質(zhì)量管理簡答題

1、卓越績效評價準(zhǔn)則的主要內(nèi)容包括哪些方面？答：卓越績效評價準(zhǔn)則的主要內(nèi)容包括組織的評價和七大部分，分別是領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析 與改進以及經(jīng)營結(jié)果。其中前六項表示組織的過程，最后一個表示組織成果。產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會關(guān)系有哪些？答：產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會關(guān)系分為兩大類。第一類是在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理過程中產(chǎn)生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的社會關(guān)系。這類社會關(guān)系的主體，一方面依照法律規(guī)定行使監(jiān)督管理職權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理機關(guān)，如我國各級技術(shù)監(jiān)督局及計經(jīng)委的技術(shù)質(zhì)量管理處（科、室）,另一方面則從事產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營活動的組織或個 人。第二類是在產(chǎn)品交換過程中產(chǎn)生的具有等價交換性質(zhì)的社

2、會關(guān)系。這類社會關(guān)系的主體，一方面是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者 ，另一方面則是產(chǎn)品的用戶、消費者。根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定， 有哪些產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？答： 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營者違 反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)時應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分為行政責(zé)任、 經(jīng)濟民事責(zé)任和刑事責(zé)任。何謂抽樣檢驗，抽樣檢驗適用于何種情況？答：抽樣檢驗是按統(tǒng)計方法確定的抽樣方案從每一批產(chǎn)品中抽取適當(dāng)數(shù)量的部分產(chǎn)品作為樣本，對樣本中的每一個產(chǎn)品、每一個過程或每一項服務(wù)進行檢驗，通過這樣的檢驗來判別一批產(chǎn)品是否符合要求。抽樣檢驗適用于下面幾種情況：生產(chǎn)批量大、自動化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序；進行破壞性檢驗的產(chǎn)

3、品或工序；外協(xié)件、外購件成批進貨的驗收檢驗；某些生產(chǎn)效率咼、檢驗時間長的產(chǎn)品或工序；檢驗成本較咼的產(chǎn)品或工序；漏檢少量不合格品不會引起重大損失的產(chǎn)品或工序。簡述ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用。答：（1） ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是賣方（供方）贏得競爭的一種手段；（2） ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是保護消費者（買方）禾隘的必然要求；（3） ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是各國政府保護本國自身利益有力武器。簡述PDCA循環(huán)的具體步驟。 答：PDCA循環(huán)的具體步驟包括：（1）找出存在問題，選定課題； （2）分析產(chǎn)生問題的原因（即對 5M1E進行調(diào)查研究）；（3）找出影響最大的原因；（4）制

4、 定措施計劃（回答 5W1H； （ 5 ）執(zhí)行措施計劃；（6）調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗；（7）鞏固成績；（8） 找出尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。簡述X -R控制圖的作圖步驟。答：（1）收集數(shù)據(jù)；（2）對數(shù)據(jù)進行分組；（3）計算組平均 值和組內(nèi)極差；（4）計算控制界限；（5）作出控制圖。簡述不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。答：（1）硬件和流程性材料類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。對于硬件和流程性材料類型的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量特性大致可歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、 經(jīng)濟性、時間性六個方面。（2）服務(wù)類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。對于服務(wù)類型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特 性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等

5、六個方面。（3）軟件類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。對于軟件類型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可歸納為功能性、可靠性、 易使用性、效率、維護性、可移植性、保密性和經(jīng)濟性等八個方面。簡述成功實施六西格瑪管理所必需的團隊構(gòu)成及分工。六西格瑪管理所必需的團隊構(gòu)成及分工如下：（1）倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者是六西格瑪項目的領(lǐng)導(dǎo)者。主要負責(zé)部署項目確定目標(biāo)、分 配資源和監(jiān)控過程等，決定“該做什么”。倡導(dǎo)者的支持和鼓勵是六西格瑪項目取得成功的最重要的驅(qū)動因素。（2）黑帶大師.黑帶大師是實施六西格瑪管理的技術(shù)專家，級別最高， 為專職六西格瑪管理人員。其主要職責(zé)是：協(xié)助倡導(dǎo)者選擇項目；挑選、培訓(xùn)和指導(dǎo)黑帶； 參與項目評審等，決定“該如何做”。

