亮化工程售后服務方案及優(yōu)惠承諾

1、亮化工程售后服務方案及承諾（一）、服務總則本公司已建立有一套完備的售后服務體系和一支強大的技術支持隊伍，具有豐富的售后服務經驗和高水平的技術支持能力， 有能力保障本項目優(yōu)質的技術服 務和售后服務的實施。本公司長期與十三師各部門有業(yè)務來往，對十三師各個單位燈具照明使用情 況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應、維修、維護經驗，具 備豐富的售后服務資源和維護經驗。針對*的售后服務要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結經驗，建立更加完善的售后服務保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技 術支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經驗和高水平的技術 支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的

2、能力，確保本項目產品在全壽命期內發(fā)揮最 大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質的售后服務。為了保證向十三師各個單位用戶提供產品全壽命期內的優(yōu)質售后服務， 確保 本項目產品發(fā)揮出最大效能和效益， 消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術服 務和售后服務時必須堅持以下原則：1 1）堅持用戶至上、現場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2 2 ）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術服務和售后服務；3 3） 制定具體的售后服務措施，在全壽命期內向用戶提供持續(xù)的售后服務；4 4） 為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護隊伍，該隊伍能對本項目運行后的用戶使用和維護提供全面的技術支持，并能積極參與售后服務的優(yōu)化和升級工

3、作;-可編輯修改-5 5）提供快捷的、全面的產品故障分析、系統(tǒng)維護、維修、升級、擴充等一系 列服務支持，把確保產品穩(wěn)定運行作為首要任務，對現場的問題做出最快 的響應；（二）、售后服務承諾1 1、 二年保修維護（質保期）和產品全壽命期的售后服務本公司提供項目產品全壽命期的售后服務， 包括免費保修維護期內和免費保 修維護期外的服務。產品免費保修維護期（質保期）為 二年，在免費保修維護期 內提供免費的維護服務。2 2、 免費保修維護期內的產品系統(tǒng)軟件免費升級支持及服務在技術方案上充分考慮現代化通信技術的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī) 范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術， 并保證用戶的投資有效性，減少

4、重復投 資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內，免費提供軟件升級服務；在免費保修維護期外的全壽命期內提供系統(tǒng)升級和擴充技術 支持。3 3、 保證故障響應快速、及時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結構，可以保證在接到現 場故障報告后3030 分鐘內做出響應，對重大故障提供 7*247*24 小時的現場支援。4 4、 建立強大的技術支持隊伍組織我公司為燈具照明維修項目成立一支經過專業(yè)技術培訓、具有豐富維護經驗的技術支持人員組成的售后服務保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成 為本項目產品不間斷運行的可靠保障。5 5、產品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期

5、內達到超過 99%99% 可用度，本公司保證本公司提供的 家電產品在全壽命期內其配套設備的供應， 并保證在免費保修維護期內故障件的 免費更換。在保修期外如果-可編輯修改 -某些外購設備及其備品備件停產，無法采購時， 將選 取合格的代用品， 并根據代用試驗結果出具代用品試驗報告， 為代用品的更換提 供技術支持。6 6、提供系統(tǒng)應急措施本公司為本項目售后服務設立經驗豐富的維護應急小組， 負責制定現場的應 急方案。 售后服務機構直接負責緊急情況的處理，并對維修人員和備品、 備件進 行緊急調配，保證以最快的速度恢復現場正常運轉。7 7、專技術指導和咨詢提供 7*247*24 小時的技術指導和咨詢。研究

6、系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故 障和問題，并提出解決方案；研究、制定產品開放性和擴展性方案和實施措施。 解答客戶關于系統(tǒng)功能性的疑問。8 8、對智能產品定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行， 檢查前端系統(tǒng)故障、 排除潛在系統(tǒng)故障 隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢，提供每年 2 2 次巡視服務。9 9、用戶維護培訓和用戶維護隊伍的建立本公司為項目產品的系統(tǒng)維護提供培訓服務， 為用戶的維護維修技術人員提 供相應的培訓手段，確保項目產品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件， 不定期舉行各種類型的培訓班， 為 用戶培養(yǎng)各個層次的技術維護人員1010、提供全套的維護資料和技術支持提供全套

