班淼琦-公共服務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)(全國(guó)12320培訓(xùn))課件

1、公共服務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)公共服務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)演講人：班淼琦第三部分第三部分 12320熱線運(yùn)營(yíng)熱線運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)Contents第一部分第一部分 公共服務(wù)熱線發(fā)展公共服務(wù)熱線發(fā)展?fàn)顩r狀況第二部分第二部分 12320熱線服務(wù)質(zhì)量熱線服務(wù)質(zhì)量源自：2011年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的座席規(guī)?；A(chǔ)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的座席規(guī)?；A(chǔ)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)中國(guó)呼叫中心總體座席數(shù)已從2001年的10.2萬(wàn)座席發(fā)展到2011年底的48.9萬(wàn)座席。年增長(zhǎng)率一直保持在16%左右。公共服務(wù)熱線發(fā)展脈絡(luò)公共服務(wù)熱線發(fā)展脈絡(luò)198219861999 2000全國(guó)統(tǒng)一火災(zāi)報(bào)警電話為119廣州

2、市公安局建立了全國(guó)首個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)120急救中心服務(wù)熱線、122道路交通事故服務(wù)熱線、114查號(hào)臺(tái)等青島市創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)首家公用事業(yè)呼叫中心“12319”許多城市相繼開(kāi)通了城管、市政、衛(wèi)生、民政、規(guī)劃、工商、環(huán)保、價(jià)格、稅務(wù)等服務(wù)熱線，受理來(lái)自市民的咨詢、投訴、建議和求助等各類電話三位號(hào)碼五位號(hào)碼公共服務(wù)熱線坐席數(shù)量對(duì)比114%63%公共服務(wù)熱線座席數(shù)量明顯增長(zhǎng)公共服務(wù)熱線座席數(shù)量明顯增長(zhǎng)現(xiàn)階段公共服務(wù)熱線發(fā)展特點(diǎn)現(xiàn)階段公共服務(wù)熱線發(fā)展特點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式靈活化引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用政府監(jiān)督、服務(wù)外包的運(yùn)營(yíng)模式通過(guò)整合社會(huì)資源，讓專業(yè)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)服務(wù)，提高熱線運(yùn)營(yíng)效率熱線開(kāi)始有效整合將政務(wù)類和公用事業(yè)

3、類部分服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)相連、協(xié)調(diào)互助、便捷高效的政府公共服務(wù)熱線體系如2010年12月28日南京政府公共電話“12345”的重新開(kāi)通，將全市80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話就此合而為一服務(wù)由初級(jí)到高級(jí)的嬗變由單一的電話接聽(tīng)，升級(jí)到集網(wǎng)絡(luò)、短信、電子媒體、多媒體等互動(dòng)查詢于一體的服務(wù)平臺(tái)取消語(yǔ)音提示，直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，減少?gòu)?fù)雜的語(yǔ)音提示給市民帶來(lái)的麻煩熱線形象逐漸樹(shù)立市民對(duì)熱線的熟知度和認(rèn)可度不斷上升，熱線也很好的完成了樹(shù)立服務(wù)型政府形象的使命在服務(wù)市民的同時(shí)，也為政府樹(shù)立了創(chuàng)新服務(wù)管理的公共服務(wù)品牌公共服務(wù)熱線的服務(wù)缺失一：接而不全通公共服務(wù)熱線的服

4、務(wù)缺失一：接而不全通一次性撥通率不足八成多數(shù)熱線習(xí)慣性的沿用政府部門的工作時(shí)間帶有午休時(shí)間的熱線話務(wù)量高峰時(shí)段產(chǎn)生接通率為零的時(shí)段9：00-11：0014：00-16：00閑時(shí)沒(méi)人接忙時(shí)打不進(jìn)工作時(shí)間有限，難以保證有效的接通率84.584.578.178.10.020.040.060.080.0100.0轉(zhuǎn)人工時(shí)間20秒一次性撥通電話95.2% 95.2% 4.8% 4.8% 撥號(hào)成功撥號(hào)失敗公共服務(wù)熱線的服務(wù)缺失二：公共服務(wù)熱線的服務(wù)缺失二：聽(tīng)而不親切聽(tīng)而不親切84.288.179.882.055.955.963.627.027.079.073.70.020.040.060.080.0100

