迎賓工作流程與管理匯總

1、迎賓工作流程與管理、迎賓崗位職責(zé)職務(wù)名稱迎賓隸屬部門營業(yè)部直接上級營業(yè)主管直接下級無崗位提要提要負(fù)責(zé)來店消 費(fèi)顧客的迎 送、接待、 引坐、營銷 工作；負(fù)責(zé) 接受顧客預(yù) 訂，確定顧 客來店時(shí) 間，安排包 廂、餐臺、 以及顧客的 特殊要求； 熟記老客姓 名及嗜好， 以熱情飽滿 的精神風(fēng)貌 展示優(yōu)質(zhì)服 務(wù)形象。1、接受營 具業(yè)部主管的任務(wù)分配和 體工作安排，包括營銷活 職動(dòng)的執(zhí)行；責(zé)2、餐前營業(yè)部區(qū)域的 衛(wèi)生工作和開餐準(zhǔn)備工 作；3、及時(shí)掌 握客情，接 受客人的預(yù) 定，安排留 房留臺，顧 客預(yù)計(jì)到店 前30分鐘 電話確認(rèn)；4、熱情主 動(dòng)地迎送賓 客，將客人 引領(lǐng)到以預(yù) 定或適當(dāng)?shù)?餐位；幫助 拉椅讓

2、坐， 熟記常客及 貴賓的姓 名；并提醒 客人保管好 隨身攜帶的 財(cái)物。5、在 餐廳客 滿時(shí)， 向客人 禮貌地 解釋并 建議客 人排位 等候， 同時(shí)把 等候客 人的姓 名、人 數(shù)記錄 給客人 排號；做好等位客人的服務(wù)與安撫工作乍。6、開餐期間婉-_:言謝絕客人帶寵物進(jìn)店并給顧客提出合理的解釋。7、解答客人提出的有關(guān)飲食、店內(nèi)設(shè)施等方面的問題;8、送客時(shí)主動(dòng)收集客人對服務(wù)及菜肴的意見及投訴并及時(shí)向直接上級匯報(bào);9、 在繁忙時(shí) 段協(xié)助 點(diǎn)菜員 為客人 點(diǎn)菜；10、做好交接班工作， 交接清楚預(yù) 定情況及顧 客要求；11、積極參 加公司或店 面組織的各 種學(xué)習(xí)活 動(dòng)、培訓(xùn)活 動(dòng)和文藝活 動(dòng)，不斷提 高自

3、身技 能，從而增 進(jìn)同事之間 的和諧與團(tuán) 結(jié)；12、參加上級安排的各 種會(huì)議和培 訓(xùn)；13、遵守店 內(nèi)的各項(xiàng)規(guī) 章制度；14、完成直 接上級布置 的其他各項(xiàng) 工作；1、有接受 培訓(xùn)的權(quán)職權(quán)2、有參加 店面安排的 各種會(huì)議的 權(quán)力。任3、有詢問 上級工作的 權(quán)力。4、有上報(bào) 顧客意見的 權(quán)利。5、有發(fā)表 自己意見的 權(quán)力。1、有較強(qiáng) 的事業(yè)心和 責(zé)任感；忠 于企業(yè)，忠 于本職工職作；工作認(rèn) 真細(xì)致，態(tài)條度端正；件2、熟悉餐廳特色，了 解店內(nèi)各服 務(wù)設(shè)施。具 有一定的公 關(guān)和社交知識;3、具有較 好的語言表 達(dá)能力，講 話 口齒清 楚，聲音優(yōu) 美，反應(yīng)靈 敏，有較強(qiáng) 的溝通技 巧；4、身高在 16

4、0以上， 肢體語言優(yōu) 美；5、具有咼 中以上文化 程度。6、身體健康，精力充升遷方向沛，儀表端 莊大方，氣 質(zhì)較好。迎賓領(lǐng)班及營業(yè)主管、咨客工作流程1、接受預(yù)定工作流程工作要點(diǎn)其他標(biāo)準(zhǔn)1電話鈴響立即接聽必須先備好預(yù)疋登記本和筆2問好、報(bào)店名，對 客人來電表示歡迎 與感謝并詢問需要 什么幫助1. 語音、語調(diào)親切，吐字清 楚2. 語速保持與客人同步3仔細(xì)聆聽認(rèn)真傾聽客人所講內(nèi)容并復(fù) 述確認(rèn)1.預(yù)定的時(shí)候如果客人先問 有沒有包房，不要馬上回 答，應(yīng)先問清楚客人人數(shù)再 回答。4詢問并記錄2.客人的預(yù)定內(nèi)容一定要復(fù) 述一遍確認(rèn)。3. 一定要告訴客人最晚預(yù)留 時(shí)間。5回答客人的詢問1.靈活的解決客人提出問

5、 題。參照酒店基本標(biāo)準(zhǔn)2. 按客人要求布置好場地或 是合理的安排區(qū)域。6復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容（姓氏、電話、餐 位名稱、人數(shù)、就 餐時(shí)間）到了預(yù)定時(shí)間客人還沒有 來，一定要打電話詢問客人 是否取消還是其他原因1. 口氣一定要委婉。7對客解釋工作2.沒有幫客人預(yù)定的一定要 向客人表示歉意，并提出合 理建議供客人選擇，讓客人 感到你真心在為客人著想！8通話結(jié)束對客人來電表示感謝2、帶位工作流程工作要點(diǎn)其他標(biāo)準(zhǔn)1作好開餐前的備貨和衛(wèi)生工作根據(jù)天氣情況備好太陽傘，雨具和雨傘袋領(lǐng)取用品、用具，做好崗位區(qū)域衛(wèi)生開餐前15分鐘開餐前10分鐘站自查餐中必須品2在店門口準(zhǔn)備迎接根據(jù)運(yùn)營趨勢合理備貨是否準(zhǔn)備充分客人（如菜牌、點(diǎn)單等）客人距自己三步站立姿勢要正確3迎客面帶微笑保持雙的時(shí)候先微笑再冋候眼望著客人4帶位5排位1. 熟記老客姓氏、喜好讓客 人感覺你記得他使之感到親 切。2. 帶位時(shí)走在客人右前方。2-3步遠(yuǎn)距離，并不時(shí)后頭 關(guān)注客人提醒客人小心臺 階、小心地滑等溫馨提示。3. 客人右行李包包重物要主 動(dòng)幫客人提。4. 提醒客人看好自己貴重物 品。1. 嚴(yán)禁怠慢等位客人及時(shí)送 上茶水。2. 不要輕易承諾客人等位時(shí) 間。3. 重要客人請示經(jīng)理安排， 老、弱、病、殘、孕特殊客 人優(yōu)先安排。6叫號