實(shí)施CRM應(yīng)該注意的十個(gè)要點(diǎn)

1、實(shí)施 CRM 應(yīng)該注意的十個(gè)要點(diǎn)第 1 個(gè)要點(diǎn) 小心大公司幾乎所有的大型顧問(wèn)公司，現(xiàn)在都已經(jīng)從服務(wù)提供者變成產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售者，以及公司業(yè)務(wù) 應(yīng)用如 CRM 軟件的執(zhí)行者。如同許多選擇 CRM 舊路的人，你也可以雇傭一個(gè)大公司， 由他們定義一你的需求以及選擇使用系統(tǒng)，然后向他們購(gòu)買他們建議的產(chǎn)品或服務(wù)，以 達(dá)成目標(biāo)。但這種模式值得懷疑。這這些公司而言，這種模式的瑕疪似乎顯而易見。如果替你診斷的醫(yī)生，向你推薦由他 的妹夫幫你進(jìn)行手術(shù)， 我們一定會(huì)非常遲疑。 但是我們合作過(guò)的許多公司， 在他們的 CRM 經(jīng)驗(yàn)里，這種模式卻是很常見的陷阱。所以不要放棄了解你購(gòu)買的東西究竟為何的權(quán)利，想最能符合你需求的獨(dú)立

2、公司購(gòu)買， 而不是最懂得替你定義你的需求的公司。第 2 個(gè)要點(diǎn) 一定要完成需求分析你一定要定義你的需求，但盡量保持簡(jiǎn)單。擬出公司的重要遺體，最多不超過(guò)十項(xiàng)，最 好不要超過(guò)五項(xiàng)。這些需求必須能夠反映公司獨(dú)特的程序或規(guī)則。如果你的公司比較大 型或復(fù)雜，需求可能會(huì)有所不同，你可以請(qǐng)顧問(wèn)公司，和公司里的核心人物花一到兩天 的時(shí)間一起完成這份列表。完成時(shí)，你應(yīng)該會(huì)有義憤見解的需求定義，清楚顯示你必須 從 CRM 中獲得什么，盡可能以圖表的形式呈現(xiàn)你的需求。第 3 個(gè)要點(diǎn) 避免需求分析無(wú)法發(fā)揮功能 不要擬出一份鉅細(xì)靡遺、包含一般項(xiàng)目及功能需求的列表，也不要將這份列表變成冗長(zhǎng) 的需求建議書（RFP）。任何可

3、以實(shí)行的CRM產(chǎn)品，都可以輕易地被修改，或者原本就 包含這些基本功能。需求建議書很容易讓人見樹不見林，并且破壞了選擇的過(guò)程，造成 分析無(wú)法發(fā)揮功能的情形我們最近拿到一份 CRM 解決方案的需求建議書，共有共有七百多頁(yè)，這種情形雖然比 較少見，但是即使二、三十頁(yè)長(zhǎng)的需求建議書，一樣令人困擾。很多時(shí)候，企業(yè)喜歡用 優(yōu)美的詞句，盡情描述他們的需求，這些都是警告。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)顯示，這種做法，造成 的結(jié)果恰恰是當(dāng)初想避免的。如果你已經(jīng)對(duì)第九項(xiàng)要訣下過(guò)功夫，那么你現(xiàn)在應(yīng)該可以 找出幾個(gè)可以合作的廠商。第 4 個(gè)要點(diǎn) 避免預(yù)設(shè)答案 不要給廠商樣本。廠商了解你們公司的重要遺體，以及提出解決方案的能力，是評(píng)估廠

4、商的重點(diǎn)之一，所司不要輕視了這個(gè)部分。要求你最滿意的幾家廠商，擬訂解決方案， 并且將此作為評(píng)估的一部分。預(yù)設(shè)答案的走法很浪費(fèi)時(shí)間。有些公司找來(lái)很多廠商，有點(diǎn)像過(guò)去在學(xué)校，大家比賽誰(shuí) 能支撐最久，然而支撐最久的廠商很可能只是渴望贏得你生意的廠商。不要安排許多廠 商會(huì)見你的評(píng)估小組，或給小組樣本產(chǎn)品，這種做法不僅令人生厭，也會(huì)弄亂整個(gè)程序。 運(yùn)用事先作好的研究，選出不超過(guò)四家合適的廠商沒(méi)，把你簡(jiǎn)潔的、只有一至五頁(yè)長(zhǎng)的 需求定義給他們，然后讓他們展現(xiàn)他們將如何贏得這筆生意，必要的時(shí)候，你可以介入 或指導(dǎo)他們。第 5 個(gè)要點(diǎn) 小心偏見你可能知道“六級(jí)分離” (SixDegreesofSeparatio

5、n )這個(gè)理論，也就是世界上的任何 兩個(gè)人，最多只需要六個(gè)中間人，就能串聯(lián)出兩個(gè)人的相互關(guān)系。這個(gè)理論和 CRM 有 什么關(guān)系？你的評(píng)估小組里，很可能有人對(duì)某種 CRM 產(chǎn)品，存有正面或負(fù)面的印象。 曾經(jīng)有一個(gè)客戶告訴我們，他們購(gòu)買了某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄児镜?CEO 鄰居的公司， 曾經(jīng)用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司？信息科技公司，這個(gè)公司的 客戶的公司是什么公司？保險(xiǎn)公司，不妙！ 更不容易察覺(jué)的情況是，你的小組里可能某個(gè)人正想著： “我以前工作的公司用過(guò)這個(gè)產(chǎn) 不斷進(jìn)步，而且許多無(wú)關(guān)的因素會(huì)造成好產(chǎn)品失敗，或壞產(chǎn)品成功。執(zhí)行的品質(zhì)、基本 硬件設(shè)備以及顧客，才是影響 CRM 的