5、.0無(wú)冷場(chǎng)或停頓引導(dǎo)溝通向有利于解決問(wèn)題方向發(fā)展主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)節(jié)，總結(jié)并確認(rèn)問(wèn)題耐心傾聽(tīng)、不插話，關(guān)注來(lái)電者感受等來(lái)電者先掛電話適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)禮貌稱呼來(lái)電者語(yǔ)音親和、語(yǔ)調(diào)積極、語(yǔ)速匹配 禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)四成多公共服務(wù)熱線比來(lái)電者先掛電話主動(dòng)稱呼來(lái)電對(duì)象是最大短板接待禮儀溝通技巧81.581.787.981.40.020.040.060.080.0100.0積極回應(yīng)，不推諉知識(shí)庫(kù)、話術(shù)內(nèi)容熟練，問(wèn)答同步提供合適處理方案或告解釋匹配來(lái)電者情緒，易于公共服務(wù)熱線的服務(wù)缺失三：公共服務(wù)熱線的服務(wù)缺失三：?jiǎn)柖蝗饐?wèn)而不全答近兩成公共服務(wù)熱線對(duì)問(wèn)題的解釋未匹配來(lái)電者情緒，不易于理解和接受近兩成公共

6、服務(wù)熱線在業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度、快速回應(yīng)來(lái)電者需求上仍有不足第一部分第一部分 公共服務(wù)熱線發(fā)展公共服務(wù)熱線發(fā)展?fàn)顩r狀況第三部分第三部分 12320熱線運(yùn)營(yíng)熱線運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)第二部分第二部分 12320熱線服務(wù)質(zhì)量熱線服務(wù)質(zhì)量Contents零點(diǎn)公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測(cè)試指標(biāo)體系零點(diǎn)公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測(cè)試指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)接通情況一次性撥通電話轉(zhuǎn)人工時(shí)間20秒接待禮儀禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)語(yǔ)音具有親和力、語(yǔ)調(diào)積極，語(yǔ)速與來(lái)電者匹配主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話，適時(shí)禮貌清晰報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)等待來(lái)電者先掛斷電話溝通技巧耐心傾聽(tīng)，不隨意插話，關(guān)注來(lái)電者感受主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)，總結(jié)并確認(rèn)來(lái)電者問(wèn)題引導(dǎo)溝通向

7、有利于解決問(wèn)題的方向發(fā)展通話過(guò)程中無(wú)冷場(chǎng)或停頓問(wèn)題解決積極回應(yīng)，不推諉知識(shí)庫(kù)、話術(shù)內(nèi)容熟練，問(wèn)答同步提供合適的處理方案或告知處理流程解釋內(nèi)容與來(lái)電者情緒、問(wèn)題等匹配，易于理解和接受零點(diǎn)公共服務(wù)熱線神秘顧客監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系一次性撥通電話轉(zhuǎn)人工時(shí)間20秒耐心傾聽(tīng)，正確理解來(lái)電者用意快速回應(yīng)來(lái)電者需求、態(tài)度積極能準(zhǔn)確判斷問(wèn)題，提供處理方案重點(diǎn)指標(biāo)關(guān)注來(lái)電者感受撥號(hào)成功率略高于公服熱線總體水平撥號(hào)成功率略高于公服熱線總體水平2.9個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)95.2%公服熱線總體撥號(hào)成功率98.1%12320熱線撥號(hào)成功率撥號(hào)失敗原因注：撥號(hào)成功率指不同時(shí)段撥號(hào)三次中至少接通一次的熱線比例。各服務(wù)環(huán)節(jié)與總體水平相差不

8、大，接待禮儀略有不足各服務(wù)環(huán)節(jié)與總體水平相差不大，接待禮儀略有不足82.154.783.084.481.359.883.583.10.020.040.060.080.0100.0接通情況接待禮儀溝通技巧問(wèn)題解決12320熱線公服熱線熱線各服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率（%）12320熱線總指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率 公服熱線總指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率 接通情況：一次性接通率近八成，略高于總體水平接通情況：一次性接通率近八成，略高于總體水平79.384.878.184.50.020.040.060.080.0100.0一次性撥通電話轉(zhuǎn)人工時(shí)間20秒12320熱線公服熱線熱線接通情況指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）接待禮儀：不到六成能禮貌清晰

