道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范方案

1、WORD格式可編輯道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范一總則1.本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運輸服務(wù)（含基本要求、營運客車、駕駛?cè)藛T、車輛營運、安全行車和意見處理等 ） 的要求。2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運輸服務(wù)。二、基本要求1 ,公司必須依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，為旅客 提供安全、舒適、便捷的客運服務(wù)。2、公司所有班車進(jìn)站經(jīng)營 ，并按照許可的線路 、班 次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進(jìn)站上下旅客 ，無正當(dāng) 理由不得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客 。三、營運客車1、技術(shù)等級客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn) 營運車輛綜合性能要求 和檢驗方法（GB18565 ）的要求；安全技術(shù)性能應(yīng)符合國 家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動車運行

2、安全技術(shù)條件（GB7258 ）的要求。2、 車輛外觀客運車輛應(yīng)按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運標(biāo)志和客 運經(jīng)營者名稱，在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運車輛應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃右下方（從車輛正前方看，下同）、駕駛前臺上放置客運標(biāo)志牌?？瓦\班車應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃左下方放置進(jìn)站證等證牌。車身外表美觀清潔，蒙皮無凹坑、無破損，漆色光亮一致，無剝落、銹 斑。噴涂、張貼和放置的各類標(biāo)識標(biāo)志的字跡和圖案要清晰、完整，不缺字、不漏字。車頂應(yīng)完好，無滲漏；車窗 玻璃清潔明亮，無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊 ?？砷_啟窗應(yīng)開 關(guān)輕便、密封良好；各種車燈齊全完好，燈罩完整

3、通透無 破損。3、設(shè)施設(shè)備車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整，無缺損，無污 跡；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻 卷；空調(diào)進(jìn)由風(fēng)口裝置完好 ；駕駛臺無雜物；內(nèi)行李架完 整無缺損。乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時清理和補(bǔ)缺；座位編號清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護(hù) 面應(yīng)色調(diào)柔和、款式一致，并清潔無污跡、破損或脫線； 座頭套應(yīng)定期更換，保持整潔。車內(nèi)扶手、護(hù)攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固，無凸由尖銳 部分。窗簾擋光性能好，懸桂整齊、清潔。墊套、地毯清潔無破損、污跡客車應(yīng)安裝使用滿足道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終 端技術(shù)要求（JT/T794-2011 ）的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。車內(nèi)消防、安

4、全設(shè)施齊全有效，標(biāo)志醒目，按規(guī)定配 備滅火器、座椅安全帶等。車內(nèi)桂置旅客意見簿。駕駛員隨身物品應(yīng)放置在存儲箱內(nèi)。拖把、水桶等清潔用具應(yīng)放置在行李艙內(nèi)。駕駛室內(nèi)不得放置、張貼、懸桂、裝飾物件及個人物品。四、駕駛?cè)藛T1、人員從業(yè)要求年齡不超過60周歲。取得相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證，持有效從業(yè)資格證。身體健康，五官端正，無影響正常駕駛操作 的疾病和殘疾。身心健康，具有良好的職業(yè)道德。2、儀容儀表駕駛員在工作中應(yīng)儀容整潔、修飾得體：a）頭發(fā)要常洗常梳理，保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型要大 方；b）面部要保持清潔、妝飾得體；c）手部清潔無污垢。指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。d）勤洗澡，勤換衣襪，衣袖干凈，身上無汗味或異 味

5、。駕駛員在工作中應(yīng)著裝得體、衣帽整潔、儀表端莊。服裝應(yīng)平整合體，無損壞、掉色、污漬、掉扣、開線等情況。道路客運經(jīng)營者統(tǒng)一工作服裝的，還應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一時間換裝。駕駛員在工作中應(yīng)文明禮貌、大方優(yōu)雅。駕駛車輛時，應(yīng)正對方向盤坐穩(wěn)，兩手按規(guī)定要求分別握在方向盤的左 右兩側(cè)，頭部端正；3、文明用語駕駛員及相關(guān)司乘人員在工作中應(yīng)態(tài)度和藹，語氣親切。工作中應(yīng)文明用語，不使用服務(wù)忌語。五、車輛營運1、運輸準(zhǔn)備駕駛員發(fā)車前，要預(yù)先了解行程安排，提前掌握天氣情況、途中路況及其他交通信息。駕駛員在由車前應(yīng)做好發(fā)車前的各項準(zhǔn)備：a）按規(guī)定做好由車前的車輛例保檢查工作，確保車輛工況正常，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有

