lee租賃業(yè)務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)

1、租賃業(yè)務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)瑞征新能源租賃目 錄1車輛管理 .22車輛整備 .23隨車材料準(zhǔn)備 .64業(yè)務(wù)辦理 .65客戶檔案建立 .86合同簽訂 .87租金入賬 .98發(fā)車 .99替換車.1310收車.14為規(guī)范公司業(yè)務(wù)人員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，實施統(tǒng)一的管理，特制定本業(yè)務(wù)指導(dǎo)書。1.車輛管理1.1每日營業(yè)結(jié)束后進行車輛實體盤點。1.2鑰匙與證件配套并存放在公司指定柜中保管。1.3車場內(nèi)存放車輛的車窗、車門和后備箱關(guān)閉完好。1.4庫存待租車輛禁止私用。2.車輛整備2.1車輛整備標(biāo)準(zhǔn)2.1.1車身外觀“三無” 無凹癟：待租車外觀沒有明顯凹癟產(chǎn)生； 無脫落：待租車油漆、橡膠件沒有明顯脫落現(xiàn)象； 無故障：待租車機械

2、性能、操作系統(tǒng)沒有故障存在。2.1.2車輛清潔度“五潔” 玻璃潔：待租車玻璃上無異物、明亮，前擋風(fēng)玻璃上無過期標(biāo)示； 煙缸潔：待租車上煙灰缸無煙灰和煙頭，煙缸洗凈； 座套潔：待租車上座套、頭套清潔，無污跡，定時更換； 車廂潔：待租車車內(nèi)清潔，清洗踏墊、吸塵，噴入適量空氣清新劑； 車身潔：待租車車身用水沖洗潔凈，無污跡，干燥。2.1.3隨車證件 行駛本原件 環(huán)保標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方） 年檢標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方） 交強險標(biāo)(貼于前風(fēng)擋玻璃上方） 交強險保單復(fù)印件 商業(yè)險保單復(fù)印件2.1.4隨車物品 千斤頂 輪胎扳手 滅火器 充電線（2條） 緊急停車三角架2.2車輛整備流程圖車輛管理員2、清洗車

3、輛（詳見2.2.2）3、車輛檢查1、 PDI檢查（詳見2.2.1）2、確認隨車“檢”字標(biāo)識、“環(huán)保”標(biāo)識、“交強險”標(biāo)識的齊全、有效性清洗后備箱清洗車廂內(nèi)部清洗車身外部按照租賃車輛標(biāo)準(zhǔn)，安排車輛做常規(guī)PDI項目檢查打開后備箱清掃箱內(nèi)雜物，工具擺放整齊用水槍沖洗外部，將污垢、塵土沖掉開門通風(fēng)核查隨車工具包、隨車充電線（2條）、三角牌、滅火器清除車內(nèi)垃圾，對座套吸塵，清洗煙灰缸雜物并刷洗干凈。達到無垃圾、無積灰。用海綿蘸取清潔液擦拭車身、輪轂及玻璃。用擦洗布清洗內(nèi)部方向盤、儀表盤、內(nèi)側(cè)玻璃、室內(nèi)后視鏡。用水槍再次沖洗用擦布擦拭車身，達到無積灰、無水跡、無污漬取出腳墊進行沖洗、擦干，地板吸塵，重新放

4、置回原位。達到無垃圾、無積灰、無異味、無水跡。車輛整備完畢2.2.1車輛PDI整備2.2.1.1北京瑞征租賃車輛檢查表車牌號 底盤號 檢查日期 對各項檢查結(jié)果作出如下標(biāo)記：合格 異常 無選項外觀與內(nèi)部檢查：1.內(nèi)部與外觀缺陷2.油漆、電鍍部件和車內(nèi)裝飾3.隨車物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊、保修手冊、隨車鑰匙安裝汽車保護件、拆下車輪防塵罩和車身保護膜發(fā)動機部分檢查：4.發(fā)動機蓋鎖扣及鉸鏈5.電瓶電極7.主地線8.主保險及備用件9.制動液及缺油警告燈(包括ABS)10.液壓離合器的液位12.冷卻液位及水質(zhì)15.車窗清洗液位操作與控制檢查：16.制動器踏板高度與自由行程17.油門踏板18.檢查