9、報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)，與總體水平差距大接待禮儀：不到六成能禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)，與總體水平差距大熱線接待禮儀指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）58.681.122.860.350.773.779.027.063.655.90.020.040.060.080.0100.0禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)語(yǔ)音親和、語(yǔ)調(diào)積極、語(yǔ)速匹配 主動(dòng)禮貌稱呼來(lái)電者適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)等來(lái)電者先掛電話12320熱線公服熱線溝通技巧：九成能引導(dǎo)溝通向有利于問(wèn)題解決方向發(fā)展溝通技巧：九成能引導(dǎo)溝通向有利于問(wèn)題解決方向發(fā)展熱線溝通技巧指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）88.571.990.690.681.082.079.888.184.20.020.040.060.080.010

10、0.0耐心傾聽(tīng)、不插話，關(guān)注來(lái)電者感受主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)節(jié)，總結(jié)并確認(rèn)問(wèn)題引導(dǎo)溝通向有利于解決問(wèn)題方向發(fā)展無(wú)冷場(chǎng)或停頓12320熱線公服熱線問(wèn)題解決：九成能提供合適處理方案或告知處理流程問(wèn)題解決：九成能提供合適處理方案或告知處理流程熱線問(wèn)題解決指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）84.873.590.590.588.781.581.787.981.40.020.040.060.080.0100.0積極回應(yīng)，不推諉知識(shí)庫(kù)、話術(shù)內(nèi)容提供合適處理方案解釋匹配來(lái)電者情12320熱線公服熱線12320冷線在接待禮儀、溝通技巧和問(wèn)題解決上與熱線差距均比較大冷線在接待禮儀、溝通技巧和問(wèn)題解決上與熱線差距均比較大68.421.449.6

11、50.987.964.994.095.60.020.040.060.080.0100.0接通情況接待禮儀溝通技巧問(wèn)題解決冷線熱線冷線和熱線各服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率對(duì)比（%）注：能打通，但全部指標(biāo)通過(guò)數(shù)不到10項(xiàng)的為冷線；全部指標(biāo)通過(guò)數(shù)在10項(xiàng)及以上，重點(diǎn)指標(biāo)全部通過(guò)、且非重點(diǎn)指標(biāo)未通過(guò)數(shù)少于2項(xiàng)的為優(yōu)秀熱線，其他則為普通熱線。（圖中熱線包括優(yōu)秀熱線和普通熱線）12320冷線總指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率 12320熱線總指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率 冷線的冷線的“冷冷”在語(yǔ)音親和力和溝通主動(dòng)性不足上尤為突出在語(yǔ)音親和力和溝通主動(dòng)性不足上尤為突出55.081.788.087.70.020.040.060.080.0100.

12、0一次性撥通電話轉(zhuǎn)人工時(shí)間20秒冷線熱線18.326.70.028.333.371.097.529.570.656.00.020.040.060.080.0100.0禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)語(yǔ)音親和、語(yǔ)調(diào)積極、語(yǔ)速匹配 主動(dòng)禮貌稱呼來(lái)電者適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)等來(lái)電者先掛電話冷線熱線51.710.065.071.7100.090.5100.085.20.020.040.060.080.0100.0耐心傾聽(tīng)、不插話，關(guān)注來(lái)電者感受主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)節(jié)，總結(jié)并確認(rèn)問(wèn)題引導(dǎo)溝通向有利于解決問(wèn)題方向發(fā)展無(wú)冷場(chǎng)或停頓冷線熱線45.030.071.756.797.587.597.5100.00.020.040.060.08