7、的技術資料（包括技術指標、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設備的維 護文檔，并把在使用期間出現的問題和用戶提出的問題進行總結改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。-可編輯修改-1111、 遠程維護在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統(tǒng)進行升級。1212、 其他售后服務承諾適時巡訪用戶并提供現場服務支持；提供及時維修和相應的機構保障；定期或不定期發(fā)布維修指導光盤；（三八 售后服務的內容和手段表 1 1 免費保修維護期內售后服務內容一覽表服務項目收費標準故障部件免費更換常規(guī)的系統(tǒng)維護免費3 3 小時到現場快速故障響應（3030 分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年 2 2 次）備

8、品、備件的供應和配備通用備品、備件的供應和配備備品、備件的維修免費-可編輯修改-系統(tǒng)應急措施現場培訓遠程維護專家技術指導和咨詢提供產品的技術文檔、維護文檔，并進行相關的培訓對維護機構工作的全面支持和協(xié)助表 2 2 免費保修維護期外售后服務內容一覽表服務項目收費標準故障部件更換常規(guī)的產品系統(tǒng)維護按成本價收費2424 小時值班快速故障響應定期系統(tǒng)巡檢備品、備件的供應和配備通用備品、備件的供應和配備備品、備件的維修產品使用應急措施現場培訓遠程維護按成本價收費專豕技術指導和咨詢提供產品的技術文檔、維護文檔，并進行相關的培訓-可編輯修改-用戶的長期維護培訓（定期、不定期的復訓、輪訓、維修培訓）對維護機構

9、工作的全面支持和協(xié)助表 3 3 售后服務手段一覽表序號服務手段用途1 1熱線電話、郵件、傳真售后服務技術支持、技術顧問服務2 2本地維護基地在哈密市設有備件庫，專門處理周邊地區(qū)售后服務問題3 3遠程維護維護、故障診斷、故障排除、技術支持及指導4 4用戶培訓，建立用戶系統(tǒng)維護隊伍支持用戶自維護系統(tǒng)1 1、售后服務保障體系基礎本公司在長期的燈具照明維修項目建設中， 形成了符合市場需求的售后服務 體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務保障體系， 為本項目的售后服務保障 工作奠定了堅實的基礎。建立了售后服務數據庫，對現場設備的運行環(huán)

10、境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、 維護維修記錄等基礎數據實行集中統(tǒng)一管理。2 2、保障措施與策略針對本項目的特點及其對售后服務的要求， 進一步加強和完善售后服務保障-可編輯修改 -體系，滿足用戶要求；本公司提出相應的售后服務保障體系建設措施與策略如下：制定本項目的售后服務計劃、 售后服務管理辦法、 售后服務保障工作作業(yè)規(guī) 范，對本項目售后服務保障的工作內容、人力資源保證、設備資源保證、時間進 度安排、經費預算、 實現方法和手段等做出明確的規(guī)定； 對售后服務保障的作業(yè) 流程、作業(yè)規(guī)范和工作質量標準等進行明確的規(guī)范；把本項目系統(tǒng)設備的運行環(huán)境、 工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等 基礎數據歸入售后

11、服務數據庫，實行集中統(tǒng)一管理； 注重系統(tǒng)關鍵設備、重要設備的“失效模式”分析，堅持“預防維護”和“故障維修” 相結合的售后服務保障指導思想， 充分利用建立的售后服務流動工作站資源和已 經取得的經驗， 對用戶進行定期巡檢和巡訪， 對系統(tǒng)產品進行定期維護和視情維 護；把本項目納入 2424 小時售后服務熱線電話支持和服務范圍，統(tǒng)一管理，建立 故障快速反應機制和反應資源，及時排除現場設備故障，保障系統(tǒng)正常運行； 支 持用戶維護體系的建立與建設。3 3、售后服務保障體系組織結構（1 1）售后服務領導小組全面負責本項目產品售后服務體系的策劃和實施， 管理產品售后服務的各項 工作。（ 2 2 ）技術服務中