5、室內(nèi)保險及備用件把點火開關(guān)轉(zhuǎn)到位置19. 收音機調(diào)節(jié)20. 收音機/錄相機/CD機與電動天線把點火開關(guān)轉(zhuǎn)到位置21. 所有警告燈的檢查、ABS、手剎、發(fā)電機、制動故障、SRS、阻風(fēng)門起動發(fā)動機檢查：22.電瓶和起動機的工作及各警告燈顯示情況23.前部與后部清洗器工作24.前后雨刮器的工作25.方向指示燈與自動解除26.危險警告燈27. 側(cè)燈和牌照燈28.大燈及遠光(遠光指示燈)29. 霧燈開關(guān)30. 制動燈和倒車燈31. 儀表燈與調(diào)光器32.煙缸及雜物箱照明燈33. 喇叭34. 點煙器35.后窗除霧器與指示燈36.各種檔位下空調(diào)系統(tǒng)性能(制冷、送風(fēng)器)37. 循環(huán)開關(guān)38. 電動車窗、主控制板

6、、 各車門開關(guān)、分控開關(guān)及自動開關(guān)39.電動后視鏡40.時鐘的設(shè)定及檢查關(guān)閉發(fā)動機檢查：41.“未關(guān)燈”警告燈關(guān)閉各燈檢查：42.方向盤自鎖功能43.手剎調(diào)節(jié)44.方向盤角度調(diào)整45.遮陽板46.后視鏡47.中央門鎖及遙控裝置(警報)48.室內(nèi)照明燈(3個調(diào)節(jié)位置)49.閱讀牌照明燈50.前后座椅安全帶51.座椅扶手52.座椅靠背角度、座椅及頭枕調(diào)整53.行李箱蓋(后車門)的開啟54.左右倒車鏡55.充電口開啟及慢充56.后座椅的收放調(diào)整57.行李箱蓋(后車門)的關(guān)閉及鎖定打開所有的車門檢查：58.門燈59. 手動車窗60.后門兒童鎖61.給鎖鉸鏈加注潤滑劑62.儀表板車門檢查安裝情況63.關(guān)

7、閉車門檢查安裝情況64.一次性閉鎖系統(tǒng)支起汽車檢查：65.底部、制動系統(tǒng)是否泄漏或破損66.懸架的固定與螺栓67.減速器油位停下汽車檢查：68.確認所有車輪螺母扭矩69.輪胎壓力標(biāo)簽70.輪胎壓力(包括備胎)71.工具及千斤頂行駛試驗檢查：72.駕駛性能73.從內(nèi)部、懸掛及制動器發(fā)出的噪音74. 制動器及手剎75.方向盤自動回正76.方向盤振動與位置77.LAT檔位交換(升檔、降檔)78.里程表行程讀數(shù)及取消最終檢查檢查：79.用ABS檢測儀檢查ABS 性能80.制冷劑觀測窗最終準(zhǔn)備81.清洗車輛內(nèi)外部82.檢查車內(nèi)包括行李箱是否有水漏入隨車三角牌千斤頂輪胎扳手行駛證全車腳墊隨車充電線隨車充電

8、樁車輛標(biāo)識（交強、環(huán)保、檢字）2.2.1.1車內(nèi)檢查2.2.1.1車輛清洗車輛外觀內(nèi)飾吸塵儀表臺后備箱車內(nèi)頂棚地板腳墊2.2.1.1完工確認車牌號車輛清洗車輛PDI及相關(guān)檢查服務(wù)顧問維修技師終檢 整備完成時間：2.2.2車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)2.2.2.1車廂內(nèi)部：無垃圾、無積灰、無水跡、無異味；座套、腳墊、煙灰缸擺放干凈整齊。 開門通風(fēng) 清楚車內(nèi)垃圾，對座椅吸塵，皮座套用絨布蘸取皮革去污劑擦拭。 用擦洗布清洗內(nèi)部方向盤、儀表盤、室內(nèi)后視鏡、內(nèi)飾、音響、內(nèi)側(cè)玻璃、手剎等部位。 取出煙灰缸去除雜物、刷洗干凈、擦干后重新置入。 取出腳墊進行沖洗、擦干/織物腳墊拍打后吸塵，重新放置。 噴灑清洗劑2.2.2.2