13、0.0100.0積極回應(yīng)，不推諉知識(shí)庫(kù)、話術(shù)內(nèi)容提供合適處理方案解釋匹配來(lái)電者情冷線熱線接通情況接通情況溝通技巧溝通技巧問(wèn)題解決問(wèn)題解決接待禮儀接待禮儀第一部分第一部分 公共服務(wù)熱線發(fā)展公共服務(wù)熱線發(fā)展?fàn)顩r狀況第二部分第二部分 12320熱線服務(wù)質(zhì)量熱線服務(wù)質(zhì)量第三部分第三部分 12320熱線運(yùn)營(yíng)熱線運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)Contents1系統(tǒng)建構(gòu)系統(tǒng)建構(gòu)2知識(shí)庫(kù)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)構(gòu)建3員工管理員工管理4來(lái)電數(shù)據(jù)分析來(lái)電數(shù)據(jù)分析5績(jī)效考核績(jī)效考核6熱線持續(xù)發(fā)展熱線持續(xù)發(fā)展7樹(shù)立熱線品牌樹(shù)立熱線品牌Contents回復(fù)來(lái)電者相關(guān)醫(yī)院或部門致電市民接線員回訪來(lái)電者查詢進(jìn)度接受派單查詢?cè)斍榇饛?fù)進(jìn)度記錄來(lái)電信息下發(fā)

14、派單跟蹤派單檢驗(yàn)派單遠(yuǎn)程登錄1、系統(tǒng)建構(gòu)、系統(tǒng)建構(gòu)-基于基于WEB的系統(tǒng)，融合多平臺(tái)，可以遠(yuǎn)程登錄的系統(tǒng)，融合多平臺(tái)，可以遠(yuǎn)程登錄IVR語(yǔ)音提示ACD智能分配坐席受理自動(dòng)傳真服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)最適合Agent交互語(yǔ)音應(yīng)答各類語(yǔ)音查詢服務(wù)方便搭建IVR流程實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理班長(zhǎng)主管運(yùn)營(yíng)管理DB客戶基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)庫(kù)新增/修改/刪除錄音系統(tǒng)錄音檢索用戶來(lái)電1、系統(tǒng)建構(gòu)、系統(tǒng)建構(gòu)-構(gòu)建體現(xiàn)智能化構(gòu)建體現(xiàn)智能化1、系統(tǒng)建構(gòu)、系統(tǒng)建構(gòu)-使用數(shù)值型數(shù)據(jù)庫(kù)使用數(shù)值型數(shù)據(jù)庫(kù)1、系統(tǒng)建構(gòu)、系統(tǒng)建構(gòu)-滿足多條件查詢滿足多條件查詢記錄號(hào)來(lái)電時(shí)間事件發(fā)生地來(lái)電者信息事件類型事件詳情派發(fā)部門處理進(jìn)度結(jié)案情況回訪情況1

15、、系統(tǒng)建構(gòu)、系統(tǒng)建構(gòu)-動(dòng)態(tài)顯示動(dòng)態(tài)顯示處理期限已到，請(qǐng)盡快反饋處理期限將至，請(qǐng)抓緊辦理派單以下，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定日期內(nèi)處理緊急，請(qǐng)優(yōu)先處理記錄號(hào)時(shí)間事件主題處理進(jìn)度100012012-02-08 09:15事件1100022012-02-14 13:55事件2100032012-02-15 16:42事件32、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建-可開(kāi)放、分類別設(shè)計(jì)可開(kāi)放、分類別設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容模塊1模塊2模塊3模塊4文件資源共享數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新保證服務(wù)的一致性避免熱線跟不上新聞報(bào)道2、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建-易操作、易查詢、更新方便易操作、易查詢、更新方便每月匯總新增加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容接線員發(fā)現(xiàn)新知識(shí)接線員主管審核反饋給接線

