房地產(chǎn)銷售部案場新管理制度

1、生 活 地 帶 案 場 管 理 制 度目錄:第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、 案場架構(gòu)二、 案場經(jīng)理工作職責(zé)三、 招商經(jīng)理工作職責(zé)四、 招商專員工作職責(zé)五、 置業(yè)顧問工作職責(zé)第二章、 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規(guī)范二、 案場日常管理制度三、 客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)第一章、 案場架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、 案場架構(gòu)生活地帶案場設(shè):案場經(jīng)理 1名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問 3名、招商專員 2名。二、 案場經(jīng)理工作職責(zé)直接對公司總部負(fù)責(zé),受公司總部委托全權(quán)管理案場一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:1、 對樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控;2、 根據(jù)公司總部要求,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計劃,并

2、組織實(shí)施;3、 在不同銷售階段制定價格調(diào)整及促銷方案;4、 切實(shí)落實(shí)各項招商政策和有力執(zhí)行招商工作;5、 及時捕捉市場信息,了解市場動態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù);6、 協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營造良好的合作關(guān)系;7、 配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營銷推廣舉措;8、 評定案場工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績表現(xiàn),并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎懲及調(diào) 配;9、 貫徹執(zhí)行公司本部的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感,增強(qiáng) 團(tuán)隊凝聚力;10、 充分調(diào)動案場員工的積極性, 營造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、 優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍; 11、 配合公司本部策劃部分制定項目各階段營銷推廣方案,

3、并配合甲方落實(shí)、執(zhí)行; 12、 主持案場的周、月例會;13、 定期上報公司規(guī)定的各種報表。 (周銷售報表、月工作總結(jié)及其他銷售報表 ;三、招商經(jīng)理工作職責(zé)直接對招商總監(jiān)負(fù)責(zé),在案場部經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作,具體工作內(nèi)容如下: 14、 配合案場經(jīng)理制定招商計劃,并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行;15、 招商工作的日常管理;16、 編制招商報表,定期報送公司總部;17、 主持每日招商工作例會;18、 配合招商專員談判,對各項招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn);19、 解決招商專員工作中的問題與爭議;20、 做好項目解釋,客戶投訴等工作。21、 配合案場經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核;22、 每月向案場經(jīng)理遞交月工作總結(jié);

4、23、 完成案場經(jīng)理交辦的臨時性任務(wù)。四、 招商專員工作職責(zé)1、 完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé);2、 熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑;3、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理;4、 對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢招商經(jīng)理;5、 圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高6、 每天填寫工作日報表,向招商經(jīng)理匯報工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階

5、段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;7、 案場的衛(wèi)生工作;8、 積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見;9、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報公司; 10、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。五、置業(yè)顧問工作職責(zé)直接對案場經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:11、 完成案場經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù),工作上對案場經(jīng)理主管負(fù)責(zé);12、 按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作,通 過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑;13、 在案場提供的客戶來訪登記本、來電登

6、記本及個人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場管理;14、 對于客戶提出的問題及時給予回復(fù),無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理;15、 對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪,及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題;16、 圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高 17、 每天填寫工作日報表,向案場經(jīng)理匯報工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場信息對下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;18、 案場的衛(wèi)生工作;19、 積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見;20、 對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上

7、報公司; 21、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章 案場基本管理制度一、 案場員工基本行為規(guī)范1. 儀容儀表及禮節(jié)(1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服; (違者罰款 10元每次(2銷售中心現(xiàn)場為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語; (違者罰款 20元每次(3進(jìn)入職場應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺上,或把腿放在另一把椅子上; (違者罰款 10元每次(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼,上下級之間按級別稱呼,同級之間稱呼全名; (違者罰款 10元每次(5

8、嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、 吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無關(guān)的事情; (違者罰 款 20元每次(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。 (違者罰款 10元每次2. 案場員工工作態(tài)度(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作; (違者罰款 50元每次(2 嚴(yán) 于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調(diào)佐翼營銷 換更值班時需經(jīng)主管同意； （參照日常管理制度） （3） 正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉 陰違陰違等不道德行為； （違者罰款 50

9、元每次） （4） 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 3.案場員工服務(wù)態(tài)度 案場員工 （1） 友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助； （2） 禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語； （3） 熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想； （4） 耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項目，解答客人 疑問。 4.案場員工行為舉止 4.案場員工行為舉止 案場員工 （1） 站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客

10、戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目； （2） 坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時， 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿； （3） 交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝

11、謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、 諷刺、 挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”， 應(yīng)用“先生”、 “小姐”或“女 士”稱呼客人。 5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度 （1） 案場電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者 罰款 5 元/次； （2） 案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)； 佐翼營銷 （3） 同事之間如發(fā)生爭客、爭傭

12、等事件均不能在客戶面前爭論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除； （4） 應(yīng)及時認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長時間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除； （5） 銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理； （6） 若已成交之單位有任何變動或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報案場經(jīng)理，由 案場經(jīng)理根據(jù)情況決定

13、； （7） 銷售人員須在每月月底之前向案場經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報，工作報告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工 作計劃等；案場經(jīng)理每周向公司遞交周報表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報表； （8） 如因銷售人員對合同（含定金協(xié)議、購房合同）中房號、價格、面積、交房日期、 圖紙等條款填寫錯誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯誤罰款 10 元/次； （9） 任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報案場經(jīng)理，正常申請 2 個點(diǎn)以上的折扣，由案場經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案； （10） 案場經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個銷售過程

14、的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯誤后應(yīng)及時在案場內(nèi)給予 解決，一旦錯誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。 案場日常管理 日常管理制度 二、 案場日常管理制度 作息時間： （遲到、早退 15 分鐘，罰款 2. 作息時間：上午 8:3011:30；下午 14:0017:30； 10 元/次，遲到、早退 5-15 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計三次曠工者作辭退處理） 3. 休假規(guī)定：案場員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報案場經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計至下周。 請假規(guī)定： 4.

15、 請假規(guī)定：員工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請假，請假需經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫 請假條，請假扣除當(dāng)日工資。 佐翼營銷 病假規(guī)定: 5. 病假規(guī)定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發(fā)放。 工裝報銷： （工裝發(fā)放 6. 工裝報銷：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個人各承擔(dān) 50%。 半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開公司時，需從工資中扣除由公司承擔(dān)的 50%費(fèi)用） 辭職： 7. 辭職：因個人原因需要辭職時，需提前一個月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離職。(辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，

16、儲金全額返還 辭退： （辭 8. 辭退：因無法勝任崗位工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時，公司可立刻辭退該員工。 退無當(dāng)月工資，儲金不予返還） 三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。 銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神， 共 同做好銷售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績與提 成的分配。具本情況如下： 1、 第一接觸點(diǎn)原則：按照案場輪流接待順序，原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客 戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。 2、 群帶性

17、原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。 （老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并 至上級領(lǐng)導(dǎo)處備案為算） 3、 有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話的登記； 4、 每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客 戶； 5、 銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接； 6、 承建商介紹或帶來的客戶，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業(yè) 顧問接待后找到承建商的