9、行李箱內(nèi)：無垃圾、無積灰、工具擺放整齊。 打開箱門，清掃箱內(nèi)雜物，用吸塵器吸去垃圾后用濕毛巾擦拭一遍，之后關(guān)好箱門。2.2.2.3車身外部：無積灰、無水跡、無污跡、無玻璃潔劑。 關(guān)閉車門、車窗、行李箱蓋及引擎蓋 首先用水槍沖洗外部、將污垢及塵土沖去，并潤濕車輛表面。沖洗時按照從上至下的順序，由：車頂、前擋風(fēng)玻璃、左右外后視鏡、引擎蓋、后擋風(fēng)玻璃、行李箱及左右側(cè)門、前后左右側(cè)防擦條及保險杠、輪胎、輪轂。 用擦車布擦拭車身，順序同上。3.隨車材料準(zhǔn)備以下各項文件準(zhǔn)備好后將文件放置文件袋內(nèi)，準(zhǔn)備交車。 車輛鑰匙（1 把） 車輛行駛證 交強及商業(yè)保險單復(fù)印件 車輛各項功能使用說明工具冊 車輛交接單（一

10、式三聯(lián)) 服務(wù)聯(lián)系卡 4、業(yè)務(wù)辦理 4.1 業(yè)務(wù)流程租車流程圖業(yè)務(wù)結(jié)束不符合租車條件，婉拒客戶租車請求接待客戶，介紹公司租賃產(chǎn)品介紹租車手續(xù)，引導(dǎo)客戶填寫租車信息表業(yè)務(wù)員查看信息表的填寫是否完整，字跡是否清晰，審核身份證、駕照原件的真實性與與有效性發(fā)送運管中心審核（具體方式待定）車管員邀請客戶一同確定所用車輛并辦理交接車手續(xù)，同時向客戶提示注意事項（見發(fā)車流程）簽訂租賃合同，收取租車保證金、違章押金、租金，開據(jù)票據(jù)審核通過，符合租車條件運維中心根據(jù)租車信息表審核身份證信息，聯(lián)系方式等。返還客戶身份證、駕照原件車管員與客戶在車輛交/接單上簽字確認；銷售人員整理合同檔案、歸檔，送至運維中心運維中心

11、根據(jù)合同資料建立客戶電子信息庫和電子合同檔案中心定期將預(yù)收款及欠租明細發(fā)送至銷售員及財務(wù)部，以便催收租金租期終止收回車輛，辦理結(jié)賬手續(xù)還車15個工作日之后，上網(wǎng)查詢有無違章記錄，如果沒有，全額退還違章押金資料不真實 實資料真實 實4.2客戶接待4.2.1電話接待 接聽客戶電話時應(yīng)說“你好，藍派租賃?！?解答客戶詢問，認真、準(zhǔn)確、詳實。4.2.2來訪接待 接待客戶首先用 “您好”打招呼。 待客溫和、親切，語調(diào)平順。4.3租車資料4.3.1法人客戶（注冊資金不低于人民幣20萬元）4.3.1.1提交信息 公司名稱、座機電話、辦公地址、聯(lián)系人。 注冊地為中國境內(nèi)地址。 將以上信息填寫在企業(yè)租車登記表內(nèi)

12、（見附表）4.3.1.2提交證件 營業(yè)執(zhí)照副本原件，核實原件留存復(fù)印件 組織機構(gòu)代碼證書原件，核實原件留存復(fù)印件 法人居民身份證（下稱身份證）復(fù)印件 公章或合同章 經(jīng)辦人身份證原件、授權(quán)委托書或介紹信核實原件留存復(fù)印件 駕駛員身份證、機動車駕駛證核實原件留存復(fù)印件4.3.1.3資料審核4.3.1.3.1登陸工商行政管理局網(wǎng)站核實以下信息： 營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢。 營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符。 企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。 注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實。 公章或合同章與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。 4.3.1.3.2登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實以下信息：

13、 經(jīng)辦人、駕駛員身份證卡片信息與網(wǎng)上信息是否相符。 證件是否真實、有效,原件上的照片與本人是否相符 歷史記錄中有無不良信息； 年內(nèi)有無重大違章情況； 違章積分低于12分。 聯(lián)系方式是否可靠、有效。注：一人只租一 臺車4.3.2自然人客戶（年齡在20-60周歲之間）4.3.2.1提交信息 真實姓名、工作單位名稱、座機電話、手機號碼、現(xiàn)居住地址等 將以上信息填寫在個人租車登記表內(nèi)（見附表）4.3.2.2提交證件 身份證或戶口本、駕駛證、銀行卡原件，核實原件留存復(fù)印件遇承租人或擔(dān)保人戶口簿中，注有“市外遷入”、“勞改農(nóng)場遷入”字樣的人員不予辦理。 駕駛證原件（駕齡在一年以上）客戶無承租資格的，應(yīng)提供

