售樓部日常規(guī)章制度待修改

1、售樓部日常規(guī)章制度第一部分 考勤及工作時(shí)間安排1. 售樓處工作時(shí)間：& 00點(diǎn)-17 : 00點(diǎn)（作息時(shí)間按項(xiàng)目具體規(guī)定要求 執(zhí)行）節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息，開盤或展銷期間不能休息，特殊情況可申請(qǐng)上級(jí)主管。銷售人員無(wú)固定工作日，采用輪休的辦法。售樓 處工作日為每周七天，銷售人員的工作日為每周六天，具體日期依照售樓處排 班表執(zhí)行。每位銷售人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，無(wú)故遲到、早退者，以每次 20元計(jì)罰,超過(guò)三次予以警告，警告超過(guò)三次者予以除名。若銷售人員因特殊情 況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、需提早離開售樓處的，應(yīng)于上班時(shí)間前/離開前通知現(xiàn)場(chǎng)主管， 征得現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)（若現(xiàn)場(chǎng)主管不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則應(yīng)用

2、手機(jī)形式向現(xiàn)場(chǎng)主管說(shuō)明 原因，然后再打電話回售樓處/當(dāng)即知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事），事后應(yīng)于第一時(shí)間補(bǔ) 辦相關(guān)手續(xù)；2. 凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向現(xiàn)場(chǎng)主管（或秘書）說(shuō)明，如未經(jīng)準(zhǔn)許擅自離開工作崗位 30分鐘以上者，事后又沒有合理的解釋， 事發(fā)當(dāng)天作曠工一天處理；銷售人員外出者必須攜帶手機(jī)并處在開機(jī)（非靜音/震動(dòng)）狀態(tài)，如因未攜帶手機(jī)而造成的損失由該銷售人員承擔(dān)；3. 關(guān)于遲到、曠工的標(biāo)準(zhǔn)按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意的遲到 早退按公司的制度規(guī)定執(zhí)行。第二部分售樓處制度1. 進(jìn)入售樓處一定要將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，不得使用夸張、不文明鈴音;2. 每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及

3、清潔臺(tái)面衛(wèi)生以免影響下一批 銷售人員談客；3. 銷售人員在談完客戶之后如果在單頁(yè)上涂畫過(guò)可以讓客戶帶走或?qū)⒋藛雾?yè) 收走，銷售人員送走客戶時(shí)要將談客夾帶走放置文件框中以免其他銷售人員 誤用；4. 辦公室電腦僅限辦公使用，電腦使用不得涉及非工作之外的用途，禁止打游 戲聊天等；5. 不允許用辦公電話接打私人電話，如遇特殊情況需接打私人電話時(shí)，不能 超過(guò)三分鐘；如遇客人要長(zhǎng)談，注意控制時(shí)間；展銷期間不能打私人電話；6. 對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、禮貌、親切、周到，與客戶保持良好關(guān)系，任何情 況下避免與客戶爭(zhēng)吵；7. 與客戶簽訂協(xié)議 合同時(shí)，應(yīng)提前將協(xié)議 合同、房源信息上交售樓主管審 核后執(zhí)行，避免出現(xiàn)重復(fù)訂

4、房現(xiàn)象；8. 正確填寫認(rèn)購(gòu)書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶交納各期樓款，按 時(shí)簽訂房地產(chǎn)購(gòu)銷合同及按揭合同；及時(shí)督促客戶回交樓款；9. 通過(guò)接待客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給領(lǐng)導(dǎo)，提出銷售合理化建 議；10. 熟悉掌握本地房地產(chǎn)市場(chǎng)及周邊樓盤情況，熟練掌握自己銷售樓盤的情 況如配套、交通、戶型、規(guī)劃、質(zhì)量、價(jià)格等，能流利解答客戶對(duì)價(jià)格、付款、 合同按揭、法律、法規(guī)等問(wèn)題，做到顧問(wèn)式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí)事求是，不 夸大其辭；11. 不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志；努力學(xué)習(xí)全面 知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)層面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；12. 每天向售樓主管匯報(bào)工作情況，及時(shí)將房源銷售情況、