12、心對售后服務領導小組負責， 安排日常工作， 進行應急處理和用戶事件處理和 協(xié)調。為用戶提供良好的技術支持和售后服務。（3 3）維護專家組負責對所裝備設備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題， 制定系統(tǒng)重大問 題應急處理方案，提交技術服務中心，由其調配配置資源，實施應急處理方案； 研究、制定產品開放性和擴展性方案和實施措施。通過建立定期巡檢制度、 建立產品的使用跟蹤檔案、 建立熱線服務反饋制度 等一系列措-可編輯修改 -施，構建一個完整的售后服務體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、 全面、周到的服務。（四）、售后服務隊伍1 1、保障能力本公司在亮化維修服務中項目， 貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務

13、意識， 強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在 這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍， 加速了服務隊伍的建設。 本公司 現在擁有一支經驗豐富、技術合格、反應快速、穩(wěn)定可靠的售后服務保障隊伍， 這支隊伍將通過新一輪的結合本項目特點的技術培訓、 補充考核、 服務意識的強 化，來保證售后服務保障體系的正常運行。為應付現場大面積突發(fā)性故障， 本公司將組建售后服務預備隊伍， 預備隊伍 由參加過本項目的技術開發(fā)人員和工程實施人員組成， 預備隊伍所有成員均按項目售后服務管理辦法規(guī)定要求經過專項技術培訓和相應考核后獲得上崗證 書。2 2、保障措施從保證項目售后服務保障和技

14、術支持的角度出發(fā)， 本公司提出相應的售后服務隊伍保障措施與策略如下：以參加售后服務保障的骨干人員為主， 組建本項目綜合后勤支持組，負責本 項目售后服務保障工作；針對本項目特點，對技術服務中心現有售后服務保障人員補充進行專項技術 培訓，補充考核，實現所有售后服務保障人員和技術支持人員擁有本項目上崗證 書，具備本項目的售后服務保障能力。3 3、售后服務人員的培訓-可編輯修改-本公司將結合本項目產品特點，為售后服務人員提供多種形式的上崗培訓 和在崗培訓，提高售后服務人員的服務意識和職業(yè)技能， 促進售后服務人員更好 地為本項目服務。、質保期外服務方式方案服務項目收費標準故障部件更換按成本價收費常規(guī)的產

15、品系統(tǒng)維護2424 小時值班快速故障響應定期產品使用情況巡檢備品、備件的供應和配備通用備品、備件的供應和配備備品、備件的維修產品使用應急措施現場培訓遠程維護-可編輯修改-專家技術指導和咨詢 提供產品的技術文檔、維護文檔，并進行相關的培訓 用戶的長期維護培訓（定期、不定期的復訓、輪訓、維修培訓）對維護機構工作的全面支持和協(xié)助投標人法定代表人（電子簽名）：_ 日期：20192019 年 7 7 月 1818 日貨物的保修期和售后服務的程序、內容及措施;本公司對*提供二年保修維護（質保期）和產品全壽命期的售后服務，包括免費保修維護期內和免費保修維護期外的服務。本公司承諾產品在二年質保期滿后終身維修只

16、收工本費售后服務的程序、內容及措施：1 1、補貨及時，保證款式一樣、質地等同，顏色接近；2 2、維修：接到通知后，我方人員將在 3030 分鐘內做出響應并到達現場進行處理；3 3、_備件按實際成本價收費）4 4、終身維修，只收取工本費。5 5、提供技術服務的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務、遠程維護、電子郵件、現場支持等五種方式：（1 1）電話熱線支持服務服務提供者不到客戶現場，通過電話熱線方式為客戶提供服務，指導客戶相關工程師進行相應操作以完成有關服務內容，確保客戶的需求能得到及時準確的反饋。當用戶在日常產品運行過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打我司電話支持響應中心，公司專門提供