14、擔(dān)保人。擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件 擔(dān)保人姓名、有效聯(lián)系方式、工作單位名稱、現(xiàn)居住地。 身份證原件，核實原件留存復(fù)印件； 工作單位開具的薪資收入證明擔(dān)保人為法人的應(yīng)提交下列資料和證件 公司名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊資金不低于人民幣100萬元； 營業(yè)執(zhí)照副本原件，核實原件留存復(fù)印件； 組織機構(gòu)代碼證書原件，核實原件留存復(fù)印件 法人身份證復(fù)印件 公章或合同章 經(jīng)辦人身份證原件、授權(quán)委托書或介紹信，核實原件留存復(fù)印件； 4.3.2.3資料審核（同4.2.1.3.1）5 建立客戶電子檔案庫 對經(jīng)過核實無誤并確認已起租的客戶資料以EXCEL的形式錄入?yún)R總。 維護老客戶信息對發(fā)生變化的隨

15、時在電子庫內(nèi)更新。 將客戶紙版資料與合同一同存入A4拉邊袋里。6.合同簽訂6.1合同內(nèi)容6.1.1合同及檔案文件：汽車租賃合同、汽車租賃合同登記表、租用車輛告知書、車輛交/接單補充協(xié)議（如有）、變更協(xié)議（如有）和車輛整備表、業(yè)務(wù)流程單。6.1.2客戶資料：6.1.2.1（個人）證件復(fù)印件含： 身份證或戶口本復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、暫住證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件；6.1.2.2（企業(yè)）證件復(fù)印件含： 組織機構(gòu)代碼證副本復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件、加蓋公章的授權(quán)委托書、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件。6.2合同簽訂要求 合同簽訂須使用黑色簽字筆。 出租方、承租方、擔(dān)保人或經(jīng)辦人簽章須

16、完整、清晰。 承租方須用正楷親筆簽名，字跡清楚。6.3合同條款的修改與增補6.3.1新訂合同： 常規(guī)合同的簽訂：按照公司業(yè)務(wù)授權(quán)范圍簽訂合同，超出授權(quán)范圍的須上報直管部門領(lǐng)導(dǎo)和公司指定的相關(guān)部門審批。6.3.2變更合同： 對于已履行的合同，需要修改、增補條款或簽訂補充協(xié)議的，須上報直管部門領(lǐng)導(dǎo)和公司指定的相關(guān)部門審批。7.租金入賬 租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)價格差異。 營業(yè)員收取租金的優(yōu)惠權(quán)限不得低于最低限價，如超出范圍報直管領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)審批后方可簽訂，審批領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)流程單上簽字標(biāo)注。 無論何種支付方式，必須款項到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時間開始計算。 租車保證金不得用于充抵租

17、金。 開具發(fā)票或收據(jù)。注：租賃款包括：違章押金、租車保證金、租金、其它應(yīng)收款等。8.業(yè)務(wù)流程重要事項8.1如遇特殊事項超出上述4、5、6、7條款的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定時，須填寫業(yè)務(wù)特殊事項審批表，按相關(guān)授權(quán)、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行；該審批表存放合同檔案文件中。8.2業(yè)務(wù)流程單填寫要求業(yè)務(wù)流程單是業(yè)務(wù)流程管理和執(zhí)行的重要文件，必須認真填寫。 根據(jù)確認可發(fā)車的租賃合同，填寫業(yè)務(wù)流程單相關(guān)內(nèi)容，如：租期、承租方類別、車輛顏色、交車日期等。租賃業(yè)務(wù)流程單填寫流程單事項說明1.列Y/M201508-18 注：“Y”指年租，M指月租?！?015”為年份，“08”指月份，“18”總第18號2.個人客戶的寫個人姓