5、回款情況向秘書匯總，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工 作的計(jì)劃性和有效性；13. 銷售人員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，努力做好售樓工作，以公司利益為重， 敬業(yè)愛崗，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立良好的公司和樓盤形象，提高公 司和樓盤的知名度；14. 服從工作安排、統(tǒng)籌調(diào)配，完成公司和營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，工 作積極主動(dòng)，講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷公司樓盤；15. 自覺維護(hù)公司銷售機(jī)密，切勿將公司的銷售情況、價(jià)格策略等重要信息 泄漏給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；16. 愛護(hù)售樓處財(cái)物，以主人翁精神，樹立成本意識(shí)，節(jié)約水電，售樓處所 有物品及資料未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自帶出售樓處

6、；17. 恪盡職守、誠(chéng)信、守法，不得徇私舞弊、或做其他有損公司和客戶利益 的行為，違規(guī)者開除工職辭退。第三部分售樓處著裝、行為規(guī)范：1. 售樓處工作人員統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工牌，服飾干凈整潔；2. 男同事著深色鞋襪并佩帶領(lǐng)帶；嚴(yán)禁留胡須，保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)不得 過(guò)耳，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)；3. 女同事化淡妝，嚴(yán)禁佩戴夸張首飾，嚴(yán)禁披發(fā)，嚴(yán)禁涂深色指甲，嚴(yán)禁 穿涼鞋或不穿襪子（絲襪應(yīng)穿接近肉色），嚴(yán)禁穿休閑服裝或無(wú)袖上裝接待客 戶；4. 銷售人員談客時(shí)需保持正確的坐姿，不得蹺二郎腿、倚靠或趴在桌椅上 談客；5. 公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入、離開售樓處前必須全體起立問(wèn)好，以示尊重；6. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧

7、嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú) 關(guān)的事（如看雜志、睡覺、前臺(tái)玩手機(jī)、吸煙、聊天）等；7. 銷售人員在接待客戶時(shí)其他閑置工作人員不得在旁邊大聲說(shuō)話、指指 點(diǎn)點(diǎn)、插話等，以免分散客戶注意力。8. 接待桌不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的物品（如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志）等；9. 銷售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，不得 出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回拿取，影響接待；10. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人 員）；11. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入；財(cái)務(wù)室除本 屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無(wú)故逗留 ；12. 在接待客戶結(jié)束后，銷售

8、人員應(yīng)將個(gè)人的工作物品收放到個(gè)人工作箱 或抽屜內(nèi)，相關(guān)的各類登記表格應(yīng)由秘書統(tǒng)一搜集放入前臺(tái)抽屜；13. 每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，接待客戶 后把客戶信息，需求、意向等內(nèi)容記錄在個(gè)人客戶登記本上記錄，避免失去客 戶信息而給工作帶來(lái)不便；14. 除上班時(shí)間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷 售人員須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意，現(xiàn)場(chǎng)主管外出須由項(xiàng)目部長(zhǎng)同意。第四部分售樓處接待制度規(guī)范：接待客戶的順序安排：客戶就是上帝，是我們銷售服務(wù)的對(duì)象和主體，也 是銷售人員創(chuàng)造業(yè)績(jī)的來(lái)源，因此認(rèn)真細(xì)致的作好接待工作是銷售工作能否成 功的前提?，F(xiàn)做以下規(guī)定：1 銷售人員按固定接待順序

9、依次接待；2. 到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，如遇休息日或外出、 不在崗位等則由按排定順序的下一個(gè)銷售人員接待客戶，過(guò)輪不再另補(bǔ)接待名 額。下一名接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)配合正在接待客戶的其他人員的接待工作；3. 因公事影響接待客戶的，售樓主管應(yīng)給予補(bǔ)回排輪，因私事影響接待客 戶的，不予補(bǔ)回；4. 第一次上門客戶只要詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；5如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜或接待已成交客戶或復(fù)訪客戶不算 接待客戶；6. 沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處 詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，不算該銷售人員接待排輪；7. 接待客戶時(shí)不得出現(xiàn)爭(zhēng)搶客戶、挑客戶、缺乏自

