藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度

1、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度華中科技大學(xué)馮占春教授一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)1服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧 客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合 才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)T讓顧客滿意。一線員工起關(guān)鍵作用。2. 藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接 影響公眾的生命和健康。指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì) 量的要求。對(duì)一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)或技能要求。只能通過(guò)控制藥品零售活動(dòng)過(guò)程的質(zhì)量來(lái)控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服 務(wù)質(zhì)量

2、。服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良 服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合 格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任, 服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接 危害公眾的生命和健康。二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠(chéng)度1. 藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥 品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。過(guò)程質(zhì)量。是顧客在購(gòu)買藥品過(guò)程中所接受無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的總稱, 甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體

3、包括導(dǎo)購(gòu)、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這 是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過(guò)程的顧客滿意。目的是增 加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠(chéng)。2. 執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)3. 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意服務(wù)質(zhì)量在藥品零售服務(wù)中， 價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客 價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)： 進(jìn)貨：所售藥品的購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、 劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。 顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧 客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從接觸銷售人員或

4、執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥 店的導(dǎo)購(gòu)在這方面起很大作用。 專業(yè)服務(wù)行為： 指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識(shí)和技能的 咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問(wèn)，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的 指導(dǎo)。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的部分， 也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 情感行為：安慰顧客的情感性行為(AffectivcEcha vior )以心理目的為主，顧客(有時(shí)就是病人自己)的不安與焦慮 在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時(shí)的緩解與釋放。這包括對(duì)顧客所 感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧 客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。情感性行

5、為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。藥店經(jīng)營(yíng)管理者的任務(wù)就是要檢查價(jià)值鏈中每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的 成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)以及估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，作為自己藥店 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意 度，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。2 顧客滿意度 期望/實(shí)際感知 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià) / 附加服務(wù)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià) / 服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)3 影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。 適宜性。即所售藥品對(duì)癥、副作用小。 藥品的信價(jià)比。 藥品價(jià)格的真實(shí)性、公

6、正性、公開性。 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。 服務(wù)的響應(yīng)性。 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。 藥品的分類、鋪設(shè)。 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠(chéng)懇 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。? 經(jīng)營(yíng)藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣場(chǎng)的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。? 藥店或服務(wù)、管理人員對(duì)顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財(cái)物） ，顧客的自 愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時(shí)間等。三、顧客滿意度與忠誠(chéng)度通過(guò)持續(xù)改善服

7、務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì) 藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠(chéng)，這才是我們的奮斗目 標(biāo)。四、顧客分析1. 藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成社區(qū)顧客群醫(yī)院門診患者和少部分住院病人流動(dòng)顧客群2. 藥品零售服務(wù)顧客的需求分析安全、有效、高質(zhì)量的藥品。對(duì)于藥品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對(duì)商品種類 的要求。藥品信價(jià)比適中，真實(shí)、穩(wěn)定、公正的價(jià)格定位。對(duì)于價(jià)格來(lái)說(shuō)，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為 重要。關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。個(gè)性化服務(wù)。尊重，誠(chéng)信，值得信賴。干凈、整潔的購(gòu)物環(huán)境。合理的藥品分類。簡(jiǎn)便的購(gòu)物過(guò)程。令人愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。3. 顧客管理一般追蹤測(cè)量

8、顧客滿意的方法有：建立抱怨與建議系統(tǒng)實(shí)施顧客滿意調(diào)查幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看公 司高層的處理模式。對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度1. 改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要意義2. 改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要步驟 建議針對(duì)藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施 PDCA 循環(huán)(戴明循環(huán) )，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來(lái) 的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動(dòng)中，

9、提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過(guò)程。具體由 8 個(gè)步驟組成：列問(wèn)題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題 進(jìn)行歸類、整理。具體可采用 SWOT 分析、滿意度調(diào)查。找原因步驟。對(duì)上一步驟列出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問(wèn) 題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。確定目標(biāo)步驟。制定計(jì)劃步驟。實(shí)施執(zhí)行步驟。檢查步驟。鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問(wèn)題發(fā)生。對(duì)一線服務(wù)人 員針對(duì)開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。處理遺留問(wèn)題步驟。3. 改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要策略永遠(yuǎn)微笑服務(wù)像對(duì)待情人一樣對(duì)待顧客。開展人性化服務(wù)實(shí)施“品牌化服務(wù)”方便顧客，為顧客著想。積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮， 培訓(xùn)一線服務(wù)人員， 為其“充電”，提升其服務(wù)能力擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。擴(kuò)展服務(wù)范圍。推行強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)。(11) 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)