18、名，企業(yè)客戶就寫企業(yè)名稱3.承租人以外可以聯(lián)系的人員姓名或承租企業(yè)法人姓名以外的人員姓名4.承租人以外的聯(lián)系人電話5.承租人的直系親屬(妻子/丈夫，父親母親等)，企業(yè)客戶寫與企業(yè)相關(guān)責(zé)任人或經(jīng)辦人6。聯(lián)系人使用的24小時能接通的座機/手機，（需能撥通且確認是本人）7.在客戶所需產(chǎn)品一項打“”（一年以下租期為月租）8.若客戶所選車型是“IEV4”，就填寫“IEV4”，若是“IEV5”，就填寫“IEV5”等車型9.客戶確定租幾臺則寫幾臺，并且最后與財務(wù)確認款項是否足夠所租臺數(shù)10.若有客戶要求顏色就填寫（列：“紅色”/“白色”等），無要求則寫“無要求”11.依據(jù)客戶性質(zhì)“”，個人客戶就在“個人”前

19、“”，企業(yè)就在企業(yè)前“”12.以月為單位，按客戶需求填寫。 13.車輛交付日期至租賃期滿前一天14.與財務(wù)確認是否收到車輛押金此筆款項，在框內(nèi)打“”。 15.營運或非營運16.與財務(wù)確認是否收到違章押金此筆款項，在框內(nèi)打“”17.除我公司提供的保險項目之外的，客戶要求新增的項目，列如：自燃險、涉水險等18.依據(jù)客戶條件或要求配備，需要則配備，不需要則不配備，在框內(nèi)打“”19.有特殊說明的或要求之類的在此項填寫20.客戶自己來我公司提車或是我公司人員送車到客戶處。 在框內(nèi)打“”21.與車管部聯(lián)系車況，實際以車管部告知為準(zhǔn)。（5臺以下當(dāng)天交，5臺以上第二天。）22.接待客戶的銷售員簽字23.銷售部

20、主管簽字 24.總經(jīng)理簽字 25.若有需要提示請?zhí)顚?。列：要求電量充滿， 將雙方簽字的合同原件及填寫完整的業(yè)務(wù)流程單一同傳遞至租賃業(yè)務(wù)經(jīng)理進行簽字確認。 案件直接營業(yè)員將有租賃業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認的業(yè)務(wù)流程單拍成照片以圖片的形式發(fā)送至售后服務(wù)部負責(zé)人，準(zhǔn)備待發(fā)車輛。8.發(fā)車8.1首先車管員邀請客戶查看車輛外觀，查看方式要求從車輛的左前方開始逆時針方向進行查看，環(huán)繞車輛一周，交車人員始終要跟隨在客戶的右前方 20CM 左右的距離隨客戶的移動方向進行陪同查看，并對客戶提出的問題及時給予解答。8.2驗車內(nèi)容：8.2.1外觀檢查： 車身、玻璃、輪胎，車尾部充電插口介紹，充電樁與充電線如何使用介紹，重點介紹

21、車尾快充插口和慢充插口及充電手柄的使用，同時打開充電插口從后備箱取出隨車充電線，介紹充電樁與充電線如何對接，指導(dǎo)客戶實際操作一遍，之后將線放回后備箱。重點提示： 車身有無劃傷掉漆、玻璃裂痕破損，與客戶共同確認并在交接單上標(biāo)注清楚。 兩個充電口（快、慢）和充電線如何正確有效操作介紹清楚（做現(xiàn)場演示）。8.2.2車輛內(nèi)飾查看 主動將左前車門開啟，手扶車門邀請客戶坐在駕駛座位上，交車人員將車門微關(guān)，俯身對車內(nèi)基本操作部件進行操作介紹，介紹時可讓客戶進行操作試驗，介紹內(nèi)容含鑰匙門檔位介紹（ACC、ON、START），踩剎車插鑰匙擰到第一檔ACC儀表亮，介紹指針電量表、邁速表、油門開度表（踏板力）儀表下

22、方按鈕（如何操作此按鈕來查看里程、小計里程、電量等），擰至第二檔，儀表各個指示燈亮，簡單做介紹，重點介紹“烏龜燈”（又稱：低電量指示燈；該燈亮?xí)r表示電量低請及時充電），擰至第三檔時須停頓兩秒左右，讓客戶注意儀表綠色“READY”，此燈常亮?xí)r方可掛檔行駛。 檔位介紹，交車人員做副駕駛，讓客戶實操一遍，之后進入座椅調(diào)節(jié)、燈光開閉方法、雨刮使用和快慢檔調(diào)節(jié)、電動后視鏡的角度調(diào)節(jié)方法、喇叭和安全帶等使用的介紹。中央功能區(qū)：收音機、USB口、AUX口和空調(diào)系統(tǒng)的使用方法仔細介紹。點煙器與煙灰盒一句描述。 重點提示： 進行點火流程時(上電過程)，一定要先踩下制動踏板，確認檔位在“N” 檔，再轉(zhuǎn)動鑰匙，方可