16、員發(fā)送全體接線員實(shí)時(shí)匯總知識(shí)庫(kù)更新知識(shí)庫(kù)更新審核通過(guò)審核通過(guò)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)當(dāng)前知識(shí)庫(kù)普遍缺陷：查詢不方便關(guān)鍵字常用問(wèn)題彌補(bǔ)接線員知識(shí)的不足3、員工管理、員工管理-關(guān)注關(guān)注85后、后、90后員工，提升員工穩(wěn)定性和工作效率后員工，提升員工穩(wěn)定性和工作效率3 個(gè)矛盾5 個(gè)主題 掌控與逃避 孩童與成人 歸屬與出位快樂(lè)自然創(chuàng)意平等班淼琦班淼琦-公共服務(wù)熱線的高公共服務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)效運(yùn)營(yíng)(全國(guó)全國(guó)12320培訓(xùn)培訓(xùn))對(duì)獨(dú)生代員工管理的啟示對(duì)獨(dú)生代員工管理的啟示工作與生活的關(guān)系上司與員工的關(guān)系個(gè)性與規(guī)范的關(guān)系興趣工具朋友導(dǎo)師規(guī)則談判三個(gè)關(guān)系娛樂(lè)化物質(zhì)化自由化感性化四個(gè)轉(zhuǎn)變班淼琦班淼琦-公共服務(wù)熱線的高公共服

17、務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)效運(yùn)營(yíng)(全國(guó)全國(guó)12320培訓(xùn)培訓(xùn))管理變革正悄悄走來(lái)管理變革正悄悄走來(lái)1. 不只是訓(xùn)練員工，而要革新管理模式；2. 領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變是引領(lǐng)管理變革的關(guān)鍵；3. 呼喚新一代HR專業(yè)人員；4. 建立一個(gè)Cool管理的公司： 更3G的開(kāi)心花園，更信息化的互動(dòng)空間， 在員工投入中得到更多的員工收益。班淼琦班淼琦-公共服務(wù)熱線的高公共服務(wù)熱線的高效運(yùn)營(yíng)效運(yùn)營(yíng)(全國(guó)全國(guó)12320培訓(xùn)培訓(xùn))4、來(lái)電數(shù)據(jù)分析、來(lái)電數(shù)據(jù)分析-周、月、季、周、月、季、年度、專項(xiàng)分析年度、專項(xiàng)分析報(bào)告報(bào)告熱線分析派單處理情況分析熱線數(shù)據(jù)分析二手資料研究經(jīng)驗(yàn)借鑒典型案例分析派單業(yè)務(wù)分析報(bào)告撰寫與提交無(wú)法處理案件分析4、

18、來(lái)電數(shù)據(jù)分析、來(lái)電數(shù)據(jù)分析-根據(jù)運(yùn)行分析結(jié)合地圖進(jìn)行標(biāo)注根據(jù)運(yùn)行分析結(jié)合地圖進(jìn)行標(biāo)注為城市管理和政策出臺(tái)打基礎(chǔ)5、績(jī)效、績(jī)效考核提高工作效率考核提高工作效率咨詢12320熱線建議派單/轉(zhuǎn)辦服務(wù)及辦理滿意度回訪來(lái)電者滿意度評(píng)估派單處理率問(wèn)題結(jié)案率6、熱線持續(xù)發(fā)展、熱線持續(xù)發(fā)展-專項(xiàng)研究專項(xiàng)研究熱線案例分析確定問(wèn)題點(diǎn)健康咨詢疾病防治慢性病防治生活保健第一階段第二階段市民定量研究醫(yī)療機(jī)構(gòu)深度訪談第三階段統(tǒng)計(jì)分析，形成研究報(bào)告心理健康兩性健康高危風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電6、熱線持續(xù)發(fā)展、熱線持續(xù)發(fā)展-幫助幫助制定醫(yī)療管理制定醫(yī)療管理新政新政創(chuàng)新解決措施借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、醫(yī)院、醫(yī)療系統(tǒng)管理者、患者代表探討解決問(wèn)題的方向問(wèn)題診斷會(huì)問(wèn)題改進(jìn)的方向及報(bào)告6、熱線持續(xù)發(fā)展、熱線持續(xù)發(fā)展-政策出臺(tái)前后快速民意調(diào)查政策出臺(tái)前后快速民意調(diào)查零點(diǎn)呼叫中心會(huì)同零點(diǎn)E-lab網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、中經(jīng)網(wǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博相關(guān)主題進(jìn)行詞語(yǔ)分析，同CATI電話調(diào)查結(jié)果相結(jié)合詞頻分析詞語(yǔ)關(guān)聯(lián)關(guān)系及