6、黑帶大師的技術(shù)支持是六西格瑪項目成功實施的基本保證。（3）黑帶。黑帶是專門從事六西格瑪項目的技術(shù)骨干，為全面推行六西格瑪管理的中 堅力量。該職位成員來自組織的各個部門，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)并取得認證， 也為專職六西格瑪管理人員。黑帶負責(zé)配合黑帶大師組建項目團隊、執(zhí)行項目實施方案、 為綠帶和員工提供六西格瑪管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)。同黑帶大師一樣，黑帶在六西格瑪管理中起到技術(shù)保證作用。（4）綠帶。綠帶是在自己崗位上參與六西格瑪項目的一線人員，通常為企業(yè)各基層部門的 業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)過六西格瑪?shù)南嚓P(guān)培訓(xùn)，側(cè)重于六西格瑪在每天工作中的應(yīng)用，一般為兼職。 綠帶的主要職責(zé)是收集數(shù)據(jù)資料、尋找分析原因、實施具體改進、協(xié)助

7、黑帶完成相關(guān)工作。 簡述服務(wù)的定義服務(wù)的定義是：“無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果。具體包括以下幾點： 第一，服務(wù)的目的就是為了滿足提供顧客需要，幫助顧客解決他們 的問題。第二，要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。第三，服務(wù)的內(nèi)容不是實物，即并非產(chǎn)品， 而是供方的活動和供方活動的結(jié)果。第四，服務(wù)的范圍既包括了“追加服務(wù)”，即依附于商品實體而提供的追加服務(wù)，又包括“核心服務(wù)”，即與商品不直接相關(guān)的一種服務(wù)簡述服務(wù)的特征.1服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價 值做出精確的判斷和評價。2 大部分服務(wù)都必須依附有形產(chǎn)品3服務(wù)的提供和消費常是同時進行的，服務(wù)的生產(chǎn)

8、和消費不可分離。 4.服務(wù)一般都具有不可儲存性。5.服務(wù)常是“不可預(yù)測的” 6 服務(wù)并非實物，是一系列的活動或過程。7 服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動。&顧客對服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。簡述顧客感知的內(nèi)涵。 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對近期消費經(jīng)驗的評價來表示，對服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對所經(jīng)歷的服務(wù)的評價來預(yù)測顧客滿意，其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺，如服務(wù)的顧客化程度和服務(wù)的可靠程度。服務(wù)的顧客化程度是指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個性化的服務(wù)的程度。豐富的服務(wù)組合給顧客提供了按個人特殊需求選擇服務(wù)的充分自由，這本身就是高品質(zhì)的服務(wù)的重要特征。服務(wù)

9、的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度?？煽啃詫︻櫩透兄?wù)質(zhì)量的影響 最大。感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合，公司通過廣告宣傳可能會使用戶產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。簡述顧客滿意的特征。顧客滿意的特征主要有主觀性、層次性、相對性、階段性、社會性。簡述矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟。 答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)；三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣， 求出特征值和特征向量；四是計算貢獻率、累計貢獻率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作 重點。簡述排列圖的制作步驟。 答：排列圖的制作步驟主要有：一是收集一定期間的數(shù)據(jù)，

10、例如不合格品的統(tǒng)計數(shù)字。二是把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分清層次，計算各 類項目重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)，即頻率。三是以一定的比例繪圖，左方縱坐標(biāo)為頻率，右方縱坐標(biāo)為累計頻率。四是按頻數(shù)的大小，依次將各項用直方形表示出來，成為幾個直方形相連，由左向右下降排列起來的圖型，即排列圖。五是將各直方形端點的累記數(shù) （即是將各項的頻率依次累加起來）用一條拆線連起來形成一條由左向右上升的曲線，即巴雷特曲線。簡述企業(yè)經(jīng)理的質(zhì)量責(zé)任。答：（1）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的法令、法規(guī)和政策，領(lǐng)導(dǎo)、組織和檢查企業(yè)的質(zhì)量管理工作。（2）對企業(yè)承制的產(chǎn)品質(zhì)量全面承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保顧客的要求得到滿足。（3）積極領(lǐng)導(dǎo)推行現(xiàn)代質(zhì)

