《服務(wù)員培訓(xùn)方案》

1、服務(wù)員培訓(xùn)方案服務(wù)員培訓(xùn)方案49號(hào) 曾輝 Page 2編輯ppt2培訓(xùn)需求分析組織分析工作崗位分析員工個(gè)人分析Page 3編輯ppt3組織分析組織分析 未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中，如果要面對(duì)未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。 當(dāng)社會(huì)的消費(fèi)需求不斷增大時(shí)，整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)型人才的需要量也隨之不斷增大。時(shí)下在?？?，服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)人員短缺是一種普遍的現(xiàn)象。 從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況，提高整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是

2、提高服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對(duì)提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。Page 4編輯ppt4工作崗位分析工作崗位分析接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作. 愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。 搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足. 了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。熱情接待每一位客人。1Page 5編輯ppt5員工個(gè)人分析員

3、工個(gè)人分析餐飲服務(wù)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的服務(wù)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來的困難。認(rèn)為搞好餐飲服務(wù)不需要文化素質(zhì)。餐廳服務(wù)員需要的學(xué)歷要求不高，但要求的職業(yè)禮儀，職業(yè)道德高，要求服務(wù)技能熟練，講禮貌，耐心，熱心。工作態(tài)度端正。但現(xiàn)在的在職服務(wù)員大都不注意細(xì)節(jié)，職業(yè)禮儀欠缺，服務(wù)技能不到位，要達(dá)到企業(yè)的業(yè)績量還相差甚遠(yuǎn)。Page 6編輯ppt6需求分析報(bào)告需求分析報(bào)告 Page 7編輯ppt7需求分析報(bào)告需求分析報(bào)告一 選擇培訓(xùn)需求分析的方法此次服務(wù)員培訓(xùn)需求分析以問卷調(diào)查法與觀察法為主，主要是針對(duì)大堂服務(wù)員。二 調(diào)查結(jié)果分析此次發(fā)放調(diào)查問卷 30 份，收回有效問卷 26 份，結(jié)合培訓(xùn)需

4、求調(diào)查觀察表、職務(wù)說明書及公司其他相關(guān)文件可得出以下結(jié)論。1.餐廳服務(wù)員長期處于招聘階段，流失率高，且在職時(shí)間較短。2.餐廳服務(wù)水平和態(tài)度有待加強(qiáng)，工作技能不熟練。Page 8編輯ppt8需求分析報(bào)告需求分析報(bào)告三 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置建議培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：3.企業(yè)文化和經(jīng)營理念，規(guī)章制度的培訓(xùn)。四 培訓(xùn)時(shí)間利用員工的休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。詳細(xì)請(qǐng)見培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排表。Page 9編輯ppt9服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）一、服務(wù)員培訓(xùn)目的主要有：1.根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服

5、務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。企業(yè)文化和經(jīng)營理念，規(guī)章制度，提高工作效率。3.培訓(xùn)服務(wù)員解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。4.讓服務(wù)員感受到公司對(duì)他的歡迎，使之體會(huì)到歸屬感。5.提高工作積極性，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。Page 10編輯ppt10服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）二、服務(wù)員培訓(xùn)程序 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 反饋反饋與與考核考核Page 11編輯ppt11服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）三、服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容2.工作技能培訓(xùn) 四、服務(wù)員培訓(xùn)教材1.公司企業(yè)文化，規(guī)章制度。2 服務(wù)員培訓(xùn)須知3.各部門內(nèi)訓(xùn)教材Page 12編輯ppt12服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方

6、案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）確定培訓(xùn)講師企業(yè)內(nèi)部開發(fā)對(duì)于與企業(yè)、部門及工作密切相關(guān)的入職培訓(xùn)課程，企業(yè)一般從內(nèi)部開發(fā)教師資源。本次培訓(xùn)，由總經(jīng)理來講授企業(yè)文化，經(jīng)營理念，職業(yè)禮儀。再由樓面主管來演練服務(wù)基本技能，熟悉餐廳基本程序。Page 13編輯ppt13服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）五、服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)表Page 14編輯ppt14服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)Page 15編輯ppt15服務(wù)員服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）Page 16編輯ppt16培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。以模擬操作形式來考核，實(shí)行一分鐘擺臺(tái)撤臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)操作考核方式。C:UsersdellDesktop考核 (1).docPage 17編輯ppt17培訓(xùn)的培訓(xùn)的評(píng)估評(píng)估評(píng)估范圍 評(píng)估結(jié)果服務(wù)基本技能 能較好的掌握基本服務(wù)技能服務(wù)理念 微笑服務(wù) 做到顧客是上帝職業(yè)禮儀 熱情服務(wù) 微笑服務(wù)換用餐具的速度 提高了近一倍公司文化與經(jīng)