項(xiàng)目八游客個(gè)別要求的處理

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)主編主編 王雁王雁導(dǎo)游實(shí)務(wù)模塊三模塊三 導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)技能項(xiàng)目八項(xiàng)目八 游客個(gè)別要求的處理游客個(gè)別要求的處理導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 沈陽(yáng)旅游團(tuán)隊(duì)在12月4日抵達(dá)三亞，12月5日按計(jì)劃游覽完大東海國(guó)家海濱旅游區(qū)、亞龍灣熱帶天堂森林公園，游客們提出想要在自由活動(dòng)期間欣賞海南當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族特有的民族特色活動(dòng)，希望小沈能夠幫助安排并派車接送。最終，小沈的合理安排得到了游客們的一致好評(píng)和贊賞。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、尊重游客原則一、尊重游客原則二、合理而可能原則二、合理而可能原則三、等距離服務(wù)原則三、等距離服務(wù)原則四、

2、超常服務(wù)原則四、超常服務(wù)原則五、認(rèn)真且耐心原則五、認(rèn)真且耐心原則首要原則首要原則一視同仁、平等對(duì)待一視同仁、平等對(duì)待有人情味的服務(wù)有人情味的服務(wù)一要認(rèn)真傾聽(tīng)二要微笑對(duì)待三要耐心解釋制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)到達(dá)三亞的第二天，小沈看見(jiàn)一位不認(rèn)識(shí)的老太太跟著劉小姐上了旅游車，他忙上前詢問(wèn)，得知老太太是劉小姐多年未見(jiàn)的姑姑，希望在三亞期間能一起游覽。小沈讓老太太下車，由于口氣生硬了些，老人感覺(jué)沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重，非常生氣，劉小姐覺(jué)得面子上過(guò)不去，就與小沈發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、要求探視親友一、要求探視親友1.知道親友的姓名、地址、電

3、話：協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線2.只知姓名或某些線索，但地址不詳：請(qǐng)公安戶籍部門(mén)幫助尋找找到后及時(shí)告知并安排見(jiàn)面若期間沒(méi)找到，留下聯(lián)系方式，找到后通知制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、要求探視親友一、要求探視親友3. 會(huì)見(jiàn)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物等：?jiǎn)柮魇掠?，匯報(bào)旅行社，積極協(xié)助4.慕名求訪某位名人：了解會(huì)見(jiàn)目的，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、要求探視親友一、要求探視親友注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1. 協(xié)助外國(guó)游客聯(lián)系在華親友或同行時(shí)，一般不參加會(huì)見(jiàn)不參加會(huì)見(jiàn)，更無(wú)充當(dāng)翻譯的義務(wù)。 2. 外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華使領(lǐng)館人員，

4、導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)不應(yīng)干預(yù)。如果要求協(xié)助，導(dǎo)游員可給予幫助。 如果外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游員參加使領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)先請(qǐng)示先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)盡量予以滿足盡量予以滿足1.先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意2.然后與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系3.無(wú)特殊情況可到旅行社辦理參團(tuán)手續(xù)外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)在到達(dá)三亞的當(dāng)天（12 月4 日）晚上，全陪陪著游客孫女士找到小沈， 說(shuō)：“孫女士剛剛接到家里電話，她的父親突發(fā)腦出血送

5、到醫(yī)院，需要趕回沈陽(yáng)照顧其父親。”孫女士非常悲痛，請(qǐng)求小沈幫助。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)一、有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)患病、受傷、家中有事、工作急需或其他原因患病、受傷、家中有事、工作急需或其他原因 接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足滿足 未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游合同旅游合同規(guī)定處理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)二、無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán) 配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服說(shuō)服工作 若接待旅行社確有責(zé)任，設(shè)法彌補(bǔ)設(shè)法彌補(bǔ) 若提出的是無(wú)理要求，耐心解釋耐心解釋；勸說(shuō)無(wú)效

6、，執(zhí)意退團(tuán)，滿足其要求， 告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還不予退還制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、外國(guó)游客要求中途退團(tuán)三、外國(guó)游客要求中途退團(tuán)不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó) 在領(lǐng)導(dǎo)指示領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)位 辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù) 游客自理自理所需費(fèi)用制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)海南三亞旅游的最后一天，小沈在景區(qū)巧遇同事小宋。小宋正愁眉不展， 因?yàn)樗鶐У拿绹?guó)旅游團(tuán)中，游客瑞秋女士下臺(tái)階是重心不穩(wěn)，直接摔到在地，導(dǎo)致小腿骨折，需要住院治療，無(wú)法按時(shí)離境。小宋頭一次遇到這種情況，不知所措，遂向小沈求助。 制作：

7、劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、因傷病要求延長(zhǎng)旅游期限一、因傷病要求延長(zhǎng)旅游期限1.幫助辦理住院、出院手續(xù)。2.協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。3.前往醫(yī)院探視，解決病人及家屬在生活方面的困難。4.幫助辦理機(jī)票再訂座以及其他回國(guó)手續(xù)。5.安排車輛送其前往機(jī)場(chǎng)，離開(kāi)中國(guó)。費(fèi)費(fèi)用用游游客客自自理理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、因其他原因要求延長(zhǎng)旅游期限二、因其他原因要求延長(zhǎng)旅游期限1.不需要延長(zhǎng)簽證，一般可滿足滿足其要求。2.需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒婉拒。3.若確有特殊原因需要留下，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，向其提供必要的幫助，所需費(fèi)用由游客自理自理。4.旅游團(tuán)

8、離境后，留下的游客應(yīng)另簽合同另簽合同。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 旅游團(tuán)海南三亞旅游接近尾聲，游客們馬上就要回家了，大家興致勃勃地從景點(diǎn)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐桌上菜肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們立即找到導(dǎo)游員小沈，氣憤地向他投訴，要求換家飯店用餐。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1.提供的食宿不符合標(biāo)準(zhǔn)2.有欺騙游客的行為3.不尊重游客的權(quán)益4.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差5.出現(xiàn)旅游事故6.飯店服務(wù)不周到一、引起游客投訴的常見(jiàn)原因一、引起游客投訴的常見(jiàn)原因制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、處理游客投訴的基本方法二、處理游客投訴的基本方法1.游客投訴的心理：游客投訴的心理：一是求得尊重二是求得補(bǔ)償 三是求發(fā)泄制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校二、處理游客投訴的基本方法二、處理游客投訴的基本方法2.處理游客投訴的方法與步驟：處理游客投訴的方法與步驟：1.認(rèn)真傾聽(tīng)2. 調(diào)查核實(shí)并分析原因3. 正確處理、積極彌補(bǔ)4. 耐心解釋說(shuō)服5. 繼