6、最大因素。身為購(gòu)買產(chǎn)品的人，你是否掌控了這 三項(xiàng)因素？品，我絕對(duì)不會(huì)讓現(xiàn)在的公司再使用這個(gè)產(chǎn)品你必須將這種情形公開說(shuō)清楚，產(chǎn)品會(huì)第 6 個(gè)要點(diǎn) 大事多費(fèi)心，小事少傷神 許多公司在小事上斤斤計(jì)較，在大事上卻不夠精明，我們需要的態(tài)度正好相反。首先問(wèn) 自己：沒(méi)有 CRM 策略。公司的損失是什么？有許多方法可以策出答案，以下是一些非 常好用的方法。沒(méi)有 CRM 策略，可能造成公司損失 5% 以上的年?duì)I收。每年你想留住， 但卻流失的顧客有多少？沒(méi)有 CRM 策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在銷售、 營(yíng)銷以及供應(yīng)產(chǎn)品火夫物上的花費(fèi)是多少？沒(méi)有公 CRM 策略，最少占了其中 15 的費(fèi) 用。計(jì)算一下之

7、后，你非?？赡苄枰黾?CRM 的預(yù)算。購(gòu)買和執(zhí)行一個(gè)好的 CRM 解決方案，公司在每個(gè)使用者身上必須花費(fèi) 2000 到 10000 美元，聽起來(lái)很貴，但是別急下結(jié)論， 這只是收支表上一部分， 想想如果因此而增加 10% 到 20% 以上的生產(chǎn)力，情形會(huì)如何？如果你跟大部分的公司一樣，你只回得到十分之一 的投資回報(bào)率，不要對(duì)你的公司、顧客或股東太過(guò)吝嗇。第 7 個(gè)要點(diǎn) 在解決方案中軟件只占不到一半 我知道你的感覺(jué)，我們也和你一樣驚訝，但這是事實(shí)。做完所有評(píng)估后，你才走了不到 一半的路程。事實(shí)上這么說(shuō)也不完全正確。如果你曾經(jīng)挑選過(guò)軟件，你知道隨來(lái)執(zhí)行軟 件和軟件本身的好壞一樣重要甚至更重要。 一

8、般而言， CRM 軟件廠商并不是執(zhí)行軟件的 最佳人選，他們當(dāng)然對(duì)需要做的事情了如指掌，但是他們卻不知道執(zhí)行的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，他 們非常忙碌。你的公司可能是更好的執(zhí)行人選，即使你是想具有執(zhí)行能力的廠商購(gòu)買 CRM 軟件，由公司自己執(zhí)行還是比較好的做法。不論由他們執(zhí)行，或由你自己執(zhí)行，廠商都應(yīng)該提供三家參考公司，這三家公司的規(guī)模、 經(jīng)營(yíng)方式及范圍，都應(yīng)該和你的公司相似。你可以詢問(wèn)參考公司的最重要問(wèn)題是： “如果 你是我們，你的做法會(huì)有什么不同？”然后仔細(xì)聆聽他們的看法。第 8 個(gè)要點(diǎn) 這并不是 IT 上的決定 事實(shí)上，你的 IT 人員并不想加入選擇 CRM 的決定，但是他們必須提供你以下的信息： 他們能

9、夠支援或者建議公司使用哪種資料庫(kù)、哪種平臺(tái)、以及執(zhí)行能力有多強(qiáng)。讓公司 的 IT 人員參與評(píng)估，以幫助確認(rèn)或給予指導(dǎo)，但是未來(lái)使用 CRM 的部門主管，則必須 在評(píng)估過(guò)程中扮演重量級(jí)的角色。我們不是要責(zé)怪誰(shuí)，但是你以為是哪個(gè)部門寫出了那份七百頁(yè)長(zhǎng)的需求建議書？第 9 個(gè)要點(diǎn) 你是誰(shuí)？你不用回答這個(gè)問(wèn)題，但是你一定要思考你的客戶。 Gartner 的研究指出，沒(méi)有考慮客 戶是造成 CRM 失敗的最大原因之一。如果我們以一至五評(píng)分（一代表客戶完全不想使 用新系統(tǒng)，五代表他們非常需要，三則代表他們因?yàn)槭苊坏貌皇褂茫?，你評(píng)估你的客戶 的得分在四以下，那么你必須暫緩，先提高流程效率和進(jìn)行改進(jìn)。你或許

10、會(huì)發(fā)現(xiàn)你需要 新的人手，或者你目前暫時(shí)不需要 CRM 。以相同的方式評(píng)估你的執(zhí)行能力， Gartner 分析， 缺乏執(zhí)行的決心， 也是 CRM 失敗的主 要原因。同樣，目前可能不是實(shí)施 CRM 的正確時(shí)機(jī)，但是，接受外界的一些影響和分 析后，可能會(huì)讓公司更好地準(zhǔn)備接受 CRM 。第 10 個(gè)要點(diǎn) 小心虎頭蛇尾我們可以從 CRM 經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的另一個(gè)教訓(xùn)是，有些解決方案是因?yàn)閷?shí)施周期過(guò)于冗長(zhǎng)。 為什么？仔細(xì)分析有兩個(gè)原因，一是公司試圖作超出能力范圍的事情，另一個(gè)則是執(zhí)行 計(jì)劃有瑕疵。這兩個(gè)原因之間有關(guān)聯(lián)嗎？讓我們先討論第二個(gè)原因。無(wú)論你的執(zhí)行計(jì)劃是什么都會(huì)有瑕疵。好的項(xiàng)目管理（ 50 依賴你們公司）會(huì)找出瑕疵 并修正它們，然后繼續(xù)進(jìn)行，因此在每個(gè)階段，執(zhí)行者和計(jì)劃本身都比前一階