某公司質(zhì)量成本如何計(jì)算

1、質(zhì)量成本如何計(jì)算質(zhì)量成本( Cost of quality )的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細(xì)分為三部分也許對(duì)理解這個(gè)概念大有幫 助，如本文中所指出的預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合 起來(lái)考慮。企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量 策略，就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。重要的是，在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后，經(jīng)理人對(duì)失誤與浪費(fèi)給 企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì)有更深刻的理解。企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)，常常忽略對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。 造成這種情況的原因是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率

2、、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān) 系并不十分了解。整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢？這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的 聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略，那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。 如果企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象，那么就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī) 劃，把研制、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。若企業(yè)的目標(biāo) 是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些影響當(dāng)前與未來(lái)客戶 購(gòu)買決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤(rùn)，那么在產(chǎn)品質(zhì) 量方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費(fèi)現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另

3、一個(gè)原因是對(duì)質(zhì)量這一概念還認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量的含義是，花費(fèi)盡可能小的成本來(lái)滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此 說(shuō)對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量 大大超過(guò)實(shí)際需要的情況，這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)或者 質(zhì)量陷阱 。產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪 費(fèi)，企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。如果節(jié)約下 來(lái)的資源無(wú)法加以利用，那就不會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè) 改善計(jì)劃也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的 減少降低了機(jī)器設(shè)備的使用率，企業(yè)資

4、產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工 率和浪費(fèi)現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對(duì)原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì) 量缺陷、浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開(kāi)來(lái)，分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī) 劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來(lái) 潮、缺乏計(jì)劃性。很常見(jiàn)的情況是剛忙完了手頭的工作，就開(kāi)始規(guī)劃新工作。 多數(shù)情況下，承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空 閑時(shí)間。這種工作方式使許多改善計(jì)劃無(wú)法按期完成，有些甚至不了了之。質(zhì)量成本包括三方面企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè) 秘密，因此往往不會(huì)

5、在企業(yè)內(nèi)完全公開(kāi)。 盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解， 企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于 現(xiàn)有與未來(lái)客戶的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)詳細(xì)制訂質(zhì)量改善計(jì) 劃并在資源方面給予充分支持。質(zhì)量成本（COQ這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對(duì)其含義仍然是眾說(shuō)紛 紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著模糊之處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的 支出， 或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。 更有甚者， 把這一概念理解為 質(zhì)量缺 陷成本 。而實(shí)際上， 這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的 支出?？傮w來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估

6、及確保產(chǎn)品達(dá) 到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項(xiàng)支出。質(zhì)量缺陷 是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無(wú)法滿足客戶的要求。質(zhì)量成本支出可以分為三方面：預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。預(yù)防性支出：預(yù)防性支出是企業(yè)的計(jì)劃性支出，專門用來(lái)確保在產(chǎn)品交付 和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。 交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、 開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。 預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、 流程控制、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。評(píng)估性支出：評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、 監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。這類支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、內(nèi)部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、

7、庫(kù)存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評(píng)估與審核報(bào)告。補(bǔ)救性支出：如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品的維修 與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付補(bǔ)救性支出。補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩 類：內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救支出，涉及的方面 包括廢品、返工、庫(kù)存、維修點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào)，以及 因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，包括的 項(xiàng)目有保修、接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保數(shù)據(jù)分析、客 戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。降低質(zhì)量成本有輕重之分有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，很

8、難通過(guò)常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè) 定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數(shù)質(zhì)量 成本系統(tǒng)無(wú)法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶 不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過(guò)常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來(lái)，但在成 本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重。現(xiàn)有與未來(lái)客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品就與這些成本有 關(guān)。消除了外部問(wèn)題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補(bǔ)救支 出尤其重要。質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評(píng)估手段?？梢杂脕?lái)確定改善計(jì)劃的 時(shí)機(jī)并排定工作順序。如果變革發(fā)生，還可以用來(lái)跟蹤變革帶來(lái)的影響。把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補(bǔ)救性 支出。

9、實(shí)施這一策略，就能夠解決問(wèn)題，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相 應(yīng)的變革。企業(yè)通過(guò)預(yù)防性支出，對(duì)各種問(wèn)題加以調(diào)查和解決，從而減少了補(bǔ) 救性支出，進(jìn)而確保了利潤(rùn)。評(píng)估性支出并不能直接為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)盡量減少。之所以說(shuō)這類支 出無(wú)附加價(jià)值，是因?yàn)樗鼈儾⒉荒芨倪M(jìn)被評(píng)估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠(chéng)然，檢 查與評(píng)估進(jìn)行得越細(xì)致、徹底，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類活動(dòng) 并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出就可以減少評(píng)估性支出， 同樣能夠減少補(bǔ)救性支出。不同類型的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量 問(wèn)題的影響最大，因?yàn)檫@種問(wèn)題為客戶帶來(lái)了額外的支出負(fù)擔(dān)，因而影響到客 戶未來(lái)的購(gòu)買行為。潛在的未來(lái)客戶同樣會(huì)受到影響。他們一旦聽(tīng)說(shuō)了存在質(zhì) 量問(wèn)題，很可能影響到他們的購(gòu)買決策。確定了各類質(zhì)量問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)和平均成 本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問(wèn)題，更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。確定成本標(biāo)準(zhǔn)的第一步，就是詳細(xì)列出各種必要補(bǔ)救措施，如從客戶處取 回存在問(wèn)題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運(yùn)送新產(chǎn)品等