11、量管理方法，指定管理者代表。（4）制定質(zhì)量方針和確保在企業(yè)的各有關(guān)職能和相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（5）負責(zé)落實各級質(zhì)量責(zé)任和各部門的質(zhì)量職能與互相溝通，行使質(zhì)量獎懲權(quán)。（6）主持管理評審，決策改進質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品改進的措施。（7）對公司重大技術(shù)和質(zhì)量問題作出決策。（8）領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量大檢查，組織對產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大技術(shù)問題的質(zhì)量攻關(guān)。（9）領(lǐng)導(dǎo)處理重大質(zhì)量事故，并提出改進措施等。簡述企業(yè)在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求有何不同答：在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求不同，表現(xiàn)為用戶、交易方式、產(chǎn)品計劃、工藝方法、產(chǎn)品質(zhì)量等級、質(zhì)量控制、 質(zhì)量改進等方面均存在不同。簡述全面質(zhì)量管理的特點和指導(dǎo)

12、思想。答：全面質(zhì)量管理與以往的質(zhì)量管理相比，它的一個重要特點在于它的全面性。它管理的質(zhì)量是全面的，它實行的管理是全過程的、全員的，是 一種靈活運用多種管理技術(shù)和管理手段的綜合性的質(zhì)量管理。指導(dǎo)思想包括：質(zhì)量第一、用戶至上、質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的、一切用數(shù)據(jù)說話、不斷改進。簡述全面質(zhì)量管理的要求與 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性。答：全面質(zhì)量管理的要求與 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）基本原理一致；（2）基本要求是一致的；（3）指導(dǎo)思想及管理原則相同；（4）都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；（5）都強調(diào)不斷改進質(zhì)量。簡述提高顧客滿意度的途徑。（1）領(lǐng)導(dǎo)重視

13、；（2） 了解顧客，關(guān)注顧客感受；（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；（4）完善服務(wù)、增加產(chǎn)品附加價值；（5）改善軟件，提高形象價值；（6）合理定價，降低顧客的貨幣成本；（7）簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗。簡述直方圖的作圖步驟。直方圖的作圖步驟主要有（1）收集數(shù)據(jù)；（2）計算極差；（3）確定組數(shù)；（4）求出組距；（5）確定組界；（6）統(tǒng)計各組頻數(shù)；（7）計算各組組中值；（8）畫 出直方圖。簡述制造過程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（2）組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式（3）建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍（4）掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品管理簡述質(zhì)量的內(nèi)涵。答：

14、質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）質(zhì)量的對象是泛指一切可單獨描述和研究的事物；（2）定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征；（3）質(zhì)量要不斷改進、提高，以適應(yīng)社會變化的要求；（4）質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧客，而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會。簡述質(zhì)量方針理解的要點。答：（1）與組織的宗旨相適應(yīng)；（2）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；（3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；（4 ）在組織內(nèi)得到溝通和理解；（5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。簡述質(zhì)量管理常用的定性方法有哪些？答：常見的用于定性資料分析的質(zhì)量管理方法和技術(shù)包括檢查表、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、分層法、水平對比法等。簡述質(zhì)量管

15、理的八大基本原則。答：（1）以顧客為關(guān)注焦點；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8） 與供方互利的關(guān)系 。簡述質(zhì)量管理的發(fā)展過程。答：質(zhì)量管理的發(fā)展過程經(jīng)歷了：（ 1）質(zhì)量檢驗階段；（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；（3）全面質(zhì)量管理階段；（4）社會質(zhì)量管理階段。結(jié)合實例談?wù)剬α鞲瘳敼芾硇掳l(fā)展的體會。答：六西格瑪管理的新發(fā)展主要體現(xiàn)在以下方面：（1）與精益生產(chǎn)有機融合。精益生產(chǎn)（LP）起源于日本，以減少浪費、實現(xiàn)價值流設(shè)計 為核心，實現(xiàn)持續(xù)不斷的改善；六西格瑪管理則更多地強調(diào)減少偏差、改進質(zhì)量。通過精益生產(chǎn)管理可以壓縮生產(chǎn)