17、技術支持專線，5x85x8 小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移投標單位（電子簽章）*-可編輯修改 -動電話，尋求最快響應。技術支持熱線服務員對全部電話問題進行記錄和分類， 按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理， 及時提供完整、準確的解答。（2 2）定期巡檢服務 我司技術服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī) 定，提供定期現場巡訪或不定期電話巡訪服務， 與用戶一起共同對產品進行性能 調優(yōu)、系統(tǒng)診斷， 產品日常維護管理方面的交流， 為客戶進行定期的預防性維護 服務。（3 3）遠程維護 我司工程師無需到客戶現場，可通過撥號等網絡接入方式 進

18、入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務。（4 4）電子郵件服務 客戶的技術或非技術問題及建議可以通過電子郵件方 式發(fā)送給我司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀并及時給予答復。（5 5）現場支持服務 針對比較復雜的產品操作，我司的專業(yè)技術人員可以 來到客戶現場，通過仔細的調查研究，為客戶解決實質問題。 服務時段 我司 提供的服務根據服務時段的不同分為 5*85*8 、7*247*24 兩種。 5*85*8 指我司的服務時段在 每周一至每周五 9:3019:309:3019:30 工作時間內。 7*247*24指我司的服務時段是每周一至 每周日 0:0024:000:0024:

19、00 。 響應時間 我司對客戶產品故障服務請求提供的服務響應 時間不超過 3030 分鐘。（6 6）電話支持服務 當用戶在日常產品運行過程中遇到任何技術方面的問 題時，可以直接撥打我司電話支持響應中心，公司專門提供技術支持專線， 7x87x8 小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話， 尋求最快響應。 技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類， 按照電話 問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理， 及時提供 完整、準確的解答。（7 7）定期巡檢服務 我司客戶服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī) 定，提供定期現場巡訪或不定期電話巡訪服務，

20、與用戶一起共同對用戶產品進行 性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷， 產品日常維護管理方面的交流， 為客戶進行定期的預防性 維護服務 現場支持服務 如果用戶的設備出現故障，或通過電話等技術支持服 務方式仍無法解決用戶問題時， 客戶服務流程進入現場支持服務階段。我司項 目管理組將由技術支持服務人員，以最快的速度到達用戶現場，分析原因、解決 故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。響應時間和技術支持情況；質量保證期內發(fā)生問題響應時間：產品使用過程中遇到問題時，我方保證在 2 2 小時內給于答復，如需要技術人員到現場解決問題時，我方將立即安排技術人員隨本公司自備車2424 小時內-可編輯修改-到達現場。技術支持情況本公司與生

21、產商簽訂了技術支持合約，生產商承擔所有的技術支持，公司代理的產品技術指標均能滿足標書的要求，為了保證供應商、購買方、制造商三方職責落實到位，我公司擬在商務運作中采用三方技術服務協(xié)議，以便最終用戶隨時能夠找到有關單位和人員，處理遇到的問題。售后服務培訓方案內容1 1、 故障部件免費更換2 2、 常規(guī)的系統(tǒng)維護3 3、 3 3 小時到現場4 4、 快速故障響應（3030 分鐘）5 5、 定期系統(tǒng)巡檢（每年 2 2 次）6 6、 備品、備件的供應和配備7 7、 通用備品、備件的供應和配備8 8、 備品、備件的維修9 9、 系統(tǒng)應急措施1010、 現場培訓1111、 遠程維護1212、 專家技術指導和

