送貨服務應急預案

1、漣水分公司送貨服務應急預案為了更好地踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，努力 為客戶創(chuàng)造更好的服務，切實保障客戶盈利水平的逐步提 升，努力做到想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，解客 戶所難，較好地解決了客戶在經營中遇到的各種問題和困 難。打造漣水客戶服務的良好形象，現(xiàn)根據漣水實際情況， 特制定漣水送貨服務應急預案。一、領導小組為確保 “六無達標”的順利實施，加強對中轉站工作的領導，特成立“六無達標”應急預案領導小組：組長：周春霞副組長：周海浪 葉東成成員： 成中亞 左峰 薛年二、應急類型和措施（一）、車輛1、 如遇送貨車輛故障無法出車，由中轉站安排備用車 輛送貨。2、 車輛途中發(fā)生故障，駕駛員

2、自行檢查排除同時報告 中轉站車輛發(fā)生故障的地點及故障原因。排除后繼續(xù)送貨， 記錄排除故障時間，故障無法排除由辦公室處理。同時與客 戶聯(lián)系，取得客戶對延時送貨的諒解。（二）、人員1、 如遇送貨駕駛員有特殊情況無法正常出車，由備用 駕駛員替補。2、 如遇送貨員有特殊情況無法正常送貨，由備用人員 替補。（三）、氣候1 、如遇霧天，在能見度小于 30 米的情況下 （含特大雨 雪臺風天氣 ），送貨畏罪待發(fā)區(qū)按順序停好， 同時聯(lián)系客戶說 明情況，取得諒解。待可以發(fā)生時由中轉站負責人統(tǒng)一指揮 出車。2、送貨途中遇特大自然災害及時向中轉站報告，取得 意見，同時妥善保管好貨款及卷煙，電話聯(lián)系客戶說明情況 諒解。

3、（四）、道路 1、如遇道路損壞或封閉而無法通行時，向中轉站匯報 說明，可以繞道或電話預約與客戶卷煙交接地點。同時向客 戶解釋延時原因，取得諒解。行車記錄詳細記載繞道行駛情 況。2 、如遇特殊節(jié)日 （高考等 ）或集鎮(zhèn)逢集送貨車輛無法進 入時，向中轉站匯報，同時電話預約卷煙交接地點，注意貨 款及卷煙安全。（五）、客戶如遇客戶關門又未作其他安排時， 無法聯(lián)系的實行告示制，同時按規(guī)定將卷煙如數帶回中轉交專人保管，待下次送 貨一起送到。在此期間如客戶急要，可憑服務手冊和身份證 到中轉站按手續(xù)領取。（六 ）、事故 （交通事故、搶劫事故 ） 按緊急情況應急預案處理。（七）、其他 1、如遇“釘子戶”攔車，及時與中轉站聯(lián)系取得指示， 同時以理服人多宣傳，以情感人多解釋，注意行業(yè)形象，避 免沖突。2、如遇“預案”未列到的其他情況，及時與中轉站聯(lián) 系取得指示后執(zhí)行。三、原則要求中轉站全體人員從講政治的高度認識“預案” ，執(zhí)行預 案落實責任制。并將預案執(zhí)行情況列入績效考核內容。確保 “六無達標”方案的順利實施。