23、上電啟動車輛。 認真核對車牌號，車架號。避免出現(xiàn)車輛與證件不符現(xiàn)象。8.2.3車內(nèi)介紹完畢客戶若無疑義，邀請客戶下車，打開行李箱查看車輛的警告標(biāo)識及隨車基本工具和充電線及其他。 8.3進行車輛相關(guān)文件交接，交車人員進入車內(nèi)坐在副駕駛座位上，將儀表臺上的文件袋拿下，取出相關(guān)的文件進行交接，交接時將所要交付客戶的文件資料逐一向客戶介紹。主要介紹的內(nèi)容有:首先將車輛鑰匙交付客戶手中，隨后將車輛的行駛證，車輛標(biāo)識（要說明標(biāo)識的名稱及安貼位置），保單的復(fù)印件（說明保險公司的名稱及所上險種的簡單介紹），車輛各項功能手冊（逐一介紹），服務(wù)聯(lián)系卡（說明緊急情況時的聯(lián)系方式），介紹我司（主要說明車輛相關(guān)維護信息

24、），上述文件資料的介紹得到客戶認可后再次將文件整理好后放入交車袋中雙手交予客戶，并提示要將此類文件放置車內(nèi)雜物箱處，以便日后方便使用。 8.4再次詢問客戶對于車輛各項操作有無疑問，若無疑義，按照交接單上的內(nèi)容，逐項與客戶確認；交接過程中對車上的物品要輕拿輕放，杜絕隨意亂仍，亂放；交接單一式三份，交接完成與客戶確認簽字雙方各執(zhí)一份,售后留存一份，交車結(jié)束。車管員邀請客戶一同查看車輛,查看順序從車輛的左前方順時針開始檢查車輛外觀:含車身、玻璃有無劃痕破損情況，輪胎、輪轂的完好性和日常輪胎的氣壓標(biāo)準(zhǔn)介紹。車尾部右邊快充口左邊慢充口如何打開、關(guān)閉及注意事項。對車身的劃痕、破損及玻璃的損傷情況雙方要共同

25、確認，方可做標(biāo)注。檢查車輛內(nèi)室：主動打開左前車門，邀請客戶做到駕駛座椅上發(fā)車員俯身對車內(nèi)儀表盤及其他操控部件進行介紹，含：鑰匙門檔位、座椅調(diào)節(jié)、燈光開閉等啟動發(fā)動機，重點介紹儀表盤的：“烏龜燈”，強調(diào)該燈亮?xí)r代表的意義，明確告知：及時充電強調(diào)鑰匙門擰至第三檔時須停兩秒鐘，待READY亮后方可掛檔執(zhí)行點火動作時一定要先踩下制動踏板，確認檔位在“N上方可啟動車輛發(fā)動機熄火，說明座椅的調(diào)節(jié)、燈光開閉方法、雨刮使用和快慢檔調(diào)節(jié)、電動后視鏡角度調(diào)節(jié)方法、喇叭和安全帶的使用中央?yún)^(qū)功能介紹：收音機的打開、關(guān)閉，USB口，AUX口和空調(diào)系統(tǒng)的使用。車輛證件交接：隨車鑰匙1把，行駛本、車輛交強、商險保單復(fù)印件各

26、一份，服務(wù)聯(lián)系卡一張，確認隨車標(biāo)識3張重點介紹充電口和充電手柄的使用方法并現(xiàn)場打開充電插口，從后備箱里取出隨車充電線，說明充電樁與充電線如何有效對接，怎樣確認車輛已正確充電，引導(dǎo)客戶識別已正確充電標(biāo)識。重點提示： 1.不能在車輛充電時啟動車輛，否則會造成充電口或充電線不同程度的損壞；2.前機艙內(nèi)有高壓，非專業(yè)人士禁動。3. 發(fā)車時電量是滿電，還車 時要充滿，否則有費用收取。4.下次保養(yǎng)里程數(shù)xxxxxKM,請配合回場完成保養(yǎng)。雙方根據(jù)交/接單（一式三聯(lián)）上所載內(nèi)容全部確認完畢，分別在交車人、接車人處用正楷簽名，并填寫具體日期、時間；標(biāo)有承租方留存的由我司人員將其遞交給客戶，出租方留存的一聯(lián)與合

