīng)做了

4、一段時間的護理了，今天我給您檢測一下，用專業(yè)的儀器看一下您的改變。 2、 開處方單：根據(jù)顧客的檢測結(jié)果開療程處方單。姐：根據(jù)檢測結(jié)果您目前的皮膚是 /身體是我建議您做XX 療程配合XX家居。我給您詳細介紹一下吧。（可以直接做銷售）根據(jù)您的需求我建議您辦理XX卡。 3、 顧客確認(rèn)護理項目后開護理單：姐，根據(jù)檢測 XX護理項目非常適合您現(xiàn)在的狀態(tài)，今天就讓 XX美容師給您做 這個吧，我給您開護理單了。 4、 美容師出來后，前臺應(yīng)做介紹，將美容師介紹給客人“姐，這位是我們 XX美容師，是我們店資深美容師之一，相 信她的服務(wù)能令您滿意”。 換鞋 1、美容師主動、親切、自然地向客人問好“您好！姐，我是美

5、容師 XX,很高興能為您服務(wù)！” 帶客人至鞋柜前，主動拿出拖鞋，順便向客人介紹“請您換鞋，我們這里所有物品均是一客一換，并已消毒、清 潔，您可放心 使用！” 一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待客人換好拖鞋,再將客人的鞋子放入鞋柜。喝粥簽字返預(yù)約 1、 帶顧客到大廳，給顧客盛粥?！敖悖哼@是我們店的養(yǎng)生粥，根據(jù)季節(jié)搭配的，您嘗嘗” 2、 前臺：“姐：您的護理做完了，氣色好好啊，您感覺美容師的技術(shù)怎么樣？ ”（如果顧客有異議，“姐：感謝您給我們提的 寶貴意見，我們一定改正?！保?3、 顧客簽字，美容師“姐：麻煩您在檔案上簽字,我們在進行服務(wù)明星的評選，請在這里幫我打個分吧,您對這次服務(wù)的感受

6、是：非常滿意、滿意、一般，謝謝您” 4、 預(yù)約下次到店時間，美容師：“姐，根據(jù)您的護理需求，建議您下次 XX日來，我?guī)湍阮A(yù)約一下吧，提前一天我 會電話提醒您的?！?換鞋，美容師把顧客的鞋拿過來，“姐：請您換鞋?！鳖櫩褪褂煤蟮男臃湃胫付ǖ南緟^(qū)。送客 1、 美容師和前臺送客，給顧客開門，送至門外，“姐：您慢走，歡迎您下次光臨?！?2、 雨天提醒顧客拿傘，顧客手提東西不方便時幫顧客撐傘送到車上。 3、 如果顧客需要，可幫顧客叫車，并送顧客上車。 三、 預(yù)約話術(shù) XX姐：您好，我是完美女人XX會所的前臺XX,您上次是XX時間來做的護理，現(xiàn)在的護理時間到了，您看是明天上午還是下 午來做護理呢？回答

7、具體時間：好的姐，我查一下預(yù)約本，請稍等。讓您久等了，您要的這個時間可以，我?guī)湍A(yù)約了。我們會 準(zhǔn)備好房間恭候您的。您要有變化就提前通知我們一下,謝謝！ 回答沒有時間：那您看什么時候比較方便呢？回答我有空再來：好的姐，您忙累了就來我們會所休息，祝您健康美麗！ 四、 回訪話術(shù) （一）開場語 1、您好！我是完美女人XX會所的前臺XX請問，您是XX女士嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)， 我們想向您做一下服務(wù)調(diào)查。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。 （二）針對不同的咨詢內(nèi)容 1、調(diào)查美容師的服務(wù) 您昨天到店做了 XX護理，請問您覺得美容師的服務(wù)如何？對服務(wù)滿意時：感謝您的支持，您對我們

8、美容院的服務(wù)還有哪些建 議？對服務(wù)不滿意時：對不起，對于XX （姓名）的行為給您帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。 2、 促銷活動（新品推廣）回訪 我們會所最新推出了 XXXX活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？顧客回答已經(jīng)在做了：您認(rèn)為我們美容院的推廣 活動產(chǎn)品 /新品有沒有吸引您的地方？ 回答有：您認(rèn)為吸引您的地方在哪里？回答沒有：您認(rèn)為還有哪些地方需改進 /不足的地方？ 您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議報給店長，并在以后的工作中對我們工作進行指導(dǎo)。 3、 產(chǎn)品使用后的回訪 您在我們會所買了 XX產(chǎn)品，為達到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。請問您在家是怎么

9、使用/配合 的？ 請問您的皮膚現(xiàn)XX問題有改善嗎？您身體的XX癥狀有改善嗎？（一般要準(zhǔn)備3-5個癥狀，盡量引導(dǎo)顧客說出好的感受以便 能持續(xù)使用）回答有：這產(chǎn)品非常適合您，您一定要堅持使用，會越來越好的。 回答沒有：產(chǎn)品從吸收到改善有個過程，皮膚代謝的周期是30-50天，血液代謝的周期是3個月，您堅持使用一定會有效果 的。 如果意見很大：我理解您的感受，給您添麻煩了，您說的情況我已經(jīng)記錄下來了，我會將您的問題報告給店長，讓她盡快給 您解決。 （三）、結(jié)束語 非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們會所的服務(wù)電話 *-*。XX女士， 下次再見！ 五、 電話預(yù)約或回訪的注意

10、事項： 1、 電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。 2、 盡可能避開用餐時間。 3、 通話后清楚說明你的店名及你自己的名字，并熱情打招呼。 4、 熟悉的客戶可先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。 5、 接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。 6、 電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。 7、 電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。 六、 顧客生日 （一） 短信祝福 尊敬的XX女士，生日快樂，完美女人會所全體員工祝福您，您今天可以到店享受免費護理一次，我們恭候您的光臨！預(yù)約 電話： （二） 電話祝

11、福 XX姐：您好，我是完美女人XX會所的前臺XX,今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快樂。您可以到我們店享受免費 護理一次，您看今天想做什么項目？ 來：好的，您幾點到店？ 不來：沒關(guān)系，祝您天天開心！ 七、前臺工作注意事項 （）預(yù)約工作 1、 前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細填寫。 2、 前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。 3、 事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。 4、 事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。 5、 教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。 （二） 收銀依序檢查項目 1、 各項護理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？ 2、 使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？ 3、 確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？ 4、 找錢的金額是否很清楚的告訴對方？ 5、 找錢時是否提醒會員清點金額？ 6、 收以高額紙幣后，是否立刻