6、效；b）檢查車載衛(wèi)星定位設(shè)備，確保正常工作；c）車輛營運證照等各類證件齊全有效；d）檢查車輛衛(wèi)生，補(bǔ)充隨車物品。客運班車駕駛員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)汽車客運站，辦理報班手續(xù)，接受并檢查行包和快件，核對相關(guān)票據(jù)?？瓦\車輛應(yīng)在發(fā)車前10-15分鐘到達(dá)發(fā)車區(qū)，放好客運標(biāo)志牌，提前打開車門和行李艙，等候旅客上車。2、上客服務(wù)駕駛員應(yīng)站在車門口 ，迎接旅客，招呼安全登車，打開 行李艙并幫助旅客將大件行李放進(jìn)行李艙內(nèi)。同時，協(xié)助乘務(wù)員對行包進(jìn)行安全檢查 。旅客上車完畢后，應(yīng)鎖好行李艙門，檢查旅客隨身攜帶 行包是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的物品 不會脫落。核對旅客人數(shù)?？瓦\班車駕駛員還應(yīng)辦理結(jié)算憑證

7、交接 手續(xù)。開車前，駕駛員要配合乘務(wù)員說明本次行車安排、途中注意事項等或播放安全須知視頻。3、途中服務(wù)駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確保行車 安全。駕駛員在營運時應(yīng)按規(guī)定及時使用車上服務(wù)設(shè)施，所播放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運任務(wù)，應(yīng) 按規(guī)定線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動應(yīng)及時報警 ， 維護(hù)旅客人身和財產(chǎn)的安全 。行駛途中，遇有旅客突發(fā)重 病應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。行車途中發(fā)生故障或事故，并一時難以繼續(xù)行駛時 ，應(yīng)安撫旅客，并聯(lián)系救助或組織換乘。4、到達(dá)服務(wù)到達(dá)站點時，應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮，?？康街付ㄎ?置。車輛停穩(wěn)后，應(yīng)提醒旅客拿好自己隨身物品，下車開啟行李艙

8、門，幫助旅客提取行李。旅客和行李離車后，應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，是否有遺漏 物品，時間充裕時還應(yīng)安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。六、安全行車1、 基本要求安全行車的基本方針是安全第一，預(yù)防為主”。駕駛車輛時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。嚴(yán)禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、違法超車、超載、超 速；嚴(yán)禁駕駛員駕車時吸煙、飲食、閑談和使用手機(jī)等。車輛停放時，應(yīng)拉緊手制動器，鎖好車門。在客運站、 村莊附近不鳴高音喇叭。2、普通道路行車要求密切觀察路面情況和車輛行人動態(tài)，特別注意非機(jī)動 車突然拐彎和行人橫穿馬路。車輛以高于20公里以上時速 行駛時，不得脫檔滑行。需停車時，應(yīng)在允許停車的路段 靠邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛

9、；禁止長時間占用 超車道行駛；禁止隨意變更車道。車輛因故障等原因停車時 ，須開啟危險警報閃光燈 （夜間 或惡劣天氣還須開啟尾燈 、示廓燈和防霧燈），并迅速在來 車方向至少150米以遠(yuǎn)放置危險警告標(biāo)志牌。駕駛員放置和 收取危險警告標(biāo)志牌時，應(yīng)當(dāng)在護(hù)欄外行走，確保自身安 全。如遇同方向拋錨車輛需駁客時 ，應(yīng)將車停在拋錨車前 方，不允許本車旅客下車，迅速將拋錨車上的旅客帶領(lǐng)上 車。3、雨霧天氣行車要求雨霧天氣行車應(yīng)當(dāng)降低車速，拉大行車間距。雨天應(yīng)確保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必 須修復(fù)后方準(zhǔn)繼續(xù)行駛。霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車 監(jiān)視器清潔有效。當(dāng)霧達(dá)到二級交通

10、管制時 ，應(yīng)就近駛離 公路。不得隨意停車。4、冰雪天氣行車要求車輛行駛前，應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃 、倒車 鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪 ，并在 行駛途中加強(qiáng)檢查和清除 。雪地行車駕駛員須配帶防護(hù)眼 鏡。當(dāng)大雪覆蓋道路并情況不明時，不得冒險行車，要提前與前車?yán)箝g距。冬季冷車起動要預(yù)熱，低速運轉(zhuǎn)。起步時必須試踩制 動，檢查剎車是否有效，防止管道總泵冰凍，造成制動失 效。5、特殊情況行車要求遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險車、救護(hù)車、警車，應(yīng)當(dāng)在確保安 全的情況下，主動讓行。不穿插或與上述車輛（車隊）竟駛。車輛在行駛途中起火 ，應(yīng)立即停車，迅速疏散乘客，并 采取滅火措施，及時向公安交通管理部門和所屬單位報告，請求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場。發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員，立即報警并報告本單位；不得擅自離開、移動或故意破壞事 故現(xiàn)場。不得隱瞞不報，不得私自處理。遇到治安事件、刑事案件時，要及時報警并報告本單位，保護(hù)