27、同登記表一起歸檔保存，第三聯(lián)留作存根。交車結(jié)束。提示：客戶還車時帶上此交接單，這是雙方驗車的原始單據(jù)。引導(dǎo)客戶到達車輛行李箱，打開行李箱向客戶通報并講解警示牌、滅火器、千斤頂、輪胎扳手，雙方確認記錄。8.5發(fā)車流程圖：（轉(zhuǎn)下頁）9.替換車9.1替換車整備9.1.1車管人員需提前整備車輛，具體內(nèi)容: 將車輛外觀內(nèi)飾清潔干凈，電量充足，檢查隨車相關(guān)工具是否齊全（含隨車充電線兩根，警示牌，滅火器，千斤頂、輪胎扳手），隨車標(biāo)識是否齊全(含:“環(huán)?！睒?biāo)、“檢”字標(biāo)“交強險”標(biāo)識）,查看車輛外觀及內(nèi)飾有無異常，檢查后將車輛放置指定地點等待交接。9.1.2整理準(zhǔn)備好相關(guān)交接車輛的文件材料，包含： 車輛鑰匙（

28、1 把），車輛行駛證，車輛交強及商業(yè)保險單復(fù)印件，服務(wù)聯(lián)系卡，租賃替換車輛交接單（一式三聯(lián)），準(zhǔn)備好后將文件放置指定文件袋內(nèi)，與客戶聯(lián)系，準(zhǔn)備交接車輛。 9.3車輛交接 工作人員將原租賃車輛驗車收回,對車輛新發(fā)生的損傷情況，根據(jù)單中標(biāo)注的傷情符號在車輛交接單的收車位置標(biāo)注清楚，并經(jīng)雙方確認后，請客戶在車輛交接單的還車人位置正楷簽字確認，并注明日期；對隨車物品數(shù)量及完好程度進行清點驗收，如有丟失或損傷情況按照公司隨車物品價目表中賠付標(biāo)準(zhǔn)進行賠償；之后按照租賃替換車輛交/接單內(nèi)容辦理替換車交/接車手續(xù)； 主動邀請客戶查看車輛外觀，查看方式要求從車輛的左前方開始逆時針方向進行查看，環(huán)繞車輛一周，交車

29、人員始終要跟隨在客戶的右前方，隨客戶的移動方向進行陪同查看，并對客戶提出的問題及時給予解答。 查看車輛內(nèi)飾等環(huán)節(jié)與日常交車內(nèi)容一致。 將已完成的車輛替換交/接單及時返給售后服務(wù)部以便完成車輛電子統(tǒng)計表中車輛狀態(tài)的更新及單據(jù)歸檔工作。9.4替換車流程圖（轉(zhuǎn)下頁）車輛管理員持原始發(fā)車單（原件）邀請客戶一同驗收車輛收取保險公司定損修理費用的20%（加速折舊費）收取維修費用的120%，并收取駕駛員身份證復(fù)印件及車損情況說明是否有事故證明查看車輛外觀，確認是否有新的損傷對新發(fā)生的車損，與客戶確認并在交接單的還車圖上標(biāo)注清楚，請還車人在傷情處簽字詢問報案情況，收取事故材料，填寫收車?yán)锍?，查看電量是否存在?yīng)收電費，核查隨車工具、隨車標(biāo)識的完好。電量收費：所差度數(shù)*1.60/度，有丟失工具、隨車標(biāo)識的按單據(jù)標(biāo)注收費，一單一結(jié)。確認收費金額，并告知客戶收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，收費完畢我方責(zé)任：事故證明、雙方保單原件、報案號、駕駛證、行駛本等相關(guān)文件協(xié)助辦理理賠手續(xù)雙方分別在收車人、還車人位置正楷簽名并填寫 收、還日期、時間。辦理替換車交接手續(xù)（此程序與交接車流程一致）替換車流程圖：10.收車10.1檢查內(nèi)容收車人員持原發(fā)車車輛交/接單邀請還車客戶一起對車輛外觀進行仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)問題與客戶共同確認并在表單上標(biāo)注，（如有車輛損