10、信、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象8. 不得兩人或兩人以上同時(shí)接待一批客戶；9. 接聽電話要使用規(guī)范用語(yǔ)（您好，報(bào)項(xiàng)目名）；10. 銷售人員接聽客戶電話不可留下自己的姓名、電話給客戶，盡量留下 客戶的資料，盡量在客戶來(lái)電登記本上做客戶登記（不得記錄在本人客戶登記 本上）；銷售人員在接待客戶時(shí)須先問(wèn)清楚客戶是否是第一次上門？是否打過(guò)電話？是 否被約？如發(fā)現(xiàn)客戶為同事的老客戶，需第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接 待；如該同事正接待其他客戶，該同事必須讓出一批客戶，不得同時(shí)接待兩批 客戶；其他閑置銷售人員也可義務(wù)幫助該同事接待；如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事義務(wù)接待或往下排輪，聯(lián)系不 到，則排輪接待；銷售人

11、員接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，銷售人員可指定他人義 務(wù)接待客戶，指定銷售人員應(yīng)全力配合其接待，無(wú)指定則由下一個(gè)排輪銷售人 員接待，被排輪銷售人員不得推托；如客戶記不起上次接待銷售人員的姓名，則排輪銷售人員接待，必須詳細(xì) 記錄填寫相應(yīng)信息，并告之其他同事辨認(rèn)，如無(wú)人認(rèn)知，該客戶成交歸現(xiàn)銷售 人員，成交后當(dāng)天如第一次接待人辨認(rèn)出，應(yīng)與第一接待人平分，隔天不算；如未成交的老客戶帶新客戶到訪，老客戶不記輪值；新客戶如有意向須記客 戶記錄；如已成交的客戶帶新客戶到訪，新客戶做客戶登記，不記銷售人員接待名 額；如老客戶帶領(lǐng)新客戶到訪，若老銷售人員不在，其他銷售人員應(yīng)電話通知 老銷售人員，若老銷售人

12、員不能到場(chǎng)，則排輪接待新客戶，新客戶歸屬權(quán)與老 銷售人員平分；如老客戶重復(fù)購(gòu)買或老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)原則上歸原銷售人員，原銷 售人員和老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)；如原銷售人員當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，排輪接待人員必須與原銷售人員聯(lián)系，老客戶 歸屬權(quán)為原銷售人員，新帶客戶與排輪客戶平分歸屬權(quán)；如新客戶未與老客戶同時(shí)到場(chǎng)或新客戶到訪時(shí)未提及為老客戶介紹來(lái)訪的 情況時(shí)，新客戶的歸屬權(quán)與老銷售人員無(wú)關(guān)；上門來(lái)訪客戶銷售人員盡量留下登記，并經(jīng)銷售人員簽名，才視為有效客 戶登記，客戶記錄不得涂改或銷毀，所有客戶歸屬權(quán)問(wèn)題，均以此為原則：（1）以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)；（2）客戶成交后的歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天

13、）；（3）成交客戶姓名與登記客戶姓名不同的，以是否為直系親屬（父母、夫妻）為判定依據(jù)，（除有特殊注明外）；（4）如出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議本著雙方協(xié)調(diào)解決的原則處理，如雙方無(wú)法協(xié)調(diào)解 決，成交客戶歸售樓處全體所有；（5）非上班時(shí)間銷售人員接待的客戶，銷售人員必須作好客戶登記并計(jì)接 待輪次。第五部分售后管理：簽署商品房合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客 戶所有疑問(wèn)，如遇超出權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；成交前銷售人員務(wù)必先向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)； 銷售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期 履約，交付首付款或補(bǔ)齊全款，簽署商品房銷售合同。如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎(jiǎng)金：1. 無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令；2. 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作；3. 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤；4. 對(duì)客戶及上司