運(yùn)維服務(wù)體系

1、運(yùn)維服務(wù)體系整理編輯：一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng) 制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程 和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開(kāi)放并可擴(kuò)展的 運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維 護(hù)工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的運(yùn)維服 務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，才能

2、有效利用技術(shù)手段和工 具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn) 維服 務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù) 隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因 素。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的 相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象 進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。三、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容1.1.運(yùn)維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定 運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中 心的貫徹落實(shí)

3、，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時(shí)， 隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲(chǔ)和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類(lèi)別。各類(lèi)制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶(hù)管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員 的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。2.2.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái) 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維 輔

4、助分析系統(tǒng)構(gòu)成。3.3.運(yùn)行維護(hù)管理流程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn) 維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作 的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化， 職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知 識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度。運(yùn)行維 護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。（1 1）事件管理所謂事件，是指發(fā)生的對(duì) ITIT 體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、 軟件故障、任何影響用戶(hù)

5、業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況， 事件也包括一個(gè)用戶(hù)的請(qǐng)求。對(duì)日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生 的告警事件）和由用戶(hù) / / 維護(hù)人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程。（2 2）問(wèn)題管理問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái) 源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題； 重 大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用 等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。原則

6、上這些專(zhuān)家可以是二線(xiàn)支持專(zhuān)家，他們 在負(fù)責(zé)接受來(lái)自一線(xiàn)支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出 事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類(lèi)事件不再 發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題， 主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生， 確定事件的根本原因， 其流程如 下： 首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、 變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次， 記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)

7、庫(kù)中。再次，提出變更 請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。 最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、 找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。（3 3）變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生， 變更 請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶(hù)提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和 管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔 等的變更，其流程如下。1由用戶(hù)或問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其 內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。2通過(guò)分類(lèi)，確定

8、是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大” 的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。3根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn) 權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包 括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。4變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé) 人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相 應(yīng)資源，通知請(qǐng)求人。5相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。6定期回顧變更管理

9、流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn) 行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯 源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。（4 4）配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有ITIT 設(shè)備/ /系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各ITIT 設(shè)備/ /系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流 程（如事件管理等 ）提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整 性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。1識(shí)別和維護(hù)配置元

10、素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性， 并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。2配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢(xún)，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。3審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境 的一致性，從而確保配置信息的完整性。4計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃 （如半年），以明確下階段配置管理工作；定 期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。5配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDBCMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)由配置識(shí)別活動(dòng)來(lái)定義，配置識(shí) 別活動(dòng)不但要定義配置

11、項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。4.4.運(yùn)維項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理模塊主要管理 ITIT 項(xiàng)目整個(gè)生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn) 收、收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)目管理類(lèi)似于發(fā)布管理流程（ 1 1 ）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測(cè)試和版本管理方面需 加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理，根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短 期和長(zhǎng)期的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并編寫(xiě)需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分 析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ) 上編寫(xiě)可行性報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)系

12、統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí) 施。（2 2）系統(tǒng)測(cè)試。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案例， 并形成測(cè)試大綱。其次，根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測(cè)試并做詳細(xì)的測(cè)試記錄。為 確保系統(tǒng)的正確無(wú)誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較 復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核，并形成量化 的運(yùn)行報(bào)告。（3 3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動(dòng)分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素， 分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。5.5.運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、 維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、 增強(qiáng)單位凝聚力的 重要手段，也是把寶貴的

13、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí) 維護(hù)既要鼓勵(lì)員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”；同時(shí)又要及時(shí)進(jìn)行審核 和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變?yōu)椤袄鴰?kù)” 。（1 1）知識(shí)來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維支持人員日常工作中積累的 經(jīng)驗(yàn)；二是知識(shí)管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)管理員研究、獲取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 后，定期或隨時(shí)整理這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中，供所有用戶(hù)共享。知識(shí)的獲取、維 護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。（2 2）知識(shí)提交審核。各個(gè)系統(tǒng)管理員提交知識(shí)到知識(shí)庫(kù)之后，需要經(jīng)過(guò)知識(shí)管 理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)管理員 定期（每季度一次 ）檢查所有的正式知識(shí)，逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作 與審核新提交知識(shí)草案過(guò)程相同。（3 3）知識(shí)檢索和使用。在知識(shí)變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類(lèi)用戶(hù)隨時(shí) 檢索引用。用戶(hù)可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中有目的地檢索。 知識(shí)記錄維護(hù)用戶(hù)閱讀次數(shù)和用戶(hù)引用解決問(wèn)題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多， 該知識(shí)的價(jià)值越大。6.6.運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建