22、咨詢1313、 提供產品的技術文檔、維護文檔，并進行相關的培訓1414、 用戶的長期維護培訓（定期、不定期的復訓、輪訓、維修培訓）1515、 對維護機構工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項目服務的人員情況序號姓名年齡職務學歷從業(yè)年限-可編輯修改-項目實施過程中突發(fā)事件處理機制與預案突發(fā)事件處理機制1 1、 目的及時應對和解決突發(fā)或重大服務質量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提升服務客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立公司品牌形象。2 2、 工作原則質量第一，用戶至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規(guī)范操作。3 3、 適用范圍在本公司各戶中發(fā)生的，產生影響的突發(fā)性事件和重大服務質量問題，以及客戶突發(fā)性產

23、品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重 大服務質量問題有顧客質量投訴、 顧客售后服務投訴?？蛻敉话l(fā)性產品需求是指客戶的應急訂單、緊急燈具照明維修項目突發(fā)事件預案 一、組織領導及職責分工1 1、成員單位：總經理、技術部、供應和銷售部、售后服務部。2 2、各相關部門職責 銷售網點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及 時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務質量問題的信息， 應在 3030 分鐘內通知本銷售網點負責人。售后服務部負責收集和匯總突發(fā)或重大質量問題的信息。 遇到突發(fā)性事 件，應該及時會同相關責任部門處理； 遇到重大服務質量問題應該及時向公

24、司領 導匯報并反饋相關生產廠家，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應該會同售后服務部研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務質量 問題的預案，制定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將 預案及時傳達有關 部門和工位，并做好培訓工作。技術部和質檢部要對銷售的產品設計性能和產品質量有所記錄，并在 發(fā)生重大質量問-可編輯修改 -題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務部的工作。供應部對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保產品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。 對突發(fā)性惡劣天氣導 致送貨工作不能正常進行， 按預案規(guī)定需要調整送貨時間的， 負責向相關

25、部門提 報配合工作事項。二、應急處置方案1 1、送貨車輛故障處置（1 1）送貨車輛在送貨途中出現故障， 送貨員要立即通知部門負責人， 說 明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點， 并隨時保持通訊聯系。 供應部應該立即安排備 用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨， 并安排對故障車輛及時進行維修， 保 證送貨通道安全暢通。（2 2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的， 未造成人員傷亡的， 要立 即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的， 要同 時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的， 現場負責人員要立即組織搶救， 并請 示領導決定調整送貨時間。（3 3）辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳

26、細檔案 （電子或書面），并有安 全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。2 2、惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常 為零件客戶提供貨源供應服務的自然狀況。（1 1）因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災害的，無法 對客戶提供貨源供應服務的， 由辦事處辦公室研究決定暫停、 變更和恢復服務的 時間、地點，并通過電話通知客戶。（2 2）因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應服務的， 一旦影響提供貨源供應服務的狀態(tài)消除， 向客戶提供補貨。（3 3）銷售部、辦事處辦公室、供應部應每日查詢本地區(qū)三日內天氣預報，向員工

27、發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。（4 4）辦事處、供應部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。3 3、重大服務質量問題處置（1 1）售后服務部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會 議，通報情況，研究應對措施，并將責任落實到相關部門。（2 2）根據會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對咨詢或者投 訴的客戶立即作出回應。售后服務人員保證 2424 小時內到現場解決。（3 3）質量問題涉及到技術部和質檢部的，相關部門要隨時提供技術 參數和資料，-可編輯修改 -以便現場服務人員能夠準確、快速地解決問題。（4 4）在服務過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題，并給予客戶以技術指導， 技 術指導不明白不準離開現場，待用戶滿意后，方可離開現場。4.4. 客戶突發(fā)性產品需求（1 1） 因突發(fā)性產品需求涉及到的臨時補貨、掉貨。（2 2）為了應對突發(fā)性產品需求， 在辦事處倉庫要有充足數量的貨源、 相 關配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。（3 3）對于突發(fā)性產品需