16、周期， 降低生產(chǎn)費用，六西格瑪管理運用統(tǒng)計方法管理流程提升質(zhì)量， 二者結(jié)合形成精益六西格瑪（Lean Six Sigma，LSS），可以更好地提高顧客滿意度，實現(xiàn)企 業(yè)效益最大化。（2）全面助推流程優(yōu)化。 六西格瑪管理通過自身的 DAMIC模式，不僅通過改 善業(yè)務(wù)流程降低缺陷率，更能促進以提升領(lǐng)導(dǎo)力和競爭力為核心的流程再造，實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展。（3）實現(xiàn)企業(yè)文化變革。 六西格瑪?shù)耐菩行枰救w成員通力合作，對現(xiàn)行企業(yè)文 化和經(jīng)營管理是一種挑戰(zhàn)，其全新理念有助于企業(yè)樹立起先進的企業(yè)文化。六西格瑪管理中常用的統(tǒng)計指標(biāo)有哪些？答：在六西格瑪管理中，通常采用下列統(tǒng)計單位：（1） 單位缺陷率（DPU：是

17、指給定單位數(shù)中所有缺陷數(shù)的平均值占單位數(shù)的比率。（2）機會缺陷率（DPO：是指每次機會中出現(xiàn)缺陷的概率，表示每個樣本量中的缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比率。（3）百萬機會缺陷數(shù)（DPMO：是指100萬次機會中出現(xiàn)的缺陷數(shù)。（4）首次產(chǎn)出率（FTY與流通產(chǎn)出率（RTY :首次產(chǎn)出率（First Time Yield , FTY）是指過程輸出一 次性達到顧客要求或規(guī)定要求的比率，也叫一次合格率。流通產(chǎn)出率（Rolled ThroughputYield , RTY是指構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積。如何進行質(zhì)量改進的經(jīng)濟分析？答：（1 ）確定質(zhì)量經(jīng)濟分析指標(biāo)體系。（2 ）明確課題，提出方案。（3）進行方

18、案比較。對提出的各種質(zhì)量改進方案，選定相應(yīng)的評價目標(biāo)與方法，進行 經(jīng)濟分析，確定最優(yōu)方案。（4）控制與實施。按質(zhì)量經(jīng)濟目標(biāo)和PDCA循環(huán)實施情況進行調(diào)整控制，組織各部門制定具體實施對策，實行目標(biāo)責(zé)任制，確保其實現(xiàn)。生產(chǎn)過程中如出現(xiàn)不合格品應(yīng)當(dāng)怎樣處理？對于不合格品通常有以下處理方法：（1）報廢，對于不能使用，如影響人身財產(chǎn)安全或經(jīng)濟上產(chǎn)生嚴(yán)重損失的不合格品，應(yīng)予以報廢處理。（2）返工，返工是一個程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。通常，檢驗人員就有權(quán)作出返工的決定。（3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使不合格品能達到基本滿足使用要

19、求。什么是接收質(zhì)量限（AQL） ?確定AQL值常用的方法有哪些？答：AQL（ Acceptable QualityLevel ）是指生產(chǎn)方和接受方共同認為可以接受的不合格品率（或每百萬單位的缺陷數(shù)）上 限。AQL值在10.0及以下的，表示百分不合格品率或每百萬單位的缺陷數(shù)；超過10.0的只表示每百萬單位的缺陷數(shù)。其確定方法有：（1 ）無歷史資料時，AQL難以一下子選擇，可 由供需雙方商定暫定 AQL然后根據(jù)實際情況再做修正；（2）根據(jù)需方的質(zhì)量要求確定 AQL （3）按檢查項目多少來確定 AQL（ 4）用過程平均值確定 AQL（ 5）依據(jù)益損平衡點值確定AQL（ 6）按不合格類別和產(chǎn)品等級確定AQL什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本包括哪些費用？答：所謂質(zhì)量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用， 另外由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的費用，這兩項費用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本一般可劃分為運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩 部分。新七種質(zhì)量管理方法有哪些？答：新七種質(zhì)量管理方法包括： 親和圖法（KJ法）、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（ PDPC法）、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。在質(zhì)量控制中，為什么經(jīng)常假設(shè)涉及的總體是正態(tài)分布？答：產(chǎn)品質(zhì)量雖然是波動的，但正常波動是有一